淘寶客服必看中差評的七大應(yīng)對話術(shù)技巧
現(xiàn)在一般都會在包裹里放一張售后服務(wù)保障卡諸如此類的，寫清楚店鋪對于商品的各種售后服務(wù)解決方案，這張售后服務(wù)保障卡不但能夠讓顧客買的放心，還能夠在對商品有不滿意的時候即使與我們?nèi)〉寐?lián)系，進行溝通協(xié)商，避免造成不必要的誤會。
情景一：顧客咨詢物流的進度：
(客服)回答：您好，請稍等，我現(xiàn)在就給您查詢一下，您的訂單物流已經(jīng)達到xxx(截圖)，大概還需要xx天將會送達您的地址，麻煩您到時候注意查收一下，謝謝!
情景二：顧客收到貨了，但是不知道怎么確認收貨：
(客服)回答：您好，對貨物滿意嗎?如果滿意的話請確認無誤，請您到已購買的訂單內(nèi)確認收貨，并對我們的產(chǎn)品和服務(wù)給予評價，感謝您的惠顧!
情景三：顧客對產(chǎn)品不滿意：
(客服)回答：親，您好，你是不是已經(jīng)穿上試過了呢?主要是哪些地方讓您覺得不滿意呢?(對客戶不滿意的'地方進行解釋，若解釋完了客戶還不滿意的話，可讓客戶申請退換貨，退換貨的標(biāo)準是她要保證不影響我們的二次銷售，商標(biāo)、包裝等要完好無損的前提下，并且對客戶說明退換貨所產(chǎn)生的物流費用，同時提供我們的退貨地址，還要跟客戶事先說明我們要等收到貨檢查無誤的情況下，才會同意退款的哦!)
情景四：顧客對尺碼不滿意：
(客服)回答：親，您好，我們這邊是可以您7天無理由退換貨的，您想要的是什么碼數(shù)的呢?我先幫您查詢下庫存，但是換貨的話這個所產(chǎn)生的物流費用將需要您承擔(dān)的哦!(提供退貨地址，并且讓客戶填寫寄給他的退貨卡，一并寄回，答應(yīng)客戶在收到貨的當(dāng)天或者第二天會馬上給他換貨，到時候提供快遞單號以及物流信息給客戶留言)
情景五：客戶查詢物流信息顯示已簽收，但是客戶本人還沒有收到
(客服)回答：親，能否麻煩您到您附近的門衛(wèi)或者收發(fā)室(同事/朋友)之類的先去問問是否有人幫您簽收了，(若客戶說都問了還是沒有的話)，我們將會馬上幫您聯(lián)系快遞查詢您的送件人，麻煩您稍等片刻，一有消息就會第一時間內(nèi)答復(fù)您!(也可以給個時間給客戶，多長時間內(nèi)一定會給您答復(fù)的)
情景六：已經(jīng)發(fā)貨了，顧客要退款
(客服)回答：親，是這樣的，現(xiàn)在我們的快遞已經(jīng)將貨全部發(fā)送出去了，您能告訴我主要是什么原因讓您想退款的呢?(......)親，退款是可以的，不過麻煩您到時候您的快遞到的時候一定要拒簽哦，我們收到退回來的快遞的時候，就會跟財務(wù)申請給您退款的好嗎?
情景七：顧客收到貨，卻發(fā)現(xiàn)我們發(fā)錯貨了
(客服)回答：親，能否麻煩您拍個照片看一下發(fā)給您的是什么貨或者什么碼(查詢客戶訂單，查清楚他拍下的是什么碼數(shù)，確認好是否發(fā)錯貨。如果我我們確實發(fā)錯貨了)親，這個確實是我們發(fā)貨人員的過失，我們將愿意承擔(dān)錯誤，麻煩您寄回(退貨地址)，然后我們在收到貨的時候會在當(dāng)天或者第二天馬上給您重新發(fā)出，至于快遞費麻煩您先出一下，然后我們這邊收到貨以后會以支付寶轉(zhuǎn)賬的形式給您轉(zhuǎn)賬，您看行嗎?真的太不好意思了，請您多多諒解!
假如顧客對你的產(chǎn)品或者你的服務(wù)感到非常不滿意，很生氣的話，首先你要做的就是先跟顧客道歉，并且及時處理他出現(xiàn)的任何問題。
當(dāng)然，并不是每個顧客都是對的，也有一些比較無理取鬧的顧客，對于這類型的顧客，可直接找客服主管來處理。但是作為客服，也一定要保持著良好的心態(tài)，懂得調(diào)節(jié)好自己，用微笑服務(wù)!
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