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公共危機(jī)管理中危機(jī)溝通的對策研究
引導(dǎo)語：危機(jī)溝通可以降低公共危機(jī)的沖擊，并存在化危機(jī)為生機(jī)的可能，它是危機(jī)管理的基本手段，貫穿于整個(gè)危機(jī)管理的過程，在處理危機(jī)事件、實(shí)施危機(jī)溝通時(shí)，必須遵循一定的溝通原則。
一、危機(jī)管理和危機(jī)溝通的相關(guān)概述
(一)危機(jī)管理的涵義：公共危機(jī)管理也稱政府危機(jī)管理，是指政府針對公共危機(jī)事件的管理，是解決政府對外交往和對內(nèi)管理中處于危險(xiǎn)和困難境地的問題。在本文中，我們所說的危機(jī)管理的主體是指政府，由于公共危機(jī)具有公共性、突發(fā)性和高度不確定性，所以公共危機(jī)管理的重點(diǎn)在預(yù)防，對于危機(jī)應(yīng)力爭將其控制在萌芽狀態(tài)，要使危機(jī)事件持續(xù)時(shí)間最短、損害最小，把可能發(fā)生的公共危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。
(二)危機(jī)溝通的涵義：公共危機(jī)溝通是政府或其他社會(huì)公共組織為了有效地管理危機(jī)所進(jìn)行的信息、思想、情感及價(jià)值觀等的傳遞與互動(dòng)。危機(jī)溝通以解決危機(jī)為目，以信息溝通為手段，是為此所進(jìn)行的一系列化解危機(jī)和規(guī)避危機(jī)的活動(dòng)和過程。無論是事前的危機(jī)預(yù)防，事中的危機(jī)管理還是事后的恢復(fù)管理，都離不開溝通。
二、危機(jī)管理中危機(jī)溝通存在的問題
(一)危機(jī)溝通反應(yīng)遲緩：從2009年鈷事件可以看出，政府的危機(jī)溝通反應(yīng)遲緩。2009年河南杞縣利民輻照廠位于杞縣城邊利用鈷60輻照，使蔬菜滅菌并保鮮。當(dāng)事故發(fā)生時(shí)，當(dāng)?shù)卣贿吢暦Q“沒有危險(xiǎn)”，而另一面在網(wǎng)上“非常危險(xiǎn)”的謠言已經(jīng)傳開。緊接著環(huán)保部門專家?guī)韮膳_(tái)機(jī)器人，想利用機(jī)器人進(jìn)一步摸清放射源室內(nèi)的詳細(xì)情況。結(jié)果成為“更嚴(yán)重”謠言的導(dǎo)火線。在這次事件中，政府和人民的溝通成為首要問題，在事件發(fā)生的一個(gè)多月時(shí)間內(nèi)，都沒有對這次事件進(jìn)行澄清和報(bào)道。杞縣相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對此事的態(tài)度仍然是三不政策：不通報(bào)情況，不接受采訪，不允許報(bào)道。政府的沉默態(tài)度直接導(dǎo)致群眾相信網(wǎng)上漫天紛飛的謠言，對謠言的態(tài)度是寧可信其有，不可信其無。
(二)政府內(nèi)部溝通不暢：經(jīng)過多年的危機(jī)管理實(shí)踐，我國已建成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、屬地管理的危機(jī)應(yīng)急機(jī)制。在這種模式下，上級(jí)政府對危機(jī)信息的知悉主要來源于處于危機(jī)管理一線的地方政府的報(bào)告。而從前些年各地發(fā)生的一些公共危機(jī)事件處置過程看，常常出現(xiàn)地方政府瞞
報(bào)、漏報(bào)、緩報(bào)危機(jī)信息的現(xiàn)象。性質(zhì)最惡劣的是2001年7月發(fā)生的廣西南丹特大透水事件。事發(fā)后，事故礦主與地方黨政主要領(lǐng)導(dǎo)相互庇護(hù)，實(shí)行攻守同盟，運(yùn)用權(quán)力、財(cái)力、武力等多種力量和手段，全面封鎖事故信息長達(dá)半月之久。這種縱向信息不對稱的現(xiàn)象絕非個(gè)別。上述講的是政府內(nèi)部縱向、橫向溝通不暢，政府外部溝通、政府與媒體、與社會(huì)公眾的溝通同樣存在溝通障礙。目前，我國各級(jí)地方政府在政務(wù)公開、信息公開方面雖然取得很大進(jìn)展，但仍存在許多不足，信息公開的總體情況距離中央的要求、距離百姓的要求仍有不小的差距。
(三)公眾知情權(quán)缺乏保障：保障公眾知情權(quán)，做到信息公開、透明是對現(xiàn)代政府的基本要求，也是在危機(jī)管理中首先要遵循的一條法則。許多國家法律都對民眾的知情權(quán)做出明確規(guī)定，要求政府在危機(jī)爆發(fā)的第一時(shí)間準(zhǔn)確真實(shí)地向公眾傳遞危機(jī)信息。例如，在2001年美國遭受“9.11”恐怖襲擊后，布什總統(tǒng)在事發(fā)僅僅45分鐘后就第一次發(fā)表了公開講話，告訴公眾美國遭受了恐怖主義襲擊。然而在我國，部分地方政府處理危機(jī)事件時(shí)，遵循“秘而不宣”的處事原則、采用“內(nèi)緊外松”的處理方式，面向公眾的危機(jī)信息不透明，嚴(yán)重侵犯了公民的知情權(quán)。危機(jī)信息不公開，公眾的知情權(quán)得不到滿足，最終的結(jié)果往往是使政府的形象受損，同時(shí)，對危機(jī)處置也會(huì)造成不利的影響。
三、危機(jī)溝通的優(yōu)化策略
(一)構(gòu)建完善的危機(jī)溝通機(jī)制：建構(gòu)完善的公共危機(jī)溝通長效機(jī)制，對危機(jī)溝通的成敗起著根本性的作用。這些危機(jī)溝通機(jī)制包括:1.危機(jī)預(yù)警溝通機(jī)制。2.危機(jī)溝通責(zé)任機(jī)制。3.危機(jī)溝通獎(jiǎng)懲機(jī)制。4.危機(jī)溝通評估機(jī)制。5.危機(jī)溝通信息的公開發(fā)布機(jī)制。6.危機(jī)溝通模擬訓(xùn)練機(jī)制。
(二)增強(qiáng)政府內(nèi)部溝通：政府的內(nèi)部溝通不僅僅指縱向的上下級(jí)溝通還包括橫向的同一層級(jí)部門之間的溝通， 當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，組織應(yīng)該積極主動(dòng)披露信息、主動(dòng)道歉、主動(dòng)賠償，越主動(dòng)越能獲得社會(huì)公眾和輿論的認(rèn)同，越被動(dòng)發(fā)出的信息越不能讓人信服，越值得懷疑。從上面的鈷事件中可以看出，當(dāng)?shù)卣畬Α吧霞?jí)”有通報(bào)思維，卻對下級(jí)缺乏“公開意識(shí)”，這說明了很重視對上通報(bào)的職責(zé)，卻忽視了對下公開的義務(wù)。更嚴(yán)重的就是有些地方政府為了業(yè)績甚至只手遮天，不僅對公眾隱瞞，而且還對應(yīng)該通報(bào)的上級(jí)也隱瞞，從而導(dǎo)致了危機(jī)事件的進(jìn)一步惡化，所以增強(qiáng)政府內(nèi)部的危機(jī)溝通顯得重要。政府可以組建一個(gè)有效的溝通團(tuán)隊(duì)，一般由6—8人組成，讓他們各司其職，比如政府關(guān)系的代表主要集中精力解決內(nèi)部危機(jī)溝通，媒體關(guān)系的代表主要解決媒體方面的。這樣一來就不會(huì)錯(cuò)失危機(jī)溝通的最佳時(shí)機(jī)。
(三)保障公眾的知情權(quán)：做為一個(gè)公民有權(quán)維護(hù)自己的的知情權(quán)，這是憲法所賦予的，不受任何條件所控制，這是我國民主政治發(fā)展的內(nèi)在需要。根據(jù)《政府信息xx條例》的規(guī)定，切實(shí)推進(jìn)信息公開，保障公眾的知情權(quán)。在發(fā)現(xiàn)危機(jī)苗頭、發(fā)生突發(fā)事件后，不拖延、不隱瞞、不謊報(bào)，根據(jù)情況，通過召開新聞發(fā)布會(huì)、面向群眾開通信息網(wǎng)站以及充分利用報(bào)刊、廣播等多種渠道，加強(qiáng)政府與媒體、公眾三者的溝通，確保公眾及時(shí)、充分地掌握所需的有關(guān)危機(jī)的信息�！�7.23”動(dòng)車事故發(fā)生后，7月27日溫xx主持召開國務(wù)院常務(wù)會(huì)議，要給人民群眾一個(gè)真誠負(fù)責(zé)任的交代;28日接見遇難家屬并發(fā)表講話。雖然動(dòng)車事故的原因還不清楚并
且在調(diào)查中，但是政府和媒體都主動(dòng)真實(shí)的把事故情況反應(yīng)給人民群眾，而且主動(dòng)公開的承擔(dān)責(zé)任。這些做法不僅使公眾的知情權(quán)得到了保障，而且還可以使各方團(tuán)結(jié)一致來解決危機(jī)。
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