危機(jī)傳播管理
1、危機(jī)的定義 危機(jī)是指即將發(fā)生質(zhì)變和質(zhì)變已經(jīng)發(fā)生但未穩(wěn)定的狀態(tài)。而不是指事物穩(wěn)定運(yùn)行的狀態(tài)，說(shuō)明劇烈的變化是危機(jī)的表現(xiàn)。
2、危機(jī)給組織帶來(lái)的機(jī)會(huì)
組織革新的機(jī)會(huì)、組織內(nèi)部的團(tuán)結(jié)、組織內(nèi)部自我反省的機(jī)會(huì)、展示組織形象的機(jī)會(huì)等。
3)風(fēng)險(xiǎn)的概念 風(fēng)險(xiǎn)是指損失的不確定性，這種不確定性包括：事件是否發(fā)生不確定，發(fā)生時(shí)間不確定，發(fā)生狀況不確定，事件發(fā)生的后果或嚴(yán)重程度不確定。
4)危機(jī)的階段劃分
危機(jī)開(kāi)始階段;危機(jī)爆發(fā)階段;危機(jī)持續(xù)階段。
危機(jī)開(kāi)始階段：指危機(jī)的第一個(gè)征兆出現(xiàn)到危機(jī)開(kāi)始造成可感知的損失這個(gè)階段。
危機(jī)爆發(fā)階段：從危機(jī)開(kāi)始造成可感知的損失到危機(jī)已無(wú)法繼續(xù)造成明顯的損失這個(gè)階段。
危機(jī)持續(xù)階段：危機(jī)已不再繼續(xù)造成明顯的損害到危機(jī)造成的損害均已得到較好的解決這個(gè)階段。
5)影響危機(jī)可把握性的因素 危機(jī)的可把握性受危機(jī)中的障礙物、信息傳遞的通暢程度以及人的心理狀況的影響。
6)危機(jī)的人 危機(jī)受害者、危機(jī)反應(yīng)者、旁觀者。
7)如何理解危機(jī)的定義
1、危機(jī)的發(fā)生有一個(gè)量變的過(guò)程。
2、危機(jī)是指即將發(fā)生質(zhì)變和質(zhì)變已經(jīng)發(fā)生但未穩(wěn)定的狀態(tài)。而不是指事物穩(wěn)定運(yùn)行的狀態(tài)，說(shuō)明劇烈的變化是危機(jī)的表現(xiàn)。
3、危機(jī)是指那些給當(dāng)事人帶來(lái)嚴(yán)重?fù)p失的質(zhì)變，并非所有的質(zhì)變。
4、危機(jī)是從人的角度定義的，危機(jī)必須對(duì)人造成損害才能稱為危機(jī)，而對(duì)自然界或?qū)?dòng)物造成的損害不能稱為危機(jī)。
8)正確看待危機(jī)中的機(jī)會(huì)
1、危機(jī)畢竟不是人們?cè)敢獍l(fā)生的事，過(guò)分強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)會(huì)使人們忽視對(duì)危機(jī)的警惕性，疏于對(duì)危機(jī)的防范。
2、危機(jī)中的確存在機(jī)會(huì)，但這些機(jī)會(huì)不一定需要通過(guò)危機(jī)來(lái)獲得，組織或個(gè)人可以通過(guò)自身的努力或變革來(lái)獲得這些機(jī)會(huì)。
3、危機(jī)中的機(jī)會(huì)是付出很大代價(jià)才獲得的，可以說(shuō)幾乎沒(méi)有人希望通過(guò)危機(jī)來(lái)獲得這些機(jī)會(huì)。
4、危機(jī)中把握機(jī)會(huì)的難度很大。
5、危機(jī)中，人們將大量的精力投入于危機(jī)處理，危機(jī)中出現(xiàn)的機(jī)會(huì)容易被忽略掉。
9)危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)的區(qū)別
風(fēng)險(xiǎn)是指損失的不確定性，這種不確定性包括：事件是否發(fā)生不確定，發(fā)生時(shí)間不確定，發(fā)生狀況不確定，事件發(fā)生的后果或嚴(yán)重程度不確定。
聯(lián)系：風(fēng)險(xiǎn)中定義中的兩個(gè)基本要素，即損失和不確定性同樣適用于危機(jī)，但危機(jī)對(duì)這兩個(gè)要素的要求更嚴(yán)格，風(fēng)險(xiǎn)包括危機(jī)。
區(qū)別：
1、危機(jī)必須造成嚴(yán)重的損失，而風(fēng)險(xiǎn)不一定會(huì)造成嚴(yán)重的損失，只要有可能造成可感知的損失就可以認(rèn)為存在風(fēng)險(xiǎn)。2、危機(jī)一般是事物質(zhì)變的結(jié)果，而風(fēng)險(xiǎn)不一定是事物質(zhì)變的結(jié)果，它可以是事物量烴過(guò)程中造成的損失。3、人們對(duì)危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)的反應(yīng)是不一樣的。4、風(fēng)險(xiǎn)是無(wú)處不在的，而危機(jī)是偶然的。
10)危機(jī)的特 1、突發(fā)性;2、破壞性;3、不確定性;4、緊迫性;5、信息不充分;6、資源嚴(yán)重缺乏。 11)危機(jī)管理的概念 個(gè)人或組織為了預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，減輕危機(jī)發(fā)生所造成的損害，盡早從危機(jī)中恢復(fù)過(guò)來(lái)，
或者為了某種目的以在有控制的情況下讓危機(jī)發(fā)生，針對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)和危機(jī)采取的管理行為。
12)危機(jī)管理所需的管理行為 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)防、信息溝通、危機(jī)反應(yīng)管理、
危機(jī)恢復(fù)管理。
13)危機(jī)開(kāi)始階段管理不盡人意的原因
(1)人們往往會(huì)忽視危機(jī)的征兆，不認(rèn)為這種征兆會(huì)帶來(lái)什么危害，也就是沒(méi)有采取相應(yīng)的措施，直到危機(jī)發(fā)生后，才深感后悔。
(2)即使人們已經(jīng)注意到危機(jī)的征兆，人們也會(huì)懷疑這些征兆是否真的表明危機(jī)的即將來(lái)臨，于是人們會(huì)暫時(shí)不采取行動(dòng)，等待更多征兆的出現(xiàn)，以使危機(jī)管理決策更有把握，結(jié)果反而貽誤了戰(zhàn)機(jī)。
(3)如果危機(jī)管理人員重視危機(jī)征兆并采取了相應(yīng)的行動(dòng)，阻止了危機(jī)的發(fā)生，既然危機(jī)沒(méi)有發(fā)生，事后人們又會(huì)懷疑這些征兆是否真的就是危機(jī)的征兆。
(4)如果危機(jī)管理人員在危機(jī)開(kāi)始階段采取了有效措施，成功地阻止了危機(jī)的發(fā)生，人們只是感到非常慶幸，有時(shí)甚至懷疑危機(jī)是否會(huì)真的發(fā)生。
14)諾曼·R·奧古斯丁的危機(jī)管理模型。
、危機(jī)避免;2、危機(jī)的準(zhǔn)備管理;3、危機(jī)的確認(rèn);4、危機(jī)的控制;5、危機(jī)的解決;6、從危機(jī)中獲利
第二章 危機(jī)管理的基礎(chǔ)工作
一、 溝通
1)危機(jī)管理的基礎(chǔ)工作 指那些貫穿危機(jī)管理全過(guò)程的管理工作。這些管理工作滲透于危機(jī)管理的各個(gè)階段
之中，而不是危機(jī)管理某個(gè)階段特有的行為。
2)危機(jī)管理基礎(chǔ)工作的內(nèi)容 溝通、媒體管理、危機(jī)管理的組織結(jié)構(gòu)
3)溝通的意義 溝通不僅是意義的傳遞，而且需要被理解，僅有意義的傳遞而沒(méi)有被理解也沒(méi)有完成溝通
4)溝通過(guò)程; 1、信息的發(fā)送者;2、信息，連接各個(gè)部分;3、編碼;4、通道;5、解碼;6、接受者;7、反饋。
5)影響編碼的四個(gè)因素 技能、態(tài)度、知識(shí)和社會(huì)——文化系統(tǒng)。
6)溝通的通道和方式
1、口頭方式是人們進(jìn)行交流的最常見(jiàn)方式，也就是口頭溝通。
2、書面方式是指信息的發(fā)送者將信息轉(zhuǎn)化為文字和符號(hào)，再以光信號(hào)的形式讓接受者感知。
3、電子媒介在當(dāng)今的溝通中起著越來(lái)越重要的作用，因?yàn)殡娮用浇榫哂锌焖佟⒎奖�、低成本、同步傳遞的優(yōu)點(diǎn)。
4、非言語(yǔ)溝通指一些極有意義的非口頭也非言語(yǔ)形式的溝通方式。
7)組織文化 是組織在長(zhǎng)期發(fā)展中形成的、組織成員共同的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則。
8)組織與顧客溝通的不良表現(xiàn)
顧客的不滿無(wú)法向組織傳遞;
顧客的不滿不被組織接受和重視;
組織不能了解顧客的需求、欲望和需求、欲望的變化趨勢(shì);
組織沒(méi)有有效的途徑與顧客溝通;
組織向顧客傳遞的信息引起顧客的誤解等。
9)組織對(duì)溝通有意識(shí)的管理的內(nèi)容
1、將溝通過(guò)程細(xì)化;
2、建立有利于溝通的組織文化;
3、為了有效地解碼和編碼，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn);
4、建立合適的溝通通道，并使溝通通道有代償性;
5、采取抗噪音措施;
6、使用標(biāo)準(zhǔn)化溝通方式
10)如何建立有利于溝通的組織文化;
(1)組織文化不但要內(nèi)容豐富，而且要有利于促進(jìn)溝通
(2)組織要有容忍失敗的文化
(3)組織文化不要過(guò)于強(qiáng)調(diào)權(quán)威的作用。
(4)溝通是組織內(nèi)部經(jīng)常的行為，只有創(chuàng)造良好的文化氛圍，使組織成員養(yǎng)成不斷溝通的良好習(xí)慣，才能
盡早的發(fā)現(xiàn)危機(jī)和妥善的處理危機(jī)。 11)標(biāo)準(zhǔn)化溝通的有利之處及存在的題：
標(biāo)準(zhǔn)化溝通的有利之處：(1)減少信息溝通時(shí)間(2)提高了溝通的準(zhǔn)確性(3)提高溝通意識(shí)
存在一些問(wèn)題：1、溝通的內(nèi)容過(guò)于局限，只能對(duì)規(guī)定的信息進(jìn)行溝通，這樣就可能忽視那些沒(méi)有列入規(guī)定的重要信息;2、標(biāo)準(zhǔn)化溝通可能使人們對(duì)規(guī)定以外的信息缺乏溝通的動(dòng)力，只要完成標(biāo)準(zhǔn)化溝通就認(rèn)為任務(wù)完成了，這樣反而減少了人們之間的溝通。
2、媒體管理
1)新聞采編的標(biāo)準(zhǔn)
新聞采編的標(biāo)準(zhǔn)在于新聞是否包含下述內(nèi)容：適合媒體的時(shí)間表;富有戲劇性;對(duì)受眾有意義;有預(yù)測(cè)性或很少發(fā)生;已被列為新聞材料;涉及強(qiáng)國(guó)或名人;有日益增多的消極后果。
2)媒體管理機(jī)構(gòu)的職能
1、對(duì)內(nèi)職能：即決定哪些信息是組織需要向媒體發(fā)布的信息。
2、對(duì)外職能：即如何與媒體進(jìn)行溝通，將組織需要向媒體傳遞的信息準(zhǔn)確地向媒體傳遞，并監(jiān)視媒體是否將組織希望傳遞的信息準(zhǔn)確地公布出去了，如果出現(xiàn)了偏差，就要采取相應(yīng)的行動(dòng)。
3、協(xié)調(diào)職能：即對(duì)信息的對(duì)外發(fā)布進(jìn)行組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)，并與媒體進(jìn)行外部協(xié)調(diào)。
3)與媒體保持聯(lián)絡(luò)的方式。有現(xiàn)場(chǎng)訪談、隨機(jī)或秘密的采訪、當(dāng)面采訪、新聞發(fā)布會(huì)和媒體會(huì)議
4)有關(guān)共同的媒體觀點(diǎn) 獵取花邊新聞以吸引當(dāng)前受眾并發(fā)掘潛在受眾;趣聞總是反映人們興趣的焦點(diǎn);要
盡可能快而便捷的獲取新聞;不要報(bào)道錯(cuò)誤信息;
5)組織與媒體保持一貫密切聯(lián)系對(duì)危機(jī)中的媒體管理的作用;
1、媒體需要組織為其提供有價(jià)值的新聞;
2、組織與媒體的密切聯(lián)系使媒體對(duì)組織的情況和價(jià)值觀有較為準(zhǔn)確和全面的認(rèn)識(shí);
3、組織與媒體的密切聯(lián)系使雙方都比較了解對(duì)方。
6)如何搞好與媒體的關(guān)系
1、要主動(dòng)地與媒體聯(lián)系;2、要坦誠(chéng)相待，建立組織與媒體之間的信任關(guān)系。
7)媒體管理者和新聞發(fā)言人的挑選
1、媒體管理者和發(fā)言人針對(duì)的是媒體，要求他們對(duì)媒體的運(yùn)作和興趣要有較好的了解，只有先知而后行才能有把握地處理問(wèn)題。
2、媒體管理者和發(fā)言人要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和自我控制能力。
3、要求媒體管理者和發(fā)言人要口齒清楚、語(yǔ)言發(fā)音準(zhǔn)確，最好是懂得多種語(yǔ)言，這樣在與媒體的溝通中就不容易出現(xiàn)誤解和理解的偏差，避免不必要的信息失真。
4、媒體管理者和發(fā)言人最好有豐富的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，豐富的工作經(jīng)驗(yàn)使他們對(duì)媒體管理工作有感性的認(rèn)識(shí)并積累了一些屬于自己的媒體管理知識(shí)，這對(duì)他們做好媒體管理工作有積極的作用。
8)網(wǎng)絡(luò)媒體的特點(diǎn)
1、網(wǎng)絡(luò)媒體傳遞的信息更加深入、細(xì)微，許多傳統(tǒng)媒體認(rèn)為不值得報(bào)道的信息和傳統(tǒng)媒體不能得到的信息會(huì)被網(wǎng)絡(luò)媒體傳播。
2、網(wǎng)絡(luò)媒體受到的法規(guī)約束比傳統(tǒng)媒體要少，傳統(tǒng)媒體已經(jīng)較為成熟，對(duì)傳統(tǒng)媒體的管理也較為完善，而網(wǎng)絡(luò)媒體 還處于不斷發(fā)展之中，對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的管理需要不斷的探索，因而對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的管理是不完善的。
3、網(wǎng)絡(luò)媒體信息傳播的速度更快。
4、網(wǎng)絡(luò)媒體信息傳播的范圍更廣。
9)媒體對(duì)危機(jī)管理的作用
1、幫助危機(jī)管理者傳遞信息;
2、協(xié)助危機(jī)管理者進(jìn)行危機(jī)預(yù)防、反應(yīng)和恢復(fù);
3、提高組織或個(gè)人的形象;
4、為危機(jī)管理者提供外腦;
5、為危機(jī)管理者提供社會(huì)支持。
10)媒體對(duì)危機(jī)管理的不利影響 1、媒體可能成為危機(jī)的制造者;2、媒體可能是危機(jī)的促進(jìn)者;3、媒體可
是危機(jī)管理的防礙者。
11)將媒體管理納入戰(zhàn)略管理的原因及對(duì)策
首先，是因?yàn)槊襟w在當(dāng)今社會(huì)的組織活動(dòng)中起著越來(lái)越重要的作用。
其次，是因?yàn)槊襟w對(duì)組織的了解是通過(guò)媒體與組織的各個(gè)部分或組織成員接觸的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的。
如何從戰(zhàn)略的高度把握媒體管理呢?
在戰(zhàn)略任務(wù)和戰(zhàn)略目標(biāo)既定的前提下，組織要以戰(zhàn)略目標(biāo)為指導(dǎo)，制定媒體管理目標(biāo)。
然后，充分考慮組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)以及與媒體交往中存在的機(jī)會(huì)和威脅，制定媒體管理計(jì)劃，用計(jì)劃將組織內(nèi)的各個(gè)部門協(xié)調(diào)起來(lái)，執(zhí)行媒體管理計(jì)劃，并在執(zhí)行的過(guò)程中不斷地進(jìn)行反饋控制。
12)媒體管理中的一些有用的技巧
1、接受采訪時(shí)要表現(xiàn)得坦率和誠(chéng)實(shí)，要談?wù)摼唧w的“事實(shí)”面非想當(dāng)然的看法。
2、對(duì)問(wèn)題保持冷靜，以個(gè)人而不是以代言人的身份發(fā)言。
3、不要說(shuō)“無(wú)可奉告”。
4、不要主觀臆測(cè)。
5、不要傳遞不真實(shí)的信息。
6、不要責(zé)怪他人或其他組織;
7、不要和媒體發(fā)生沖突。
3、危機(jī)管理的組織機(jī)構(gòu)
1)成立危機(jī)管理部門的不經(jīng)濟(jì)性
(1)危機(jī)是組織中偶然發(fā)生的事，如果設(shè)立專門的危機(jī)管理部門進(jìn)行危機(jī)管理，組織成員會(huì)認(rèn)為，設(shè)立專門的危機(jī)管理部門支對(duì)付組織中偶然才會(huì)發(fā)生的事是否造成了組織資源的浪費(fèi)。
(2)在日常危機(jī)管理中，危機(jī)管理部門的人員會(huì)感到他們的工作成效無(wú)法得到及時(shí)的檢驗(yàn)，他們進(jìn)行危機(jī)管理的動(dòng)力就不足。
(3)危機(jī)有時(shí)不是人為所能阻止的，危機(jī)一旦發(fā)生，危機(jī)管理部門的人員又會(huì)遭到種種的指責(zé)，使他們?cè)谖C(jī)發(fā)生時(shí)感到壓力很大。
(4)人力資源部門難以對(duì)他們的工作進(jìn)行科學(xué)的考核。
2)成立危機(jī)管理部門的經(jīng)濟(jì)性?
(1)、組織環(huán)境的變化使危機(jī)發(fā)生的概率上升，當(dāng)危機(jī)發(fā)生概率較大時(shí)，成立危機(jī)管理部門可以明顯減少危機(jī)發(fā)生的概率，這樣成立危機(jī)管理部門就有其必要性
(2)組織規(guī)模擴(kuò)大，危機(jī)造成損害加大，降低危機(jī)損害的成效也會(huì)越明顯，可以彌補(bǔ)建立危機(jī)管理部門的成本。
(3)隨著組織規(guī)模的擴(kuò)大，危機(jī)管理帶來(lái)的效益也有規(guī)模效應(yīng)。
3)CMSS結(jié)構(gòu)
CMSS包含兩大部門或四大系統(tǒng)。兩大部分為信息部分和決策部分，信息部分有咨詢系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，決策部分有決策系統(tǒng)和操作系統(tǒng)。
信息系統(tǒng)包括一個(gè)信息整理部、一個(gè)公眾和媒體部和一個(gè)咨詢形象管理部。
咨詢系統(tǒng)由咨詢形象管理部和主要咨詢團(tuán)體。
決策系統(tǒng)是危機(jī)管理者和高層權(quán)威的接口。
4)成立危機(jī)管理部門對(duì)組織的好處
(1)得到利益相關(guān)者的信賴，提高組織的形象;
(2)使組織積累危機(jī)管理的經(jīng)驗(yàn)和技能;
(3)在與供應(yīng)商和分銷商的交易中容易得到他們的信賴而獲得有利的合同;
(4)在危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織能更快、更好地采取行動(dòng)從而戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;(5)更好地把握機(jī)會(huì)。
5)成立專門的危機(jī)管理部門帶來(lái)的題; 同 1)
第三章 日常危機(jī)管理
1、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
1)日常危機(jī)管理的概念 是指組織在日常工作中對(duì)潛在的危機(jī)進(jìn)行管理，以預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，并采取事先措施以減少危機(jī)發(fā)生時(shí)造成的損失和提高組織的危機(jī)恢復(fù)能力。
2)危機(jī)的外部來(lái)源和內(nèi)部來(lái)源
1、外部來(lái)源：
(1)自然災(zāi)害：由于自然不可抗力所引起的災(zāi)難。特點(diǎn)：自然災(zāi)害的無(wú)選擇性;不可抗拒。
(2)政治法律因素導(dǎo)致的災(zāi)難;
(3)社會(huì)因素引發(fā)的危機(jī)。
(4)技術(shù)環(huán)境的變化。
2、內(nèi)部來(lái)源：
(1)生產(chǎn)過(guò)程中的危機(jī)：可分生產(chǎn)資料和產(chǎn)品的損壞和不恰當(dāng)使用導(dǎo)致的危機(jī)、產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的危機(jī)。
(2)人力資源管理當(dāng)不當(dāng)造成的危機(jī)：指組織由于人力資源管理的失誤所引發(fā)的危機(jī)。
(3)財(cái)務(wù)管理不當(dāng)導(dǎo)致的危機(jī)：包括資金的籌集、資金的運(yùn)用(資金運(yùn)用不當(dāng)，最容易導(dǎo)致組織危機(jī))、資金的分配和資
金的監(jiān)督。
(4)危機(jī)導(dǎo)致的危機(jī)。
2、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
1)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 要在危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別之后，對(duì)各種危機(jī)發(fā)生的可能性大小和各種危機(jī)造成的潛在影響進(jìn)行衡量，
為危機(jī)預(yù)防提供依據(jù)。
2)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)定性評(píng)估的方法
1、定性評(píng)估法：頭腦風(fēng)暴法、名義群體法、德?tīng)柗品�、電子�?huì)議法：將名義群體法和計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合的方法。
2、定量評(píng)估法：用數(shù)量方法描述組織的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。定量一般是通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)學(xué)計(jì)算和計(jì)算機(jī)的應(yīng)用來(lái)實(shí)現(xiàn) 的。
3)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)定量評(píng)估方法
4)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中要注意的問(wèn)題
1、危險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的動(dòng)態(tài)性;2、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估要考慮人的心理感覺(jué);3、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)定量評(píng)估中有關(guān)的問(wèn)題;
4、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中要考慮所有的情況
3、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防和控制
1)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防與控制
2)危機(jī)發(fā)生的五個(gè)環(huán)節(jié)
1、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源：引起危機(jī)的各種因素，即危機(jī)發(fā)生的必要條件;
2、環(huán)境是指危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源賴以存在的各種情況;
3、交互作用是指危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源與環(huán)境的相互影響過(guò)程;
4、直接損失是指危機(jī)發(fā)生所造成的直接損失;
5、危機(jī)的長(zhǎng)期影響是指危機(jī)發(fā)生所帶來(lái)的長(zhǎng)期影響。
3)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移
指組織或個(gè)人使危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)或危機(jī)可能造成的損失由其他組織或個(gè)人承擔(dān)，即轉(zhuǎn)讓方將危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)或潛在的損失與財(cái)務(wù)后果轉(zhuǎn)移給受讓方
4)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)控制型轉(zhuǎn)移及方式
危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)控制型轉(zhuǎn)移：出售、分包、免除責(zé)任協(xié)議
危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)控制型轉(zhuǎn)移是將危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)和潛在損失隨同所有權(quán)一起轉(zhuǎn)讓給受讓方。
5)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)型轉(zhuǎn)移 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)型轉(zhuǎn)移只是將潛在損失和損失的財(cái)務(wù)后果轉(zhuǎn)移給受讓方
6)保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移 保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移是指組織或個(gè)人通過(guò)向保險(xiǎn)人支付保費(fèi)和簽訂保險(xiǎn)合同，使保險(xiǎn)方在危機(jī)發(fā)生時(shí)賠償
投保方保險(xiǎn)金，以彌補(bǔ)危機(jī)所造成的部分或全部的損失，將危機(jī)可能造成的部分或全部潛在損失轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)方。
7)財(cái)務(wù)型非保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移 財(cái)務(wù)型非保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移是指組織或個(gè)人通過(guò)非保險(xiǎn)的方式將危機(jī)潛在損失的全部或部分從他人那里得到補(bǔ)償，也就是說(shuō)將潛在損失轉(zhuǎn)移給了他人。
8)損失預(yù)防及措施 損失預(yù)防及措施主要針對(duì)危機(jī)發(fā)生的前三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行：1、消除或減少危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源：針對(duì)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源的措施主要要達(dá)到兩個(gè)目的：一是使危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源不出現(xiàn)，二是降低風(fēng)險(xiǎn)源引起危機(jī)的能力。2、改變或改善危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)所處的環(huán)境：包括自然環(huán)境和人造環(huán)境。3、抵制交互作用。
9)損失減少及措施
損失減少：是指采取事先的預(yù)防措施，使這些措施在危機(jī)發(fā)生時(shí)能產(chǎn)生作用從而減低直接損失的嚴(yán)重程度，并使長(zhǎng)期影響降到最低。
損失減少的措施主要有：1、減少交互作用的預(yù)防措施;2、減少直接損失的預(yù)防措施;3、減少長(zhǎng)期影響的預(yù)防措施
10)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)回避、類型及局限性
為了避免某種危機(jī)的發(fā)生，使危機(jī)發(fā)生的概率變?yōu)榱悖M織或個(gè)人遠(yuǎn)離危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源和不利的環(huán)境。
危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)回避類型可分為先期回避和中途放棄，先期回避是指組織或個(gè)人一開(kāi)始就不承擔(dān)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。中途
放棄是指組織或個(gè)人放棄已經(jīng)承擔(dān)的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)回避也有一定的局限性。
11)可保風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn) 能夠通過(guò)保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)
非投機(jī)性、偶然性、非故意性、潛在損失重大和損失可評(píng)估性、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)存在的廣泛性。
4、危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃
1)危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃
危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃是指組織事先制定的、指導(dǎo)組織在危機(jī)發(fā)生時(shí)采取的有效的反應(yīng)和恢復(fù)措施的計(jì)劃，
計(jì)劃包括危機(jī)管理小組的成立、危機(jī)中的行動(dòng)方案、資源儲(chǔ)備、危機(jī)處理設(shè)備、通信、溝通、媒體管理、協(xié)調(diào)等內(nèi)容。
2)危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的特 1、備用性;2、非盈利性初始目的
3)危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的內(nèi)容 1、為做好危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)工作所需要行使的管理職能;
2、計(jì)劃的常規(guī)項(xiàng)目。
4)制定危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的原因
1、減少?zèng)Q策時(shí)間和決策壓力;
2、減輕人們的心理緊張感;
3、合理配置危機(jī)反應(yīng)恢復(fù)所需要的資源;
4、使危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)行為更加科學(xué)合理。
5)制定和使用危機(jī)反應(yīng)和恢計(jì)劃要注意的問(wèn)題
1、沒(méi)有系統(tǒng)地收集制定計(jì)劃所需要的信息;
2、要讓計(jì)劃執(zhí)行者了解并切實(shí)理解計(jì)劃;
3、注意計(jì)劃的柔性;
4、當(dāng)多個(gè)危機(jī)同時(shí)發(fā)生時(shí)，計(jì)劃要有輕重緩急之分;
5、計(jì)劃要有條理性
5、演習(xí)和培訓(xùn)
1)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的意義 1、有利于減少危機(jī)發(fā)生的可能性;
2、增強(qiáng)組織及其成員在危機(jī)中的反應(yīng)能力;
2)人力資源管理中進(jìn)行培訓(xùn)的方法
3)演習(xí)在針對(duì)危機(jī)的培訓(xùn)中的優(yōu)
1、演習(xí)可以比較真實(shí)地顯示危機(jī)情景，使人們能切身感受危機(jī)狀況;
2、危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)的各種技能和知識(shí)在危機(jī)情景中需要配合使用，這種配合使用需要一定的技
巧，這地其他的培訓(xùn)方法中是無(wú)法進(jìn)行培訓(xùn)。
3、針對(duì)危機(jī)的培訓(xùn)，上面所列的各種方法都有紙上談兵的味道，只有演習(xí)才創(chuàng)造了一種接近實(shí)
際危機(jī)情況的培訓(xùn)環(huán)境。
4、演習(xí)還可以檢驗(yàn)危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的可行性
4)如何進(jìn)行演習(xí)和培訓(xùn)
1、確定演習(xí)和培訓(xùn)的目的和任務(wù);
2、選擇合適的方法：在職培訓(xùn)法、工作指導(dǎo)培訓(xùn)法、授課法、案例法、角色扮演法、
行為模擬法、電腦化指導(dǎo)、電教培訓(xùn)
3、制定演習(xí)和培訓(xùn)計(jì)劃;
4、進(jìn)行演習(xí)和培訓(xùn);
5、對(duì)演習(xí)和培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)估
6、危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的調(diào)整 1)危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃調(diào)整的原因。
原有的危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃中存在可以改進(jìn)的地方，而這種改進(jìn)對(duì)組織是很有利的：1、改進(jìn)使危機(jī)處理能力得到提高;2、改進(jìn)可以節(jié)約組織進(jìn)行危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)的成本;3、改進(jìn)可以減少危機(jī)中的直接損失和長(zhǎng)期影響。
2)如何對(duì)危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃進(jìn)行全面的調(diào)整。
一 全面調(diào)整
發(fā)生全面調(diào)整的原因有：
1 環(huán)境發(fā)生了重大變化。
2 環(huán)境的變化和人們對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)的加深，使人們對(duì)待危機(jī)和處理危機(jī)的思想觀念發(fā)生了重大的變化。 3 在演習(xí)或培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)，對(duì)不同危機(jī)的重要性認(rèn)識(shí)存在嚴(yán)重的偏差或者危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的指導(dǎo)思想存在嚴(yán)重的錯(cuò)誤。
對(duì)危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃進(jìn)行全面的調(diào)整：
1 如果新的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)組織有很重要的作用，就要將這種新的危機(jī)納入危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃體系之中。 2 如果已制定了計(jì)劃的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)由于種種原因，危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)消失了或變得不重要了，可以取消針對(duì)該種危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃。
3 如果是思想觀念變化引起的危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的全面調(diào)整，就要考慮這種思想觀念變化的實(shí)質(zhì)和內(nèi)容是什么;改進(jìn)原有的危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃中哪些內(nèi)容與改變后的思想觀念是有沖突的的部分。
二 部分調(diào)整 技術(shù)性調(diào)整
危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的部分調(diào)整比較簡(jiǎn)單，一般只是對(duì)認(rèn)為需要調(diào)整的地方進(jìn)行直接的調(diào)整就可以了。 但調(diào)整過(guò)程中還要注意幾個(gè)問(wèn)題：
1 要考慮調(diào)整的技術(shù)可行性和調(diào)整的成本、收益比較。
2 要考慮執(zhí)行調(diào)整后的策略可能遇到的阻力。
3 要考慮調(diào)整對(duì)整體計(jì)劃的影響。
7、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)
1)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)
危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是指組織為了能在危機(jī)來(lái)臨時(shí)能盡早地發(fā)現(xiàn)危機(jī)的來(lái)臨，建立一套能感應(yīng)危機(jī)來(lái)臨的信號(hào)，并判斷這些信號(hào)與危機(jī)之間關(guān)系的系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源、危機(jī)征兆進(jìn)行不斷地監(jiān)測(cè)，從而在各種信號(hào)顯示危機(jī)來(lái)臨時(shí)及時(shí)地向組織或個(gè)人發(fā)出警報(bào)，提醒組織或個(gè)人對(duì)危機(jī)采取行動(dòng)。
2)建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的意義
1、有利于組織進(jìn)行快速的反應(yīng);
2、減少危機(jī)監(jiān)測(cè)成本和提高危機(jī)監(jiān)測(cè)效果
3)電子預(yù)警系統(tǒng)和指標(biāo)性預(yù)誓系統(tǒng)
電子預(yù)警系統(tǒng)主要是由電子裝置進(jìn)行信息采集、信息分析、決策和發(fā)出警報(bào)的，電子預(yù)警系統(tǒng)的運(yùn)作過(guò)
程基本上依賴于電子裝置，是一種自動(dòng)的預(yù)警系統(tǒng)。
指標(biāo)性危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是指對(duì)組織中那些不容易根據(jù)獲得的信息直接判斷危機(jī)發(fā)生與否的危機(jī)，將信息轉(zhuǎn)
化為一系列較好識(shí)別的指標(biāo)，然后根據(jù)指標(biāo)的異常進(jìn)行危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。
4)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的構(gòu)成
包括信息收集子系統(tǒng)、信息加工子系統(tǒng)、決策子系統(tǒng)、警報(bào)子系統(tǒng)
5)建立指標(biāo)性危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)應(yīng)注意的題
1、根據(jù)危機(jī)預(yù)警的要求選擇合適的指標(biāo)體系，這些指標(biāo)的綜合能較好地反應(yīng)危機(jī)發(fā)生與否
2、指標(biāo)的持續(xù)性;
3、指標(biāo)內(nèi)涵的穩(wěn)定性;
4、指標(biāo)體系的`相對(duì)穩(wěn)定性;
5、指標(biāo)數(shù)據(jù)的更新可以是持續(xù)的，也可以是間斷的，這就要根據(jù)組織情況的不同和危機(jī)的不同而決定。
6)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)失靈的原因。
(1)系統(tǒng)設(shè)計(jì)缺陷：
1、某些危機(jī)信號(hào)沒(méi)有設(shè)計(jì)為系統(tǒng)的感應(yīng)信號(hào)，但這些信號(hào)的確是危機(jī)發(fā)生的強(qiáng)烈信號(hào)。
2、系統(tǒng)本身的運(yùn)行問(wèn)題，使系統(tǒng)感應(yīng)到危機(jī)信息時(shí)無(wú)法發(fā)出或不能及時(shí)發(fā)出危機(jī)警報(bào)。
3、系統(tǒng)容易發(fā)生故障，使系統(tǒng)出現(xiàn)部分癱瘓或完全癱瘓。
(2)系統(tǒng)的維護(hù)不當(dāng)：機(jī)器設(shè)備的維護(hù)不當(dāng)和人員的激勵(lì)不足。
7)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立過(guò)程
1、確定組織需要對(duì)哪些危機(jī)建立預(yù)警系統(tǒng)。
2、評(píng)估危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源、危機(jī)征兆、危機(jī)征兆與危機(jī)發(fā)生之間的關(guān)系。
3、根據(jù)評(píng)估結(jié)果確定危機(jī)監(jiān)測(cè)的內(nèi)容和指標(biāo)，并確定危機(jī)預(yù)警的臨界點(diǎn)。
4、確定建立什么樣的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，采用什么樣的技術(shù)、設(shè)備、程序，需要為危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)配合哪些
資源;
5、評(píng)估危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的性能。
6、為危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的使用和維護(hù)配備人員，并制定相應(yīng)的規(guī)章制度確定使用和維護(hù)人員的責(zé)任權(quán)利和
義務(wù)。
7、向需要接收危機(jī)警報(bào)的人們說(shuō)明危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，使他們能理解危機(jī)警報(bào)，并在收到危機(jī)警報(bào)時(shí)能做
出正確的反應(yīng)。
8)人們對(duì)危機(jī)預(yù)警反應(yīng)遲鈍的原因
(1)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)出現(xiàn)了多次的失靈或錯(cuò)誤警報(bào)，人們對(duì)危機(jī)警報(bào)的信任度降低;
(2)由于危機(jī)的偶發(fā)性;
(3)人們由于過(guò)去對(duì)錯(cuò)誤警報(bào)做出反應(yīng)而受到恥笑或其他懲罰;
(4)文化和人的個(gè)性的影響;
(5)官僚組織的影響;
(6)組織規(guī)模的影響;
第四章 危機(jī)事件管理
1、危機(jī)開(kāi)始階段的反應(yīng)
1)危機(jī)事件管理的概念
危機(jī)事件管理是指危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織或個(gè)人對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理，經(jīng)盡快控制危機(jī)，減少危機(jī)造成的損失，并
盡快從危機(jī)中恢復(fù)回來(lái)，使組織或個(gè)人保持持續(xù)的發(fā)展，甚至使組織或個(gè)人獲得新的發(fā)展。
2)正面強(qiáng)化
正面強(qiáng)化是指通過(guò)權(quán)威人物的正面訓(xùn)導(dǎo)以激起或強(qiáng)化人們的危機(jī)意識(shí)。
3)負(fù)面刺激化 負(fù)面刺激強(qiáng)化是指通過(guò)向人們展示危機(jī)給受影響者提高危機(jī)意識(shí)。
4)危機(jī)識(shí)別輔助手段
5)危機(jī)開(kāi)始階段在危機(jī)管理中的意義
1、有可能阻止危機(jī)的發(fā)生;2、可以明顯地減少損失
6)負(fù)面刺激強(qiáng)化一般比正面強(qiáng)化更有效果的原因。
1、負(fù)面刺激強(qiáng)化可以加強(qiáng)人們對(duì)危機(jī)的感性認(rèn)識(shí)。
2、負(fù)面刺激強(qiáng)化提高危機(jī)意識(shí)的效果往往在刺激的當(dāng)時(shí)非常明顯，甚至引起人們的過(guò)度反應(yīng)。
3、從危機(jī)意識(shí)持續(xù)的時(shí)間來(lái)看，負(fù)面刺激強(qiáng)化比正面強(qiáng)化持續(xù)的時(shí)間更長(zhǎng)，因?yàn)樨?fù)面刺激強(qiáng)化使
人們對(duì)危機(jī)的印象更深，人們對(duì)危機(jī)的記憶和人們的危機(jī)意識(shí)也就能持續(xù)更長(zhǎng)的時(shí)間。
7)危機(jī)開(kāi)始階段如何做出有效的反應(yīng)
1、盡早發(fā)現(xiàn)危機(jī)威脅：提高危機(jī)意識(shí)、提高危機(jī)認(rèn)識(shí)、開(kāi)發(fā)危機(jī)識(shí)別的輔助手段
2、采取行動(dòng) ：阻止危機(jī)爆發(fā)、延遲危機(jī)爆發(fā)、降低損失的預(yù)防措施
2、危機(jī)反應(yīng)管理
1)危機(jī)的連鎖反應(yīng)
是指危機(jī)的爆發(fā)導(dǎo)致了其他危機(jī)的爆發(fā)，有時(shí)它也被稱為危機(jī)的漣漪效應(yīng)。危機(jī)的連鎖反應(yīng)往往是由于危
機(jī)爆發(fā)、危機(jī)蔓延或危機(jī)反應(yīng)人員處理不當(dāng)所引發(fā)的。
2)危機(jī)處理不當(dāng)
指由于危機(jī)反應(yīng)人員采取了不恰當(dāng)?shù)奈C(jī)反應(yīng)行動(dòng)，使本來(lái)不應(yīng)該受到危機(jī)影響的領(lǐng)域也受到危機(jī)的影
響。
3)危機(jī)處理不力。
指在處理危機(jī)的過(guò)程中采用了一些并非是非常有效的方式，從而導(dǎo)致了危機(jī)蔓延和危機(jī)連鎖反應(yīng)，使危
機(jī)影響到更為說(shuō)話算數(shù)的領(lǐng)域。
4)危機(jī)反應(yīng)管理的任務(wù)
1、阻止或減少人、財(cái)、物的繼續(xù)損害;
2、阻止或延緩危機(jī)的蔓延;
3、阻止或延緩危機(jī)連鎖反應(yīng);
4、減少或避免人員的傷亡
5)危機(jī)不能有效隔離的原因
1、危機(jī)處理不當(dāng)：指由于危機(jī)反應(yīng)人員采取了不恰當(dāng)?shù)奈C(jī)反應(yīng)行動(dòng)，使本來(lái)不應(yīng)該受到危機(jī)
影響的領(lǐng)域也受到危機(jī)的影響。
2、危機(jī)處理不力：指在處理危機(jī)的過(guò)程中采用了一些并非是非常有效的方式，從而導(dǎo)致了
危機(jī)蔓延和危機(jī)連鎖反應(yīng)，使危機(jī)影響到更為說(shuō)話算數(shù)的領(lǐng)域。
3、無(wú)法控制的因素：指危機(jī)中由于危機(jī)能量很大，或者是危機(jī)反應(yīng)的資源無(wú)法在危機(jī)反應(yīng)
時(shí)獲得，使危機(jī)不能被有效隔離。
6)回救反應(yīng)的表現(xiàn)
回救反應(yīng)：為了重新獲得或?qū)ふ夷承┪锲坊蛉硕f(shuō)明自己返回危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)的行為。
7)回救反應(yīng)給危機(jī)反應(yīng)工作帶來(lái)的麻煩;
(1)回救反應(yīng)者使自己置于危險(xiǎn)的環(huán)境之中
(2)回救反應(yīng)會(huì)沖擊正常的危機(jī)反應(yīng)工作
(3)回救反應(yīng)者往往拒絕聽(tīng)從指揮或重新部署
(4)制止回救反應(yīng)是耗時(shí)的，也是非常麻煩的
8)危機(jī)反應(yīng)的具體措施
1、迅速建立危機(jī)反應(yīng)小組;
2、隔離危機(jī);
3、分清主次，有重點(diǎn)地采取行動(dòng);
4、靈活應(yīng)用危機(jī)反應(yīng)知識(shí)并不斷總結(jié)危機(jī)反應(yīng)經(jīng)驗(yàn);
5、后勤保障管理;
6、人的管理;
7、獲取信息。
9)危機(jī)評(píng)估的依據(jù)。
1、危機(jī)繼續(xù)造成損失的嚴(yán)重程度;
2、危機(jī)各部分導(dǎo)致危機(jī)蔓延的可能性;
3、危機(jī)各部分導(dǎo)致連鎖反應(yīng)的可能性;
4、危機(jī)中需要救治的人員;
3、危機(jī)恢復(fù)管理
1)危機(jī)恢復(fù)的目的
1、維持組織的連續(xù)性和生存：
2、使組織獲得新的發(fā)展：
組織在經(jīng)受危機(jī)之后，危機(jī)會(huì)給組織帶來(lái)一些新的機(jī)會(huì)，這些機(jī)會(huì)表現(xiàn)為：組織革新的機(jī)會(huì)、組織內(nèi)部的團(tuán)結(jié)、組織內(nèi)部自我反省的機(jī)會(huì)展示組織形象的機(jī)會(huì)。
2)危機(jī)處理對(duì)人的心理影響
不同的人對(duì)危機(jī)會(huì)產(chǎn)生不同的反應(yīng)：
(1)逃避反應(yīng)是指人的行為集中在如何快速和直接地?cái)[脫危機(jī)和遠(yuǎn)離危機(jī)現(xiàn)場(chǎng);
(2)負(fù)面心慌是由于危機(jī)中人們認(rèn)識(shí)系統(tǒng)和行為系統(tǒng)的僵化，導(dǎo)致思維和行動(dòng)能力的喪失。
(3)回救反應(yīng)：為了重新獲得或?qū)ふ夷承┪锲坊蛉硕f(shuō)明自己返回危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)的行為。
3)危機(jī)恢復(fù)小組與危機(jī)反應(yīng)小組的區(qū)別
1、目的不同;
危機(jī)恢復(fù)小組的目的是使組織從危機(jī)的影響中恢復(fù)過(guò)來(lái)，使組織得以生存，并保持可持續(xù)發(fā)展。危機(jī)反應(yīng)小組的目的是控制和平息危機(jī)，減少危機(jī)對(duì)組織造成的損失和影響。
2、職能不同;
危機(jī)反應(yīng)小組不但要進(jìn)行危機(jī)反應(yīng)決策，還要進(jìn)行危機(jī)反應(yīng)行動(dòng)。而危機(jī)恢復(fù)小組主要是進(jìn)行危機(jī)恢復(fù)決策，較少參與直接的危機(jī)恢復(fù)工作。
3、小組成員的組成是不同的。
危機(jī)反應(yīng)小組一般是由專業(yè)的危機(jī)反應(yīng)人員組成，很少使用非專業(yè)的坐吃山空，這些專業(yè)的危機(jī)反應(yīng)人員可以來(lái)自組織的內(nèi)部，也可以來(lái)自組織的外部。危機(jī)恢復(fù)小組成員可以包括部分危機(jī)反應(yīng)小員，但更多的是組織內(nèi)部的負(fù)責(zé)組織正常運(yùn)作的經(jīng)理和技術(shù)人員，很少使用組織的外部成員。
4、小組決策的執(zhí)行者是不同的。
危機(jī)反應(yīng)小組的決策主要由危機(jī)反應(yīng)小組的成員來(lái)執(zhí)行。危機(jī)懶得小組的決策應(yīng)由組織的全體成員共同執(zhí)行，當(dāng)然直接受危機(jī)影響的部門或地區(qū)的組織成員承擔(dān)較多的危機(jī)恢復(fù)工作，當(dāng)組織內(nèi)部成員的能力不夠時(shí)，也可以雇傭外部組織參與組織的危機(jī)恢復(fù)工作，但一般不需要專業(yè)的危機(jī)反應(yīng)人員。
4)大量小企業(yè)倒閉的主要原因
5)危機(jī)恢復(fù)的策略
1、發(fā)揮能參與危機(jī)恢復(fù)的所有成員的力量;
2、防止追究責(zé)任式的危機(jī)恢復(fù);
3、及時(shí)的溝通;
4、有效的形象管理
6)危機(jī)對(duì)心理影響的形式
事后震驚、重現(xiàn)、責(zé)難、內(nèi)疚、改變信念
7)危機(jī)恢復(fù)管理的內(nèi)容
一 建立危機(jī)恢復(fù)小組。危機(jī)進(jìn)入持續(xù)階段，危機(jī)管理的主要工作是危機(jī)恢復(fù)，這時(shí)應(yīng)建立危機(jī)恢復(fù)小組以
指導(dǎo)危機(jī)恢復(fù)工作。危機(jī)恢復(fù)小組的成員可以包括組織各部門的主管、危機(jī)恢復(fù)所需的技術(shù)人員和部分的危機(jī)反應(yīng)人員。
二 獲取信息。危機(jī)恢復(fù)小組要進(jìn)行危機(jī)恢復(fù)決策，必須獲得有關(guān)危機(jī)的信息，了解危機(jī)的破壞性質(zhì)和嚴(yán)重程度。信息可以來(lái)自危機(jī)的受影響者，如危機(jī)的受害者、危機(jī)反應(yīng)人員、幫助組織進(jìn)行危機(jī)反應(yīng)的其他組織成員 和受到危機(jī)影響的利益相關(guān)者。
三 危機(jī)恢復(fù)的目的。危機(jī)恢復(fù)一般有兩個(gè)目的：一是恢復(fù)危機(jī)造成的損失以維持組織的生存，二是抓住危機(jī)
所帶來(lái)的機(jī)會(huì)進(jìn)行重組，使組織獲得新的發(fā)展。
四 確定危機(jī)恢復(fù)對(duì)象和危機(jī)恢復(fù)對(duì)象的重要性排序。
五 制定危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃。危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃還應(yīng)以組織在日常危機(jī)管理中制定的危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃為參考，結(jié)合危機(jī)的
實(shí)際，制定出符合實(shí)際需要的危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃。危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃應(yīng)包括危機(jī)計(jì)劃的常規(guī)項(xiàng)目和危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃的具體內(nèi)容。
8)組織形象管理的技巧
1、及時(shí)地將組織的努力通過(guò)媒體向社會(huì)大眾展現(xiàn)出來(lái)。
2、盡量反映組織的真實(shí)態(tài)度和行為。
3、保證組織的高層管理者有限而又充分地出現(xiàn)在公眾場(chǎng)合，他人們認(rèn)為他們參與了危機(jī)恢復(fù)管理，并關(guān)注著危機(jī)恢復(fù)工作的進(jìn)展?fàn)顩r。
4、通過(guò)合適的基層員工或基層管理者，讓公眾了解組織正式如何進(jìn)行危機(jī)的恢復(fù)工作。
5、讓與組織無(wú)關(guān)的第三者對(duì)組織的危機(jī)恢復(fù)發(fā)表正面的評(píng)價(jià)，對(duì)公眾關(guān)心的問(wèn)題發(fā)表對(duì)組織有利的見(jiàn)解
6、對(duì)危機(jī)恢復(fù)中存在的問(wèn)題要以客觀、誠(chéng)懇的態(tài)度加以對(duì)待，不要給公眾造成試圖隱瞞或辯解的印象。
4、危機(jī)管理評(píng)價(jià)
1)危機(jī)受害者和危機(jī)反應(yīng)人員提供的信息
危機(jī)受害者可以提供的信息有：危機(jī)情景的描述，危機(jī)中心理的描述，危機(jī)反應(yīng)措施是否及時(shí)或恰當(dāng)，
對(duì)危機(jī)受害者的生理和心理恢復(fù)是否恰當(dāng)，他們對(duì)組織的看法。
2)局外人對(duì)危機(jī)管理評(píng)價(jià)的作用;
(1)局外人不會(huì)受既定觀念的影響;
(2)局外人與危機(jī)管理評(píng)價(jià)沒(méi)有利益關(guān)系;
(3)局外人可以從旁觀者的角度提出一些當(dāng)局者難以發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，所謂“旁觀者清”就是指這個(gè)意思。
(4)局外人可以成為組織的外腦。
3)危機(jī)管理評(píng)價(jià)的原則
1、將危機(jī)管理評(píng)價(jià)與責(zé)任調(diào)查區(qū)別開(kāi)來(lái)。
2、采用背靠背的信息收集方式。
3、廣泛地信息收集方式。
4、保證危機(jī)管理評(píng)價(jià)的客觀性。
5、重視危機(jī)管理的評(píng)價(jià)工作。
4)危機(jī)管理評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用
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