企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)管理的重要性

　　引導(dǎo)語(yǔ)：企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)管理的重要性，由于全球超過(guò)70%的首席對(duì)外溝通官反映他們的公司在過(guò)去兩年中都經(jīng)歷了聲譽(yù)危機(jī)，所以有超過(guò)65%的CCO認(rèn)為改善企業(yè)聲譽(yù)為當(dāng)務(wù)之急并不令人意外。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)管理的重要性，希望對(duì)大家有所幫助。

　　百分之七十一的企業(yè)在過(guò)去兩年內(nèi)經(jīng)歷聲譽(yù)危機(jī)

　　亞太地區(qū)首席對(duì)外溝通官對(duì)處理基于社交媒體的危機(jī)缺乏信心

　　將近三分之二(65%)的全球首席對(duì)外溝通官(Chief Communications Officer, CCO)認(rèn)為危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)是當(dāng)下成功的先決條件。贊同此項(xiàng)要求的CCO人數(shù)較2007年剛推出此項(xiàng)調(diào)查時(shí)相比翻了將近一倍，當(dāng)時(shí)只有33%的CCO持相同意見。此調(diào)查結(jié)果來(lái)自于由全球高管招聘咨詢機(jī)構(gòu)史賓沙以及全球公共關(guān)系公司萬(wàn)博宣偉攜手發(fā)布的年度The Rising CCO IV調(diào)研。

　　由于全球超過(guò)70%的首席對(duì)外溝通官反映他們的公司在過(guò)去兩年中都經(jīng)歷了聲譽(yù)危機(jī)，所以有超過(guò)65%的CCO認(rèn)為改善企業(yè)聲譽(yù)為當(dāng)務(wù)之急并不令人意外。

　　企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)需付出較高代價(jià)——絕大多數(shù)首席執(zhí)行官(74%)花費(fèi)大量時(shí)間解決危機(jī)問題，通常需要15個(gè)月的時(shí)間以度過(guò)危機(jī)問題，但其同時(shí)會(huì)引起一系列其他問題——如面對(duì)更多媒體審視(60%)、政府審視(51%)及員工風(fēng)紀(jì)降低(42%)等。

　　“過(guò)去幾年全球商務(wù)活動(dòng)已經(jīng)清晰證明了企業(yè)聲譽(yù)受損所要付出的代價(jià)，”史賓沙企業(yè)傳播業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人喬治賈米森說(shuō)道，“所以有危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)是如今CCO的必要條件。我們2012年調(diào)研結(jié)果表明，危機(jī)需要時(shí)間淡化，CEO在媒體和政治的聚光燈下，需要的正是能與他們并肩作戰(zhàn)的人才。”

　　社交媒體有助于解決危機(jī)

　　相較于2010年的33%，如今已有40%的全球CCO表示他們作好準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)和管理社交媒體對(duì)公司聲譽(yù)帶來(lái)的威脅。但是亞太地區(qū)的準(zhǔn)備工作仍稍顯滯后，與北美地區(qū)(53%)及歐洲地區(qū)(32%)相比，只有29%的CCO相信自己公司有能力妥善解決這一威脅。對(duì)任何地區(qū)的CCO來(lái)說(shuō)，社交媒體是成長(zhǎng)最快的傳播工具，但它并不是CCO所需應(yīng)對(duì)所有危機(jī)的根源。將近五成其公司在過(guò)去兩年曾遭遇危機(jī)的CCO(46%)表示危機(jī)與社交媒體并不相關(guān)，僅有7%的CCO表示，其公司經(jīng)受的.危機(jī)源于社交媒體。更多CCO認(rèn)為，當(dāng)危機(jī)事件涉及社交媒體時(shí)，社交媒體起到的作用更多是解決問題而不是使情況更糟(分別是34%和22%)。

　　“2012年Rising CCO調(diào)研報(bào)告顯示，社交媒體預(yù)計(jì)將大幅增長(zhǎng)擴(kuò)張，并強(qiáng)烈影響企業(yè)傳播部門的預(yù)算，”萬(wàn)博宣偉首席聲譽(yù)戰(zhàn)略家 Leslie Gaines-Ross博士表示。“我們很振奮能看到全球CCO開始運(yùn)用社交媒體的功能，緩和危機(jī)，從而減少對(duì)企業(yè)名譽(yù)的沖擊。”

　　企業(yè)社會(huì)責(zé)任逐漸成為企業(yè)聲譽(yù)的保障

　　近8成全球CCO里認(rèn)為(76%)企業(yè)社會(huì)責(zé)任(CSR)是維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)的關(guān)鍵。因此，約五成(52%)的全球CCO相信，CSR傳播的專用人才的需求正逐漸增大。近4成CCO(38%)在過(guò)去一年已經(jīng)或準(zhǔn)備聘用具備CSR傳播知識(shí)的專業(yè)人才。過(guò)去兩年內(nèi)出現(xiàn)過(guò)危機(jī)的企業(yè)較之于未出現(xiàn)危機(jī)的企業(yè)，更重視CSR的專業(yè)知識(shí)(分別是82%比63%)。

　　盡管61%亞太地區(qū)的CCO聲稱CSR在亞洲越來(lái)越受到重視，但是其發(fā)展速度仍稍滯后于世界其它地區(qū)：僅30%的CCO雇傭了CSR專業(yè)人才，僅7成CCO里(71%)認(rèn)為CSR對(duì)維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)至關(guān)重要。

　　衡量傳播成效

　　如何評(píng)價(jià)CCO?衡量CCO及他們傳播效率的主要指標(biāo)是正面的媒體報(bào)道率(80%)以及員工滿意度/參與度(79%)。在亞太地區(qū)，企業(yè)所獲得的獎(jiǎng)項(xiàng)和認(rèn)可是媒體報(bào)道的衡量標(biāo)準(zhǔn)(79%)，這與北美地區(qū)(56%)及歐洲地區(qū)(28%)的標(biāo)準(zhǔn)截然不同。值得注意的是，從2007年起員工滿意度的重要性急劇提升(從2007年61%上升至2012年79%)。

　　排列前三的傳播效率指標(biāo)

　　北美地區(qū)及歐洲地區(qū)的CCO認(rèn)為對(duì)他們的工作影響最大的是消費(fèi)者對(duì)行業(yè)所持態(tài)度，而亞太地區(qū)的CCO則認(rèn)為消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題的態(tài)度是推動(dòng)消費(fèi)的因素。

　　每個(gè)地區(qū)的CCO要面對(duì)來(lái)自高層管理人員的不同期望。北美地區(qū)的CCO需要注重社交媒體，歐洲的CCO更側(cè)重企業(yè)聲譽(yù)，而亞太地區(qū)的CCO則需更關(guān)心媒體報(bào)道的觀點(diǎn)和口吻。

　　這三個(gè)地區(qū)將正面媒體報(bào)道及員工參與度視為衡量傳播成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。不同的是，北美地區(qū)的CCO也權(quán)衡CEO的意見，歐洲地區(qū)的CCO認(rèn)為定量的曝光以及消費(fèi)者態(tài)度數(shù)據(jù)尤其重要，亞太地區(qū)的CCO則比較注重獎(jiǎng)項(xiàng)和認(rèn)證。

　　北美地區(qū)的CCO并不像歐洲及亞太地區(qū)CCO一樣，采取措施強(qiáng)化其部門的企業(yè)社會(huì)責(zé)任。