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BSM的實施之路
BSM(業(yè)務服務管理)的概念承諾為IT管理人員提供專用的知識與工具，幫助他們管理基礎(chǔ)設(shè)施和應用，以適應業(yè)務優(yōu)先的IT應用趨勢。如今，眾多公司(從IBM、HP、BMC、Managed objects，到Indicative Software、Oblicore等后起之秀)都把BSM作為自己產(chǎn)品戰(zhàn)略的重中之重。最近，市場研究機構(gòu)Forrester Research對這個變得越來越擁擠的BSM市場進行了深入分析，確定了發(fā)展IT管理戰(zhàn)略來適應業(yè)務目標所必須具備的標準，以及現(xiàn)實的實現(xiàn)方法。
首先，來看看Forrester是如何給BSM下定義的：“BSM是動態(tài)把以業(yè)務為重點的IT服務與基礎(chǔ)IT基礎(chǔ)設(shè)施之間建立起聯(lián)系的軟件。以業(yè)務為重點的IT服務可以是特殊的IT服務或者是業(yè)務流程的一部分，但是它必須支持業(yè)務所有者重要的、可見的業(yè)務指標。”
根據(jù)Forrester的描述，BSM軟件不僅可以減少費用、優(yōu)化服務，還可以改進業(yè)務部門對IT的理解。這種理解是建立在，有了正確的優(yōu)先重點后，IT部門可以關(guān)注提供最關(guān)鍵任務的業(yè)務服務。
不過，從傳統(tǒng)的IT服務向BSM遷移并非一個一蹴而就的過程，這中間存在著許多技術(shù)和管理的改進細節(jié)，同時也意味著，企業(yè)在架構(gòu)遷移、實際部署B(yǎng)SM的過程中，需要做大量的準備工作�；趯SM市場的調(diào)查和理解，F(xiàn)orrester建議企業(yè)在部署B(yǎng)SM之前，首先實施一些其他的IT項目。這些項目并不是一些零散的應用系統(tǒng)完善的工作，它們將對整個BSM系統(tǒng)的穩(wěn)固構(gòu)建提供強大的支撐。
Forrester指出：“作為基線，企業(yè)必須具有建立基礎(chǔ)設(shè)施組件與IT服務關(guān)系模型的能力。這種關(guān)系可以通過嵌入式發(fā)現(xiàn)機制進行手工定義，或者從配置管理數(shù)據(jù)中心獲得。與此同時，企業(yè)還應該擁有一個包含應用依賴性映射關(guān)系信息的CMDB(配置管理數(shù)據(jù)庫)，以自動建立服務模型和實施BSM整體解決方案。”
Forrester還建議，企業(yè)的IT部門將IT資產(chǎn)管理置于嚴密的控制下，以取得其IT環(huán)境中的服務器、客戶機和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的正確資產(chǎn)目錄。下一步，IT管理者應該考慮在整個IT部門實施ITIL(IT基礎(chǔ)設(shè)施庫)中規(guī)定的最佳實踐，從而改進企業(yè)內(nèi)部IT服務的交付。
接下來，服務水平管理(SLM)技術(shù)(包括最終用戶響應時間管理)將幫助IT部門確保他們所交付的服務符合預先簽訂的服務水平協(xié)議(SLA)。最后，F(xiàn)orrester指出，業(yè)務服務映射技術(shù)將幫助IT管理人員更好地理解那些評價BSM系統(tǒng)是否取得成功所需要的關(guān)鍵指標。“實施這些流程改進的企業(yè)將為更好地利用其BSM項目的全部價值做好準備。”Forrester表示。
BSM部署前的必要操作
1.確立基礎(chǔ)設(shè)施組件與IT服務的關(guān)系模型
2.構(gòu)建CMDB
3.形成資產(chǎn)管理系統(tǒng)
4.ITIL規(guī)范的跟進
5.引入服務水平管理和業(yè)務服務映射技術(shù) (ccw-cnw)
CMDB存儲與管理企業(yè)IT架構(gòu)中設(shè)備的各種配置信息，它與所有服務支持和服務交付流程都緊密相聯(lián)，支持這些流程的運轉(zhuǎn)、發(fā)揮配置信息的價值，同時依賴于相關(guān)流程保證數(shù)據(jù)的準確性。在實際的項目中，CMDB常常被認為是構(gòu)建其它ITIL流程的基礎(chǔ)而優(yōu)先考慮，ITIL項目的成敗與是否成功建立CMDB有非常大的關(guān)系。
70%～80%的IT相關(guān)問題與環(huán)境的變更有著直接的關(guān)系。實施變更管理的難點和重點并不是工具，而是流程。即通過一個自動化的、可重復的流程管理變更，使得當變更發(fā)生的時候，有一個標準化的流程去執(zhí)行，能夠預測到這個變更對整個系統(tǒng)管理產(chǎn)生的影響，并對這些影響進行評估和控制。而變更管理流程自動化的實現(xiàn)關(guān)鍵就是CMDB。
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