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企業(yè)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)如何化解
危機(jī)信息管理是企業(yè)在危機(jī)處理及其風(fēng)險(xiǎn)化解中強(qiáng)有力的防衛(wèi)工具。有效的危機(jī)信息管理，能使得企業(yè)成為危機(jī)中勇敢的責(zé)任者，給公眾留下深刻的、美好的印象，可以挽救和塑造企業(yè)形象，為企業(yè)今后的生存和發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。
一、建立危機(jī)信息預(yù)警管理系統(tǒng)，確保信息渠道暢通
在任何一場(chǎng)危機(jī)中,企業(yè)管理者需要盡快知道三點(diǎn),即我們知道了什么、我們什么時(shí)候知道的、我們?yōu)榇俗隽耸裁础で筮@些問題的答案和一個(gè)組織作出反應(yīng)之間間隔的時(shí)間,將決定這個(gè)反應(yīng)是成功還是失敗。如果一個(gè)組織對(duì)于它面臨的危機(jī)認(rèn)識(shí)太晚，或是反應(yīng)太慢，那它就會(huì)處于一個(gè)滑坡上,掌控全局會(huì)變得很困難。如果不能迅速地完成上述的三點(diǎn),將會(huì)無力回天。對(duì)于管理者來說,信息真空是企業(yè)最大的敵人,因?yàn)榭傆腥藭?huì)去填充它。
1.建立危機(jī)信息預(yù)警管理系統(tǒng)，形成企業(yè)可靠的信息來源。信息來源是否可靠、內(nèi)部信息溝通的體系是否健全，是企業(yè)管理和控制危機(jī)的基礎(chǔ)。企業(yè)只有在掌握問題癥結(jié)的前提下，才有可能及時(shí)彌補(bǔ)和挽救。為此，企業(yè)必須高度重視危機(jī)信息管理組織機(jī)構(gòu)的建設(shè)工作，通過配備必要的危機(jī)信息管理專業(yè)人員，明確其工作職責(zé)，確定從信息收集、處理、儲(chǔ)存到反饋各環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容和要求，并提供必要的技術(shù)支持，從而建立起強(qiáng)有力的危機(jī)信息預(yù)警管理系統(tǒng)，進(jìn)而向企業(yè)管理層提供全面、準(zhǔn)確的、及時(shí)的危機(jī)預(yù)警信息。
2.協(xié)調(diào)好危機(jī)信息預(yù)警管理系統(tǒng)與其他子系統(tǒng)之間的關(guān)系。企業(yè)作為一個(gè)有機(jī)的整體，危機(jī)信息預(yù)警系統(tǒng)應(yīng)該與其他子系統(tǒng)保持和諧的合作關(guān)系。要確保組織內(nèi)有危機(jī)反應(yīng)機(jī)構(gòu)和專門的授權(quán)，即組織內(nèi)有專設(shè)的危機(jī)處理機(jī)構(gòu)并授予其在危機(jī)處理時(shí)的特殊權(quán)力。要確保企業(yè)內(nèi)任何信息均可通過組織內(nèi)適當(dāng)?shù)某绦蚝颓纻鬟f到合適的管理層級(jí)和人員。要確保組織內(nèi)信息得到及時(shí)的反饋,即傳遞到組織各部門和人員處的信息必須得到及時(shí)的回應(yīng)。
3.通過完善內(nèi)部控制制度為危機(jī)信息預(yù)警管理提供組織保障。良好的內(nèi)部控制制度包括法人治理結(jié)構(gòu)完善、組織建設(shè)權(quán)責(zé)分明、交易處理適當(dāng)、信息記錄真實(shí)、披露及時(shí)等內(nèi)容。危機(jī)信息預(yù)警管理系統(tǒng)要能卓有成效地發(fā)揮作用，要求企業(yè)在進(jìn)行組織設(shè)計(jì)時(shí)，必須注意完善內(nèi)部控制制度，這是確保危機(jī)預(yù)警信息得到完全處理的重要基礎(chǔ)和組織保證。只有建立完善的內(nèi)部控制制度，才能徹底解決企業(yè)臨陣抱佛腳的問題，真正做到在平時(shí)就對(duì)自己的所有產(chǎn)品和相關(guān)信息有通盤的了解，洞悉危機(jī)發(fā)生的潛在因素，并據(jù)此列出危機(jī)評(píng)估表，將可能發(fā)生的危機(jī)按重要性依次排列，并做好相應(yīng)對(duì)策。
二、積極掌握溝通主動(dòng)權(quán)，確保成為第一信息源
無論是廠礦事故、有缺陷的產(chǎn)品、技術(shù)失敗、公司管理方法分歧，還是訴訟或者其他嚴(yán)重問題，都要求企業(yè)不僅能及時(shí)有效地根據(jù)情況作出反應(yīng)，而且還要求企業(yè)如何正確處理問題。在這種情況下，如果不能清楚、迅速地傳遞信息，就會(huì)使企業(yè)的名譽(yù)陷入危險(xiǎn)，并嚴(yán)重危及企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。危機(jī)中信息傳播失誤造成的真空，會(huì)很快被流言占據(jù)。只有在問題發(fā)生后的最短時(shí)間內(nèi)作出最快的反應(yīng)，說出目前的現(xiàn)狀，才能掌握主動(dòng)權(quán)。
1.全面、系統(tǒng)把握面臨的問題，及時(shí)進(jìn)行溝通。如果企業(yè)已經(jīng)發(fā)生了危機(jī)，既不能手忙腳亂，也不能掉以輕心。需要立即做的是準(zhǔn)確界定危機(jī)的性質(zhì)、類型和程度，對(duì)危機(jī)可能的擴(kuò)散范圍進(jìn)行調(diào)查估計(jì)。此外，在做準(zhǔn)備工作時(shí)，企業(yè)應(yīng)預(yù)先確定危機(jī)發(fā)言人。他應(yīng)該具有相當(dāng)?shù)臏贤芰Γ员阍谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)建立可信度和權(quán)威感。同時(shí)準(zhǔn)備好有關(guān)危機(jī)的新聞稿及其背景材料，以便在第一時(shí)間內(nèi)傳遞出最適當(dāng)?shù)挠嵪�。在迅速掌握有關(guān)事實(shí)的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)盡快對(duì)外宣布危機(jī)的真相，在表達(dá)企業(yè)遺憾、保證解決問題的改革措施到位的基礎(chǔ)上，要就企業(yè)對(duì)此事件提供的賠償，以及擺脫這次危機(jī)并防止未來相同事件發(fā)生的恢復(fù)措施等情況進(jìn)行說明。同時(shí)及時(shí)回答公眾關(guān)心的問題。在進(jìn)行坦率表態(tài)后，企業(yè)應(yīng)立即責(zé)成危機(jī)處理小組全面細(xì)致地調(diào)查事件的前因后果。此時(shí)，時(shí)間是第一要素。如果有必要，甚至可以每天向外界宣布調(diào)查的進(jìn)展情況。當(dāng)危機(jī)剛開始發(fā)生時(shí)，面對(duì)公眾的疑問、記者的采訪，拖延時(shí)間經(jīng)常成為一些企業(yè)的應(yīng)對(duì)之策。結(jié)果是錯(cuò)誤地估計(jì)了事故規(guī)模，忽視了能夠贏得公眾同情和支持的可能性，從而錯(cuò)過了將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)的時(shí)機(jī)。事實(shí)上，對(duì)所有危機(jī)的處理辦法都應(yīng)采用盡可能快的解決方案，盡快找到危機(jī)的源頭，盡快控制或者消滅危機(jī)源頭，這是處理危機(jī)的最高宗旨。
2.積極把握溝通的主動(dòng)權(quán)，有效管理信息的傳播。危機(jī)發(fā)生后，不管是應(yīng)付危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu)，還是臨時(shí)組織起來的危機(jī)處理小組，均應(yīng)迅速各司其職，在危機(jī)信息傳播與溝通中，一定要掌握?qǐng)?bào)道的主動(dòng)權(quán)。如主動(dòng)與新聞界取得聯(lián)系，舉辦新聞發(fā)布會(huì)或者記者招待會(huì)，以企業(yè)為第一消息源，及時(shí)安排準(zhǔn)確的信息披露，向公眾介紹真相以及正在進(jìn)行補(bǔ)救的措施，充分利用新聞媒介與公眾溝通，以進(jìn)行有效的輿論引導(dǎo)，搜索一切與危機(jī)有關(guān)的信息告知社會(huì)公眾，以避免媒體的進(jìn)一步炒作。事實(shí)上，危機(jī)發(fā)生后，公眾都是在等待企業(yè)的表態(tài)：是否坦率承認(rèn)錯(cuò)誤、是否愿意承擔(dān)責(zé)任、是否愿意改進(jìn)等。因此，這些應(yīng)該成為企業(yè)危機(jī)信息傳播的核心內(nèi)容。正是通過這些積極的努力來贏得公眾的諒解和信任。無論企業(yè)發(fā)生了什么危機(jī)，都意味著某些環(huán)節(jié)出了問題。而回避問題，隱瞞真相，是不足取的。危機(jī)管理是個(gè)系統(tǒng)工程，它需要調(diào)動(dòng)企業(yè)各個(gè)方面的力量以及企業(yè)日常管理工作逐步積累的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，為危機(jī)的盡快消除和企業(yè)形象的恢復(fù)奠定基礎(chǔ)。而決定其效應(yīng)好壞的關(guān)鍵要素是企業(yè)是否具有健康向上的經(jīng)營(yíng)理念和舉措。因此，與其掩耳盜鈴，還不如真相大白、自暴家丑，讓關(guān)心企業(yè)發(fā)展的人消除顧慮，重新樹立對(duì)企業(yè)的信心，同時(shí)贏得更好的口碑。
3.借助公證權(quán)威機(jī)構(gòu)的力量，提高信息的公信力。在某些特殊的危機(jī)信息溝通過程中，企業(yè)與公眾的看法不一致而且難以調(diào)解。此時(shí)企業(yè)要善于借助于權(quán)威機(jī)構(gòu)的力量，邀請(qǐng)公證機(jī)構(gòu)或者權(quán)威人士介入和輔助調(diào)查。通過第三方協(xié)助調(diào)查或發(fā)表意見，以贏取公眾的信任，從而幫助企業(yè)做好危機(jī)信息溝通工作。在很多情況下，權(quán)威機(jī)構(gòu)或人士的介入將對(duì)危機(jī)信息溝通甚至危機(jī)處理起決定性作用。
三、高度重視對(duì)外宣傳口徑，確保傳播內(nèi)容統(tǒng)一
危機(jī)因其高度破壞性，天然地會(huì)成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，激起公眾的興奮情緒，產(chǎn)生一道難以逾越的障礙。媒體引導(dǎo)得好，會(huì)向著危機(jī)管理的有利方面發(fā)展;引導(dǎo)得不好，則不利于危機(jī)的化解。
1.危機(jī)信息傳播渠道和程序必須統(tǒng)一。面對(duì)可能出現(xiàn)的、或已經(jīng)出現(xiàn)的危機(jī)，企業(yè)必須明確由誰來決定溝通的內(nèi)容，決定的過程如何等問題;還應(yīng)明確如何跟管理隊(duì)伍和員工溝通，使他們首先從企業(yè)內(nèi)部而不是新聞媒體或者客戶等外部渠道獲得企業(yè)的消息;還應(yīng)明確如何與自己的客戶、供應(yīng)商和其他重要公眾進(jìn)行溝通，以及公司應(yīng)該向公眾傳達(dá)多少信息等問題。此外，誰將是發(fā)言人，或者由誰去向大家溝通;如果發(fā)言人不在或者不適合這樣的場(chǎng)合，又由誰來替代;他們應(yīng)對(duì)記者尖銳問題的能力如何，對(duì)他們的可信度和說服力，企業(yè)有多大的信心等問題，都是必須予以統(tǒng)一的。明確公開宣布發(fā)布新聞的時(shí)間，并按照規(guī)定的時(shí)間發(fā)布新聞;及時(shí)向有關(guān)方面通報(bào)危機(jī)處理的進(jìn)程和結(jié)果，以穩(wěn)定人心;明確在回答敏感問題之前須向決策層請(qǐng)示報(bào)告，以嚴(yán)格按照統(tǒng)一的口徑對(duì)外發(fā)布信息。
2.企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人態(tài)度和聲明必須與企業(yè)一致。在處理危機(jī)事件、進(jìn)行危機(jī)信息溝通的過程中，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)代表企業(yè)出面講話是至關(guān)重要的。一個(gè)很重要的考慮就是要企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人發(fā)布一個(gè)聲明，讓公眾感到整個(gè)企業(yè)在積極處理這件事情。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人，一定要把握住其個(gè)人態(tài)度和聲明與企業(yè)已發(fā)布信息的口徑的一致性。不能隨意發(fā)表言論，以免給媒體和大眾落下口實(shí)。不發(fā)布不準(zhǔn)確的消息，不對(duì)危機(jī)的原因和結(jié)果作缺乏根據(jù)的猜測(cè)。
3.對(duì)待公眾、媒體的態(tài)度必須冷靜、理智。在危機(jī)的發(fā)展過程中，媒體由于不滿足于向公眾提供危機(jī)事件零散的信息，往往會(huì)隨著事態(tài)的進(jìn)展，分析事件的來龍去脈、發(fā)展趨勢(shì)，做出自己的評(píng)價(jià)：或者滲透到對(duì)事實(shí)的報(bào)道中;或者以采訪專家、學(xué)者的形式，以別人之口來傳達(dá)媒體的態(tài)度;或者以社論等各種言論文章的形式，直接表明態(tài)度;或者采取讓公眾參與討論的方式，給公眾提供一個(gè)參與視角，來滿足不同公眾對(duì)不同信息的需求。企業(yè)往往難以接受媒體沒有與自身行動(dòng)保持一致的情形，從而出現(xiàn)“追究其法律責(zé)任”等言詞或態(tài)度。結(jié)果促進(jìn)了危機(jī)管理的失敗。無論什么情況下，如果有關(guān)危機(jī)的新聞報(bào)道與事實(shí)不符，企業(yè)都應(yīng)保持冷靜和理智的態(tài)度，不能激化與媒體的矛盾。應(yīng)采用柔性的方式，及時(shí)予以指出并要求更正，以此引導(dǎo)媒體全面配合危機(jī)處理，發(fā)揮媒體正確引導(dǎo)輿論的積極作用，游說與危機(jī)有關(guān)的公眾對(duì)象站到企業(yè)這邊，盡量化解敵對(duì)情緒和猜疑氣氛，共同促進(jìn)危機(jī)的解決。
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