社交媒體時代怎樣做好危機管理應對
伴隨著高速網(wǎng)絡、社交媒體和移動終端的迅猛發(fā)展，信息以光速進行著病毒式傳播。在這樣的背景下，危機管理最重要的特點就是時間節(jié)點大幅提前。這要求企業(yè)、政府組織在危機爆發(fā)時審慎考慮社交媒體的特點，及時有效地應對。然而，畢竟突發(fā)事件和危機事件屬于少數(shù)的非常態(tài)情況，企業(yè)、政府組織除研究危機應急措施之外，更應關注社交媒體環(huán)境特點，加強完善危機管理系統(tǒng)的常態(tài)化和制度化建設，并重視危機評估，從而更好地維護、提升組織危機管理能力。下面是yjbys小編為大家?guī)淼年P于社交媒體時代怎樣做好危機管理應對的知識，歡迎閱讀。
提高危機管理意識，形成全員危機管理制度
社交媒體時代，面對社交媒體上的危機，組織需要有新的實戰(zhàn)應對能力，這種能力的建設，依賴于組織內部的反應體系的建立。需在日常工作中重視對組織內部員工進行危機教育，包括危機意識教育、危機防范教育、危機處理教育和危機案例教育等，提高員工危機意識和危機應對能力，使每員工都能為化解危機出一份力。監(jiān)測指標、監(jiān)測對象和危機監(jiān)測、匯報、反饋程序等應有專業(yè)人員進行設計。同時對全員提供專業(yè)的危機管理指導，將危機預警系統(tǒng)、危機預警經(jīng)驗和危機預警人才向組織各部門開放，使危機預警系統(tǒng)與其他運營、管理系統(tǒng)有機結合。在日常運作中及時從網(wǎng)民積累的情緒中發(fā)現(xiàn)危機，及時解決，避免其演化為危機;在危機中切實做到實時預控，通過對網(wǎng)絡輿情的全面分析，根據(jù)分析結果及時采取必要的引導和干預措施，在危機真正爆發(fā)前進行預防是最好的危機處理方式;組織內部危機管理經(jīng)驗共享，廣泛吸收其他組織、競爭對手可借鑒的經(jīng)驗，提升全體成員的意識水平和專業(yè)技能。
在整個危機處理環(huán)節(jié)中，制定危機管理策略是最重要的。在社交媒體環(huán)境中，由于公眾話語權的提高，組織中的任何部門都有可能成為危機爆發(fā)點。危機管理策略的制定需要根據(jù)組織自身特點，大致假設可能會爆發(fā)出危機的幾個點，制定出相應的處理程序并落實到個人分工和整體合作的實際操作層面上。
在給危機分類的同時也要劃分出危機等級，根據(jù)不同的特征制定不同危機等級，從而合理分配人力、物力、財力資源，實時監(jiān)控危機發(fā)展，及時改變策略隨機應變。如對于一般危機主要采取引導而不用直接干預的措施;對于中等程度的危機則需立即在社交媒體上進行干預，將消息沉帖，并及時澄清，最小化其影響;對于重大危機必須爭分奪秒，實行全組織、全媒體聯(lián)動的全面干預。
融入社交媒體，進行日常化的危機管理預控
開設官方的網(wǎng)站、微博、公眾號等是融入社交媒體的題中應有之義。在社交媒體中，組織受到公眾的廣泛監(jiān)督，組織透明度大大提高，因此，以官方統(tǒng)一的形式進行組織相關動態(tài)的及時公布與對利益相關者的及時反饋等工作，保證組織形象的一致性顯得尤為重要。當危機發(fā)生的時候，需要有專業(yè)公關人員來負責組織的社交媒體網(wǎng)絡，并且讓他們直接與傳統(tǒng)媒體打交道，提供最新的支持，進而使公眾和利益相關者安心。及時處理新聞媒體的質疑，安撫媒體和利益相關者的情緒。如在微博上，對利益相關者跟帖，讓他們能直接給你發(fā)消息;在微信、微博的個人主頁上，分享個人信息，讓公眾能發(fā)消息給你;授予公眾訪問組織網(wǎng)站，并且發(fā)送消息的權利等。
社交媒體使得輿論環(huán)境變得嘈雜混亂，組織應積極利用網(wǎng)絡輿情監(jiān)測工具和智能化的搜索引擎，建立靈敏專業(yè)的監(jiān)測系統(tǒng)。利用郵件、微博、微信等平臺及手機移動客戶端開展問卷調查，及時了解公眾的內心想法，第一時間了解輿情，更全面地預防危機。啟用具有專業(yè)信息分類和分析能力的信息監(jiān)察員，對社交媒體中出現(xiàn)的輿論進行細致分類和快速的風險評估，進行危機預警。如萬達集團投入近200 萬元開發(fā)自己的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，全集團共享輿情監(jiān)測，以應對社交媒體的.挑戰(zhàn)。
整合媒介資源，引導輿論、澄清謠言、化解危機
媒體是組織與公眾之間的橋梁，影響著公共利益和輿論的走向。在社交媒體的影響下, 公眾的細分和多元化促使組織的危機應急管理必須整合媒介資源，線上線下多方聯(lián)動�？焖俜磻�，確定危機策略。在社交媒體中,信息呈高速裂變的病毒式傳播，危機公關的黃金時間已大大縮水。組織在面臨危機時切忌采用回避式的“鴕鳥策略”，必須直面事實、正面迎接，快速搜集相關事實信息，并基于現(xiàn)有的事實,在兩小時內做出坦誠回應。可成立危機工作小組，迅速分析危機類型并確定相應的應對策略，在第一時間控制危機的進一步發(fā)展。
及時通報事件進展、表明態(tài)度、承擔責任，把握信息主動權。危機發(fā)生后，公眾最關心的是組織如何解釋和行動的。因此，組織須在危機爆發(fā)的26 小時內，迅速觀察和搜集事實、聆聽利益相關者和公眾的聲音、對危機進行詳細的分析，迅速確定危機管理策略和應急措施，在第一時間表明自己的態(tài)度，主動承擔危機責任。同時快速展開具有實質意義的行動，及時公開事件、行動進展，贏得公眾的關注和信任。在混亂的信息環(huán)境中，當事組織務必利用危機議題管理權力，第一時間占領信息發(fā)布制高點，把握信息主動權，搶奪公眾視線，并實時監(jiān)控相關信息的流動和事態(tài)的發(fā)展。如建立危機新聞中心，采用頭條和滾動新聞相結合的方法，配合超鏈接和讀者反饋，詳細解釋危機事實并即時播報事件進展;在微博中設置危機關鍵詞，形成危機事件主題參與實時討論;開通微博、微信、視頻微訪談，實時解答公眾疑問等。
進行內部溝通，堅定信心，統(tǒng)一口徑。在危機爆發(fā)時，組織須堅持系統(tǒng)應對策略，堅持統(tǒng)一部署和運作，處變不驚地調動一切資源，才能將組織各部門的長處最大化展現(xiàn)。這要求組織在危機爆發(fā)初期通過網(wǎng)絡會議、員工大會、公告內刊、電子郵件等方式將危機信息向員工完全公開。及時有效的內部溝通，有助于消除員工的恐慌，增強其歸屬感。在信息發(fā)布方面，啟用危機專業(yè)發(fā)言人，來保障發(fā)布信息的一致性，可以利用微信群、QQ 群等即時通訊工具在第一時間進行內部溝通，以統(tǒng)一組織內部口徑，避免因恐慌和內部信息流通不暢而出現(xiàn)口徑不一的信息傳播局面。
主動澄清事實，杜絕競爭對手混淆視聽。在任何時候，傳播的重點都在內容。真實有效的內容和切實的到達是保證危機應對成敗的關鍵。在危機爆發(fā)的26 小時內，組織需迅速與利益相關者(內部員工、股東、政府、代理商、媒體、消費者、消費者家屬、行業(yè)組織等)進行溝通聯(lián)系，確定對各利益相關群體的影響程度和應對措施。在社交媒體環(huán)境中，任何關于危機的信息都會成為公眾關注的焦點，別有用心的競爭對手利用這一特征散播謠言、落井下石的案例并不少見。由于社交媒體傳播迅速、廣泛、匿名的特點，謠言從形成期到高潮期的時間縮短到一夜之間甚至幾個小時。面對四起的謠言和恐慌的公眾，組織應及時在社交媒體上公布事實，同時積極與主流媒體進行溝通協(xié)作，引導利于事態(tài)發(fā)展的權威報道。關注最有影響力的輿論場，如行業(yè)論壇、公眾號、微博熱門話題、謠言發(fā)源地等;利用有效的溝通渠道和溝通技巧，在傳統(tǒng)媒體和社交媒體上同時將事實以公眾和利益相關者樂于接受的方式呈現(xiàn)出來，將使危機管理的效果事半功倍。
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