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危機(jī)管理的溝通原則
危機(jī)公關(guān)對(duì)于我們每一個(gè)人來(lái)說(shuō)其實(shí)都不陌生，比如在網(wǎng)上有企業(yè)出現(xiàn)負(fù)面大事件時(shí)，緊跟著就能看到企業(yè)的回應(yīng)，以及不同網(wǎng)絡(luò)輿論的較量，這都是危機(jī)公關(guān)的手段。至于危機(jī)公關(guān)是否能夠成功，還要看企業(yè)的危機(jī)公關(guān)手段是否專業(yè)，以及，企業(yè)是否堅(jiān)守了自己的原則。在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)中，以下幾點(diǎn)原則都是不能違背的。下面是小編幫大家整理的危機(jī)管理的溝通原則，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，有時(shí)會(huì)有危機(jī)事件發(fā)生。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)必須要從外界角度思考才能化解危機(jī)，企業(yè)該如何了解外界的感受，并適當(dāng)采取必要的溝通方式呢?一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)該掌握以下5種危機(jī)溝通原則：
原則一一定要有人出面
2001年，臺(tái)灣市民指控屈臣氏販賣(mài)過(guò)期商品，屈臣氏當(dāng)時(shí)以“聲明稿”否認(rèn)一切指控并回避采訪，直到事發(fā)后兩周，屈臣氏才召開(kāi)了一場(chǎng)戒備森嚴(yán)的記者會(huì)，加深了外界認(rèn)為其不誠(chéng)懇的負(fù)面印象。
危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)經(jīng)常會(huì)因?yàn)榛艔埗惚苊襟w，但這往往會(huì)把小糾紛變成大風(fēng)暴。媒體最需要的就是消息來(lái)源。即使當(dāng)時(shí)事情的來(lái)龍去脈尚未弄清，企業(yè)也應(yīng)該對(duì)外界有一個(gè)明朗的態(tài)度，可以由發(fā)言人代替公司有一個(gè)基本態(tài)度。否則，找不到當(dāng)事人，媒體可能會(huì)轉(zhuǎn)而采訪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或一般員工，結(jié)果就更不可測(cè)。
原則二第一時(shí)間作出回應(yīng)
某銀行發(fā)生網(wǎng)絡(luò)客戶資料外泄事件。首先發(fā)現(xiàn)這個(gè)重大失誤的消費(fèi)者，起先試圖透過(guò)客戶服務(wù)人員向銀行主管反應(yīng)，然而折騰數(shù)日卻沒(méi)有結(jié)果，最后消費(fèi)者只好訴諸媒體。盡管消息見(jiàn)報(bào)后，銀行負(fù)責(zé)人立刻出面道歉說(shuō)明，但這時(shí)對(duì)企業(yè)形象已產(chǎn)生負(fù)面影響。
危機(jī)處理有個(gè)“黃金48小時(shí)”的原則，兩天內(nèi)不出面，就會(huì)給人不負(fù)責(zé)任的印象。企業(yè)在說(shuō)明真相前，應(yīng)該先有一個(gè)大致設(shè)想，把媒體可能提出的問(wèn)題分為“一定要主動(dòng)說(shuō)”、“被問(wèn)了才說(shuō)”以及“絕對(duì)不能說(shuō)”3種情況。應(yīng)堅(jiān)持有多少證據(jù)說(shuō)多少話，避免一時(shí)情急自曝其短。
原則三真誠(chéng)關(guān)懷提供事實(shí)
某跨國(guó)藥業(yè)公司出產(chǎn)的膠囊因意外事件，而導(dǎo)致7位消費(fèi)者死亡。公司董事長(zhǎng)認(rèn)為，公司是為了大眾健康而存在，在以消費(fèi)者利益為優(yōu)先考慮的前提下，他決定立刻全面回收膠囊。同時(shí)，發(fā)言人不斷在媒體上呼吁消費(fèi)者停止購(gòu)買(mǎi)這種膠囊，工廠也開(kāi)始重新設(shè)計(jì)包裝，讓民眾拿舊產(chǎn)品更換新產(chǎn)品。另一方面，公司開(kāi)放了800條民眾咨詢專線，并懸賞10萬(wàn)美元緝捕嫌犯。這一連串的動(dòng)作，使該公司很快贏回了人心，為企業(yè)形象做足了正面廣告。
當(dāng)事件涉及群眾時(shí)，企業(yè)應(yīng)該持續(xù)與大眾溝通，使群眾相信企業(yè)是無(wú)心之過(guò)，將民意的不滿轉(zhuǎn)為支持。
原則四給予信心展現(xiàn)實(shí)力
1993年，美國(guó)一名男子向電視臺(tái)宣稱，在百事可樂(lè)罐中發(fā)現(xiàn)一個(gè)針筒。百事可樂(lè)分析，這應(yīng)該是場(chǎng)惡作劇。于是，他們當(dāng)天就把百事可樂(lè)的裝瓶過(guò)程拍成錄影帶，分送給各電視媒體。錄影帶顯示，裝瓶過(guò)程不到1秒，像針筒這么大的物體幾乎不可能掉進(jìn)去。當(dāng)晚，百事可樂(lè)的執(zhí)行長(zhǎng)與食品衛(wèi)生官員同時(shí)接受采訪。官員強(qiáng)調(diào)作假指控會(huì)遭受懲罰，同時(shí)認(rèn)為，無(wú)法從此單一事件推測(cè)其所有產(chǎn)品都遭受污染，官員的話間接為企業(yè)澄清了事實(shí)。幾天后，那名把針筒放進(jìn)百事可樂(lè)瓶中的嫌犯便宣告落網(wǎng)。
企業(yè)平時(shí)就應(yīng)該在企業(yè)形象及關(guān)系管理上下工夫，關(guān)鍵時(shí)刻才能獲得“雪中送炭”的幫助。一般來(lái)說(shuō)，形象良好的企業(yè)也較能搏取社會(huì)大眾的支持。
原則五否認(rèn)及傲慢為大忌
去年10月，NBA職業(yè)籃球明星喬丹在耐克公司安排下到臺(tái)灣舉辦球迷會(huì)，喬丹只在球迷會(huì)上現(xiàn)身短短90秒就匆匆而去，引發(fā)了上千球迷的不滿。臺(tái)灣耐克的態(tài)度十分強(qiáng)硬，以贈(zèng)送球迷海報(bào)及球鞋聊表“心意”，但不愿向球迷道歉。直到消基會(huì)發(fā)起拒買(mǎi)耐克商品，有關(guān)部門(mén)也介入調(diào)查，臺(tái)灣耐克總經(jīng)理才在事發(fā)6天后鞠躬道歉。
要是錯(cuò)在企業(yè)，一定要在第一時(shí)間就認(rèn)錯(cuò)，絕不可以因?yàn)檠陲椂狈φ\(chéng)意。跟媒體接觸要有一個(gè)大原則，那就是誠(chéng)信。
誠(chéng)懇溝通原則：
在危機(jī)公關(guān)中，誠(chéng)懇的態(tài)度是解決問(wèn)題的第一步，誠(chéng)懇有誠(chéng)意地與公眾和媒體溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，才可以更好的消除公眾負(fù)面對(duì)抗情緒。
承擔(dān)責(zé)任原則：
自己企業(yè)方面的錯(cuò)要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，而不是急于撇清責(zé)任或是強(qiáng)行爭(zhēng)辯自己的責(zé)任有多大，這只會(huì)計(jì)劃公眾的對(duì)抗情緒，讓事件更加惡化。
速度第一原則：
在危機(jī)公關(guān)時(shí)，快是第一原則，因?yàn)樵酵鲜虑榘l(fā)酵得越大，快速出面進(jìn)行誠(chéng)懇溝通，反而能夠很快平息輿論。
權(quán)威證實(shí)原則：
有權(quán)威的第三方在客觀公正的立場(chǎng)上去澄清相關(guān)事實(shí)，可以更好的澄清事實(shí)，提升公眾信服力。
系統(tǒng)運(yùn)行原則：
在整個(gè)危機(jī)公關(guān)的處理過(guò)程中，要有一個(gè)整體的系統(tǒng)，統(tǒng)一方針，統(tǒng)一行動(dòng)，不能自相矛盾，后方起火。
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