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如何走出危機(jī)管理
公司如果缺乏能夠有效進(jìn)行危機(jī)溝通的職員，則危機(jī)溝通的方案、步驟就是形同虛設(shè)。
(1)新聞處理小組：危機(jī)溝通的任務(wù)通常由企業(yè)的公共關(guān)系人員來(lái)承擔(dān)，但許多企業(yè)沒(méi)有大批的公關(guān)人員，甚至沒(méi)有公關(guān)部。可以從各部門(mén)挑選合適人選，組成一個(gè)新聞處理小組，并接受如何接受記者采訪(fǎng)、電話(huà)問(wèn)詢(xún)的訓(xùn)練。
(2)親屬聯(lián)絡(luò)小組：挑選合適的人選，并進(jìn)行訓(xùn)練，使他們對(duì)公司上下和作業(yè)程式了若指掌。
(3)發(fā)言人：總經(jīng)理未必能勝任新聞發(fā)言人的工作，應(yīng)挑選最具“公司相”的人選并訓(xùn)練他們?nèi)绾闻c媒體溝通。面對(duì)電視攝影機(jī)和采訪(fǎng)人員是件“可怕”的工作，千萬(wàn)不要等到真正出現(xiàn)緊急事件才去“補(bǔ)課”。
政策的實(shí)施
發(fā)生危機(jī)時(shí)，實(shí)施政策要注意以下事項(xiàng)：
1.面對(duì)危機(jī)，應(yīng)考慮到最壞的可能，并及時(shí)有條不紊地采取行動(dòng)。
2.在危機(jī)發(fā)生時(shí)，以最快的速度建立“戰(zhàn)時(shí)”辦公室，或危機(jī)控制中心，調(diào)配經(jīng)受過(guò)訓(xùn)練的高級(jí)人員，以實(shí)施控制和管理危機(jī)的計(jì)劃。
3.使新聞辦公室不斷了解危機(jī)管理的進(jìn)展情況。
4.設(shè)立熱線(xiàn)電話(huà)，以應(yīng)付危機(jī)期間外界所打來(lái)的各種電話(huà)，要選擇接受過(guò)訓(xùn)練的人員來(lái)負(fù)責(zé)熱線(xiàn)電話(huà)。
5.了解企業(yè)的公衆(zhòng)，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，并確保企業(yè)能了解公衆(zhòng)的情緒。
6.邀請(qǐng)公正、權(quán)威性的機(jī)構(gòu)來(lái)幫助解決危機(jī)，以協(xié)助保護(hù)企業(yè)在社會(huì)公衆(zhòng)中的信任度。與那些受人尊敬、立場(chǎng)公正的機(jī)構(gòu)進(jìn)行公開(kāi)的合作，是解決危機(jī)的關(guān)鍵。由社團(tuán)、權(quán)威性機(jī)構(gòu)出面講話(huà)，一般給人以公正的感覺(jué)，容易得到公衆(zhòng)的信任、輿論的同情。 1993年6月，美國(guó)著名的飲料公司百事可樂(lè)公司在罐裝百事可樂(lè)飲料中被發(fā)現(xiàn)注射器針頭事件。雖然不合邏輯，但媒介報(bào)道卻讓人寧可信其有。百事可樂(lè)公司與美國(guó)食品與藥物管理局密切合作，由該局出面揭穿這是件詐騙案，政府部門(mén)主管官員和公司領(lǐng)導(dǎo)人共同出現(xiàn)在電視熒屏上，事實(shí)得以澄清。
7.把情況傳給總部，不要夸大其辭。
8.危機(jī)管理人員要有足夠的心理承受能力。
9.掌握輿論的主導(dǎo)權(quán)，盡力以組織發(fā)布的消息爲(wèi)唯一的權(quán)威性來(lái)源。在危機(jī)發(fā)生而事故真相尚未查明前，可向媒介提供背景材料，介紹發(fā)生危機(jī)的初步情況，企業(yè)采取的措施，以及與事件相關(guān)的資料來(lái)占領(lǐng)輿論陣地。這就是 杰斯特所謂“填補(bǔ)資訊真空的策略”。
10.當(dāng)被問(wèn)及發(fā)生什麼危機(jī)時(shí)，只有確切了解危機(jī)的真正原因後，才對(duì)外發(fā)布消息。
11.不要發(fā)布不確切的消息，這會(huì)損害自己的組織，并可能會(huì)使公司上法庭。
12.宣布召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)的時(shí)間，以盡可能地減輕公衆(zhòng)電話(huà)詢(xún)問(wèn)的壓力，做好新聞發(fā)布會(huì)的全面準(zhǔn)備。
13.如果發(fā)生巨大的災(zāi)難，企業(yè)也許會(huì)接到世界各地打來(lái)的電話(huà)。如果必要的話(huà)，新聞辦公室24小時(shí)工作。
14.如果媒體的報(bào)道與事實(shí)有誤的話(huà)，應(yīng)予以堅(jiān)決回?fù)簟Ｑ?qǐng)公正權(quán)威的機(jī)構(gòu)來(lái)幫助組織;若遇到威脅中傷的行爲(wèi)，應(yīng)要求這些反對(duì)者撤回言論并表示道歉。
15.建立廣泛的消息來(lái)源，與記者和當(dāng)?shù)氐妮浾撁浇楸３至己玫年P(guān)系。
16.在危機(jī)溝通中，避免使用行話(huà)，用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言來(lái)說(shuō)明企業(yè)對(duì)所發(fā)生事情的關(guān)注。在雀巢嬰兒奶粉危機(jī)中，雀巢公司在國(guó)際社會(huì)開(kāi)展抵制其産品運(yùn)動(dòng)的初期，僅使用沒(méi)有感情色彩的科學(xué)和法律語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)公衆(zhòng)的批評(píng)，結(jié)果令公衆(zhòng)感到雀巢公司立場(chǎng)僵硬，對(duì)存在的問(wèn)題漠不關(guān)心。毫無(wú)疑問(wèn)，公司的溝通工作是失敗的。
17.確保企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)，有一系列對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行爲(wèi)，以增強(qiáng)社會(huì)對(duì)企業(yè)的信任度。在有人員傷亡的事故中，尤其要突出宣傳企業(yè)全力以赴、搶救傷員和遇險(xiǎn)人員的實(shí)際行動(dòng)。
18.當(dāng)危機(jī)處理完畢，吸取教訓(xùn)，并以此教育全體員工。
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