什么是危機(jī)管理？
引導(dǎo)語：下面小編給大家介紹一下什么是危機(jī)管理，謝謝您的閱讀。
一、基本內(nèi)容
危機(jī)管理是指應(yīng)對危機(jī)的有關(guān)機(jī)制。具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和因應(yīng)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、危機(jī)的控制、危機(jī)的解決與危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。
二、簡介
在西方國家的教科書中，通常把危機(jī)管理(Crisis Management)稱之為危機(jī)溝通管理(Crisis Communication Management)，原因在于，加強(qiáng)信息的披露與公眾的溝通，爭取公眾的諒解與支持是危機(jī)管理的基本對策。
危機(jī)管理是企業(yè)、政府部門或其他組織為應(yīng)對各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動過程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅和損失。通�？蓪⑽C(jī)管理分為兩大部分：危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)計，預(yù)防管理和危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。
危機(jī)管理是專門的管理科學(xué)，它是為了對應(yīng)突發(fā)的危機(jī)事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應(yīng)的措施。對一個企業(yè)而言，可以稱之為企業(yè)危機(jī)的事項是指當(dāng)企業(yè)面臨與社會大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴(yán)重的重大事故，而為了應(yīng)付危機(jī)的出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預(yù)先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱為企業(yè)的危機(jī)管理。
根據(jù)美國《危機(jī)管理》一書的作者菲克普曾對《財富》雜志排名前500強(qiáng)的大企業(yè)董事長和CEO所作的專項調(diào)查表明，80%的被調(diào)查者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對危機(jī)，就如同人們必然面對死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14%的人承認(rèn)，曾經(jīng)受到嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)。
美國企業(yè)界認(rèn)為，如果一位經(jīng)營者不能很好地與員工溝通，不能向他的員工表明危機(jī)確實存在，那么，他很快就會失去信譽，因而也會失去效率和效益。美國技術(shù)公司總裁威廉·偉思看到，全世界已變成一個競爭的戰(zhàn)場，全球電信業(yè)正在變革中發(fā)揮重要作用。因此，他起用兩名大膽改革的高級管理人員為副董事長，免去5名傾向于循序漸進(jìn)改革的高級人員職務(wù)，在職工中廣泛宣傳某些企業(yè)由于忽視產(chǎn)品質(zhì)量、成本上升導(dǎo)致失去用戶的危機(jī)。他要全體員工知道，如果技術(shù)公司不把產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)成本及用戶時刻放在突出位置，公司的末日就會來臨。
三、概念
危機(jī)管理則是指應(yīng)對危機(jī)的有關(guān)機(jī)制。具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和因應(yīng)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、危機(jī)的控制、危機(jī)的解決與危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。
在某種意義上，任何防止危機(jī)發(fā)生的措施、任何消除危機(jī)產(chǎn)生的風(fēng)險的努力，都是危機(jī)管理。但我們更強(qiáng)調(diào)危機(jī)管理的組織性、學(xué)習(xí)性、適應(yīng)性和連續(xù)性。
危機(jī)管理就是要在偶然性中發(fā)現(xiàn)必然性，在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)有利因素，把握危機(jī)發(fā)生的規(guī)律性，掌握處理危機(jī)的方法與藝術(shù)，盡力避免危機(jī)所造成的危害和損失，并且能夠緩解矛盾，變害為利，推動企業(yè)的健康發(fā)展。
四、目的
羅伯特希斯，一位頗負(fù)盛名的危機(jī)管理權(quán)威，他用下述四個英文單詞來代表危機(jī)管理的四個目的，稱為4R模式：縮減Reduction、預(yù)備Readiness、反應(yīng)Response、恢復(fù)Recovery。概括很精煉，但不是很全面。
著名危機(jī)公關(guān)專家游昌喬先生將危機(jī)管理的目的總結(jié)為有六個：
1.預(yù)防危機(jī)。危機(jī)如同SARS一樣，預(yù)防與控制是成本最低、最簡便
的方法。企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營的性質(zhì)，識別整個經(jīng)營過程中可能存在的危機(jī)，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進(jìn)而收集、整理所有可能的風(fēng)險并充分征求各方面意見，形成系統(tǒng)全面的風(fēng)險列表，從而對這些可能導(dǎo)致危機(jī)的原因進(jìn)行限制，并針對性地練習(xí)內(nèi)功，增強(qiáng)免疫力，以達(dá)到避免危機(jī)的目的。
2.控制危機(jī)。主要是建立應(yīng)對危機(jī)的組織、并制定危機(jī)管理的制度、流程、策略和計劃，從而確保在危機(jī)洶涌而來時能夠理智冷靜，胸有成竹。
3.解決危機(jī)。主要是指通過公關(guān)的手段阻止危機(jī)的蔓延并消除危機(jī)。如建立強(qiáng)有力的危機(jī)處理班子;有步驟地實施危機(jī)處理策略.
4.在危機(jī)中恢復(fù).制止危機(jī)給企業(yè)造成的不良影響，盡快恢復(fù)企業(yè)或品牌形象;重獲員工、公眾、媒介以及政府對企業(yè)的信任。
5.在危機(jī)中發(fā)展。危機(jī)管理的最高境界就是總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，讓公司在事態(tài)平息后更加煥發(fā)活力。INTEL公司前CEO 安迪.格魯夫曾這樣說：優(yōu)秀的企業(yè)安度危機(jī)，平凡的企業(yè)在危機(jī)中消亡，只有偉大的企業(yè)在危機(jī)中發(fā)展自己。” 因此，危機(jī)對于一個企業(yè)來說，并不一定是壞事，只要企業(yè)處理得當(dāng)就能在其中找到發(fā)展的機(jī)會，從而使企業(yè)得到新的發(fā)展，但這其中的前提是要對危機(jī)有正確的認(rèn)識，保持坦誠的態(tài)度。
6.實現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任。作為社會的一員，企業(yè)卓有成效的危機(jī)管理，將促進(jìn)社會的安定與進(jìn)步。反之如果危機(jī)處理不當(dāng)，將成為社會的負(fù)擔(dān)，并帶來不可估量的危害。
五、觀點
優(yōu)化搜索引擎，是解決公關(guān)危機(jī)的一個重點技術(shù)應(yīng)用區(qū)域。搜索引擎使網(wǎng)絡(luò)行為模式變得更加捉摸不定，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時，人們希望看到企業(yè)的說法，希望解決問題，消除顧慮。但通常情況下搜索引擎看不到來自企業(yè)自身任何正式的回應(yīng)或者說明，這在現(xiàn)實中增強(qiáng)了大眾對“危機(jī)”的認(rèn)同。主要原因是企業(yè)危機(jī)公關(guān)對搜索引擎的認(rèn)識不夠。其實，危機(jī)出現(xiàn)時，
森合萬源觀點：危機(jī)的傳播在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，傳播工具,途徑,速度,范圍等因素都發(fā)生了一定的變化。面對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)必須對網(wǎng)絡(luò)媒介內(nèi)部外部環(huán)境同時作用,在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管傳統(tǒng)媒體網(wǎng)站品牌建設(shè)及提高公民媒介素養(yǎng)培養(yǎng)的同時,企業(yè)應(yīng)建立完善的應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)管理系統(tǒng),及時的調(diào)整應(yīng)對危機(jī)變化的方式方法。
六、危機(jī)概念
人們一直試圖全面而確切地對危機(jī)下個定義，但是實際上危機(jī)事件的發(fā)生卻有著千變?nèi)f化的現(xiàn)實場景，很難一言以蔽之。有人認(rèn)為，只有中國的漢字能圓滿地表達(dá)出危機(jī)的內(nèi)涵，即“危險與機(jī)遇”，是組織命運“轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺”。我們來回顧一下許多學(xué)者從不同角度對危機(jī)的理解判斷：
赫爾曼(HERMANN)：危機(jī)是指一種情境狀態(tài)，在這種形勢中，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅且作出決策的反應(yīng)時間很有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。
福斯特(FORSTER，1980)：危機(jī)具有四個顯著特征：即急需快速作出決策、嚴(yán)重缺乏必要的訓(xùn)練有素的員工、相關(guān)物資資料緊缺、處理時間有限。
羅森塔爾和皮恩伯格(ROSTERHAL AND PIJNENBURG，1991)：危機(jī)對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時間性和不確定性很強(qiáng)的情況下必須對其作出關(guān)鍵性決策的事件。
格林(GREEN，1992)危機(jī)管理的一個特征是"事態(tài)已經(jīng)發(fā)展到不可控制的程度”.“一旦發(fā)生危機(jī)，時間因素非常關(guān)鍵，減小損失將是主要任務(wù)。”。因此格林認(rèn)為，危機(jī)管理的任務(wù)是盡可能控制事態(tài)，在危機(jī)事中把損失控制在一定的范圍內(nèi)，在事態(tài)失控后，要爭取重新控制住。
巴頓(BARTON，1993)：危機(jī)是一個會引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的傷害。
班克思(BANKS)：危機(jī)是對一個組織、公司及其產(chǎn)品或名聲等產(chǎn)生潛在的負(fù)面影響的事故。
里賓杰(LERBINGER)：對于企業(yè)未來的獲利性、成長乃至生存發(fā)生潛在威脅的事件。他認(rèn)為，一個事件發(fā)展發(fā)展為危機(jī)，必須具務(wù)以下3個特征：其一該事件對企業(yè)造成威脅，管理者確信該威脅會阻礙企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn);其二，如果企業(yè)沒有采取行動，局面會惡化且無法挽回;其三，該事件具有突發(fā)性。
米托夫和皮爾遜(MIRTOFF AND PEARSON,1993)：收集\分析和傳播信息是危機(jī)管理者的直接任務(wù).危機(jī)發(fā)生的最初幾個小時(或危機(jī)持續(xù)時間很長時的最初幾天)，管理者應(yīng)同步采取一系列關(guān)鍵的行動.這些行動是“甄別事實，深度分析，控制損失，加強(qiáng)溝通。
中國著名危機(jī)公關(guān)專家游昌喬：一種使企業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅的突發(fā)事件。這種突發(fā)事件在很短時間內(nèi)波及很廣的社會層面，對企業(yè)或品牌會產(chǎn)生惡劣影響。而且這種突發(fā)的緊急事件由于其不確定的前景造成高度的緊張和壓力，為使企業(yè)在危機(jī)中生存,并將危機(jī)所造成的損害降至最低限度，決策者必須在有限的時間限制下，做出關(guān)鍵性決策和具體的危機(jī)應(yīng)對措施。
七、觀點
優(yōu)化搜索引擎，是解決公關(guān)危機(jī)的一個重點技術(shù)應(yīng)用區(qū)域。搜索引擎使網(wǎng)絡(luò)行為模式變得更加捉摸不定，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時，人們希望看到企業(yè)的說法，希望解決問題，消除顧慮。但通常情況下搜索引擎看不到來自企業(yè)自身任何正式的回應(yīng)或者說明，這在現(xiàn)實中增強(qiáng)了大眾對“危機(jī)”的認(rèn)同。主要原因是企業(yè)危機(jī)公關(guān)對搜索引擎的認(rèn)識不夠。其實，危機(jī)出現(xiàn)時，
森合萬源觀點：危機(jī)的傳播在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，傳播工具,途徑,速度,范圍等因素都發(fā)生了一定的變化。面對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)必須對網(wǎng)絡(luò)媒介內(nèi)部外部環(huán)境同時作用,在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管傳統(tǒng)媒體網(wǎng)站品牌建設(shè)及提高公民媒介素養(yǎng)培養(yǎng)的同時,企業(yè)應(yīng)建立完善的應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)管理系統(tǒng),及時的調(diào)整應(yīng)對危機(jī)變化的方式方法。
八、危機(jī)概念
人們一直試圖全面而確切地對危機(jī)下個定義，但是實際上危機(jī)事件的發(fā)生卻有著千變?nèi)f化的現(xiàn)實場景，很難一言以蔽之。有人認(rèn)為，只有中國的漢字能圓滿地表達(dá)出危機(jī)的內(nèi)涵，即“危險與機(jī)遇”，是組織命運“轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺”。我們來回顧一下許多學(xué)者從不同角度對危機(jī)的理解判斷：
赫爾曼(HERMANN)：危機(jī)是指一種情境狀態(tài)，在這種形勢中，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅且作出決策的反應(yīng)時間很有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。
福斯特(FORSTER，1980)：危機(jī)具有四個顯著特征：即急需快速作出決策、嚴(yán)重缺乏必要的訓(xùn)練有素的員工、相關(guān)物資資料緊缺、處理時間有限。
羅森塔爾和皮恩伯格(ROSTERHAL AND PIJNENBURG，1991)：危機(jī)對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時間性和不確定性很強(qiáng)的情況下必須對其作出關(guān)鍵性決策的事件。
格林(GREEN，1992)危機(jī)管理的一個特征是"事態(tài)已經(jīng)發(fā)展到不可控制的程度”.“一旦發(fā)生危機(jī)，時間因素非常關(guān)鍵，減小損失將是主要任務(wù)。”。因此格林認(rèn)為，危機(jī)管理的任務(wù)是盡可能控制事態(tài)，在危機(jī)事中把損失控制在一定的范圍內(nèi)，在事態(tài)失控后，要爭取重新控制住。
巴頓(BARTON，1993)：危機(jī)是一個會引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的傷害。
班克思(BANKS)：危機(jī)是對一個組織、公司及其產(chǎn)品或名聲等產(chǎn)生潛在的負(fù)面影響的事故。
里賓杰(LERBINGER)：對于企業(yè)未來的獲利性、成長乃至生存發(fā)生潛在威脅的事件。他認(rèn)為，一個事件發(fā)展發(fā)展為危機(jī)，必須具務(wù)以下3個特征：其一該事件對企業(yè)造成威脅，管理者確信該威脅會阻礙企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn);其二，如果企業(yè)沒有采取行動，局面會惡化且無法挽回;其三，該事件具有突發(fā)性。
米托夫和皮爾遜(MIRTOFF AND PEARSON,1993)：收集\分析和傳播信息是危機(jī)管理者的直接任務(wù).危機(jī)發(fā)生的最初幾個小時(或危機(jī)持續(xù)時間很長時的最初幾天)，管理者應(yīng)同步采取一系列關(guān)鍵的行動.這些行動是“甄別事實，深度分析，控制損失，加強(qiáng)溝通。
中國著名危機(jī)公關(guān)專家游昌喬：一種使企業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅的突發(fā)事件。這種突發(fā)事件在很短時間內(nèi)波及很廣的社會層面，對企業(yè)或品牌會產(chǎn)生惡劣影響。而且這種突發(fā)的緊急事件由于其不確定的前景造成高度的緊張和壓力，為使企業(yè)在危機(jī)中生存,并將危機(jī)所造成的損害降至最低限度，決策者必須在有限的時間限制下，做出關(guān)鍵性決策和具體的危機(jī)應(yīng)對措施。
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