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危機(jī)公關(guān)的十項(xiàng)基本原則
新媒體時(shí)代，危機(jī)公關(guān)的大原則任然使用。同時(shí)，隨著危機(jī)事件進(jìn)入“全民直播”模式，危機(jī)公關(guān)變得更加棘手和復(fù)雜。處理危機(jī)，我們需要從結(jié)果反推，并結(jié)合新媒體特點(diǎn)和公眾情緒因素，對(duì)基本原則進(jìn)行新的理解和詮釋。下面是yjbys小編為大家?guī)淼奈C(jī)公關(guān)的十項(xiàng)基本原則，歡迎閱讀。
一、換位思考原則
新媒體時(shí)代的危機(jī)公關(guān)，需從公眾角度去展開思考和行動(dòng)。在危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾希望看到一個(gè)高度負(fù)責(zé)、公眾利益為先、反應(yīng)速度、真誠透明的企業(yè)，用常人易于接受的情感語言和專業(yè)知識(shí)進(jìn)行溝通。僅此事件本身和企業(yè)角度出發(fā)，即便足夠真誠甚至原本無過錯(cuò)，也可能遭遇誤讀。
例子
歸真堂事件中，中藥協(xié)會(huì)會(huì)長用“取熊膽很舒服”(大叔理解是熊被取膽時(shí)不難受，并不是取的人舒服)形容“無痛無管引流技術(shù)”，也許不無行業(yè)依據(jù)，但這在大眾角度則完全無法接受，變成了火上澆油的雷人雷語。
二、負(fù)責(zé)原則。
對(duì)待危機(jī)，企業(yè)向外傳遞負(fù)責(zé)任的態(tài)度非常重要。這包括兩個(gè)方面：1、在事實(shí)尚不清楚的階段，企業(yè)敢于向公眾表態(tài)認(rèn)真調(diào)查和及時(shí)披露。2、在確定確實(shí)存在過失的時(shí)候，企業(yè)能夠承擔(dān)責(zé)任，乃至比公眾期望做得更好更多。
例子
2012年，麥當(dāng)勞在被央視“315”晚會(huì)曝光后2小時(shí)內(nèi)快速發(fā)表聲明，將“立即進(jìn)行調(diào)查，堅(jiān)決嚴(yán)肅處理”，這一明確表態(tài)為麥當(dāng)勞爭取了主動(dòng)。隨后的系列聲明中，麥當(dāng)勞不斷使用“歉意”、“重視”、“感謝”三個(gè)關(guān)鍵詞，傳遞企業(yè)對(duì)事件的負(fù)責(zé)態(tài)度。(當(dāng)時(shí)的社交網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)足夠發(fā)達(dá)，讀者不再是一味地被媒體“”，而有一大批獨(dú)立判斷和聲音，再這樣的大環(huán)境下，此事成為央視315影響力的一個(gè)拐點(diǎn)，其實(shí)并不能完全歸功于企業(yè)本身的負(fù)責(zé)。大叔注)
三、真誠原則。
新媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)是放大鏡和記錄儀，任何謊言都無處遁形。因此，真誠是最笨也是最安全的選擇——你不必說出全部的真話，但一定要保證說出的話全部是真話。(這句相當(dāng)?shù)刂匾�，大叔�?此外，平等也是一種真誠，放下身段，與公眾平等對(duì)話，是企業(yè)誠意的重要表現(xiàn)。
四、高層決斷原則。
發(fā)生重大的危機(jī)事件時(shí)，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人要盡早出面，親自回應(yīng)。企業(yè)高層的幾時(shí)決策，能幫助危機(jī)公關(guān)優(yōu)先實(shí)施，避免因企業(yè)反應(yīng)遲緩激怒公眾。因此，企業(yè)危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)中，必須至少有一名以上獲得完全授權(quán)的高層人士。(這里描述不準(zhǔn)確，大家千萬別動(dòng)不動(dòng)把老板搬出來。怎么判斷什么事就是重大危機(jī)呢?大叔注)
五、淡定原則。
并非所有負(fù)面事件都會(huì)發(fā)酵成為“企業(yè)危機(jī)”。實(shí)際上，即使沒有采取主動(dòng)措施，大部分負(fù)面新聞會(huì)被熱鬧的網(wǎng)絡(luò)湮沒。因此，發(fā)現(xiàn)負(fù)面時(shí)不要急于面向公眾主動(dòng)出擊，而要外松內(nèi)緊——對(duì)內(nèi)迅速啟動(dòng)初期應(yīng)對(duì)的所有準(zhǔn)備工作，對(duì)外加強(qiáng)監(jiān)測(cè)靜觀其變。
如何判斷負(fù)面事件是否為演變?yōu)槲C(jī)：如果負(fù)面故事中有兩種以上傾訴的疊加(1仇富;2、仇官;3、性丑聞;4、民族情緒;5、反地域歧視)，或出現(xiàn)10萬粉絲以上的大V轉(zhuǎn)發(fā)(隨著微博的活躍度降低，10萬有點(diǎn)低，且還需要看這個(gè)人是背景和動(dòng)機(jī)。大叔注)，則發(fā)展成為危機(jī)事件的可能性增大。此事企業(yè)需要啟動(dòng)正面應(yīng)對(duì)措施。
六、8小時(shí)原則。
新媒體時(shí)代信息傳播速度幾何級(jí)增長，過去的黃金24小時(shí)原則已經(jīng)不再使用。企業(yè)在8小時(shí)內(nèi)做出積極回應(yīng)能夠縮短三分之一的危機(jī)持續(xù)時(shí)間，負(fù)面聲音也會(huì)得到有效控制;如果超過24小時(shí)回應(yīng)，危機(jī)持續(xù)時(shí)間以及爆發(fā)規(guī)模就很難改變。
注意：如果遇到特別復(fù)雜的情況，則謹(jǐn)慎處理更為重要。不要因固守8小時(shí)原則而倉促回應(yīng)，引起更多的麻煩。(這個(gè)注意很重要，另外，8小時(shí)原則和冷處理原則也存在矛盾，具體要看事件，在這里公關(guān)人的經(jīng)驗(yàn)尤為重要。大叔注。)
七、陽光原則。
危機(jī)解決過程中，如有必要，企業(yè)可與當(dāng)事方、媒體或意見領(lǐng)袖逐一做私下溝通，此時(shí)務(wù)必保證你所采取的溝通方式是可以見光的。絕對(duì)不能使用水軍這樣上不了臺(tái)面的手段。
例子
在“西門子冰箱門”中，西門子公關(guān)代理試圖與羅永浩私下和解，不了電話錄音被羅永浩放到了網(wǎng)上高頻曝光，這讓西門子的處境更為被動(dòng)。
八、少即是多原則。
企業(yè)在書面或口頭對(duì)外回應(yīng)中，盡量簡短清晰，既符合新媒體傳播的特點(diǎn)，也避免說多錯(cuò)多。企業(yè)在危機(jī)中的言論會(huì)被網(wǎng)絡(luò)無限放大、多重解讀，任何可能引起不同解釋的措辭和信息都是危險(xiǎn)的。
九、協(xié)同原則。
危機(jī)對(duì)于企業(yè)就像是一場(chǎng)防御戰(zhàn)，企業(yè)內(nèi)部協(xié)作將在關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮作用。這就需要標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)體系的建立和操練。危機(jī)發(fā)生時(shí)，由企業(yè)高層、相關(guān)部門高層和公關(guān)團(tuán)隊(duì)組成的危機(jī)公關(guān)小組，最大限度地使用資源、迅速?zèng)Q策，付諸實(shí)施，保持對(duì)外口徑一致。
十、合縱連橫原則。
遭遇危機(jī)的企業(yè)不能唱獨(dú)角戲，來自外部第三方的支持非常重要且更具說服力。企業(yè)必須日常投入資源做好溝通積累工作。同時(shí)，也要慎重選擇為企業(yè)背書者，并非所有專家、公知、媒體、協(xié)會(huì)和主管部門都受人尊敬、信任，如果選擇不當(dāng)，反而幫倒忙。
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