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如何應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)
本文給大家詳細(xì)分析一下預(yù)防和應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)的方法與策略，提供給大家閱讀思考。
企業(yè)危機(jī)是企業(yè)運(yùn)行周期的天然的組成部分，因此，無(wú)論是本土企業(yè)還是跨國(guó)企業(yè)，都會(huì)遇到各式各樣的危機(jī)。不可預(yù)測(cè)性無(wú)疑是商業(yè)經(jīng)營(yíng)的本性。每一個(gè)企業(yè)危機(jī)都是不同的，每一個(gè)公司都有其獨(dú)特的性質(zhì)、產(chǎn)品和結(jié)構(gòu)，因此，不可能有一種能夠適合所有危機(jī)狀況下快速恢復(fù)的方法。盡管如此，在有效處理企業(yè)危機(jī)時(shí)，還是存在一些貫穿其中的永恒不變的主題，這就是在危機(jī)管理中首要的是如何預(yù)防危機(jī)的發(fā)生。換句話說(shuō)，企業(yè)危機(jī)管理不應(yīng)該被動(dòng)地等待，而要制訂有備無(wú)患的危機(jī)管理戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。
公司遲早會(huì)陷入危機(jī)，會(huì)面臨喪失投資者的信心和投資力度的危險(xiǎn)。這是一個(gè)有備無(wú)患的命題。從這點(diǎn)出發(fā)，公司要有危機(jī)管理委員會(huì)。該委員會(huì)的職能就是定期對(duì)公司的弱點(diǎn)作出準(zhǔn)確而真實(shí)的評(píng)估。委員會(huì)至少每月召開一次會(huì)議，仔細(xì)研究公司在遇到任何能想到的緊急事件時(shí)應(yīng)當(dāng)如何反應(yīng)。在一些非常實(shí)際的煩惱不可避免的出現(xiàn)時(shí)，公司危機(jī)管理委員會(huì)要快速反映，按照預(yù)案處理企業(yè)危機(jī)。
公司危機(jī)管理委員會(huì)成員應(yīng)該包括從普通職員到高級(jí)主管的各類人員。第一線的職員由于每天直接面對(duì)客戶，往往能比高級(jí)職員更早地發(fā)現(xiàn)危機(jī)的征兆。但一定要確保危機(jī)委員會(huì)的每一個(gè)人都是可以信賴的，不會(huì)到處亂講機(jī)密。危機(jī)管理委員會(huì)成員討論應(yīng)該是坦率而且機(jī)密的。各種預(yù)案要分等級(jí)盡量做得詳細(xì)周密，并針對(duì)各種潛在的危機(jī)情況進(jìn)行演練，并把演練的全程錄制下來(lái)。委員會(huì)的其他成員可以扮演記者，輪番向發(fā)言人激烈地質(zhì)問(wèn)危機(jī)的情況，詢問(wèn)要涵蓋危機(jī)的各個(gè)方面，也要問(wèn)到公司各方面的一般性問(wèn)題。
在企業(yè)發(fā)生危機(jī)前，要盡量避免使用先發(fā)制人的方法。先發(fā)制人往往是過(guò)于自信的表現(xiàn)。當(dāng)公司的某個(gè)人在媒體面前過(guò)于搶眼、過(guò)于自信時(shí)，危險(xiǎn)可能就在身邊。我從事媒體多年，深知每個(gè)記者都希望能報(bào)道出其他人忽略的重要事情，也都希望自己的報(bào)道是新奇而獨(dú)特的。假如很多記者都在正面報(bào)道公司，肯定會(huì)出現(xiàn)一位記者對(duì)這件事或?qū)居胁煌捶�，出現(xiàn)一篇觀點(diǎn)截然相反的報(bào)道，導(dǎo)致公司危機(jī)的爆發(fā)。
通常情況下，備受攻擊的公司應(yīng)當(dāng)采用的最好的防御方法就是提供證據(jù)，證明當(dāng)前的事態(tài)并不是本公司造成的，公司是這個(gè)丑聞的受害者而不是始作俑者。這才是適當(dāng)?shù)姆结樥?
其次要牢記間接關(guān)系原則。所謂間接關(guān)系原則是指，假定以30人為一組，那么其中肯定有一個(gè)人認(rèn)識(shí)記者或者本人是記者的親戚。因此，一旦知道公司秘密的人超過(guò)了30個(gè)，那么肯定會(huì)有一位記者通過(guò)某種方式知曉這個(gè)秘密。一位優(yōu)秀的記者可以把別人稍微透露的一點(diǎn)細(xì)節(jié)變成一整篇新聞報(bào)道。
這就告誡我們，當(dāng)公司出現(xiàn)某種危機(jī)苗頭時(shí)，事件很可能變得眾所周知了，這時(shí)，如果公司主動(dòng)發(fā)布這個(gè)新聞可能對(duì)公司會(huì)比較有利!但是，一定要切記，公司的聲明中一定要包括公司準(zhǔn)備調(diào)查和解決這個(gè)問(wèn)題的計(jì)劃。
最重要的是千萬(wàn)要杜絕違背公眾利益的行為!因?yàn)�，任何一次表面上看�?lái)很小的違背公眾利益的行為，都有可能導(dǎo)致一次大的企業(yè)危機(jī)。如果公司看起來(lái)像是在做非法的事情，那么許多人就會(huì)把這件事往最壞的方面去想。這就要增加監(jiān)管力度。
在企業(yè)危機(jī)發(fā)生后，要有正面應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。
我們認(rèn)為，公司危機(jī)管理委員會(huì)有所防備并不是保護(hù)企業(yè)的制勝法寶。即使運(yùn)營(yíng)良好而又有所準(zhǔn)備的公司，也要面對(duì)某些不可預(yù)見的、不可阻止的行動(dòng)和惡行，也就是企業(yè)危機(jī)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)公司處于眾目睽睽之下時(shí)，請(qǐng)遵循以下幾點(diǎn)危機(jī)處理策略：
首先，努力在困境中尋找轉(zhuǎn)機(jī)。危機(jī)中一定有轉(zhuǎn)機(jī)!每一次危機(jī)其實(shí)也同時(shí)是一次為未來(lái)奠定良好公共關(guān)系基礎(chǔ)的機(jī)會(huì)。這種機(jī)會(huì)就看公司危機(jī)處理者會(huì)不會(huì)利用了。
其次，勇于承認(rèn)企業(yè)內(nèi)部所發(fā)生的危機(jī)。企業(yè)危機(jī)發(fā)生后不向社會(huì)承認(rèn)已經(jīng)存在的危機(jī)，會(huì)使公司陷入更糟的境地。俗話說(shuō)：雪里掩不住白牯牛。瞞天不能過(guò)海!要實(shí)事求是地公布危機(jī)事實(shí)，表明誠(chéng)懇和積極處理危機(jī)的態(tài)度。同時(shí)，迅速與公司的律師共同商討處理危機(jī)的對(duì)策。許多危機(jī)都涉及到法律問(wèn)題和糾紛。一個(gè)開始看來(lái)很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，可能會(huì)因?yàn)闋砍兜椒蓡?wèn)題而復(fù)雜化，但是，律師可以預(yù)見到這一切。所以要與律師團(tuán)開誠(chéng)布公地討論危機(jī)處理計(jì)劃，而且要準(zhǔn)備根據(jù)他們的建議作出相應(yīng)的調(diào)整。
再次，要區(qū)分市場(chǎng)營(yíng)銷和公共關(guān)系，尤其是當(dāng)公司面臨公關(guān)危機(jī)時(shí)，更加需要贏得公眾的信任。記者們一般都認(rèn)為營(yíng)銷經(jīng)理比律師或者公司的發(fā)言人更加不能讓人信賴。因此，負(fù)責(zé)回答媒體提問(wèn)的發(fā)言人，可以同時(shí)負(fù)責(zé)發(fā)布公司的最新消息，但是絕不能參與銷售計(jì)劃。這里要記住一點(diǎn)，讓公司的公關(guān)人士成為公司的高層管理人員，以保證公司有良好的公共關(guān)系。
最后，不要被動(dòng)地等待情況好轉(zhuǎn)。一旦危機(jī)拖到失去控制的狀態(tài)，也就不可能再有占據(jù)有利地位的時(shí)機(jī)了。
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