淘寶客服的聊天技巧

　　淘寶客服是指通過旺旺聊天工具，以打字聊天的形式去協(xié)助客戶，在淘寶店鋪內(nèi)完成購買行為，和解決客戶完成購買行為后，所遇問題的客戶服務(wù)人員。如下是小編給大家整理的淘寶客服的聊天技巧，希望對大家有所作用。

　　一丶售前短語

　　你好，在嗎?

　　風(fēng)格一：親，您好，在的，很高興為您服務(wù)，請問有什么能幫您的嗎?(微笑) !(這種風(fēng)格比較正統(tǒng)丶禮貌，在與顧客交談的時(shí)候用“您”來稱呼，能夠讓顧客覺得我們在用心的為她服務(wù)，添加一個(gè)可愛的表情能夠更好的拉近與客戶的距離，調(diào)節(jié)氣氛)

　　風(fēng)格二：HI，在的噢，請問有啥能幫你的么?

　　(用一句幽默的語氣來與顧客第一次接觸，能夠營造一種很輕松的氛圍，讓客戶覺得你很有意思，很開心!而用“你”來稱呼對方也降低了對方對你的距離感，以促進(jìn)后面的交談)

　　這件衣服有貨嗎?

　　分銷商版：我們寶貝上顯示的都是實(shí)際庫存，您能看到的都是有貨的!

　　自銷商版：請稍等，我?guī)湍�查一�?(在這種時(shí)候你的語言一定要表示出你的鎮(zhèn)定與專業(yè)，讓買家感覺到踏實(shí)與信任)

　　你覺得這款哪個(gè)顏色比較好看，幫我推薦一下吧!

　　我覺得這款的兩個(gè)顏色都不錯(cuò)，由于每個(gè)人的上身效果和喜好都不一樣，顧客都是根據(jù)個(gè)人喜好選擇的，暫時(shí)選擇XX顏色的顧客比較多噢!

　　我身高XX，體重XX，請問我該穿多大碼的呢?

　　有尺碼概念的：根據(jù)您的身高體重?cái)?shù)據(jù)，我建議您購買M碼的，S碼的您穿了可能會有些小!

　　沒尺碼概念的：由于每個(gè)人的身材具體尺寸都不一樣，為了對您負(fù)責(zé)我們根據(jù)身高體重為您推薦的也不一定準(zhǔn)確，建議親選擇一件日常穿著合身的衣服平 鋪測量一下肩寬丶胸圍丶腰圍等數(shù)據(jù)，根據(jù)您最精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行選擇才是最適合您的!

　　(這個(gè)時(shí)候夠?qū)�業(yè)的盡可能的拿出你的專業(yè)，不夠?qū)�業(yè)的盡可能的裝出你的專業(yè)，讓顧客感覺到你的可靠)

　　你們的衣服質(zhì)量怎么樣啊?

　　有品牌的：您選擇的這款衣服是XX品牌的，質(zhì)量您絕對可以放心，如果有任何質(zhì)量問題我們7天之內(nèi)包退換

　　無品牌的：我們店經(jīng)營也有這么久了，我們對自己的商品質(zhì)量有絕對的信心，每一件寶貝在發(fā)貨前我們都會進(jìn)行仔細(xì)的檢查，親可以放心選購

　　(這種時(shí)候一定要讓顧客從你的話里感覺到你的肯定與自信，可以提供包退換服務(wù)的一定要告訴顧客，免除她的后顧之憂，以有效的提高成交幾率)

　　這衣服和照片會有色差嗎?

　　我們的照片都是100%實(shí)物拍攝的，但網(wǎng)上購物由于不同的顯示器和每個(gè)人視覺感官的不同有些許色差問題是難免的，親如果特別在意色差問題，建議您謹(jǐn)慎選購!

　　這衣服價(jià)格能少些不?

　　分銷商版：我們的商品都是品牌廠家統(tǒng)一售價(jià)的，質(zhì)量有保障，所以不接受還價(jià)的!請您諒解!

　　自銷商版：為了保證每一位顧客的利益，本店所有商品已經(jīng)是最低價(jià)銷售，無法再進(jìn)行優(yōu)惠!請您諒解!

　　(這種時(shí)候一定要表現(xiàn)出你的堅(jiān)決，不要在語言里面表現(xiàn)出你的猶豫，語氣要肯定!同時(shí)在最后加上一句“請您諒解”以體現(xiàn)我們的得體)

　　你們大概多久能發(fā)貨?

　　您放心，在您付款之后我們會第一時(shí)間為您安排發(fā)貨，我們承諾在48小時(shí)內(nèi)會把商品發(fā)出(這里用“第一時(shí)間為您安排發(fā)貨”來表達(dá)我們對顧客的重視與我們工作的效率，能夠承諾多久發(fā)貨的把承諾告訴顧客，這里分銷商一定要注意提前與供應(yīng)商交流清楚發(fā)貨的時(shí)間與速度，千萬不要欺騙顧客)

　　我多久才能收到貨?

　　我們的發(fā)貨地址是XX省XX市，一般地區(qū)預(yù)計(jì)4天內(nèi)能收到貨物，偏遠(yuǎn)地區(qū)預(yù)計(jì)5-7天能收到貨物，您放心，如果有任何特殊情況延誤我們會馬上與您聯(lián)系!

　　(一定要告訴顧客你的發(fā)貨地址是哪個(gè)城市，讓他對發(fā)貨過來的距離有一個(gè)大概的估計(jì)，用真誠的語言告訴顧客，我們隨時(shí)都關(guān)注著她的商品動態(tài)，以得到她最大的信任)

　　我再隨便看看吧!

　　不知道親喜歡的是哪種風(fēng)格的衣服，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦!(一般到了這種時(shí)候顧客大多都會直接走掉了，我們必須用一句技巧性的語言把她留下來，但一定要把握好度，不要讓顧客對你有反感的情緒)

　　二丶售后短語

　　這衣服和圖片上有色差啊!

　　我們的照片都是100%實(shí)物拍攝的，但網(wǎng)上購物由于不同的顯示器和每個(gè)人視覺感官的不同有些許色差問題是難免的，親對其他地方還滿意嗎?

　　(這一點(diǎn)和售前可以用同樣的回答方法，然后盡量把話題轉(zhuǎn)移開，以免造成顧客的心里落差加深)

　　衣服穿著不合身，怎么辦?

　　親，如果衣服實(shí)在穿著不合身的話我們是可以為您提供退換服務(wù)的，您先了解一下我們的退換貨須知噢!(發(fā)退換貨須知截圖或文字)

　　(遇到這種時(shí)候先不要想著如何去給客戶解釋，尺碼問題你是解釋不清楚的，解釋多了只會得到顧客的反感，直接告訴她可以提供退換貨服務(wù)，讓她看退換須知，如果只是小問題她會嫌麻煩就不會糾結(jié)你了，如果是大問題那就必須退換貨了)

　　不滿意，能退貨不!

　　您好!請問是什么地方不滿意呢?您告訴我們，我們會盡全力為您解決的!當(dāng)然也可以提供退貨服務(wù)的，您可以先了解一下我們的退換貨須知(發(fā)退換貨須知截圖或文字)

　　(先詢問顧客是什么地方讓她不滿意，如果是能夠解決的問題盡量的替顧客解決，實(shí)在解決不了的就要給顧客退換貨了!這種時(shí)候切記語言要平和，不要因?yàn)轭櫩偷那榫w而遷怒，否則后果.....很嚴(yán)重的....嘿嘿)

　　衣服很薄，沒有想象中的好

　　這款衣服我們的設(shè)計(jì)師是根據(jù)輕盈丶涼爽的理念設(shè)計(jì)的，所以拿在手上是會有比較薄比較纖柔的感覺，但是親穿在身上可是會很舒適的!

　　(這種時(shí)候就可以用技巧性的語言把顧客認(rèn)為的缺陷轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢)

　　衣服怎么還沒到，怎么這么慢?

　　親，您先別著急!您的衣服從XX(城市名)發(fā)到XX(城市名)需要大概5-7天的時(shí)間，預(yù)計(jì)您在X天內(nèi)就能收到您的衣服了!我們隨時(shí)幫您關(guān)注著物流動態(tài)的，如果中途有任何問題我們會在第一時(shí)間通知您!您放心!(告訴顧客你的物流距離與預(yù)計(jì)的物流時(shí)間，這種時(shí)候顧客的心態(tài)就是擔(dān)心你把她的商品給遺忘了，我們需要讓她知道我們一直在關(guān)注她的商品動態(tài)，讓她感覺得到了重視)

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