如何制定企業(yè)危機(jī)防范預(yù)案
就像發(fā)現(xiàn)癌癥這一現(xiàn)象后，得癌癥的人越來越多了，自從2008年爆發(fā)全球金融危機(jī)以來，人們突然間發(fā)現(xiàn)危機(jī)越來越多了。果真如此嗎?非也。癌癥自古以來就有，危機(jī)與人類誕生同步。只不過，人們的認(rèn)識提高了、關(guān)注多了，就會得出某類現(xiàn)象增多的結(jié)論。人們從忽視危機(jī)存在，到重視危機(jī)畢竟是一個可喜的進(jìn)步。
記得金融危機(jī)爆發(fā)前，我在一個企業(yè)做規(guī)范化管理咨詢，其中講到建立企業(yè)危機(jī)防范機(jī)制，制訂各種防范預(yù)案，當(dāng)場遇到了企業(yè)品牌總監(jiān)的強(qiáng)烈反對。她說，我們企業(yè)發(fā)展迅猛，有如太陽蒸蒸日上，哪來的危機(jī)?你這不是咒我們企業(yè)嗎?我堅(jiān)決反對!該總監(jiān)說完居然摔門而出。
還好，這只是一個個案!現(xiàn)在的情形是，企業(yè)負(fù)責(zé)人主動找我了解危機(jī)管理方法的越來越多了。在我講課的課前調(diào)查表上，幾乎都有這樣的問題：請問中小企業(yè)如何建立自己的危機(jī)防范預(yù)案?中外企業(yè)處理危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)表明：防范是危機(jī)管理的最佳選擇。防范到位，即使危機(jī)發(fā)生了，也能坦然面對，化危為機(jī)、轉(zhuǎn)危為安才有可能。危機(jī)并不可怕，可怕的是對危機(jī)隱患熟視無睹。
建立危機(jī)防范預(yù)案的第一步，是查找本企業(yè)可能發(fā)生的潛在危機(jī)。這往往與企業(yè)所處的環(huán)境、所在的行業(yè)以及本企業(yè)的人員構(gòu)成與規(guī)模密切相關(guān)。
企業(yè)所處的環(huán)境決定了企業(yè)自然災(zāi)害可能導(dǎo)致的危機(jī)種類。這類危機(jī)隱患通常可從政府部門獲得，也可從企業(yè)當(dāng)?shù)貑T工中了解。如果政府安監(jiān)部門工作到位，有可能主動向企業(yè)提供，甚至明文規(guī)定企業(yè)遵循的準(zhǔn)則。這類危機(jī)也可以說是顯而易見的危機(jī)。
所在的行業(yè)決定了企業(yè)危機(jī)防范的重點(diǎn)就是同類行業(yè)曾經(jīng)發(fā)生過的案例。企業(yè)做好同類企業(yè)危機(jī)管理的信息收集工作，就能全面獲得行業(yè)危機(jī)的防范重點(diǎn)。在這里，我提供給大家的建議就是：對照別人想自己，對照此事想彼事，對照過去想將來……事事舉一反三，危機(jī)就無處可藏。我在臺企的時候，廠長去一家供應(yīng)商工廠參觀，聽到該廠負(fù)責(zé)人介紹說他們發(fā)生了一起掛扇掉下傷人的事件，回廠之后，廠長就要求我組織全廠員工排查所有設(shè)備有無安全隱患。我們把所有設(shè)備設(shè)施的安全檢查責(zé)任全部劃分到人，此后多年，企業(yè)都沒有發(fā)生過工傷事故。
本企業(yè)的人員構(gòu)成與規(guī)�？赡苷T發(fā)的獨(dú)特危機(jī)，需要企業(yè)做好內(nèi)部信息收集管理，掌握員工來源與生活習(xí)慣，了解員工思想動態(tài)，了解員工心理承受能力，注重企業(yè)制度、政策調(diào)整帶來的`人員思想波動，防范勞資矛盾是此類危機(jī)防范的重點(diǎn)。
歸納起來，企業(yè)危機(jī)防范預(yù)案至少包含三大類：
一、 自然災(zāi)害防范預(yù)案。
這可以在當(dāng)?shù)卣脖O(jiān)部門指導(dǎo)下建立。當(dāng)然這類預(yù)案有很強(qiáng)的企業(yè)特點(diǎn)。比如說，火災(zāi)防范預(yù)案，不同的廠房、不同的辦公樓、不同的辦公室預(yù)案各不相同。這類預(yù)案必須結(jié)合地形地貌、廠房結(jié)構(gòu)、人員狀況來制訂，要具體到每一個車間、每一個辦公室，并將逃生路線制圖上墻。
二、 行業(yè)危機(jī)防范預(yù)案。
這類預(yù)案大多集中在產(chǎn)品質(zhì)量事故或服務(wù)投訴糾紛上面。企業(yè)必須事先公布產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和問題產(chǎn)品修、換、退標(biāo)準(zhǔn)，員工遵循企業(yè)規(guī)定和顧客溝通，并擁有現(xiàn)場靈活處置權(quán)力，是防范沖突升級的最佳選擇。對服務(wù)投訴授權(quán)現(xiàn)場員工第一時間解決，萬一協(xié)商不果，企業(yè)內(nèi)部必須有快速反應(yīng)通道，不要讓顧客長時間等候，否則，只會導(dǎo)致矛盾升級。企業(yè)將過往投訴處理情況進(jìn)行分類整理，據(jù)此制訂各種應(yīng)對預(yù)案，讓員工遇事有遵循準(zhǔn)則，就不會驚慌失措了。
三、 企業(yè)內(nèi)部危機(jī)防范預(yù)案。
勞資沖突、員工傷亡、員工心理恐慌等更多體現(xiàn)為企業(yè)的內(nèi)部危機(jī)。內(nèi)部危機(jī)預(yù)案要從好處著眼、從壞處著想。建立健全企業(yè)規(guī)章制度、倡導(dǎo)積極健康的企業(yè)文化，尊重員工、以人為本：這些是防范內(nèi)部危機(jī)的最好預(yù)案。老話說，不怕一萬，就怕萬一。危機(jī)管理就是防范萬一出現(xiàn)危機(jī)怎么辦。因此，萬一發(fā)生了勞資糾紛怎么處理，萬一出現(xiàn)了傷亡事故，怎么救助或撫恤，出現(xiàn)了員工心理恐慌，怎么疏導(dǎo)，企業(yè)都需要制訂處理預(yù)案。
當(dāng)然，外部危機(jī)也可能導(dǎo)致員工心理恐慌。如全國性的疫情、地區(qū)性的災(zāi)難、企業(yè)門前的慘案，或者多數(shù)員工家鄉(xiāng)的災(zāi)荒等等也可能導(dǎo)致員工心理恐慌。這就需要企業(yè)在平時加強(qiáng)危機(jī)意識教育，增強(qiáng)員工應(yīng)對危機(jī)的技能和心理承受能力。
總之，人類應(yīng)對危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)表明：危機(jī)可控、危機(jī)可防，危機(jī)可化，危機(jī)可轉(zhuǎn)。制訂危機(jī)防范預(yù)案，并且責(zé)任落實(shí)到人，我們就能有備無患。即使危機(jī)不幸發(fā)生了，我們應(yīng)對有序，就不會驚慌失措。處置得當(dāng)，我們就能有驚無險。
如果沒有危機(jī)預(yù)案，萬一處置者應(yīng)對不當(dāng)，或出言不遜，惹怒眾人，則無異于火上澆油，如果到了不可收拾的地步，企業(yè)因此倒閉也并非天方夜譚。
事實(shí)上，不少偉大的企業(yè)，并非沒有發(fā)生危機(jī)，而是發(fā)生危機(jī)后的應(yīng)變能力，讓這類偉大企業(yè)愈挫愈戰(zhàn)、愈戰(zhàn)愈勇。這就像一個人是否健康的標(biāo)志，并不是他生不生病，而是生病以后，他的抵抗能力及恢復(fù)能力。
中小企業(yè)發(fā)生危機(jī)并不可怕，危機(jī)也許就是你成長的轉(zhuǎn)機(jī)。特別是一帆風(fēng)順的企業(yè)，危機(jī)也是企業(yè)成長途中必經(jīng)的坎。
因此，中小企業(yè)的危機(jī)管理，請從制訂危機(jī)防范預(yù)案做起!
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