危機(jī)管理的基本概念

　　研究認(rèn)識危機(jī)、把握規(guī)律、化險為夷，轉(zhuǎn)危為機(jī)，是所有社會組織在面對沖突和危機(jī)時的普遍追求。于是，危機(jī)管理作為一個管理系統(tǒng)，同時也作為一個理論模式應(yīng)時而生。對于危機(jī)管理的概念，目前國內(nèi)外學(xué)術(shù)界并沒有統(tǒng)一的說法，不同的學(xué)者從各自研究的角度對其進(jìn)行了界定，通過分析和歸納，主要有以下四種觀點：

　　第一，危機(jī)管理是一種情境管理，

　　是指組織對使其遭受潛在威脅和現(xiàn)實損害的情境進(jìn)行管理，目的是要恢復(fù)組織正常的運(yùn)營秩序和發(fā)展?fàn)顟B(tài)。如格林(Green)認(rèn)為危機(jī)管理是要“盡可能控制事態(tài)，在危機(jī)事件中把損失控制在一定的范圍內(nèi)，在事態(tài)失控后要爭取重新得以控制”，“危機(jī)研究和管理的目的就是要最大限度地降低人類社會悲劇的發(fā)生�！�

　　第二，危機(jī)管理是一種資源管理，

　　旨在最短時間內(nèi)有效地整合和配置組織的各種資源，使組織轉(zhuǎn)危為安�！拔�機(jī)管理意味著調(diào)動各種可資利用的資源、采取各種可能的或可行的方法和方式，限制乃至于消弭危機(jī)行為，從而使現(xiàn)存的危機(jī)得以解決，使危機(jī)造成的損益最小化行為。”

　　第三，危機(jī)管理是一種溝通管理，

　　是指組織以溝通為手段，以解決危機(jī)為目的所進(jìn)行的一系列化解矛盾和避免沖突的過程。米特羅夫(Mitroff)和佩爾森(Pearson)認(rèn)為收集、分析和傳播信息是危機(jī)管理者的直接任務(wù)。危機(jī)發(fā)生的最初幾小時(或危機(jī)持續(xù)時間很長時的最初幾天)，管理者應(yīng)同步采取一系列關(guān)鍵的行動。這些行動是“甄別事實，深度分析，控制損失，加強(qiáng)溝通”。

　　第四，危機(jī)管理是一種行為管理，

　　旨在形成一套集事前預(yù)控、事中管理和事后恢復(fù)于一體的、行之有效的危機(jī)應(yīng)對機(jī)制和行為策略�！拔�機(jī)管理是組織行為，是組織對所有危機(jī)發(fā)生因素的預(yù)測、分析、化解、防范等采取的行動總和�！薄拔�機(jī)管理是指組織對所有危機(jī)發(fā)生因素的預(yù)測、分析、化解、防范等等而采取的行動�！�

　　盡管上述是從四個關(guān)鍵詞入手來界定危機(jī)管理，但實際上危機(jī)管理是一種包括情境、資源、溝通和行為等在內(nèi)的危機(jī)管理體系。危機(jī)管理是組織基于對潛在的或當(dāng)前的危機(jī)的認(rèn)識和判斷，利用相關(guān)力量和資源，采取有效的措施來應(yīng)對不利情境，從而降低危機(jī)的破壞性，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇的一種有組織、有計劃、持續(xù)動態(tài)的管理過程。

　　根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)管理標(biāo)準(zhǔn)，公司在進(jìn)行危機(jī)溝通前，需要建立風(fēng)險控制和危機(jī)預(yù)警體系。建立預(yù)警機(jī)制的目標(biāo)是防患于未然。它是基于總結(jié)過去的經(jīng)驗和教訓(xùn)，探知現(xiàn)在的問題和困難，預(yù)測未來的方向和風(fēng)險，而建立的一套危機(jī)預(yù)警管理體系。它讓我們在危機(jī)事件模擬場景中，迅速運(yùn)用簡單明確的方案，進(jìn)行集中式管理，做出最佳選擇或回應(yīng)。

　　一個完善的預(yù)警模式是體系、團(tuán)隊和應(yīng)對能力三位一體的結(jié)合。它是以應(yīng)對危機(jī)為目的，所進(jìn)行的一系列化解危機(jī)和避免危機(jī)的行為和過程。它的作用是可以在事發(fā)源頭上控制潛在風(fēng)險，降低公司危機(jī)損失的沖擊，并存在化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)的可能。如果不進(jìn)行預(yù)警管理，小事件可能引發(fā)大危機(jī)，對公司的聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)效益甚至生存造成重大影響。

　　在進(jìn)行制定預(yù)警體系時，我們需要考慮三個方面：風(fēng)險控制、工作流程和人。包含但不限于:

　　風(fēng)險控制是危機(jī)意識的覺醒與認(rèn)知：機(jī)構(gòu)需要評估風(fēng)險監(jiān)測、報警和緊急應(yīng)對功能。需要知道哪些環(huán)節(jié)和方面可能發(fā)生爭議或產(chǎn)生危機(jī)。這些危機(jī)將影響誰的利益，它的擴(kuò)散范圍有多大，影響有多深等問題。

　　工作流程便于集中信息，集中權(quán)力，統(tǒng)一管理：危機(jī)來臨 時，機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)人關(guān)心的問題是，如何及時處理危機(jī)，如何進(jìn)行有效溝通?雖然，在絕大多數(shù)企業(yè)的危機(jī)預(yù)警方案中，可以發(fā)現(xiàn)長篇大論代表國際水準(zhǔn)的目標(biāo)、規(guī)劃和行動計劃，諸如指導(dǎo)原則，爭議事件/新聞監(jiān)測、潛在危機(jī)事件名錄、危機(jī)應(yīng)對流程、工作指導(dǎo)小組、危機(jī)溝通政策、緊急事件聯(lián)絡(luò)方式、突發(fā)事件應(yīng)急方案、新聞發(fā)言人與機(jī)構(gòu)聲明等。但是，真實世界里，危機(jī)具有的突發(fā)性、破壞性、影響性將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出機(jī)構(gòu)預(yù)警體系的掌控范圍。

　　人是應(yīng)對危機(jī)最關(guān)鍵的因素：決定一個事件危機(jī)公關(guān)的成功與否，不是在于完美的預(yù)警方案，而在于人以及能力。我們按照管理標(biāo)準(zhǔn)，成立危機(jī)管理團(tuán)隊，專人專職負(fù)責(zé)，進(jìn)行團(tuán)隊危機(jī)管理培訓(xùn)，模擬演練和發(fā)言人溝通輔導(dǎo)。都僅僅限于認(rèn)知和學(xué)習(xí)。真正在危機(jī)處理中發(fā)揮作用的，是對瞬間發(fā)生的現(xiàn)場事件進(jìn)行靈活應(yīng)對和管理能力。

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