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危機(jī)公關(guān)管理辦法
引導(dǎo)語：下面小編給大家?guī)砉疚C(jī)管理方法，希望能夠幫助到大家，謝謝您的閱讀。
一、危機(jī)公關(guān)
企業(yè)危機(jī)公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程。
二、企業(yè)危機(jī)分類
1、報(bào)刊、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)等媒體對產(chǎn)品質(zhì)量、勞動(dòng)關(guān)系等經(jīng)營活動(dòng)的缺失曝光;
2、政府職能部門(工商、稅務(wù)、衛(wèi)生防疫站、技術(shù)監(jiān)督局、安監(jiān)、物價(jià)、城管、環(huán)保、計(jì)量、消防、街道、派出所)檢查及處罰;
3、消費(fèi)者投訴。
三、危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)
與其他類型公關(guān)相比，危機(jī)公關(guān)具有以下特點(diǎn)：
1、意外性：危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的。
2、聚焦性：進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體對危機(jī)來說，就象大火借了東風(fēng)一樣。
3、破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。
4、緊迫性：對企業(yè)來說，危機(jī)一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。
四、分析危機(jī)產(chǎn)生原因：
公司一直守法生產(chǎn)，合法經(jīng)營，但在實(shí)際生產(chǎn)、銷售、公司各項(xiàng)管理過程中，或因?yàn)椴患皶r(shí)關(guān)注國家政策法規(guī)的調(diào)整，或工作人員責(zé)任心不夠、專業(yè)度欠缺，有些流程產(chǎn)生執(zhí)行偏差，造成公司的產(chǎn)品、生產(chǎn)、銷售流程可能在政府職能部門的檢查過程中被認(rèn)定不合格，可能造成處罰、媒體曝光等后果。
該危機(jī)隱藏在公司的各項(xiàng)管理過程之中：勞動(dòng)關(guān)系、財(cái)務(wù)、包裝設(shè)計(jì)、企業(yè)CI、廣告宣傳、采購、生產(chǎn)、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)，
分析近年來公司發(fā)生的危機(jī)公關(guān)失敗的案例，總結(jié)后具體有如下原因：
1，流程、制度不規(guī)范，相關(guān)職責(zé)不清;
2，專業(yè)度不夠;
3，未及時(shí)關(guān)注國家法律法規(guī)的調(diào)整變更;
4，責(zé)權(quán)不清;
5，責(zé)任心不夠、未予重視及關(guān)注;
6，對消費(fèi)者投訴未予及時(shí)合理的處理;
7，未及時(shí)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)刊信息及輿論導(dǎo)向;
8，未總結(jié)、未舉一反三。
五、危機(jī)預(yù)防：
建立良好的政府部門、媒體公共關(guān)系，完善內(nèi)部相關(guān)管理流程、制度，
1、外部公關(guān)，
平時(shí)保持好與相關(guān)部門：湖北省、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)及各大媒體的關(guān)系;
按危機(jī)公關(guān)小組組織架構(gòu)圖，由對應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行每年兩次的拜訪，平時(shí)工作中多加強(qiáng)溝通與聯(lián)系。
2、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)
中國網(wǎng)民已近5億，社會(huì)化媒體時(shí)代已步入發(fā)展繁榮期，所以網(wǎng)絡(luò)成為最重要的危機(jī)策源地，防范來自網(wǎng)絡(luò)深處的攻擊，已經(jīng)成為新形勢下，企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理的重要工作。
平時(shí)通過廣告公司、社會(huì)關(guān)系等多種資源保持與報(bào)刊、電臺(tái)良好的合作關(guān)系，有不良信息時(shí)及時(shí)通知公司妥善處理。
3、內(nèi)部資料、文件、檔案加強(qiáng)管理;
生產(chǎn)部文件記錄的管理，配方、配料的管理見《技術(shù)檔案管理制度》
4、外來人員的管理;
生產(chǎn)車間、原料、成品倉庫嚴(yán)禁外來人員進(jìn)入，具體管理嚴(yán)格按《外來人員管理辦法》
5、公共關(guān)系管理權(quán)限劃分：
6、危機(jī)管理人員做好日常的信息收集、分類管理 ，建立預(yù)防危機(jī)的信息預(yù)警系統(tǒng)、預(yù)警信息的收集與監(jiān)測：一是隨時(shí)收集公眾對產(chǎn)品的反饋信息，對可能引起危機(jī)的各種因素和表象進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測。二是掌握行業(yè)信息，研究和調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營方針。三是研究競爭對手的現(xiàn)狀、進(jìn)行實(shí)力對比，做到知己知彼。四是對監(jiān)測到的信息進(jìn)行鑒別、分類和分析，對未來可能發(fā)生的危機(jī)類型及其危害程度做出預(yù)測，并在必要時(shí)發(fā)出危機(jī)警報(bào)。
公司綜合管理部信息專員要有多家網(wǎng)絡(luò)寫手及網(wǎng)絡(luò)信息刪除公司的儲(chǔ)備，確保負(fù)面信息的及時(shí)刪除及正面信息的宣傳。
7、熱心公益事業(yè)，提升企業(yè)形象
汶川大地震，王老吉公司捐贈(zèng)1億元人民幣，取得的社會(huì)認(rèn)同度高于10億元的廣告效果。
公司可與慈善機(jī)構(gòu)合作開展活動(dòng)，一方面提升公司的形象，另一方面工作中取得媒體的支持。
六、危機(jī)的善后工作
危機(jī)的善后工作主要是消除危機(jī)處理后遺留問題和影響。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)形象受到了影響，公眾對企業(yè)會(huì)非常敏感，要靠一系列危機(jī)善后管理工作來挽回影響。
1、進(jìn)行危機(jī)總結(jié)、評(píng)估。對危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，包括對預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策等各方面的評(píng)價(jià)，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題。
2、對問題進(jìn)行整頓。多數(shù)危機(jī)的爆發(fā)與企業(yè)管理不善有關(guān)，通過總結(jié)評(píng)估提出改正措施，責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)，完善危機(jī)管理內(nèi)容。
3、尋找商機(jī)。危機(jī)給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境，企業(yè)管理者要善于利用危機(jī)探索經(jīng)營的新路子，進(jìn)行重大改革。這樣，危機(jī)可能會(huì)給企業(yè)帶來商機(jī)。
總之，危機(jī)并不等同于企業(yè)失敗，危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。危機(jī)管理是一門藝術(shù)，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的一項(xiàng)長期規(guī)劃。
七、 政府部門檢查的應(yīng)對流程：
1、要禮貌、熱情接待;
2、確定身份，弄清楚來者的意圖，是例行檢查還是處理消費(fèi)者投訴;
3、就事論事，不要帶到生產(chǎn)現(xiàn)場，但也不要讓對方久等;
4、按流程上報(bào)，立即通知危機(jī)小組請示處理辦法;
5、如有媒體記者跟隨，應(yīng)委婉拒接回答其提出的問題，并勸阻其進(jìn)入生產(chǎn)車間;
6、所有生產(chǎn)資料嚴(yán)格遵守保密管理規(guī)定，只有辦公室可按程序總經(jīng)理批準(zhǔn)后向外提供;
八、回答政府部門檢查人員問題原則及技巧：
1、一問三不知;
2、別說自己是老員工，要么是新來的、要么是新調(diào)來的;
3、沉著冷靜、啥事兒也別慌;
4、不要輕易把領(lǐng)導(dǎo)的電話告訴對方;
5、問多了或者問敏感問題，就想辦法打岔給岔開;
6、責(zé)任往自己身上攬，不要推給公司，事兒越往自己身上攬，就越好辦理;
7、對方明知你撒謊，那也要撒謊;
8、如檢查人員帶有詢問單(詢問單一式兩份)，問完后需要簽名的，應(yīng)盡量推諉沒有簽字權(quán)，確需當(dāng)場簽名的，應(yīng)將檢查記錄內(nèi)容先通報(bào)公司有關(guān)部門，并征求意見;
9、如聯(lián)系不上而又馬上需要簽名時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核查記錄措詞，盡量避免“問題嚴(yán)重”等類似詞語。
10、當(dāng)詢問單簽完后，盡量找些別的話題與檢查人員閑聊，與檢查人員建立熟悉過程;
11、當(dāng)檢查人員離開時(shí)，多寒暄;
12、提前申請公司的樣品禮盒，送其出門口時(shí)，放在其車上。
九、危機(jī)發(fā)生應(yīng)對預(yù)案：
1、承擔(dān)責(zé)任原則
危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任，企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關(guān)重要。
2、真誠溝通原則
企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。
真誠溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實(shí)。如果做到了這“三誠”，則一切問題都可迎刃而解。
(1)、誠意。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。
(2)、誠懇。一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問題和錯(cuò)誤，及時(shí)與媒體和公眾溝通，向消費(fèi)者說明消費(fèi)者的進(jìn)展情況，重拾消費(fèi)者的信任和尊重。
(3)、誠實(shí)。誠實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤，但不會(huì)原諒一個(gè)人說謊。
3、快速反應(yīng)原則
好事不出門，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會(huì)上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見于傳媒報(bào)道。
因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。
4、系統(tǒng)運(yùn)行原則
在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。
危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn)：
(1)、以冷對熱、以靜制動(dòng)：危機(jī)會(huì)使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以“冷”對“熱”、以“靜”制“動(dòng)”，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。
(2)、統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點(diǎn)，對危機(jī)有清醒認(rèn)識(shí)，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。
(3)、組建班子、專項(xiàng)負(fù)責(zé)：一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機(jī)的誠意感到可以信賴。
(4)、果斷決策，迅速實(shí)施：最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實(shí)施。
(5)、合縱連橫，借助外力：當(dāng)危機(jī)來臨，應(yīng)充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會(huì)、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機(jī)，在眾人拾柴火焰高的同時(shí)，增強(qiáng)公信力、影響力。
(6)、循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治：要真正徹底地消除危機(jī)，需要在控制事態(tài)后，及時(shí)準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標(biāo)階段,就會(huì)前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機(jī)。
5、權(quán)威證實(shí)原則
在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說話，使消費(fèi)者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。
充分利用網(wǎng)絡(luò)推手的力量，及時(shí)刪除不良信息，發(fā)布正面信息。
十、處理危機(jī)的錯(cuò)誤心態(tài)
1.僥幸心理
企業(yè)處于不斷變化、異常復(fù)雜、危機(jī)四伏的競爭環(huán)境里，什么樣的危機(jī)都有可能出現(xiàn)，什么樣的問題都會(huì)發(fā)生，僥幸心理只能獲得一時(shí)的自我安慰，但無法尋求到一勞永逸的解決方案。
2.鴕鳥政策
鴕鳥政策指的是擔(dān)心害怕，不敢面對事實(shí)。發(fā)生的已經(jīng)發(fā)生，只有勇敢的去面對，才能掌握化解危機(jī)的主動(dòng)權(quán);
3.推卸責(zé)任
推卸責(zé)任是指在出現(xiàn)問題時(shí)，不管三七二十一全部推脫;該承擔(dān)的就應(yīng)該承擔(dān)，出現(xiàn)問題時(shí)勇于承擔(dān)責(zé)任能夠展現(xiàn)負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象，有利于挽回公眾的信任以及危機(jī)后形象的修復(fù)。
4.隱瞞事實(shí)
盡管隱瞞事實(shí)能獲得一定的緩解時(shí)間，但必須認(rèn)識(shí)到這個(gè)是紙包不住火的時(shí)代，任何事實(shí)的隱瞞只會(huì)讓企業(yè)陷入更大的危機(jī)。
無論是僥幸心理、鴕鳥政策、推卸責(zé)任還是隱瞞事實(shí)都會(huì)讓企業(yè)失去危機(jī)的把控權(quán)，只有避免這四種錯(cuò)誤心理，才能把握危機(jī)管理的主動(dòng)權(quán)，盡可能降低危機(jī)對企業(yè)的沖擊。
十一、政府部門的處罰應(yīng)對：
政府職能部門(工商、稅務(wù)、衛(wèi)生防疫站、技術(shù)監(jiān)督局、安監(jiān)、物價(jià)、城管、環(huán)保、計(jì)量、消防、街道、派出所)檢查發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題，通過各種關(guān)系公關(guān)后，還是有行政處罰的，公司法務(wù)部門一定要及時(shí)介入，對處罰有異議的，通過行政復(fù)議、向法院起訴等手段處理，如果仍然解決不了，應(yīng)在處罰通知截至日之前繳納罰款，否則會(huì)產(chǎn)生滯納金，政府職能部門會(huì)通過當(dāng)?shù)胤ㄔ簭?qiáng)行在銀行劃扣。
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