- 相關(guān)推薦
十大企業(yè)形象危機(jī)處理成功案例最新
危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過(guò)程，EMBA、MBA等商管教育均將危機(jī)管理能力作為對(duì)管理者的一項(xiàng)重要要求包含在內(nèi)。下面是小編為大家?guī)?lái)的十大企業(yè)形象危機(jī)處理成功案例，歡迎閱讀。
案例一、新奧燃?xì)庹P(guān)泄密事件
2009年1月7日，一位網(wǎng)友在其博客中發(fā)表題為《山東聊城一燃?xì)忸A(yù)算表》的帖子，聊城新奧燃?xì)夤緮M維護(hù)的官員名字、職務(wù)以及費(fèi)用款項(xiàng)一目了然。
這篇題為《山東聊城一燃?xì)忸A(yù)算表》的帖子熱透了網(wǎng)站，輿論一片嘩然。在泄密事件發(fā)生之后，新奧燃?xì)膺M(jìn)行緊急危機(jī)管理：
一是在1月8日緊急召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，澄清新奧從未做過(guò)此計(jì)劃，指責(zé)事件由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所策劃，稱(chēng)已報(bào)警，并警告其他媒體不要盲目報(bào)道，否則將被追究責(zé)任。
二是緊急開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)媒體的負(fù)面報(bào)道的刪帖處理。新浪、搜狐、網(wǎng)易等主流門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的新聞報(bào)道已大部分被刪除。
三對(duì)事件更多內(nèi)幕閉口不談，所以對(duì)外信息披露均以新聞發(fā)布會(huì)上公布的稱(chēng)此事乃對(duì)手策劃所致。
事件啟示：
新奧燃?xì)馑扇》裾J(rèn)策略雖然不符合道德規(guī)范，但從危機(jī)管理的角度卻是正確的。因?yàn)闊o(wú)論這份公共關(guān)系維護(hù)方案是如何被曝光的，企業(yè)這種行為本身已經(jīng)跨越了企業(yè)道德與法律之間的界限，所以否認(rèn)策略是企業(yè)必須堅(jiān)守的底線(xiàn)——蒼白無(wú)力的否認(rèn)盡管會(huì)到質(zhì)疑與批判，但起碼將事件框定在企業(yè)道德層面。如果承認(rèn)則使事件升級(jí)至法律層面，既使媒體不再炮轟，聊城官員也會(huì)讓新奧燃?xì)獬圆涣硕抵摺?/p>
案例二、馬自達(dá)6危機(jī)：明星吸毒，品牌遭殃
2009年2月1日，奧運(yùn)金牌王菲爾普斯吸食XX的照片被英國(guó)媒體曝光，輿論震驚。盡管菲爾普斯在第一時(shí)間道歉，但美國(guó)游泳協(xié)會(huì)還是給予其3個(gè)月的禁賽處罰。隨后，菲爾普斯在兩家美國(guó)的贊助商宣布解除與菲爾普斯的代言合約。
這一事件的發(fā)生令剛剛聘請(qǐng)菲爾普斯為代言人的一汽馬自達(dá)措手不及。菲爾普斯吸食XX的丑聞將一汽馬自達(dá)推向了危機(jī)的漩渦。
事件啟示：
用明星代言進(jìn)行市場(chǎng)推廣已經(jīng)成為一種普遍性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式，但對(duì)于企業(yè)而言，啟用明星代言其收益與風(fēng)險(xiǎn)是并存的。危機(jī)發(fā)生之后，尷尬萬(wàn)分的一汽馬自達(dá)對(duì)外宣稱(chēng)決定不更換代言人，依舊會(huì)與菲爾普斯合作，這其實(shí)也是一種無(wú)奈之舉。對(duì)于馬自達(dá)來(lái)說(shuō)，大事化小、小事化無(wú)就是處理此次代言危機(jī)的最好策略，所以馬自達(dá)爭(zhēng)取一切辦法讓事件降溫、降溫再降溫，當(dāng)媒體不再關(guān)注菲爾普斯吸毒事件時(shí)，其代言危機(jī)自然也會(huì)過(guò)去。
案例三、蒙牛OMP事件：從事實(shí)辯解到價(jià)值溝通
2009年2月8日，國(guó)家質(zhì)檢總局向內(nèi)蒙古質(zhì)監(jiān)局發(fā)函，要求責(zé)令蒙牛停止在特侖蘇牛奶中添加OMP物質(zhì)，這個(gè)函件引來(lái)媒體及公眾對(duì)特侖蘇OMP牛奶的食用安全性提出的疑慮，部分超市主動(dòng)對(duì)特侖蘇牛奶下架。一輪新的危機(jī)再次爆發(fā)。
OMP危機(jī)的爆發(fā)，讓蒙牛又一次被陷入輿論譴責(zé)與市場(chǎng)失守的雙重煎熬之中。
事件啟示：
面對(duì)種種疑惑與批評(píng)，蒙牛回應(yīng)的惟一準(zhǔn)線(xiàn)就是OMP是安全的，蒙牛特侖蘇是值得信任的。蒙牛表面是與公眾在對(duì)話(huà)，其實(shí)卻是在對(duì)抗——雙方訴求重點(diǎn)已經(jīng)不在同一層面之上。
無(wú)數(shù)過(guò)往的危機(jī)事件告訴我們，事實(shí)總是脆弱的，當(dāng)危機(jī)來(lái)襲并且不斷深化時(shí)，公眾對(duì)于企業(yè)的期望已不僅僅是企業(yè)抹清事實(shí)之鏡，而希望從更高的價(jià)值層面獲得企業(yè)的反饋。在危機(jī)之中，關(guān)于事件起因、發(fā)展、后果等數(shù)據(jù)、證據(jù)的呈現(xiàn)屬于事實(shí)之維，而對(duì)事件的反思、道歉、溝通、承諾等則屬于價(jià)值之維。
所以，重大危機(jī)爆發(fā)之后，如果企業(yè)只一味執(zhí)著自己是對(duì)或錯(cuò)、是或不是、有或無(wú)這個(gè)層面的事實(shí)之維，是無(wú)法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的真誠(chéng)承諾與行動(dòng)，才是化解危機(jī)的有效之道。基于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的真誠(chéng)承諾與行動(dòng)，才是企業(yè)化解危機(jī)的有效之道。
案例四、多美滋：眾口爍金的危機(jī)破壞力
2009年02月11日，據(jù)媒體報(bào)道浙江等地48名嬰兒在飲用多美滋嬰兒配方奶粉后出現(xiàn)腎結(jié)石的癥狀，懷疑奶粉遭到污染，但多美滋方面發(fā)表聲明予以否認(rèn)。
事件啟示：
在一片鋪天蓋地的質(zhì)疑輿論聲中，多美滋這樣洋洋得意的廣告宣言實(shí)在令人擔(dān)憂(yōu)：全國(guó)各地陸續(xù)有人報(bào)告食用多美滋奶粉之后出現(xiàn)結(jié)石嬰兒，在結(jié)石嬰兒與食用多美滋奶粉有多直接的關(guān)連性的報(bào)告未出來(lái)之前，多美滋洋洋得意的廣告宣言其實(shí)是企業(yè)另一方式的避責(zé)宣言，激發(fā)起諸多受害嬰兒父母的怒火。
案例五、強(qiáng)生危機(jī)：保住市場(chǎng)，沒(méi)保住信任
2009年3月14日，強(qiáng)生在美國(guó)被一家名為“安全化妝品運(yùn)動(dòng)”的非營(yíng)利性組織檢測(cè)出含有有毒物質(zhì)，一石激起千層浪。強(qiáng)生的危機(jī)大規(guī)模爆發(fā)。
3月24日，強(qiáng)生在全國(guó)多家媒體上刊出廣告宣布，強(qiáng)生嬰兒產(chǎn)品經(jīng)國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局和國(guó)家質(zhì)檢總局檢驗(yàn)，符合中國(guó)相關(guān)的質(zhì)量和安全標(biāo)準(zhǔn)。
從輿論上，強(qiáng)生備受批評(píng)與指責(zé)。從市場(chǎng)銷(xiāo)售的角度來(lái)看，強(qiáng)生似乎又是幸運(yùn)的：除了上海之外，全國(guó)大部分商場(chǎng)都沒(méi)有將產(chǎn)品主動(dòng)撤架，市場(chǎng)銷(xiāo)售未出現(xiàn)一潰千里的情況。事件啟示：在過(guò)往，強(qiáng)生一直是一家令人尊敬的企業(yè)，因?yàn)樵谶^(guò)往中，它以富有責(zé)任感、為消費(fèi)者利益考慮而備受贊譽(yù)——“泰諾”事件的成功處理，使強(qiáng)生成功贏得民心。
但在此次的危機(jī)事件中，強(qiáng)生的策略剛好相反——快速的危機(jī)公關(guān)措施保住了市場(chǎng)銷(xiāo)售，但卻未能挽住消費(fèi)者的信任度。國(guó)內(nèi)某知名論壇，一篇題為《強(qiáng)生差點(diǎn)把我一歲半的女兒毀容》的帖子，迅速得到廣泛關(guān)注，QQ群“抵制強(qiáng)生保護(hù)家人”也在不斷膨脹。網(wǎng)上不斷升級(jí)的輿論譴責(zé)與討伐強(qiáng)生的自發(fā)聯(lián)盟，似乎讓我們感覺(jué)到另一種看不見(jiàn)的危機(jī)可能在潛行。
案例六、山東移動(dòng)垃圾短信危機(jī)事件
2009年央視315晚會(huì)曝光部分山東移動(dòng)濫發(fā)垃圾短信并泄露用戶(hù)個(gè)人信息。這個(gè)消息既在又在意料之中又非常出人意料。
垃圾短信問(wèn)題擾民已久。2008年的央視315晚會(huì)就曝光并譴責(zé)了中國(guó)最大“垃圾王”分眾無(wú)線(xiàn)的違規(guī)行為，垃圾短信問(wèn)題受到社會(huì)各界的高度關(guān)注，08年嚷嚷要處理一批SP、堵住垃圾短信之源的中移動(dòng)，竟然就是垃圾短信泛濫最大助推者與縱容者，賊喊捉賊的笑話(huà)終于有了最生動(dòng)的現(xiàn)實(shí)版。
事件啟示：
從危機(jī)預(yù)防與管理的角度來(lái)看，山東移動(dòng)最大的失誤之一就是內(nèi)部人員極差的新聞?dòng)|覺(jué)，對(duì)暗訪(fǎng)記者的多次探查式問(wèn)詢(xún)漠然不覺(jué)——在一個(gè)媒體為王的時(shí)代，媒體的曝光與直擊式報(bào)道是引發(fā)企業(yè)危機(jī)的重要源頭之一。除了危機(jī)管理能力之外，企業(yè)同時(shí)應(yīng)具有強(qiáng)烈的新聞敏感性，清楚知道企業(yè)發(fā)生什么樣的事件經(jīng)激起媒體強(qiáng)烈的關(guān)注興趣。
其次，山東移動(dòng)失誤之處還在于企業(yè)眼光短視、危機(jī)意識(shí)薄弱，放任下屬公司人員為謀個(gè)體利益而犧牲集團(tuán)的整體利益，未能采取強(qiáng)有力措施扼制危機(jī)種子的萌芽。
案例七、貝因美：危機(jī)風(fēng)暴中的虛驚
2009年3月17日，質(zhì)檢總局公布了最新一批進(jìn)境不合格食品和化妝品名單，159批次產(chǎn)品上了“黑名單”，當(dāng)中不乏知名品牌。其中，貝因美集團(tuán)有限公司從美國(guó)進(jìn)口的兩批共37噸乳清蛋xx被檢出含有阪崎桿菌。阪崎桿菌通常不對(duì)人體健康產(chǎn)生危害，但對(duì)新生兒可致病，嚴(yán)重可導(dǎo)致敗血癥腦膜炎等。
浙江貝因美科工貿(mào)股份有限公司立即啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)措施，緊急向傳媒說(shuō)明相關(guān)原料已經(jīng)被攔截或銷(xiāo)毀，保證沒(méi)有用于生產(chǎn)任何產(chǎn)品，也沒(méi)有流入市場(chǎng)。對(duì)于此次危機(jī)的發(fā)生，貝因美宣稱(chēng)危機(jī)的爆發(fā)是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意攻擊所致。
事件思考：
在質(zhì)檢總局的新一輪檢測(cè)中，貝因美最終也未能全身而退，所幸只是此次事件的發(fā)生只發(fā)生在原材料階段，尚不是成品問(wèn)題，這使得事件未對(duì)貝因美造成嚴(yán)重的影響。
貝因美危機(jī)處理速度反應(yīng)很快，同時(shí)其強(qiáng)有力的媒體關(guān)系也迅速壓下許多打算跟進(jìn)的媒體報(bào)道，這對(duì)于平息危機(jī)起到關(guān)鍵的作用。
案例八、章光101致癌事件：重市場(chǎng)銷(xiāo)售，輕危機(jī)防范
2009年3月25日，廣東省食品藥品監(jiān)管局公布消息稱(chēng)對(duì)“廣州市白云區(qū)大榮精細(xì)化工有限公司生產(chǎn)的標(biāo)示為‘北京章光101科技發(fā)展有限公司’的北京章光101染發(fā)膏”涉嫌違法添加致癌物質(zhì)間苯二胺。
事件爆發(fā)之后，全國(guó)媒體都紛紛進(jìn)行報(bào)道，章光101染發(fā)膏致癌事件一時(shí)成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。3月27日，北京章光101科技股份有限公司發(fā)布緊急聲明，稱(chēng)在廣東檢查發(fā)現(xiàn)含違禁物質(zhì)的染發(fā)膏是仿冒該企業(yè)產(chǎn)品的“冒牌貨”。
在對(duì)外公布的事件說(shuō)明中，章光101對(duì)事件的描述一再改再改，讓人疑云叢生，不少媒體也是抓住此細(xì)節(jié)大肆批評(píng)。此次危機(jī)給章光101品牌形象蒙上一層陰影，但對(duì)市場(chǎng)銷(xiāo)售暫未造成嚴(yán)重的影響。
事件啟示：
章光101作為中國(guó)生發(fā)養(yǎng)發(fā)行業(yè)中的領(lǐng)先者，已經(jīng)具有很高的知名度，在市場(chǎng)征戰(zhàn)中也屢屢獲勝，但面對(duì)一次危機(jī)的打擊，似乎顯得手足無(wú)措，從對(duì)外對(duì)內(nèi)的應(yīng)對(duì)說(shuō)辭上、對(duì)危機(jī)應(yīng)對(duì)的策略上都顯得不夠成熟，這也反映了許多民營(yíng)企業(yè)共同的弱點(diǎn)：重市場(chǎng)銷(xiāo)售，輕危機(jī)防范。但殊不知，一次重大危機(jī)事件的爆發(fā)，可能使企業(yè)辛辛苦苦打造的江山瞬間土崩瓦解——三株的悲劇或許永遠(yuǎn)都是中國(guó)民營(yíng)企業(yè)家們心頭之痛。此次危機(jī)對(duì)章光101最大的提醒就是：樹(shù)大招風(fēng)，企業(yè)知名度與危機(jī)發(fā)生的可能成是成正比的。知名度越高，越應(yīng)該有更強(qiáng)的危機(jī)管理意識(shí)。
案例九、王老吉“添加門(mén)”：上火與去火
2009年4月13日，杭州消費(fèi)者起訴王老吉，稱(chēng)自己的胃潰瘍是由于飲用王老吉所致。5月11日，國(guó)家疾控中心營(yíng)養(yǎng)與食品安全所常務(wù)副所長(zhǎng)嚴(yán)衛(wèi)星給紅罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已經(jīng)規(guī)定的既是食品又是藥品的名單之列，王老吉卷入“添加門(mén)”危機(jī)風(fēng)波驟然掀起。
危機(jī)之后的第二天，廣東食品協(xié)會(huì)就緊急召開(kāi)記者招待會(huì)，稱(chēng)王老吉涼茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物違規(guī)問(wèn)題。事發(fā)僅4天，衛(wèi)生部也發(fā)布聲明確認(rèn)王老吉涼茶在2005年已備案，并認(rèn)可夏枯草的安全性。
由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門(mén)”事件發(fā)生之后，迅速點(diǎn)燃了眾多媒體的興奮點(diǎn)，在客觀(guān)報(bào)道的同時(shí)，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來(lái)，讓到王老吉一時(shí)間背負(fù)著巨大的輿論壓力。
事件思考：
王老吉這次事件平息得這么快，最重要的原因就在于其政府公關(guān)出色。當(dāng)企業(yè)知名度及影響力很大時(shí)，任何一點(diǎn)失誤都可能成為受攻擊或廣泛報(bào)道的根源，所以企業(yè)必須做到以下三點(diǎn)：嚴(yán)格遵守行業(yè)法則，減少危機(jī)漏洞;其次是營(yíng)銷(xiāo)宣傳有度，避免過(guò)分夸大授人話(huà)柄;第三是積極建立品牌美譽(yù)度。
案例十、中國(guó)電信斷網(wǎng)事件：3G時(shí)代的黑色幽默
2009年5月19日21：06開(kāi)始，6個(gè)省份的中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)發(fā)現(xiàn)無(wú)法登錄網(wǎng)絡(luò)，與此同時(shí)，電信的客服部門(mén)源源不斷地開(kāi)始接到客戶(hù)的投訴——中國(guó)電信罕見(jiàn)的全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)斷網(wǎng)事件發(fā)生了。而此時(shí)此刻，距離517國(guó)際電信日、電信宣傳大舉進(jìn)軍3G時(shí)代僅僅過(guò)了二天時(shí)間。
5月20日工業(yè)和信息化部通信保障局發(fā)布的公告，確認(rèn)該事件原因是暴風(fēng)網(wǎng)站域名解析系統(tǒng)受到網(wǎng)絡(luò)攻擊出現(xiàn)故障，導(dǎo)致電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的遞歸域名解析服務(wù)器收到大量異常請(qǐng)求而引發(fā)擁塞。雖然出問(wèn)題的是電信寬帶，但中國(guó)電信卻是最大的受害者——所有的輿論批評(píng)與消費(fèi)者怒火都向中國(guó)電信渲泄。
引發(fā)此事件的肇事方北京暴風(fēng)網(wǎng)際科技有限公司發(fā)布針對(duì)“5.19”南方六省斷網(wǎng)事件的公開(kāi)信，正式就該事件向網(wǎng)民道歉，但中國(guó)電信對(duì)此事三緘其口，引發(fā)輿論的一片批評(píng)。
一段股民漫罵中國(guó)電信的音頻在互聯(lián)網(wǎng)上迅速傳播，短短數(shù)天時(shí)間被上百個(gè)論壇轉(zhuǎn)載，網(wǎng)民跟貼評(píng)論超過(guò)萬(wàn)條。而不少受此斷網(wǎng)事件影響的電信客戶(hù)更是謀劃著聯(lián)名向中國(guó)電信提起訴訟或索賠。
事件啟示：
在中國(guó)正式邁向3G商用時(shí)代的門(mén)檻上，中國(guó)電信就用了黑色幽默的方式演繹了大規(guī)模斷網(wǎng)的尷尬一幕——而且導(dǎo)致斷網(wǎng)的原因是如此膚淺且簡(jiǎn)單，這從某方面上暴露中國(guó)電信這個(gè)3G時(shí)代高歌猛進(jìn)的后發(fā)者在突發(fā)事件上危機(jī)應(yīng)對(duì)與系統(tǒng)規(guī)劃上的能力缺乏。
而在負(fù)面批評(píng)與輿論引導(dǎo)上，中國(guó)電信更是顯出遲緩與無(wú)知——中國(guó)電信不愿意直面的現(xiàn)實(shí)是，在重大危機(jī)事件爆發(fā)時(shí)，輿論的怒火會(huì)更多指向宿主而非肇事方，。
總結(jié)：輿論情緒集結(jié)是危機(jī)擴(kuò)散之源
當(dāng)我們回顧、梳理這十大企業(yè)危機(jī)之時(shí)，可以發(fā)現(xiàn)上述十大危機(jī)管理案例中，從性質(zhì)本身都不算是最嚴(yán)重的等級(jí)——基本未出現(xiàn)致人死亡或傷殘的結(jié)果，但從危機(jī)的關(guān)注度與影響力上卻都非常驚人——輿論情緒集結(jié)是導(dǎo)致企業(yè)的失誤由小事變大事，由大事變成嚴(yán)重危機(jī)的重要根源。
在一個(gè)新的市場(chǎng)環(huán)境中，我們不應(yīng)該將企業(yè)危機(jī)簡(jiǎn)單理解為利益上的沖突，價(jià)值觀(guān)、情感方面的迥異及對(duì)抗都可能是引發(fā)企業(yè)重大危機(jī)的根源。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，便捷的網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境為集結(jié)、擴(kuò)散、煽動(dòng)公眾對(duì)企業(yè)或品牌的敵對(duì)情緒提供了最好的平臺(tái)。這對(duì)企業(yè)而言，危機(jī)管理的重點(diǎn)或許就應(yīng)該在完善企業(yè)內(nèi)部管理同時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)、追蹤公眾輿論，并及時(shí)對(duì)輿論情緒做出反應(yīng)，第一時(shí)間將危機(jī)的種子扼殺在萌芽狀態(tài)，這或許就是上半年十大企業(yè)危機(jī)管理案例給我們最好的啟示。
拓展：成功的危機(jī)公關(guān)案例分析
在信息爆炸的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，危機(jī)公關(guān)能力強(qiáng)不強(qiáng)關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)營(yíng)，如何快速正確應(yīng)對(duì)來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)以及線(xiàn)下的危機(jī)，這對(duì)企業(yè)公關(guān)人員是一個(gè)巨大考驗(yàn)。危機(jī)公關(guān)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代顯得特別的重要，公關(guān)人員需要做到的就是以一種極為有效的溝通快速處理遇到的困境。溝通之前，需要快速去尋找和分析危機(jī)的源頭，搜集信息，分析歸類(lèi)，做出決策。
一般來(lái)說(shuō)，成功的危機(jī)公關(guān)案例一般具備以下特點(diǎn)：
1.反應(yīng)快速：面對(duì)危機(jī)，快速處理比推延了事更加有效。而且，應(yīng)該態(tài)度誠(chéng)懇主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。解釋只會(huì)讓危機(jī)惡化。
2.多渠道發(fā)布公關(guān)文案
3.富有趣味化的語(yǔ)言吸引關(guān)注：現(xiàn)代危機(jī)公關(guān)，不是官僚式的發(fā)布公文文件，直白無(wú)味的陳詞讓人感覺(jué)乏味，特別是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，更加需要考慮網(wǎng)民的口味。
4.放低身段，不傲嬌。
5.主動(dòng)透明公開(kāi)，讓網(wǎng)民、公眾看得見(jiàn)。
成功的危機(jī)公關(guān)案例分析有哪些？下面以5.11網(wǎng)易服務(wù)器危機(jī)事件是如何完美公關(guān)讓用戶(hù)滿(mǎn)意同時(shí)還進(jìn)一步提升用戶(hù)對(duì)網(wǎng)易產(chǎn)品的關(guān)注和用戶(hù)粘性的。
首先，讓我們一起來(lái)回顧下事件經(jīng)過(guò)，2015年5月11日晚上約21時(shí)，許多玩家發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易旗下的游戲產(chǎn)品連接異常，無(wú)法正常登陸。除游戲產(chǎn)品之外，陸續(xù)有用戶(hù)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易新聞客戶(hù)端、網(wǎng)易云音樂(lè)、易信、有道云筆記等在內(nèi)的數(shù)款產(chǎn)品無(wú)法連接服務(wù)器的情況。這到底是什么情況？數(shù)億級(jí)別的用戶(hù)都是滿(mǎn)腦疑惑！
隨后，有網(wǎng)友在微博發(fā)布了網(wǎng)易大廈著火的謠言（暫時(shí)不明動(dòng)機(jī)），于是話(huà)題開(kāi)始在微博發(fā)酵，網(wǎng)友開(kāi)始通過(guò)微博搜索查看相關(guān)消息，也有眾多網(wǎng)友通過(guò)百度搜索相關(guān)消息，網(wǎng)絡(luò)上的謾罵和抱怨開(kāi)始呈現(xiàn)上升態(tài)勢(shì)。
網(wǎng)易到底該如何接招？是和一般常見(jiàn)的危機(jī)公關(guān)一樣，發(fā)個(gè)聲明就算了？這當(dāng)然不是網(wǎng)易的態(tài)度！
從“網(wǎng)易新聞客戶(hù)端VS新周刊”、“網(wǎng)易新聞客戶(hù)端VS騰訊新聞客戶(hù)端”等眾多事件，想必很多人已經(jīng)見(jiàn)識(shí)到了網(wǎng)易君的智慧，他時(shí)而是一個(gè)不卑不亢的君子，時(shí)而是一個(gè)風(fēng)趣優(yōu)雅的文藝青年，時(shí)而是搞怪頑皮的小孩。他到底是誰(shuí)，他就是一個(gè)百變達(dá)人。
現(xiàn)在看來(lái)，分析此次網(wǎng)易危機(jī)公關(guān)的成功原因在于三點(diǎn)：
第一：反應(yīng)迅速
在網(wǎng)易服務(wù)器連接不上之后，網(wǎng)易用戶(hù)怨聲載道，同時(shí)謠言遍地，但網(wǎng)易官微在21時(shí)42分發(fā)布聲明，反應(yīng)時(shí)間42分鐘，低于1小時(shí)。
申明原文：尊敬的網(wǎng)易用戶(hù)，2015年5月11日晚21點(diǎn)，因骨干網(wǎng)絡(luò)遭受攻擊，導(dǎo)致網(wǎng)易旗下部分服務(wù)暫時(shí)無(wú)法正常使用，技術(shù)人員正在搶修中，具體修復(fù)時(shí)間請(qǐng)關(guān)注稍后公告通知，給您帶來(lái)的不便敬請(qǐng)諒解。關(guān)于網(wǎng)易大廈著火的新聞為謠言，網(wǎng)易公司保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。
時(shí)間把控的非常到位。也許有朋友會(huì)說(shuō)，42分鐘，時(shí)間太長(zhǎng)了吧，不就是發(fā)條微博嗎？怎么那么費(fèi)勁？但是，需要明白的是危機(jī)公關(guān)除了反應(yīng)迅速外，更需要的是“準(zhǔn)確、全面、一次性”地解決所有用戶(hù)的疑惑。危機(jī)發(fā)生后，是需要一定的時(shí)間通過(guò)社交媒體去分析和判斷輿論的源頭和導(dǎo)向，弄清楚目前用戶(hù)存在的誤解和疑惑。如果只注重時(shí)效性，不花一定的時(shí)間去對(duì)目前的輿論做準(zhǔn)確的判斷。那么就會(huì)導(dǎo)致發(fā)出的聲明不能干凈利落地解決目前所有的問(wèn)題，拖泥帶水，危機(jī)依然存在。
第二：多渠道擴(kuò)散
得益于網(wǎng)易的多產(chǎn)品戰(zhàn)略，網(wǎng)易在游戲、資訊、社交、娛樂(lè)、電商、工具等產(chǎn)品上都有微博陣地，粉絲超億，這些都是自有的發(fā)聲渠道。另外，值得一起的是，各個(gè)產(chǎn)品并非單打獨(dú)斗，而是有著緊密的溝通和配合。產(chǎn)品線(xiàn)以網(wǎng)易新聞客戶(hù)端為中心，各產(chǎn)品助力信息擴(kuò)散。如網(wǎng)易花田、網(wǎng)易云音樂(lè)等產(chǎn)品與網(wǎng)易新聞客戶(hù)端信息出口一致，網(wǎng)易云閱讀則轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散。當(dāng)然，完全百分之百地信息一致難免顯得有些單調(diào)乏味，網(wǎng)易考拉則獨(dú)樹(shù)一幟，發(fā)布了以下信息。
網(wǎng)易考拉公告原文：親愛(ài)的網(wǎng)易考拉海購(gòu)用戶(hù)，2015年5月11日晚21點(diǎn)，因外星人襲擊，導(dǎo)致考拉海購(gòu)網(wǎng)站及app暫時(shí)無(wú)法登陸，復(fù)仇者聯(lián)盟已經(jīng)出動(dòng)，具體修復(fù)時(shí)間請(qǐng)關(guān)注稍后公告通知，給您帶來(lái)的不便敬請(qǐng)諒解。
網(wǎng)易云音樂(lè)與其趣味互動(dòng)：你的公告為什么不按套路出牌？！場(chǎng)面十分有趣，引發(fā)了很多笑場(chǎng)。
第三：段子手趣味化擴(kuò)散
想必大家都已經(jīng)看到了段子手的調(diào)侃，不知道是否和我一樣認(rèn)同這是此次公關(guān)最為出彩的地方。
讓我們舍身處地感受一下，當(dāng)一個(gè)用戶(hù)每天都在通過(guò)網(wǎng)易的服務(wù)器登錄各個(gè)產(chǎn)品，這已經(jīng)成為一種生活習(xí)慣的時(shí)候，突然有一天無(wú)法登錄上去，他會(huì)是什么心情？相信那是一種焦急、不解和緊張。段子手們這種趣味化地表達(dá)，很好地分散了網(wǎng)易服務(wù)器被攻擊這一事件的注意力。從“網(wǎng)易被黑出翔”到“網(wǎng)易被娛樂(lè)”，這完全引發(fā)了不同的效果。假如，網(wǎng)易只有一種被攻擊、被黑的受害者身份，這是很難去引發(fā)普通粉絲的聲援，反而會(huì)引發(fā)一些用戶(hù)質(zhì)疑網(wǎng)易的技術(shù)能力，甚至賭氣去謾罵，最后形成從眾效應(yīng)。通過(guò)另一種被段子手娛樂(lè)的身份，則有效分散了注意力，甚至激發(fā)了網(wǎng)友的想象力和創(chuàng)造力，形成全民娛樂(lè)。
總之，相比痛苦，人們會(huì)更愿意記住那些有趣并讓他們感受到快樂(lè)的事情。
讓我們?cè)僖黄鹦蕾p其中段子手的創(chuàng)作：
@sky-le-lu：丁三石渡劫服務(wù)器被龍卷風(fēng)卷走了是什么鬼啊
@李鐵根：急報(bào)：公元2015年5月11日，全宇宙知名boss哥斯拉攻擊網(wǎng)易大廈，導(dǎo)致網(wǎng)易游戲全面斷線(xiàn)。據(jù)消息人士介紹，哥斯拉噴火前曾大吼：“我如此Q萌，為什么不把我做進(jìn)夢(mèng)幻！我不服！”神情頗為幽怨。
@八卦我實(shí)在是太CJ了：公元2015年5月11日，我們的記者直播網(wǎng)易大廈被攻擊現(xiàn)場(chǎng)，由于哥斯拉入侵，導(dǎo)致網(wǎng)易游戲全面斷線(xiàn)，只見(jiàn)哥斯拉對(duì)著網(wǎng)易大廈噴出憤怒之火：“網(wǎng)易游戲里跟我結(jié)婚的那位給我死出來(lái)！把我的蛋蛋還給我��！”
那么為什么要選擇段子手去做這些事情？
那網(wǎng)易非常重要的一塊業(yè)務(wù)網(wǎng)易游戲來(lái)說(shuō)，2014年第四季度網(wǎng)易在線(xiàn)游戲服務(wù)收入為28.63億元人民幣，平均每天收入3111.96萬(wàn)，平均每小時(shí)收入129.66萬(wàn)。喜歡玩網(wǎng)游的朋友會(huì)非常清楚，晚上是游戲用戶(hù)在線(xiàn)的高峰期。此次停電不僅是網(wǎng)易自身直接損失了超過(guò)千萬(wàn)收入，還會(huì)影響到海量游戲玩家的虛擬收入。如果處理不得當(dāng)，會(huì)引發(fā)用戶(hù)的強(qiáng)烈抱怨甚至索賠。段子手在社交媒體上粉絲巨大而且活躍度高，信息穿透力很強(qiáng)。他們將一件災(zāi)難性事件，通過(guò)娛樂(lè)化的表達(dá)，塑造成了一種全民娛樂(lè)，有助于消除用戶(hù)和玩家的負(fù)面情緒，這樣不僅是拯救了品牌，同時(shí)也避免了被集體訴訟，導(dǎo)致進(jìn)一步的經(jīng)濟(jì)損失的局面。
當(dāng)然，除此之外，網(wǎng)易還有其他一些補(bǔ)充動(dòng)作，比如服務(wù)器在次日凌晨2:31恢復(fù)后，網(wǎng)易第一時(shí)間發(fā)布恢復(fù)消息，并向用戶(hù)表達(dá)了歉意。
公告原文：經(jīng)過(guò)工程師團(tuán)隊(duì)的緊急搶修，網(wǎng)易新聞客戶(hù)端現(xiàn)在已滿(mǎn)血復(fù)活，各位小主可以隨時(shí)刷新使用了。此次故障給大家?guī)?lái)的不便我們深深的致歉！困難也鞭策我們要加倍努力！感謝大家的耐心守候和支持！
總之，我認(rèn)為這次是一次態(tài)度、速度、尺度都十分到位的一次危機(jī)溝通案例，非常清晰地觀(guān)察和判斷了輿論導(dǎo)向，并做了極為有效的溝通，干凈利落地解決了問(wèn)題。無(wú)論是核心策略制定，內(nèi)容策劃和擴(kuò)散方式都值得學(xué)習(xí)。
【十大企業(yè)形象危機(jī)處理成功案例最新】相關(guān)文章：
幼兒園危機(jī)處理的正確方法12-09
危機(jī)公關(guān)和危機(jī)管理、危機(jī)傳播之間的關(guān)系和作用03-12
最新航班延誤處理方法技巧03-23