企業(yè)組織形象危機管理

　　隨著現(xiàn)代企業(yè)面臨外部環(huán)境的復(fù)雜化，企業(yè)對周圍環(huán)境的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力將決定企業(yè)能否生存，社會的進(jìn)步也給企業(yè)帶來巨大的壓力，這是個危機與機遇共存的時代。我們的組織及管理者在競爭中變“求生存”為“謀發(fā)展”、“變壓力為動力”，在機遇與危機來臨時能夠及時有效的把握機遇、處理危機。

　　一、危機概述

　　危機指的是由于組織內(nèi)部和外部種種原因而引起的嚴(yán)重事故，使組織陷入困境，危及組織形象。形象危機也稱為信譽危機，這種危機看上去是軟性的，屬于人氣方面的，但是它直接影響組織的經(jīng)濟效益和可以量化的其他效益。形象危機一旦爆發(fā)，會使組織形象在公眾心目中倒塌，如不及時想辦法挽救，很快就會涉及組織的其他領(lǐng)域，給組織帶來災(zāi)難性的損失;形象危機管理就是組織調(diào)動各種可利用的資源， 對可能發(fā)生的組織形象危機制定應(yīng)急和處理的方案、辦法與對危機的萌發(fā)、形成、爆發(fā)和擴散作全過程的監(jiān)測、預(yù)警、反應(yīng)、報告和處置的控制過程，防止可能發(fā)生的危機，處理已經(jīng)發(fā)生的危機。

　　二、組織形象危機發(fā)生的原因

　　(一) 外部原因

　　1. 社會公眾的誤解

　　有些公眾會因獲得信息的不全導(dǎo)致對組織形成誤解。尤其是當(dāng)組織有了新目標(biāo)、新發(fā)展時，公眾仍用舊有的觀念或眼光來看待新生事物，一時不能適應(yīng)，就會引發(fā)危機。通常包括服務(wù)對象公眾對組織的誤解，影響到組織的形象。

　　2. 組織間的惡性競爭

　　惡性競爭即不正當(dāng)競爭，是指組織本身參與了不正當(dāng)競爭，這種行為被揭露后，將嚴(yán)重影響組織的形象和聲譽。這些惡性競爭，或多或少會給組織帶來頁面影響和不同程度的損失。

　　(二) 內(nèi)部原因

　　1. 組織管理者和員工素質(zhì)低

　　有些組織內(nèi)部管理者素質(zhì)差，水平低，知識結(jié)構(gòu)不完善，全靠經(jīng)驗、習(xí)慣甚至關(guān)系行使管理職能。他們對內(nèi)部員工缺乏威信和感召力，不能激發(fā)員工工作積極性，不能挖掘員工的潛能;對外缺乏組織形象意識和公眾權(quán)益意識，對公眾的正當(dāng)權(quán)益要求置之不理，甚至毆打顧客，以致引發(fā)組織形象危機。

　　2. 經(jīng)營決策失誤

　　組織的經(jīng)營決策是關(guān)于組織總體發(fā)展方向、速度和規(guī)模的決策，關(guān)系到組織發(fā)展的各個環(huán)節(jié)，對組織的影響至關(guān)重要。當(dāng)今社會中，組織經(jīng)營決策必須考慮社會公眾、社會環(huán)境的利益和要求，如三鹿集團(tuán)的三聚氰胺劣質(zhì)奶粉案，是組織自身行為損害社會利益而引起的危機。

　　3.公關(guān)理念淡薄，缺乏危機管理意識

　　組織自身缺乏危機管理意識，組織管理機制不完善，且在各方面的管理問題上，組織高層未予以重視并處理，尤其是內(nèi)部管理問題，全員公關(guān)意識淡薄，組織與個人言行不當(dāng)，沒有一整套完善的公關(guān)策劃。

　　三、形象危機管理

　　(一) 危機發(fā)生前的管理

　　1. 樹立積極的危機意識

　　危機意識要求個體或組織從長遠(yuǎn)的、戰(zhàn)略的角度出發(fā)，在日常工作、生活中，就抱著遭遇和應(yīng)付危機狀況的心態(tài)，預(yù)先考慮和預(yù)測可能面臨的各種緊急的和極度困難的形勢，在心理上和物質(zhì)上做好對抗困難境地的準(zhǔn)備，預(yù)先提出對抗危機的應(yīng)急對策，避免在危機發(fā)生時因束手無策、不能積極回應(yīng)而遭受失敗。

　　組織應(yīng)該在平時的工作中，主動讓每個員工都了解危機，通過不同的途徑，讓員工熟悉危機處理的程序，認(rèn)識危機管理的重要意義，使每個員工都成為公共關(guān)系危機處理專家。一是培訓(xùn)員工，樹立防患意識。將預(yù)測的危機和預(yù)防的計劃，印成小冊子，或用示意圖的方式說明，或通過會議等形式介紹給全體員工。二是組織危機演練，樹立危機處理意識。由于危機不會經(jīng)常出現(xiàn)，所以對多數(shù)人來說中，對危機處理是沒有經(jīng)驗的。通過訓(xùn)練、模擬演習(xí)積累經(jīng)驗，幫助員工做好準(zhǔn)備。三是成立危機管理委員會，樹立責(zé)任意識。組織應(yīng)該成立處理危機事件的專門機構(gòu)，由擔(dān)任該機構(gòu)的主要負(fù)責(zé)人，以及負(fù)責(zé)危機公關(guān)的其他人員組成，對員工進(jìn)行危機意識培訓(xùn)與危機演練，以及危機發(fā)生后的事件調(diào)查，應(yīng)采取的措施，并通告相關(guān)人員等等。

　　(二) 危機發(fā)生時的管理

　　危機一旦發(fā)生后，組織應(yīng)該遵循正確的工作程序，積極處理危機

　　1.積極主動，具有高度的責(zé)任感。危機發(fā)生后，組織應(yīng)主動承擔(dān)義務(wù)，積極進(jìn)行處理。

　　2.迅速隔離危機險境。在公共關(guān)系工作中，危機險境的隔離應(yīng)重點做好公眾的隔離和財產(chǎn)的隔離，對于傷員更是要進(jìn)行無條件的隔離救治，這也是危機過后的可能迅速恢復(fù)組織形象的基礎(chǔ)。

　　3.控制事態(tài)，減少損失。在嚴(yán)重的惡性事件發(fā)生后的一段時間內(nèi)，危機不會自行消失，相反，它還可能進(jìn)一步惡化，迅速蔓延開來，甚至還要引起其他危機的出現(xiàn)。因此必須采取措施，控制危機范圍的擴大，使其不致節(jié)外生枝盡使事態(tài)向有有利于本組織的方向轉(zhuǎn)化。

　　4.深入現(xiàn)場，查明真相。危機發(fā)生后，應(yīng)及時組織人員，深入公眾，了解危機事件的各個方面，收集關(guān)于危機的綜合信息，并將事實真相告知公眾，以避免新聞媒介和社會公眾的猜測、質(zhì)疑。 5.多方溝通，化解危機。組織應(yīng)在第一時間與其他公眾、社團(tuán)、權(quán)威機構(gòu)、新聞媒體合作，協(xié)調(diào)解決危機，增加組織有公眾中的信任度。 --!>

　　(三)危機結(jié)束后的管理

　　1.組織形象的維護(hù)、修補與再造。危機事件結(jié)束后，組織應(yīng)該在最短時間內(nèi)恢復(fù)組織的形象�？梢愿鶕�(jù)調(diào)查的結(jié)果來策劃重建組織形象的方法，如果組織的美譽度受到損害，組織可以采取提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的方式進(jìn)行形象的重建;如果是因為組織與媒體的關(guān)系導(dǎo)致的危機，可能通過不斷與媒介進(jìn)行溝通的方式來進(jìn)行形象的重建。

　　2.善于利用危機，從中獲利。在危機結(jié)束后，組織應(yīng)該關(guān)于利用危機，采取一系列積極有效的公共關(guān)系活動，如繼續(xù)向公眾傳達(dá)組織的信息，以實際行動表明組織重振雄風(fēng)的決心和期待今后公眾支持、幫助的愿望;舉辦相應(yīng)的公關(guān)活動，主要創(chuàng)造良好的公關(guān)氛圍，借此提高企業(yè)的知名度和美譽度。

　　3.總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善危機管理預(yù)警方案。組織在平息危機事件后，既要分析原因，又要注意評估消除危機的有關(guān)措施的合理性和有效性。

　　四、形象危機管理中常見的形象危機處理技巧。

　　1、由安全、質(zhì)量事故引起的組織形象危機。要保持內(nèi)部信息暢通，減少沒有必要推測，主動承擔(dān)責(zé)任，必要時處理責(zé)任人以保證員工和公眾對組織形象的認(rèn)可，組織要策略操作事故歸因，大事化小，以免影響組織形象。

　　2、由媒體負(fù)面報道引起的組織形象危機。要發(fā)表權(quán)威聲明，通過媒體關(guān)注，適時的改善提升組織形象，化危機為商機。

　　3、由競爭對手惡性競爭和侵權(quán)引起的形象危機。對于競爭對手惡性競爭或者侵犯企業(yè)權(quán)益而引起的形象危機，組織可以通過打官司等法律手段來保護(hù)組織形象，必要時通過與媒體溝通，獲得媒體幫助，得到公眾支持，從而解決形象危機。

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