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企業(yè)危機管理的特征和過程
當組織或個人面對危機時，應該以社會公眾和消費者利益為重，迅速做出適當反應，及時采取補救措施，并主動地、有意識地以該事件為契機，變壞事為好事，因勢利導，借題發(fā)揮。這樣不但可以恢復組織和個人的信譽，而且可以擴大企業(yè)的知名度和美譽度。
一、危機管理與企業(yè)危機管理辨析
(一)危機管理的定義
在西方國家的教科書中，通常把危機管理(Crisis Management)稱之為危機溝通管理(Crisis Communication Management)，原因在于，加強信息的披露與公眾的溝通，爭取公眾的諒解與支持是危機管理的基本對策。
危機管理是企業(yè)為應對各種危機情境所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。通�？蓪⑽C管理分為兩大部分：危機爆發(fā)前的預計，預防管理和危機爆發(fā)后的應急善后管理。
危機管理是專門的管理科學，它是為了對應突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應的措施。對一個企業(yè)而言，可以稱之為企業(yè)危機的事項是指當企業(yè)面臨與社會大眾或顧客有密切關系且后果嚴重的重大事故，而為了應付危機的出現(xiàn)在企業(yè)內預先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱為企業(yè)的危機管理。
(一)企業(yè)危機管理的內涵
危機管理是指企業(yè)通過危機監(jiān)測、危機預警、危機決策和危機處理，達到避免、減少危機產生的危害，總結危機發(fā)生、發(fā)展的規(guī)律，對危機處理科學化、系統(tǒng)化的一種新型管理體系。危機管理的要素有：
1、危機監(jiān)測。危機管理的首要一環(huán)是對危機進行監(jiān)測，在企業(yè)順利發(fā)展時期，企業(yè)就應該有強烈的危機意識和危機應變的心理準備，建立一套危機管理機制，對危機進行檢測。企業(yè)越是風平浪靜的時刻越應該重視危機監(jiān)測，在平靜的背后往往隱藏著殺機。
2、危機預警。許多危機在爆發(fā)之前都會出現(xiàn)某些征兆，危機管理關注的不僅是危機爆發(fā)后各種危害的處理，而且要建立危機警戒線。企業(yè)在危機到來之前，把一些可以避免的危機消滅在萌芽之中，對于另一些不可避免的危機通過預警系統(tǒng)能夠及時得到解決。這樣，企業(yè)才能從容不迫地應對危機帶來的挑戰(zhàn)，把企業(yè)的損失減少到最低的程度。
3、危機處理。首先，企業(yè)確認危機。確認危機包括將危機歸類、收集與危機相關信息確認危機程度以及找出危機產生的原因，辨認危機影響的范圍和影響的程度及后果。第二，控制危機。控制危機需要根據確認的某種危機后，遏止危機的擴散使其不影響其他事物，緊急控制如同救火兵刻不容緩。第三，處理危機。在處理危機中，關鍵的是速度。企業(yè)能夠及時、有效地將危機決策運用到實際中化解危機，可以避免危機給企業(yè)造成的損失
二、危機管理的特征
危機管理的特征有以下幾點：
1、突發(fā)性。危機往往都是不期而至，令人措手不及，危機發(fā)作的時候一般是在企業(yè)毫無準備的情況下瞬間發(fā)生，給企業(yè)帶來的是混亂和驚恐。
2、破壞性。危機發(fā)作后可能會帶來比較嚴重的物質損失和負面影響，有些危機用毀之一旦來形容一點不為過。
3、不確定性。事件爆發(fā)前的征兆一般不是很明顯，企業(yè)難以做出預測。危機出現(xiàn)與否與出現(xiàn)的時機是無法完全確定的。
4、輿論關注性。危機事件的爆發(fā)能夠刺激人們的好奇心理，常常成為人們談論的熱門話題和媒體跟蹤報道的內容。企業(yè)越是素手無策，危機事件越會增添神秘色彩引起各方的關注。
三、危機管理的過程
(一)危機防范
危機管理的重點應放在危機發(fā)生前的預防，而非危機發(fā)生后的處理。為此、建立一套規(guī)范，全面的危機管理預警系統(tǒng)是必要的。
1、組建企業(yè)內部危機管理小組。
危機管理并非只是企業(yè)公關部門的特有問題，而是業(yè)各職能部門和每一個員工共同的課題，因此、危機管理小組的成員應盡可能選擇熟知企業(yè)和本行業(yè)內外部環(huán)境、有較高職位的管理人員和專業(yè)人員參加。他們應具有富于創(chuàng)新、善于溝通、嚴謹細致、處亂不驚、具有親和力籌素質，以便于通覽全局、迅速作出決策。小組的領導人不一定華公司總裁擔任不可;但必須在公司內部有影響力，能夠有效控制、推動小組工作的運行。
2.強化危機意識，觀察發(fā)現(xiàn)危機前兆，分析預計危機情境。
美國微軟公司就提出，“微軟公司距離破產只有十個月”。小天鵝公司實施末日管理，其目的都是為了強化危機意識。企業(yè)內部危機管理小組要十分關注與企業(yè)經營相關的宏觀與微觀因素的變化趨勢、及時發(fā)現(xiàn)危機前兆、超前決策，爭取主動、盡可能將危機消除在潛伏期。
3.企業(yè)要從危機征兆中透視企業(yè)存在的危機，并引起高度的重視，預先制定科學而周密的危機應變計劃。
在國家法律法規(guī)和公司政策允許的范圍內制定相應的處理對策計劃，計劃應具體、明確、有針對性，同時也不可過于拘泥，允許保持一定的靈活性，最后形成書面方案，使之制度化、規(guī)范化、為保證危機處理計劃的全面性和客觀性，可聘請專業(yè)公關公司來主持或協(xié)同編撰。
4.進行危機管理的模擬訓練。
企業(yè)應根據危機應變計劃進行定期的摸擬訓練。模擬訓練應包括心理訓練、危機處理知識培訓和危機處理基本功的演練等問答。定期的模擬訓練不僅可以提高危機管理小組的快速反應能力，強化危機管理意識，還可以檢測已擬定的危機應變計劃是否充實、可行。
(二)危機處理
1.危機發(fā)生后，當事人應當冷靜下來，鎮(zhèn)靜處理。采取有效的措施，隔離危機，不讓事態(tài)繼續(xù)蔓延，并迅速找出危機發(fā)生的原因，進行化解處理。
2.以最快的速度啟動危機應變計劃。
找出危機后處理危機應刻不容緩，果斷行動，力求在危機損害擴大之前控制住危機。如果初期反應滯后，將會造成危機的蔓延和擴大。
3.建立有效的信息傳播系統(tǒng)，做好危機發(fā)生后的傳播溝通工作，爭取新聞界的理解與合作。這是妥善處理危機的關鍵。
(1)應掌握宣傳報道的主動權，通過召開新聞發(fā)布會以及使用工聯(lián)網、內部網、電話、傳真等形式向社會公眾告知危機發(fā)生的時間、地點、原因、現(xiàn)狀、問題、公司目前和未來的應對措施等內容，信息應具體、準確。
(2)統(tǒng)一信息傳播的口徑，對技術性、專業(yè)性較強的問題、在傳播中也應使用清晰、不產生歧義的語言，以避免出現(xiàn)猜忌和流言。
(3)設立24小時開通的危機處理信息中心，隨時接受媒體和有關公辦的訪問。
(三)危機的總結
(1)調查分析。對引發(fā)危機的成因、預防和處理措施的執(zhí)行情況系統(tǒng)的調查分析。
(2)評價。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。
(3)修正。對危機涉及的各種問題綜合歸類，分別提出修正措施，改進企業(yè)的經營管理工作，并責成有關部門逐項落實，完善危機管理內容，并以此教育員工，警示同行。
(4)前瞻。危機并不等同于企業(yè)失敗，危機之中往往孕育著轉機。企業(yè)應將危機產生的沉重壓力轉化為強大的動力，驅使自己不斷謀求技術、市場、管理和組織制度等系列創(chuàng)新，最終實現(xiàn)企業(yè)的騰飛與發(fā)展。
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