淘寶速賣(mài)通糾紛處理方案
速賣(mài)通糾紛問(wèn)題一直困擾著速賣(mài)通賣(mài)家，速賣(mài)通糾紛需要時(shí)間，那么對(duì)于速賣(mài)通賣(mài)家來(lái)說(shuō)，肯定想知道速賣(mài)通糾紛處理的技巧，還有如何有效處理速賣(mài)通糾紛。yjbys小編今天帶來(lái)了關(guān)于如何有效處理速賣(mài)通糾紛的參考方案。想了解更多相關(guān)資訊請(qǐng)持續(xù)關(guān)注我們應(yīng)屆畢業(yè)生培訓(xùn)網(wǎng)。
一、時(shí)效型糾紛的溝通以及處理方法
顧名思義，這就是在承諾送貨期內(nèi)沒(méi)能及時(shí)送達(dá)貨物引起的糾紛。在遇到這樣糾紛時(shí)，先不要忙著直接拒絕糾紛，拖延點(diǎn)時(shí)間也許可以幫到大家，沒(méi)準(zhǔn)在你與買(mǎi)家溝通時(shí)，貨物就到了。
這種情況下，要主動(dòng)和買(mǎi)家聯(lián)系。詢問(wèn)買(mǎi)家，了解一些具體情況，與買(mǎi)家溝通和說(shuō)明。這里要提醒大家一下，在貨物發(fā)出后一段時(shí)間內(nèi)和客戶的信件溝通很重要，可以識(shí)別出哪種溝通方式能夠找到自己的客戶，未來(lái)遇到各種問(wèn)題可以更方便地找到客戶。之后時(shí)間，我們只能邊溝通邊等待客戶主動(dòng)撤銷糾紛。如果5天的溝通時(shí)間之后，客戶也沒(méi)反應(yīng)或拒絕撤銷，那么也只有拒絕客戶的糾紛了。
也許初來(lái)乍到的買(mǎi)賣(mài)雙方會(huì)遇到這樣的情況，賣(mài)家一遇到糾紛就會(huì)立刻拒絕，然后再和客戶溝通，客戶認(rèn)為可以等，于是接受了賣(mài)家的拒絕，結(jié)果訂單在雙方的“撮合”下，在實(shí)際并沒(méi)有完成的`情況下完成了。這種情況，買(mǎi)家的體驗(yàn)不會(huì)好，吸引回頭客的可能性就降低了很多，如果買(mǎi)家在一些論壇、貼吧發(fā)表一些批評(píng)文章，就得不償失了。
另外，賣(mài)家可以適當(dāng)?shù)匮娱L(zhǎng)運(yùn)達(dá)時(shí)間。拿巴西舉例，現(xiàn)在速賣(mài)通巴西運(yùn)達(dá)時(shí)間上限延長(zhǎng)至120天了，賣(mài)家可以將自己的運(yùn)達(dá)時(shí)間改為120，這樣就可以避免120天內(nèi)未收到貨物的客戶開(kāi)糾紛后，速賣(mài)通判賣(mài)家承擔(dān)全責(zé)。這是有一定效果的，但不排除有買(mǎi)家看到這時(shí)間就望而生畏。
這里有個(gè)小技巧可以分享：
第一步，增加貨物的備貨時(shí)間，首先在管理產(chǎn)品的類目中選擇一鍵修改發(fā)貨期，在彈出的窗口當(dāng)中將發(fā)貨期修改為40天;
第二步，發(fā)貨之后，從貨代那邊得到運(yùn)單號(hào)，填寫(xiě)發(fā)貨通知的時(shí)候，選擇部分發(fā)貨，當(dāng)然，填寫(xiě)完畢之后，要告知客戶原因，避免客戶產(chǎn)生不必要的焦慮;
第三步，在臨近發(fā)貨截止日的時(shí)間，點(diǎn)擊發(fā)貨完畢，確認(rèn)，此時(shí)系統(tǒng)開(kāi)始了120天客戶收貨時(shí)間的倒計(jì)時(shí)。
最后，賣(mài)家還可以利用速賣(mài)通論壇來(lái)反應(yīng)情況，目前在論壇中發(fā)帖都會(huì)經(jīng)過(guò)管理員審核，審核的過(guò)程也是您向平臺(tái)傳遞信息的過(guò)程。
二、貨物破損引起速賣(mài)通糾紛的處理方法
溝通時(shí)必不可少的!但是貨物破損之后，往往免不了賠付。目前的方法有兩種：第一種賠款，第二種重新發(fā)貨。
這種情況就沒(méi)什么好爭(zhēng)論的了，賠款與重新發(fā)貨都是可行的方法，重要的原則就是減少損失!也就是看賠款和重發(fā)哪個(gè)損失小，利潤(rùn)大了。值得一提的是，重新發(fā)貨時(shí)可以敦促客戶創(chuàng)建新訂單;還要記得通知客戶關(guān)閉糾紛。
下面是一個(gè)簡(jiǎn)單的算法：
貨物的價(jià)格=商品成本+運(yùn)費(fèi)成本+商品利潤(rùn)
賠款的收益(損失)=商品利潤(rùn)-(賠款金額(需溝通)≤貨物的價(jià)格)
重發(fā)貨物的收益(損失)=商品利潤(rùn)-(商品成本+運(yùn)費(fèi)成本)
三、不合理索賠速賣(mài)通糾紛的溝通方法
也許賣(mài)家在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中會(huì)遇到這樣的情況：有些買(mǎi)家情緒化、極端化，強(qiáng)硬的態(tài)度，毫不妥協(xié)，可能理由不充分也要全額索賠，溝通過(guò)程中賣(mài)家可能還會(huì)受到言語(yǔ)攻擊，至于最后會(huì)不會(huì)有差評(píng)，這就得看買(mǎi)家最后的心情了。
提出不合理要求的客戶最后往往會(huì)帶來(lái)ODR升高，對(duì)于這樣要求不合理索賠的買(mǎi)家，能怎么做呢?對(duì)這樣的客戶切忌在言語(yǔ)中與其對(duì)戰(zhàn)，要知道做的是生意，尋求的是公正解決問(wèn)題的辦法，在有證據(jù)的情況下，平臺(tái)糾紛判決也將是利于賣(mài)家的。首先要盡量在站內(nèi)信溝通，留存對(duì)方對(duì)話的證據(jù);其次要盡量的澄清和解釋;最后，要提供解決方案，安撫客戶情緒。
總之，在面對(duì)糾紛時(shí)，要妥善的溝通，與買(mǎi)家交流的過(guò)程中要選擇適合的語(yǔ)言，找尋賣(mài)家與買(mǎi)家的情感共鳴，走感性路線，提供給買(mǎi)家明確的解決方案，包括賠付款條件等。最后記得要得到對(duì)方的明確答復(fù)。
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