企業(yè)如何做好輿情危機處理
我們生活在一個網(wǎng)絡(luò)信息迅速發(fā)展的時代，每一個互聯(lián)網(wǎng)社交媒體平臺就是一個喇叭口，對傳播方式和互聯(lián)網(wǎng)輿論場話語權(quán)格局產(chǎn)生重大影響。在此背景下，企業(yè)形象傳播和聲譽維護面臨著許多新情況，不經(jīng)意的一條負面信息有可能置企業(yè)于死地。因此面對輿論監(jiān)督壓力驟增的輿情環(huán)境，做好輿情風險管理是企業(yè)發(fā)展壯大的必修課。下面是yjbys小編為大家?guī)淼钠髽I(yè)如何做好輿情危機處理的知識，歡迎閱讀。
企業(yè)輿情危機產(chǎn)生的原因
分析近些年來引發(fā)企業(yè)熱點輿情事件的原因我們不難發(fā)現(xiàn)，這些因素中企業(yè)主要面臨來自質(zhì)量與安全、環(huán)境與生態(tài)、守法與誠信三個方面的輿情和輿論監(jiān)督壓力。它們具體表現(xiàn)在：
一是企業(yè)追求效益與公眾利益和安全之間的矛盾;二是企業(yè)及其供應(yīng)鏈生產(chǎn)制造系統(tǒng)與環(huán)境和生態(tài)保護之間的矛盾;第三是企業(yè)逐漸暴露出的違法違規(guī)情況，與公眾輿論對企業(yè)“守法、誠信”品質(zhì)的高度期望不對等�；膺@三大矛盾，這就需要企業(yè)通過健全企業(yè)輿情風險管理機制，能夠在輿論監(jiān)督壓力之下找到企業(yè)集團實現(xiàn)“與消費者共贏”這一可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，知道消費者所思所想和所說，從而獲得人心，獲得市場。
“與消費者共贏”、“得人心者得市場”，這些因素反映在網(wǎng)絡(luò)輿情上的直接表現(xiàn)是，企業(yè)在輿情事件演變中的網(wǎng)絡(luò)輿情口碑，以及企業(yè)在輿情事件處置中化解輿論監(jiān)督壓力的能力。當涉及企業(yè)的負面輿情事件發(fā)生、發(fā)酵時，如何通過公開可見的網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)，分析報告涉事企業(yè)在消費者心中的輿論認同度和情緒傾向，從而幫助涉事企業(yè)主動作為、正向傳播，以釋放正能量化解來自網(wǎng)絡(luò)的輿論監(jiān)督壓力，減少聲譽損失，促進聲譽修復，是企業(yè)輿情風險管理的直接和核心目的。
企業(yè)處理輿情危機的特點
一是在企業(yè)宣傳工作方面，過度依靠傳統(tǒng)媒體資源，對以互聯(lián)網(wǎng)為平臺的`新媒體系統(tǒng)缺乏足夠認識與重視。因此，傳播方式僵化、溝通渠道單一、輿論監(jiān)督壓力化解能力弱成為制約企業(yè)良性輿情風險管理的關(guān)鍵因素之一。
二是在企業(yè)機構(gòu)設(shè)置中沒有專業(yè)輿情風險管理機構(gòu)或輿情風險管理機構(gòu)不成系統(tǒng)。新媒體通過扁平化傳播系統(tǒng)可將信息、觀點迅速大量匯聚，構(gòu)建了基于個人通信終端的大口碑傳播系統(tǒng)，而當下企業(yè)在進行輿情風險管理的時候?qū)Α叭巳私悦襟w”的傳播環(huán)境認知不足，在輿論監(jiān)督壓力持續(xù)增強的環(huán)境里，很容易成為這些“自媒體”的質(zhì)疑對象。
企業(yè)輿情危機和輿論壓力的表現(xiàn)
一、網(wǎng)絡(luò)輿論主體的匿名性，激發(fā)了群眾參與輿論監(jiān)督的積極性，強化了企業(yè)輿情風險性。與傳統(tǒng)媒體對于個人信息的充分暴露而言，公眾網(wǎng)絡(luò)媒體上表達的訴求和建議則更具隱蔽性。正是這種匿名性所帶來的特有保護功能，使得公眾通過網(wǎng)絡(luò)表達對企業(yè)的不利言論和揭露企業(yè)不良行為時能夠暢所欲言，而不必有所顧忌，極大地激發(fā)和調(diào)動了廣大群眾參與對企業(yè)輿論監(jiān)督的熱情和積極性，特別是負面輿情信息的曝光，使得企業(yè)面對輿情風險可能性擴大。
二、網(wǎng)絡(luò)輿論傳播的快捷性，提升了網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的效率，降低了企業(yè)輿情風險的可控性。網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督實行的是“點對點”的溝通，具有“瞬發(fā)而既至，始悉而周知”的傳播特點。任何一個會文字錄入的人只要擁有一臺互通互聯(lián)網(wǎng)的電腦，就能迅速地發(fā)表自己的意見并將其傳播到其他地方，這種傳播在瞬間完成。隨之手機上網(wǎng)功能的開發(fā)和推廣，網(wǎng)絡(luò)言論傳播的快捷性將會得到更大幅度的提升，而傳播的便捷性也可以使負面信息發(fā)酵迅速，增大了企業(yè)輿情風險的調(diào)控難度。
三、網(wǎng)絡(luò)輿論集聚的爆發(fā)性，強化了網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的威懾力，擴大了企業(yè)輿情風險的影響面。借助網(wǎng)絡(luò)，消費者可以借助社交圈子，將遍布各地的消費者匯集到一起，共同關(guān)注企業(yè)質(zhì)量與安全、環(huán)境與生態(tài)、守法與誠信事件，各種觀點相互碰撞、交鋒和融合，能夠在短時間內(nèi)集聚廣大網(wǎng)民的意見，最終形成 并爆發(fā)出一股強大的網(wǎng)絡(luò)輿論力量，給企業(yè)造成一種聲勢浩大的輿論壓力。
企業(yè)輿情危機處理需要做好哪些方面?
1、建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測體系
為了更好地進行對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測和管理，首先，企業(yè)應(yīng)按照體系化建設(shè)要求，設(shè)立專門的輿情管理部門，包括建立系統(tǒng)完備的新聞發(fā)言人制度和人才培育計劃。同時完善信息儲備，要在平時就做好信息儲備工作，例如，在日常工作中要有意識地發(fā)現(xiàn)并對各類信息素材進行收集積累，做好聲像、文字資料的記錄和存儲。企業(yè)必須將輿情監(jiān)測和管理從輿情消防員的角色定位中擺脫出來，不能等到輿情事件爆發(fā)之后才采取措施應(yīng)對，在日常就應(yīng)該進行輿情監(jiān)測和管理。對于企業(yè)出現(xiàn)的負面輿情，一方面企業(yè)要注重負面信息的采集與分析，企業(yè)相關(guān)部門必須緊密關(guān)注媒體上出現(xiàn)的關(guān)于企業(yè)的信息，建立起高效的輿情監(jiān)測系統(tǒng)。另一方面企業(yè)要建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機預(yù)案，制定企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機預(yù)警機制，將輿情危機劃分為不同等級，并且每個等級的網(wǎng)絡(luò)輿情危機都設(shè)置相應(yīng)的不同級部門、范圍的力量參與到應(yīng)對工作中，根據(jù)輿情預(yù)警的程度進行人員的調(diào)動和資源的整合。
2、積極回應(yīng)面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機
對于企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機，要第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案。及時劃分輿情危機的等級類別，在第一時間將相關(guān)情況上報上級和主管部門，隨時關(guān)注輿情危機的等級變化，并啟動與之相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。通過立體化的媒介載體采用新聞發(fā)布會、在官方的網(wǎng)站、官方微博發(fā)布消息等形式，針對公眾最為關(guān)心、質(zhì)疑最多的問題第一時間提供相關(guān)信息并進行詳細解答，掌握主動權(quán)。如果是企業(yè)自身問題所導致的網(wǎng)絡(luò)輿情危機，企業(yè)應(yīng)該立即態(tài)度誠懇地進行道歉，并主動承擔責任，拿出令大眾滿意的解決方案以爭取諒解，讓他們感受到企業(yè)解決問題的誠意和積極的態(tài)度。同時引入第三方信源形成權(quán)威效應(yīng)，請第三方信源意見領(lǐng)袖發(fā)表有見地、有代表性的言論，消除網(wǎng)絡(luò)輿情危機中的信息盲點。隨著真相的進一步澄清或企業(yè)的解決措施到位，會在一定程度上提高企業(yè)輿情的穩(wěn)定性。在輿情已經(jīng)產(chǎn)生穩(wěn)定的社會影響的前提下。企業(yè)上下要統(tǒng)一資源、統(tǒng)一口徑，隨著輿情的穩(wěn)定與成型，特別是企業(yè)的領(lǐng)導干部，要從大局、企業(yè)自身責任和社會責任的高度不斷深化輿情引導的戰(zhàn)略定位。
3、事后進行評估和善后
在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機消退后，對于本次輿情應(yīng)對工作的成效，企業(yè)應(yīng)進行階段性的總結(jié)和回顧。對于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機，要進行損失評估。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機進入消退期后，企業(yè)應(yīng)成立損失評估小組，對企業(yè)此次輿情危機所導致的損失進行評估。評估主要包括兩方面：
第一是現(xiàn)行經(jīng)營狀況造成的損失的評估;第二是對由于企業(yè)品牌和聲譽造成影響將會產(chǎn)生的后續(xù)無形損失進行評估。同時要進行企業(yè)形象修復。經(jīng)過負面輿情的不利影響，企業(yè)已經(jīng)遭受并將面臨巨大的損失。此時，迫切需要開啟一系列企業(yè)形象修復工程，為負面輿情善后。要對產(chǎn)品及企業(yè)形象進行重新定位。重新定位企業(yè)的產(chǎn)品，嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，讓企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品成為“信得過”、“靠得住”產(chǎn)品，定期將產(chǎn)品的質(zhì)量檢測結(jié)果向民眾公布，以使民眾對產(chǎn)品重拾信心。在企業(yè)的經(jīng)營和管理創(chuàng)新中，正確地實施網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和管理，對于促進企業(yè)發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。企業(yè)要科學把握互聯(lián)網(wǎng)時代信息傳播的規(guī)律，用更加符合時代趨勢的觀念來看待網(wǎng)絡(luò)輿情，深度利用各種傳播媒介，揚長避短使之形成合力，使網(wǎng)絡(luò)輿情成為促進企業(yè)持續(xù)和諧發(fā)展的強大生產(chǎn)力。
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