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企業(yè)危機(jī)管理的六大原則
危機(jī)隨時(shí)就可能爆發(fā)對企業(yè)的日常運(yùn)作或者企業(yè)形象產(chǎn)生較大的沖擊。巨額的財(cái)富可能因企業(yè)危機(jī)管理能力的欠缺在一瞬間消失，因此保護(hù)財(cái)富的能力已經(jīng)與創(chuàng)造財(cái)富的能力來得同等重要。那企業(yè)究竟要如何進(jìn)行危機(jī)管理?在危機(jī)管理過程中應(yīng)遵循什么樣的原則呢?和小編一起來看看吧!
企業(yè)危機(jī)管理的六大原則
1、戰(zhàn)略先行原則
進(jìn)行危機(jī)管理首要做的工作就是樹立危機(jī)意識(shí)，進(jìn)而形成危機(jī)觀念與危機(jī)思想。沒有危機(jī)意識(shí)就不會(huì)改變的動(dòng)力，也不會(huì)有強(qiáng)大的執(zhí)行力。正是因?yàn)椤懊刻於既缏谋”�、每天都�?zhàn)戰(zhàn)兢兢”，才有海爾的今天;正是因?yàn)椤拔覀冸x破產(chǎn)永遠(yuǎn)都只有十八個(gè)月”，才有了不可戰(zhàn)勝的微軟。危機(jī)觀念是危機(jī)意識(shí)的整合和提升，危機(jī)思想是危機(jī)觀念的豐富以及體系化，形成足以指導(dǎo)危機(jī)管理實(shí)踐的思想體系。當(dāng)然不僅僅領(lǐng)導(dǎo)人要有危機(jī)意識(shí)、危機(jī)觀念以及危機(jī)思想，所有的員工都應(yīng)具備危機(jī)意識(shí)、危機(jī)觀念以及危機(jī)思想。光有領(lǐng)導(dǎo)人具備，員工不具備，危機(jī)管理是不可能取得成功的。而要想讓員工也具備危機(jī)意識(shí)、危機(jī)觀念以及危機(jī)思想，企業(yè)必須具備一整套制度以及培訓(xùn)機(jī)制。
2、制度保障原則
在多年的危機(jī)管理咨詢以及培訓(xùn)中，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題：相當(dāng)多的企業(yè)不出問題不會(huì)想到危機(jī)管理，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)后，他才會(huì)想到危機(jī)管理。其實(shí)，這是個(gè)很大的誤區(qū)。因?yàn)闊o論企業(yè)怎么應(yīng)對，危機(jī)都已經(jīng)發(fā)生，都會(huì)對企業(yè)的影響產(chǎn)生或多或少的影響。我在前面也強(qiáng)調(diào)過，危機(jī)管理的最高境界是讓危機(jī)不發(fā)生，而要想讓危機(jī)不發(fā)生，企業(yè)必須有一整套危機(jī)預(yù)防的制度;而要想讓危機(jī)來臨時(shí)很從容應(yīng)對，必須有危機(jī)應(yīng)對的流程與方式;要想在危機(jī)發(fā)生后很好修復(fù)企業(yè)形象，必須有形象恢復(fù)管理的制度。
這就引出了危機(jī)管理的第二個(gè)原則：制度保障原則。危機(jī)管理的知識(shí)是需要學(xué)習(xí)的、技能是需要訓(xùn)練的，但比這些更重要的是日常危機(jī)管理制度的建設(shè)。只有制度才能讓企業(yè)以不變應(yīng)萬變，在危機(jī)來臨時(shí)有條不紊的應(yīng)對。很多管理者也知道危機(jī)管理的重要性，但并沒有落實(shí)到制度上。以至于學(xué)了很多危機(jī)管理知識(shí)，但在危機(jī)來臨時(shí)還是非常紊亂。
3、預(yù)防第一原則
“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”、“防微杜漸”、“防范大于救災(zāi)”等古人的生存智慧對危機(jī)管理有著重要的借鑒意義。蔡桓公為什么死亡?最重要的原因就是沒有聽信扁鵲的話，在患病初期沒有采取措施避免病情的進(jìn)一步惡化，存在僥幸心理。僥幸心理是企業(yè)在危機(jī)管理中的一個(gè)重要誤區(qū)。很多管理者不愿意花很少的錢預(yù)防，正是因?yàn)榇嬖趦e幸心理認(rèn)為危機(jī)不會(huì)發(fā)生。一旦擁有這樣的心態(tài)是非常可怕的，往往會(huì)花大量的錢可能是預(yù)防費(fèi)用的十倍甚至百倍去治療，這是得不償失的。
4、全局利益原則
危機(jī)發(fā)生后，必然對組織的有形資產(chǎn)與無形資產(chǎn)產(chǎn)生威脅，也會(huì)面臨利益取舍的抉擇。危機(jī)發(fā)生后，事態(tài)不明朗、局勢不清晰，在做決策時(shí)往往瞻前顧后、游離不定。組織領(lǐng)導(dǎo)者決策時(shí)必須以全局利益為先，局部利益服從全局利益。前面講到的喬致庸，當(dāng)知道客戶抱怨后，決定將那批胡麻油以每斤一文的價(jià)錢賣給人做燈油，只要到通順店買過胡麻油的客人，都可以到店里全額退銀子;不但如此，還要九折賣給他們不摻假的胡麻油。用李掌柜的話說，虧大了，但喬致庸并不在意。這樣做會(huì)有一定的損失，但這樣做卻換回了顧客的信賴。
5、勇于擔(dān)責(zé)原則
危機(jī)降臨時(shí)，組織要想獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展，必須勇于擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任.勇于擔(dān)責(zé)原則主要體現(xiàn)在三點(diǎn)：
一是對利益相關(guān)者負(fù)責(zé)，堅(jiān)持公眾利益至上，維系與保證公眾的合法權(quán)益;當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)維護(hù)公眾的最大利益而不是自身利益;
二是對事實(shí)負(fù)責(zé)，實(shí)事求是，避免欺騙、隱瞞;2009年11月份發(fā)生的南京兒童醫(yī)院徐寶寶死亡案中，南京兒童醫(yī)院之所以陷入如此被動(dòng)的局面，是因?yàn)槠溟_始堅(jiān)稱當(dāng)事醫(yī)生毛曉君沒有玩游戲，徐寶寶的母親也沒有下跪;而事實(shí)恰恰相反;
三是做好補(bǔ)償工作，這種補(bǔ)償不僅僅是物質(zhì)上的補(bǔ)償，也包括心理上的安慰。我發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)會(huì)做物質(zhì)上的補(bǔ)償，對受害者心理上的安慰做的不夠。管理者務(wù)必記住一點(diǎn)：心理上的安慰會(huì)顯得企業(yè)更具人性化，更讓受害者感覺到溫暖，足夠多的人性化關(guān)懷也會(huì)在一定程度上減少受害者“獅子大開口”似的物質(zhì)賠償要求。
6、積極主動(dòng)原則
組織只有主動(dòng)起來，才能掌握化解危機(jī)的主動(dòng)權(quán)，主要有以下三方面工作：一是直面危機(jī)，心態(tài)要冷靜要鎮(zhèn)定不要慌張，運(yùn)用集體的智慧甚至是外腦智慧比如說公關(guān)公司、咨詢公司的智慧來應(yīng)對危機(jī);二是迅速反應(yīng)(最好在8小時(shí)內(nèi))，深入危機(jī)第一線，及時(shí)查找根源，尋求危機(jī)源頭，公布事實(shí)真相，制定解決危機(jī)的步驟;三是調(diào)動(dòng)內(nèi)部所有員工的積極性、全員公關(guān)、明確各部門的權(quán)責(zé)，制定口徑，統(tǒng)一對外。
如何提高企業(yè)危機(jī)公關(guān)水平，必須遵守以下五個(gè)原則。
1.迅速制定策略
如果我們想處理危機(jī)公關(guān)，將有更合理的應(yīng)對措施。在企業(yè)的生存和發(fā)展過程中，很多人非常重視不同的危機(jī)，不同的危機(jī)會(huì)產(chǎn)生不同的后果。因此，這些危機(jī)將給我們帶來不同的處理模式。當(dāng)然，當(dāng)我們處理危機(jī)公關(guān)時(shí)，我們必須通過相關(guān)措施扭轉(zhuǎn)局面。當(dāng)公關(guān)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)必須毫不猶豫地迅速改變。我們應(yīng)該改變工作重點(diǎn)，全力進(jìn)入現(xiàn)有的企業(yè)救援模式，更好地選擇戰(zhàn)略，通過這種方式恢復(fù)布局。
2.處理態(tài)度要坦誠
真正解釋事情的真相是一種態(tài)度。在線公共關(guān)系背后是一個(gè)真誠的問題。例如，在滴滴毆打事件中，滴滴公布了乘客和司機(jī)之間的溝通記錄，并將判斷權(quán)移交給公眾。很多時(shí)候，它扭曲了虛假的意圖，謠言停止了事實(shí)。行動(dòng)和解決方案是一種態(tài)度。你是否真的關(guān)心用戶的利益，是否真的表現(xiàn)出誠意，一目了然。
3.對外口徑要一致
統(tǒng)一口徑是危機(jī)公共關(guān)系必須遵循的原則之一。在任何組織中，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，無論是普通員工還是特殊的公共關(guān)系人員，都應(yīng)該統(tǒng)一口徑，以避免出現(xiàn)不準(zhǔn)確的信息。否則，它將誤導(dǎo)公眾，影響企業(yè)的形象。在危機(jī)時(shí)刻，企業(yè)很容易陷入混亂的信息交流狀態(tài)，不利于形成有效的危機(jī)傳播，因此形成統(tǒng)一的外部溝通聲音是形勢要求的必然結(jié)果。新聞發(fā)言人專門負(fù)責(zé)與外界的溝通。只有在他的聲音是企業(yè)的最終決定后，才是向新聞媒體披露的內(nèi)容。其他人不得代表企業(yè)隨意表達(dá)意見。
4.處理危機(jī)的同時(shí)保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)
危機(jī)總是充滿了各種各樣的情緒。每個(gè)人都會(huì)焦慮，變得極其敏感，對未來感到困惑，甚至充滿憤怒。如果你不關(guān)心他們，因?yàn)槟忝τ谔幚硖囟ǖ氖虑�，他們�?huì)感到孤立和沮喪。因此，企業(yè)應(yīng)以最快的速度適應(yīng)和正常經(jīng)營，同時(shí)注意長期利益，更注重危機(jī)中員工、消費(fèi)者和社會(huì)的利益，有利于維護(hù)企業(yè)形象，也有利于企業(yè)的長期發(fā)展。對于不同的公共危機(jī)。
5.選擇正當(dāng)有利的溝通渠道
良好的溝通渠道是決定企業(yè)媒體危機(jī)公關(guān)成敗的另一個(gè)細(xì)節(jié)。根據(jù)事件的大小和危機(jī)的嚴(yán)重程度，媒體的選擇也有不同的想法。然而，一般來說，在媒體危機(jī)公共關(guān)系中選擇媒體的訣竅是突出企業(yè)作為權(quán)威媒體的地位，加深對當(dāng)?shù)孛襟w的影響，迅速擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)知范圍。
為化解危機(jī)或把危機(jī)帶來的負(fù)面效應(yīng)控制到最低，企業(yè)應(yīng)該果斷采取應(yīng)對行動(dòng)，并遵從以下六點(diǎn)原則。
1、謹(jǐn)慎對待
現(xiàn)在很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)失利的主要原因就是沒有把看起來并不大的事件當(dāng)回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的態(tài)度將導(dǎo)致事件影響與危害不斷蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正確的做法是當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)不論事件大小都要高度重視，站在戰(zhàn)略的高度，來謹(jǐn)慎對待，具體處理方式要具有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，只有這樣才能把危機(jī)事件快速解決并把危害控制到最小。危機(jī)發(fā)生后企業(yè)要由上至下全員參與其中，尤其是最高領(lǐng)導(dǎo)要非常重視，所有決策都要由最高領(lǐng)導(dǎo)親自頒布或帶頭執(zhí)行，以確保執(zhí)行的有效性。
2、挖掘問題根本
很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理不利的原因多是只看到了表面現(xiàn)象，頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳，而本質(zhì)性的根源問題卻沒有解決，導(dǎo)致只治標(biāo)不治本，按下葫蘆起了瓢，無法快速徹底解決危機(jī)，甚至事態(tài)不斷擴(kuò)大。當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)應(yīng)該先客觀全面地了解整個(gè)事件，而后冷靜的觀察問題的核心關(guān)鍵問題及根源，研讀相關(guān)法規(guī)與規(guī)定，把問題完全參透，或聘請專業(yè)公司把脈支招，切不可急著拿一支掃帚就去救火：哪兒著火哪兒拍一下。
3、速度要快
企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)反應(yīng)速度要比救火的速度更快些，因?yàn)檫@比大火燒毀企業(yè)的廠房更危險(xiǎn)，危機(jī)在吞噬的是企業(yè)、品牌的信譽(yù)。速度是危機(jī)公關(guān)中的第一原則。堤壩出現(xiàn)一條裂縫，馬上修補(bǔ)很簡單，如果速度遲緩，幾十分鐘就可以發(fā)生潰壩，企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)就像堤壩上的一條裂縫一樣，馬上修補(bǔ)可以避免很多損失，但卻因?yàn)榭此坪苄〉膯栴}，沒有引起重視或缺乏危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)等，而錯(cuò)過了最佳處理時(shí)機(jī)，導(dǎo)致事件不斷擴(kuò)大與蔓延。
4、承擔(dān)責(zé)任，不逃避
危機(jī)發(fā)生后第一時(shí)間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實(shí)行動(dòng)迅速對事件做出處理。其實(shí)很多危機(jī)事件發(fā)生后媒體與消費(fèi)者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推諉等態(tài)度會(huì)增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴(yán)重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)的道德層面。開篇談到負(fù)面信息清除的問題，小馬識(shí)途營銷顧問分析一開始就刪除負(fù)面信息，這是一種逃避，建議在該事件處理完畢后再進(jìn)行負(fù)面信息清除的工作。
5、要善于溝通
小馬識(shí)途營銷機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)營銷顧問依據(jù)多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對負(fù)面信息處理工作做了重點(diǎn)調(diào)查研究，負(fù)面信息的來源主要是：
1、不滿意的客戶；
2、不滿意的員工；
3、競爭對手。但不管哪種情況，最終解決問題的方法都離不開溝通，當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危急時(shí)溝通就是最必要的工作之一。
首先要與企業(yè)全體員工進(jìn)行溝通，讓大家了解事件細(xì)節(jié)，以便配合進(jìn)行危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進(jìn)行溝通，主動(dòng)聯(lián)系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關(guān)投訴，負(fù)責(zé)人親自去慰問與會(huì)見受害人等。
然后，就是與媒體進(jìn)行溝通，必須第一時(shí)間向媒體提供真實(shí)的事件情況及隨時(shí)提供事件發(fā)展情況，因?yàn)槿绻悴恢鲃?dòng)公布消息媒體和公眾就會(huì)去猜測，而猜測推斷出的結(jié)論往往是負(fù)面的。這個(gè)時(shí)候消費(fèi)者很敏感，信心也很脆弱，看到負(fù)面的消息后很容易相信，甚至是放大這個(gè)消息的危害程度。所以，這個(gè)時(shí)候必須及時(shí)坦誠的通過媒體向大眾公布信息與事件處理進(jìn)展，這樣可以有效填補(bǔ)此時(shí)輿論的“真空期”，因?yàn)檫@個(gè)“真空期”你不去填補(bǔ)它，小道消息、猜測，甚至是競爭對手惡意散步的消息會(huì)填滿它。
最后就是與政府及相關(guān)部門進(jìn)行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。同時(shí)也要對企業(yè)的合作伙伴如供應(yīng)商、經(jīng)銷商等進(jìn)行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌。
6、不要急于撇清關(guān)系
企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)若自身體沒有問題，通常都會(huì)急于跳出來反駁，與媒體、消費(fèi)者，甚至政府打口水仗，這樣的結(jié)果往往是即使是弄清楚了事實(shí)的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導(dǎo)致事件的擴(kuò)大，拓展到企業(yè)誠信問題，社會(huì)責(zé)任問題等方面，導(dǎo)致有理的事反到?jīng)]了理。這時(shí)應(yīng)該以一個(gè)積極的態(tài)度配合調(diào)查，對媒體及公眾的質(zhì)問不做過多的言辭，而后馬上請第三方權(quán)威部門介入，讓權(quán)威部門為自己說話，有了證據(jù)之后在主動(dòng)聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說話，必要的時(shí)候在讓消費(fèi)者為自己說話，但盡量自己不要在事件還未明朗，大眾存在誤解的時(shí)候去說話。如果自己確實(shí)有責(zé)任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們承擔(dān)全部責(zé)任”而后用事實(shí)來證明，在穩(wěn)定了公眾情緒后借助媒體與相關(guān)部門進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，比如發(fā)布企業(yè)的改正進(jìn)程，不會(huì)對消費(fèi)者造成太大危害等，消除消費(fèi)者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過去。
對于負(fù)面信息，企業(yè)非常揪心，談負(fù)色變，其實(shí)企業(yè)有點(diǎn)負(fù)面信息也病不稀奇，能夠正確的應(yīng)對負(fù)面信息，也可以把一個(gè)危機(jī)轉(zhuǎn)化成一次宣傳的機(jī)會(huì)，正好借機(jī)舉例證、擺事實(shí)證明企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，也可邀請專家評(píng)論，或者請專業(yè)機(jī)構(gòu)來檢驗(yàn)產(chǎn)品等等，借此機(jī)會(huì)宣傳自己，從而轉(zhuǎn)危為機(jī)。
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