- 相關(guān)推薦
企業(yè)危機(jī)管理中的細(xì)節(jié)
危機(jī)是任何企業(yè)都不希望看到的局面，而且都在竭力避免，但是危機(jī)叉無所不在，因此，加強(qiáng)危機(jī)管理，從細(xì)節(jié)著手，就成為企業(yè)經(jīng)營的重要課題。以下是小編整理的企業(yè)危機(jī)管理中的細(xì)節(jié)，希望對大家有所幫助。
企業(yè)危機(jī)管理中的細(xì)節(jié)
1.居安思危，樹立全員危機(jī)意識。
一般的危機(jī)管理其實質(zhì)是對于這些危機(jī)發(fā)生時候的被動反應(yīng)，事實上，危機(jī)發(fā)生之前的預(yù)防工作，才是企業(yè)獲得危機(jī)管理成功的捷徑。日本著名企業(yè)家松下幸之助的經(jīng)驗告訴我們，“居安思危”的危機(jī)意識是決定現(xiàn)代企業(yè)是否能夠“長治久安”、“立于不敗”的基礎(chǔ)。預(yù)防危機(jī)最有效的辦法就是樹立和強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部人員的危機(jī)意識，并且把它作為一種戰(zhàn)略納入企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃之中，從而有效地幫助企業(yè)在遇到危機(jī)時，能迅速作出反應(yīng)，從容面對危機(jī)。
2.防患未然，建立精細(xì)的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。
企業(yè)在市場中成長，必然會面對各種風(fēng)浪，危機(jī)隨時可能發(fā)生。昨天還輝煌的企業(yè)，今天就可能被一個小小的細(xì)節(jié)所擊垮，行業(yè)內(nèi)危機(jī)事件一件接一件，層出不窮。如果企業(yè)不重視危機(jī)預(yù)警，一旦危機(jī)發(fā)生，無法及時處理，就會讓企業(yè)越陷越深，甚至是面臨被市場淘汰的結(jié)局。因而，建立一套危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)就成了企業(yè)必不可少的一項危機(jī)管理措施。首先，企業(yè)必須收集競爭情報，為危機(jī)“監(jiān)控”。其次，企業(yè)必須要做好危機(jī)預(yù)警階段的分析工作。洽洽香瓜子“甜菊”風(fēng)波的成功處理，就是企業(yè)由于建立了危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)而化解危機(jī)的安全案例。2002年3月20日，香港食物環(huán)境衛(wèi)生署查獲了9種含有法例禁止的甜菊糖的食物，華泰食品有限公司出口到香港的“洽洽”香瓜子也遭到了查禁。由于“洽洽”系列產(chǎn)品在香港擁有廣大消費者，因此，香港媒體對此事件高度關(guān)注。事件發(fā)生后，華泰食品有限公司高層立即在2002年3月21日緊急啟動了危機(jī)預(yù)警體系，召開會議對問題進(jìn)行了分析。經(jīng)查公司輸港產(chǎn)品的包裝誤用早期版本，其中食品標(biāo)簽成分中印有甜菊糖，香港政府據(jù)此原因?qū)ⅰ扒∏ 绷性诓榻�。在調(diào)查清楚事件的實際情況之后，華泰公司一方面立即邀請政府部門的權(quán)威人士出面干預(yù)，召開新聞發(fā)布會，說明了具體情況，澄清了誤會，一方面在香港主要報紙《東方日報》、《蘋果日報》上面都刊登聲明，“洽洽”香瓜子不含有甜菊糖，是屬于包裝誤用，請求消費者給予諒解，播放廣告，重點展示各項質(zhì)量合格認(rèn)證，迅速地平息了這一場“無妄之災(zāi)”。
3.未雨綢繆，及早進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)。
作為一個有遠(yuǎn)見的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該明白危機(jī)是始終伴隨著企業(yè)發(fā)展過程的，尤其是企業(yè)發(fā)展壯大之后，產(chǎn)品與消費者就更為貼近。因而，企業(yè)怎么在危機(jī)爆發(fā)前做好預(yù)防工作就顯得尤為重要，對員工的危機(jī)培訓(xùn)也就必須被提上日程�！靶切侵�，可以燎原”。企業(yè)要使每一個員工從思想上做好應(yīng)對各種危機(jī)的準(zhǔn)備，從細(xì)節(jié)上保障。具體來說，要培訓(xùn)員工具有抵抗危機(jī)的良好心理素質(zhì)，對員工進(jìn)行危機(jī)知識的普及傳達(dá)，讓員工模擬真實的危機(jī)狀況進(jìn)行訓(xùn)練演習(xí)，最初的訓(xùn)練規(guī)模可以消協(xié)、簡單化，當(dāng)熟練度和技能增加的時候，就可以加強(qiáng)員工間的相互影響、協(xié)作方面的訓(xùn)練，并且要注意部署和溝通的互動作用，明了合作和決策在實踐中的意義，相信這些對于企業(yè)員工危機(jī)預(yù)防能力的強(qiáng)化都是有很大幫助的。
4.入鄉(xiāng)隨俗，尊重各地文化差異。
企業(yè)在市場推廣以及營銷的過程中，如果不注意對于一個國家或者一個地區(qū)的文化進(jìn)行了解以及分析，容易引起由于企業(yè)文化與當(dāng)?shù)匚幕嬖诓町惗a(chǎn)生的文化沖突，進(jìn)而引發(fā)企業(yè)的品牌危機(jī)。所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分了解并尊重當(dāng)?shù)匚幕瘋鹘y(tǒng)，深度融合，以免誤踩“雷區(qū)”。在跨國經(jīng)營，開拓營銷領(lǐng)域時尤其要注意國家元素不容褻瀆。比如龍或長城是我國的“國家元素”，立邦漆“盤龍滑落”廣告影射“挑釁中華民族感情”，但公司方面卻沒有發(fā)布任何有益其挽回形象的信息，忽視了文化沖突危機(jī)對企業(yè)品牌造成的破壞性作用，致使事情鬧得一發(fā)不可收拾。其實，在立邦漆之前，豐田汽車的“霸道廣告”也曾遭受過同樣的問題，但豐田公司以誠懇的道歉態(tài)度，贏得了消費者的理解，從而很好地化解了危機(jī)。
5.群策群力，成立危機(jī)管理小組。
當(dāng)危機(jī)發(fā)生的時候，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該立即組建起危機(jī)管理的應(yīng)對小組，制定、審核處理方案、應(yīng)對方針和工作程序，以便清理危機(jī)險情，及時遏止，減少危機(jī)對企業(yè)的危害。一個完整的危機(jī)管理應(yīng)急小組應(yīng)該至少具備以下五類主要成員：
(1)危機(jī)主管，是重要問題的最終決策人物，通常是總裁、首席運營官，由他領(lǐng)導(dǎo)整個重組方案有利于盡早作出權(quán)威決斷。之所以要最高管理層參與危機(jī)管理，就是要保證危機(jī)管理的權(quán)威性、決策性。
(2)公關(guān)專業(yè)人員，是危機(jī)公關(guān)的理論參謀和具體執(zhí)行者，負(fù)責(zé)危機(jī)公關(guān)程序的優(yōu)化以及實施，策劃一系列公關(guān)活動，使危機(jī)轉(zhuǎn)化為契機(jī)，并負(fù)責(zé)維護(hù)企業(yè)形象。
(3)新聞發(fā)言人，專門負(fù)責(zé)與外界溝通，尤其是對于新聞媒體，需要及時、準(zhǔn)確、口徑一致地按照企業(yè)的對外宣傳的需要，把公關(guān)信息發(fā)布出去，形成有效的對外溝通渠道。這樣，就可避免危機(jī)來臨之時，對外宣傳的無序、混亂以及由此可能產(chǎn)生的公眾猜疑，便于企業(yè)駕馭危機(jī)公關(guān)信息的傳播。
(4)法律事務(wù)顧問，作為企業(yè)的法律事務(wù)顧問熟悉企業(yè)日常運作過程中可能出現(xiàn)的法律問題，便于在法律程序上保證企業(yè)行為的正確性，預(yù)防危機(jī)事件的惡化。
(5)消費者投訴處理人員，接受消費者投訴時溝通信息和對外樹立形象的重要環(huán)節(jié)，處理投訴的人員要十分注重自己的態(tài)度，因為消費者在此時往往言行過激，如果能夠穩(wěn)定下他們的心態(tài)，可以有效降低危機(jī)的爆發(fā)率。
6.直面情勢，正確引導(dǎo)輿論方向。
通過分析企業(yè)危機(jī)管理的案例，我們可以發(fā)現(xiàn)在企業(yè)發(fā)生危機(jī)的時候，能否正確引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，是關(guān)系到企業(yè)能否迅速化解危機(jī)的一個重要舉措。首先，對于被公眾誤解，新聞媒體發(fā)布的錯誤輿論，企業(yè)應(yīng)該及時采取措施，進(jìn)行遏止。不及時遏止錯誤輿論的蔓延，會使企業(yè)的危機(jī)呈螺旋狀累積起來，使得原本很小的危機(jī)，最終演變成一場滅頂之災(zāi)。其次，由于企業(yè)自身過失造成的危機(jī)，企業(yè)必須勇?lián)?zé)任，誠實應(yīng)對，采取一切補(bǔ)償措施，獲得社會公眾的信任，挽救危機(jī)并重新占領(lǐng)市場。如強(qiáng)生“泰諾中毒”事件發(fā)生后，強(qiáng)生公司采取積極果斷的決策，回收在外的所有泰諾藥片，對于受傷害者及其家屬進(jìn)行慰問，同時通過仔細(xì)調(diào)查研究將真實情況通過媒介告訴公眾，由此對大眾暈輪的認(rèn)知、態(tài)度以及行動進(jìn)行合理的轉(zhuǎn)移以及全面的引導(dǎo)，使得大眾輿論能夠朝著有利于企業(yè)的方面發(fā)展，公司的美譽(yù)度和知名度有了進(jìn)一步提高。
7.總結(jié)經(jīng)驗，謹(jǐn)防危機(jī)重復(fù)發(fā)生。
企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)該主動采取手段，防止危機(jī)事件的再次發(fā)生。及時地總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，采取果斷、必要的措施，既不能讓企業(yè)不至于陷入不利的被動局面，更重要的是可以避免危機(jī)接二連三地反復(fù)爆發(fā)。每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個潛在的成功機(jī)會，就是危機(jī)管理的精髓。我國古代也有類似的箴言，古語云：塞翁失馬，焉知非福。如果將其比對企業(yè)遭遇危機(jī)事件時，通過運用從細(xì)節(jié)著手的正確策略，確實能夠達(dá)到轉(zhuǎn)“危”為“安”，化“�！睘榫汀皺C(jī)”的作用。
企業(yè)危機(jī)事件的處理程序及原則
危機(jī)事件發(fā)生后，盡管不同的企業(yè)有不同的危機(jī)處理方法，但一般都經(jīng)歷下面幾個基本程序：
�。ㄒ唬┶s赴現(xiàn)場，了解事實
這是危機(jī)處理中必要的第一步，對有的危機(jī)事件的處理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人還必須親自出馬。中外成功的危機(jī)公關(guān)案例都有一個共同的特點，領(lǐng)導(dǎo)人親赴第一線，給人一種敢于負(fù)責(zé)、有駕馭能力、有誠意解決危機(jī)的形象。危機(jī)發(fā)生后，可能會發(fā)生眾說紛紜甚至謠言四起的困難局面。要迅速控制這種局面，就必須及時、全面、深入地了解事實。重大事件發(fā)生后，首先應(yīng)該運用有效的調(diào)查手段，迅速查明情況，判斷事件的性質(zhì)、狀態(tài)、后果、影響及涉及的公眾對象，為制定應(yīng)對政策及應(yīng)急措施提供依據(jù)。
�。ǘ┓治銮闆r，確立對策
這一步實際上是制定危機(jī)處理的方案，即如何對待投訴公眾、如何對待媒介、如何聯(lián)絡(luò)有關(guān)公眾、如何具體行動等。有了“事實”，就有了分析的對象和依據(jù)。危機(jī)是一種“緊急的或困難的關(guān)頭”，必須在把握既全面又充分的事實的基礎(chǔ)上，盡快對危機(jī)的性質(zhì)做出哪怕是初步的宏觀判斷；盡快地對造成危機(jī)地起因，對已經(jīng)受到傷害、即將受到傷害或可能受到傷害地公眾（群體或個人），對已經(jīng)或可能引起地連鎖反應(yīng)及關(guān)鍵技術(shù)細(xì)節(jié)，做出中觀或微觀地判斷。有了對危機(jī)的初步的宏觀、中觀、微觀判斷，如何形成應(yīng)對和處理方案――即“對策”――就胸有成竹了。既然危機(jī)是一種“緊急的或困難的關(guān)頭”，企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)人（常常是一把手）親自出面、親自領(lǐng)導(dǎo)、親自部署，定下自己的說法、自己的做法、應(yīng)是不言而喻的。
�。ㄈ┌矒峁�，緩和對抗
這是危機(jī)管理的關(guān)鍵一步。一個處于危機(jī)中的企業(yè)，倘若想的是如何掩蓋、去搪塞、去自我表白，那么等于在給自己裹繩束，讓自己跳陷阱，原本很快就可以度過的危機(jī)，可能成了一個甩不掉的燙山芋。即便你有千條萬條減輕自己罪錯的理由，值此“緊急的或困難的關(guān)頭”，也應(yīng)該先去安撫受害公眾，真心實意地取得他們地諒解，爭取積極創(chuàng)造化解危機(jī)的可能和最佳結(jié)局。
�。ㄋ模┞�(lián)絡(luò)媒體，主導(dǎo)輿論
危機(jī)事件發(fā)生后，各種傳聞、猜測都會發(fā)生，媒體也會紛紛報道。這時企業(yè)應(yīng)委派“發(fā)言人”主動與媒介聯(lián)絡(luò)，特別是首先報道事件的記者，以“填補(bǔ)信息真空”，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。
處理危機(jī)事件的公關(guān)宗旨是“真實傳播，挽回影期響”，當(dāng)事件發(fā)生后，與該事件有關(guān)的人們出于趨利避害的本能，強(qiáng)烈要求了解事件的狀況以及與自身的關(guān)系，如果缺乏可靠的信息，則往往作出最壞的設(shè)想來作為自己行動的根據(jù)。只有真實、準(zhǔn)確地傳播，才能獲取公眾的信任，爭取公眾的諒解與配合。只有把握輿論的主動權(quán)，才可能變不利因素為有利因素，盡快恢復(fù)企業(yè)的社會聲譽(yù)。
�。ㄎ澹┒喾綔贤�，迅速化解
這一步主要是爭取其它公眾、社團(tuán)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的合作，協(xié)助解決危機(jī)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)危機(jī)事件的情況，主動與有關(guān)公眾、社團(tuán)、權(quán)威機(jī)構(gòu)溝通聯(lián)系，尋求他們的理解、支持與合作。
�。┯行袆�，轉(zhuǎn)危為機(jī)
企業(yè)在具體的行動中，一定要堅持公眾為上、維護(hù)信譽(yù)的原則，主動提供真實、準(zhǔn)確的消息，公開表明組織機(jī)構(gòu)的立場與態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、對抗的態(tài)度，對確實不便發(fā)表的消息，亦不簡單地說“無可奉告”，而應(yīng)說明理由，求得記者的同情與理解，以減少新聞界的忖測，幫助新聞界作出正確的報導(dǎo)。但在事實未完全明了之前，不要對事發(fā)的原因、損失以及其他方面的任何可能性進(jìn)行推測性的報導(dǎo)，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。
有人把危機(jī)解釋為“變好或變壞的轉(zhuǎn)折點”成功的危機(jī)處理不僅能消除危險，而且還能創(chuàng)造機(jī)遇，迅速獲得公眾的理解與諒解，進(jìn)一步加強(qiáng)和優(yōu)化公眾關(guān)系�？傊灰髽I(yè)未雨綢繆，企業(yè)的危機(jī)就會很少，即使出現(xiàn)危機(jī)，也能轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”。
企業(yè)危機(jī)管理的要點
第一、危機(jī)之前――高度警惕的憂患意識
憂患意識體現(xiàn)的是一種居安思危的高超智慧。所謂企業(yè)憂患意識，是指中小企業(yè)從長遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，在企業(yè)順利發(fā)展時期充分考慮和預(yù)測企業(yè)可能面臨的各種困難和危險的形勢，在精神和物質(zhì)上都做好準(zhǔn)備的一種良性的思想和心理狀態(tài)。
企業(yè)永遠(yuǎn)無法避免隨時可能發(fā)生的產(chǎn)品、價格、人才、服務(wù)、信息、財務(wù)、信譽(yù)等種種危機(jī)。據(jù)有關(guān)資料，在中國45.2%的企業(yè)處于一般危機(jī)狀態(tài)，40.4%的企業(yè)處于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4%的企業(yè)處于高度危機(jī)狀態(tài)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，50.4%的調(diào)查對象表示聽說過“危機(jī)管理”這個詞，25.07%的人對危機(jī)管理不太清楚，24.53%的人則根本沒有概念。42.32%的人將關(guān)系到單位和個人前途的危險事件看作危機(jī)的含意;35.58%的人認(rèn)為危機(jī)就是突發(fā)事件;22.1%的人誤將“難以解決的問題”當(dāng)作了危機(jī)。
在現(xiàn)代社會，誰具有強(qiáng)烈的憂患意識，誰能有效避免和控制危機(jī)，誰就掌握了發(fā)展的主動權(quán)。因此，企業(yè)應(yīng)牢固樹立憂患意識，不僅在經(jīng)營形勢不佳的時候，要看到企業(yè)困難和危機(jī)的存在，而且在企業(yè)發(fā)展如日中天的時候，也要居安思危，未雨綢繆。企業(yè)憂患意識包括危機(jī)預(yù)防意識、危機(jī)監(jiān)控意識、危機(jī)識別意識、危機(jī)控制意識、危機(jī)評價意識和危機(jī)處理意識等。樹立憂患意識是企業(yè)危機(jī)預(yù)防的起點。
海爾集團(tuán)是建設(shè)企業(yè)危機(jī)預(yù)警機(jī)制的典范。他們認(rèn)為，今天的成功，不等于明天就能成功;產(chǎn)品有末日，企業(yè)有末日，市場無末日。這就使“海爾”人居安思危、居盈思危，經(jīng)常同國內(nèi)外同行業(yè)的企業(yè)相比，找出差距，采取措施，不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使其適應(yīng)市場的需求。海爾集團(tuán)員工的憂患意識，首先來源于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對危機(jī)的深刻認(rèn)識，公司上下團(tuán)結(jié)一心，把可能的危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。其次是他們對危機(jī)預(yù)警機(jī)制建設(shè)的重視，面對可能發(fā)生的危機(jī)超前決策，科學(xué)分析，認(rèn)真防范，這是預(yù)防和化解危機(jī)的重要保證。
第二、危機(jī)之中：迅速應(yīng)對與處理
當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)在面前時，企業(yè)必須立即行動起來，認(rèn)真應(yīng)對與處理。
1、首先要迅速做出決策。包括五個方面的緊急決策：一是遏制，迅速控制危機(jī)局勢，防止其繼續(xù)惡化;二是削減，減弱危機(jī)的破壞程度或造成的損失;三是恢復(fù)，相應(yīng)地改革和調(diào)整，以盡快使企業(yè)運行恢復(fù)正常;四是變革，審視企業(yè)的長遠(yuǎn)規(guī)劃及目標(biāo)，根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀和形勢變化重新確立發(fā)展目標(biāo);五是提升，總結(jié)危機(jī)處理的經(jīng)驗，把成功的危機(jī)決策方法轉(zhuǎn)化為企業(yè)的管理規(guī)范，加強(qiáng)企業(yè)對危機(jī)的預(yù)見力和應(yīng)變力，增強(qiáng)企業(yè)的“免疫力”，防止重蹈覆轍。
2、處理危機(jī)的原則。一是快速反應(yīng)原則。非常時期，對企業(yè)決策以及付諸實踐的速度都提出了更高的要求，因為贏得時間本身就意味著給企業(yè)贏得了更多的回旋余地。二是真誠負(fù)責(zé)原則。企業(yè)必須以真誠負(fù)責(zé)的態(tài)度面對公眾與媒體，及時與公眾和媒體溝通，任何故意否認(rèn)和隱瞞的行為只會給企業(yè)造成更大的損害。三是公眾至上原則。企業(yè)危機(jī)處理的目的就是盡可能地將自身所遭受到的損失降到最低點，但它自始至終還有一個根本出發(fā)點，那就是不能以犧牲社會公眾利益為代價換取企業(yè)的平安。四是開拓創(chuàng)新原則。創(chuàng)新帶給企業(yè)的是無限生機(jī)。企業(yè)在面臨危機(jī)時，結(jié)合企業(yè)自身實際情況的開拓創(chuàng)新更是解決困難，化解危機(jī)的重要法寶。
3、應(yīng)對困局和處理危機(jī)的主要措施。一是充分發(fā)揮危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組的核心作用。迅速確認(rèn)危機(jī)和危機(jī)源，立即啟動危機(jī)應(yīng)急預(yù)案，全面有序地開展危機(jī)自救行動。此時，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的言行直接關(guān)系到危機(jī)處理工作的成敗。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要勇?lián)厝�，親臨一線指揮危機(jī)處理。二是堅持“核心立場”，統(tǒng)一內(nèi)外口徑。危機(jī)一旦爆發(fā)，往往是內(nèi)部人心惶惶，秩序混亂;外部責(zé)難紛紛，流言四起。企業(yè)要毫不動搖地堅持“核心立場”，即企業(yè)對危機(jī)事件的基本觀點、基本態(tài)度和基本立場，包括依照企業(yè)一貫秉承的價值觀，對事件的起因、性質(zhì)、可能趨向及影響做出評估和確認(rèn)。在危機(jī)之中，企業(yè)無論是對內(nèi)，還是對外，都必須統(tǒng)一宣傳口徑，保持前后言論的一致性，不能自相矛盾，更不能有多種聲音。三是及時贏得政府管理部門及其他權(quán)威機(jī)構(gòu)的幫助。當(dāng)企業(yè)面臨重大危機(jī)事件時，有時會發(fā)生公眾與企業(yè)的看法不一致，甚至出現(xiàn)公眾不再相信企業(yè)所作的任何辯解，抵觸情緒日趨增加等情況。這時，企業(yè)必須及時與政府部門和權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，以控制局面和解決危機(jī)。借助政府管理部門的公信力量，幫助企業(yè)澄清事實，穩(wěn)定人心，化解危機(jī)。四是迅速采取有效策略，防止危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。包括采取有效控制策略，減少企業(yè)危機(jī)損失;采取有效隔離策略，防止危機(jī)情形惡化;采取有效削減策略，及時調(diào)整和縮減企業(yè)的經(jīng)營范圍和規(guī)模，完全中斷和停止某些可能導(dǎo)致企業(yè)陷入更大災(zāi)難的生產(chǎn)業(yè)務(wù)，集中人力、物力、財務(wù)支持企業(yè)盈利的重點經(jīng)營領(lǐng)域。五是立即開展各種形式的危機(jī)溝通。危機(jī)溝通的前提是信息傳播，沒有及時的信息傳遞和交流，聽任不真實的.信息四處流傳，就會將危機(jī)無限制擴(kuò)大，進(jìn)而引起企業(yè)內(nèi)部和社會的恐慌。企業(yè)危機(jī)溝通包括內(nèi)部溝通和外部溝通。只有“內(nèi)外兼修”，雙管齊下，企業(yè)才能在輿論與道義上獲得更為廣泛的支持，才能及時將各種謠言、誤解消弭于無形。內(nèi)部溝通，即對于員工、股東等企業(yè)內(nèi)部公眾而言，企業(yè)應(yīng)通過有效溝通安撫他們的情緒，以免后院起火，使企業(yè)遭受雪上加霜之災(zāi);外部溝通，即對媒體、顧客、政府部門或社會中介組織、供應(yīng)商、經(jīng)銷商等外部公眾而言，重點在于改變企業(yè)在他們心目中的不良形象。
第三、危機(jī)之后：恢復(fù)生機(jī)，將壞事變好事
危機(jī)能使企業(yè)和環(huán)境的復(fù)雜關(guān)系由隱蔽轉(zhuǎn)向明朗，可以檢查出包括弱點、結(jié)構(gòu)、關(guān)系和態(tài)度等影響企業(yè)反應(yīng)能力的限制因素。許多過去隱蔽的或不太明朗的問題，會逐一暴露出來，通過危機(jī)調(diào)查、評估以及整改等措施，給未來發(fā)展以更準(zhǔn)確的定位。
1、開展危機(jī)狀態(tài)調(diào)查，弄清前因后果。調(diào)查涉及此次危機(jī)事件的起因、處理過程和處理結(jié)果的信息搜集、整理和得失檢討、反思。調(diào)查的目的是找出危機(jī)處理過程中成功的方法以及存在的問題。從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)企業(yè)日常經(jīng)營管理中的薄弱環(huán)節(jié)，找出漏洞，改進(jìn)今后的工作。要實事求是，防止諱疾忌醫(yī);要深入細(xì)致，做好應(yīng)對各種困難的準(zhǔn)備;要從大處著眼，從小處入手，防止各種偏見和遺漏;要上下一心，相互配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。經(jīng)受住了危機(jī)的生死考驗，挖掘危機(jī)中所蘊(yùn)涵的巨大價值，并且將其中的經(jīng)驗與教訓(xùn)作為確定企業(yè)今后發(fā)展路徑的寶貴財富，這是一件極有意義的事情。企業(yè)危機(jī)調(diào)查、評估的重點是總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)。教訓(xùn)應(yīng)該從以下方面著手：企業(yè)是否缺乏正確的經(jīng)營理念;領(lǐng)導(dǎo)層在應(yīng)對危機(jī)時的態(tài)度是否出現(xiàn)問題;企業(yè)的危機(jī)管理是否缺乏前瞻性和預(yù)見性;危機(jī)管理計劃能否有效執(zhí)行;危機(jī)溝通機(jī)制是否失靈�？傊业诫[藏在危機(jī)表面現(xiàn)象背后深層次的原因和問題。
2、全力恢復(fù)，使企業(yè)進(jìn)入正常狀態(tài)�；謴�(fù)工作是一項復(fù)雜的工程，是一個結(jié)束過去，開創(chuàng)未來的過程。面對困難，企業(yè)必須迅速采取措施，消除危機(jī)對員工心理和思想上的消極影響;消除危機(jī)對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營造成的消極影響。要求各個部門共同努力、密切配合，及時消除來自企業(yè)內(nèi)外的各種壓力和阻力。認(rèn)清形勢，給企業(yè)危機(jī)恢復(fù)準(zhǔn)確定位;把握企業(yè)整體結(jié)構(gòu)的連續(xù)性特征;全盤規(guī)劃，迅速確定企業(yè)危機(jī)恢復(fù)計劃;積極行動，全力實施企業(yè)危機(jī)恢復(fù)。
3、化危為機(jī)，重鑄輝煌。企業(yè)在經(jīng)歷危機(jī)帶來挫敗的同時，也從危機(jī)中學(xué)會了思考、抗衡和創(chuàng)新。因而我們要在戰(zhàn)勝危機(jī)的基礎(chǔ)上，力求化危為機(jī)，敢于變革創(chuàng)新，再鑄企業(yè)輝煌。
【企業(yè)危機(jī)管理中的細(xì)節(jié)】相關(guān)文章：
企業(yè)危機(jī)管理中的有效溝通08-26
團(tuán)隊中的危機(jī)管理11-10
企業(yè)中面對危機(jī)的對策07-25
企中危機(jī)管理的原則有哪些-企業(yè)中危機(jī)管理的八大基本原則06-20
論企業(yè)危機(jī)管理01-02
企業(yè)危機(jī)的管理策略12-02
淺議企業(yè)的危機(jī)管理08-26
企業(yè)危機(jī)管理的類型10-31
企業(yè)危機(jī)管理技巧06-22