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雙十一淘寶客服培養(yǎng)技巧
隨著雙十一的臨近，各大賣家紛紛摩拳擦掌，爭(zhēng)取打撈一筆，但是相信大家都知道，客戶體驗(yàn)的淘寶賣家最重要的環(huán)節(jié)。今天yjbys小編來(lái)分享一下培養(yǎng)客服的技巧。想了解更多相關(guān)資訊請(qǐng)持續(xù)關(guān)注我們應(yīng)屆畢業(yè)生培訓(xùn)網(wǎng)。
關(guān)于客戶體驗(yàn)
電商公司其實(shí)跟實(shí)體店有非常多的相似的，大家做電商的可以多多學(xué)習(xí)和思考一下，線下實(shí)體店是如何在做客戶體驗(yàn)的。
比如我們進(jìn)一個(gè)批發(fā)市場(chǎng)，或者看到路邊的地?cái)�，是不是潛意識(shí)里就覺(jué)得這些地方的東西價(jià)格應(yīng)該不貴，你會(huì)還價(jià)而且可能會(huì)還得非常狠，即使最后成交了，你還是會(huì)在想會(huì)不會(huì)買虧了?
如果你走進(jìn)的是那種裝修的非常高檔的專賣店，那大家一般不會(huì)還價(jià)吧?如果你在這樣的地方還價(jià)的話估計(jì)會(huì)成為聚焦點(diǎn)，甚至被別人嘲笑!
那大家思考一下為什么會(huì)有這樣的區(qū)別呢?
有的人說(shuō)是平臺(tái)不同，平臺(tái)不同這個(gè)解釋是比較籠統(tǒng)的，我不用多說(shuō)大家應(yīng)該都明白這個(gè)道理。
批發(fā)市場(chǎng)或者地?cái)�，顯得臟和亂，最后會(huì)聯(lián)想到差，那差的東西自然客戶潛意識(shí)里就覺(jué)得本來(lái)就該便宜，而高檔的專賣店在你入門前的一刻就能體驗(yàn)到一種不同的感覺(jué)，門面裝修簡(jiǎn)單、大氣!店里面裝修風(fēng)格特別獨(dú)特有魅力，干凈清爽!放著優(yōu)雅的音樂(lè)等等。
各個(gè)方面就會(huì)讓你覺(jué)得舒服，覺(jué)得這店高大上，那店鋪里賣的產(chǎn)品也應(yīng)該不便宜，那你還會(huì)在這里還價(jià)嗎?敢進(jìn)來(lái)的`就是能接受你的價(jià)格的，不同的店鋪吸引不同的人群。
這在電商平臺(tái)同樣道理，以上這些各個(gè)方面的氛圍營(yíng)造那就是提高客戶的體驗(yàn)，提高客戶體驗(yàn)的方法有很多，甚至可以細(xì)化到很多細(xì)節(jié)。這里我就不深入說(shuō)明了，大家也可以百度一個(gè)海底撈，去體驗(yàn)一下。
如何提升客戶體驗(yàn)
就是設(shè)身處地的從客戶方面考慮，如何讓客戶更方便的查找瀏覽產(chǎn)品等等。對(duì)照實(shí)體店的客戶進(jìn)店入口，那電商的流量入口應(yīng)該是廣告圖、主圖—詳情頁(yè)—再其他產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)圖片——其他產(chǎn)品的`詳情等等，做好每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶體驗(yàn)?zāi)庆o默下單的就會(huì)多。這些我也不一一詳細(xì)說(shuō)明了，玩這個(gè)的高手有很多這個(gè)也不是我的強(qiáng)項(xiàng)。
那做好這些體驗(yàn)?zāi)墙酉聛?lái)就是客服銷售的這塊重點(diǎn)了。
如何提高客服銷售轉(zhuǎn)化，也是涉及到很多方面。我就簡(jiǎn)單的說(shuō)明一下我公司里的情況關(guān)于客服培訓(xùn)這塊。
首先客服進(jìn)來(lái)后我們都會(huì)發(fā)一個(gè)客服學(xué)習(xí)手冊(cè)，上面有課程的時(shí)間安排和內(nèi)容，從簡(jiǎn)單到中級(jí)再到高級(jí)各種課程，我們的內(nèi)容非常多涉及面也比較廣，所以教程內(nèi)容也是比較多的。
甚至針對(duì)每種產(chǎn)品都有詳細(xì)的問(wèn)答術(shù)語(yǔ)，比如星月菩提300問(wèn)，基本客人會(huì)問(wèn)的問(wèn)題都已經(jīng)涵蓋了，而且還有詳細(xì)的解答，針對(duì)什么樣的客人該怎么解答。
我們甚至做了搜索功能，只要把客人問(wèn)的問(wèn)題輸入系統(tǒng)搜索一下那該怎么回答都會(huì)跳出來(lái)，有的甚至只要把答案簡(jiǎn)單復(fù)制粘貼都可以，但是大部分還是需要自己重新組織一下語(yǔ)言回答的，畢竟不同客人需要不同的回答方式。
淘寶上就更方便了可以設(shè)置快捷回復(fù)。做這個(gè)只是為了新人更快的上手，老客服我們不建議使用。
產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)
那對(duì)于新人，第一就是進(jìn)行一個(gè)基礎(chǔ)的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，首先要先認(rèn)識(shí)自己所賣的產(chǎn)品，產(chǎn)品的各種特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)等等。要對(duì)自己的產(chǎn)品非常了解，不然怎么跟客戶介紹。
除了正常的培訓(xùn)課，課后還有老客服帶。同事之間每天都會(huì)進(jìn)行分享。這樣的學(xué)習(xí)效果是非�？斓腵。
我們的產(chǎn)品比較特殊，是文玩產(chǎn)品，對(duì)于客服的要求是非常高的，基本每種產(chǎn)品都要了解并且熟悉的話那基本已經(jīng)是文玩專家了。并且每段時(shí)間會(huì)有考核，考核分筆試和面試，側(cè)重點(diǎn)在面試。主要是現(xiàn)場(chǎng)演練。
培訓(xùn)客服跟客戶面對(duì)面聊天的能力，這樣的方式是測(cè)客服的思維反應(yīng)速度和語(yǔ)言組織能力等等，也可以在這個(gè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并且及時(shí)的指正。因?yàn)槲覀円罂头诟蛻袅奶斓臅r(shí)候就當(dāng)作面對(duì)面聊一樣。
通過(guò)聊天了解客戶的各種信息，把客戶的形象在自己腦海中畫(huà)出來(lái)。這樣才能了解客戶的心理，你只有知道了客戶的需求和訴求，那接下來(lái)才能對(duì)癥下藥，我們的要求是客服需要在前3到4句話里你就要基本了解客戶的需求是什么，并且在接下來(lái)的5到10句話里就要了解客戶的性格。
這樣的效率會(huì)非常高而且這些我們都是有流程的。
客戶分類
那第二點(diǎn)我要說(shuō)的就是我們會(huì)把客戶都分類，通過(guò)以上聊天你就能知道這客人是什么樣的性格屬于什么類別的客戶，我們會(huì)給客戶在心里打個(gè)標(biāo)簽，不同性格的客戶我們的問(wèn)答方式聊天方式都會(huì)不一樣。
雖然我們作為互聯(lián)網(wǎng)銷售是通過(guò)文字跟客戶溝通，但是客服要透過(guò)客戶的文字來(lái)了解到文字背后的真實(shí)問(wèn)題。
打個(gè)比方說(shuō)：客戶說(shuō)這個(gè)價(jià)格好貴，那他的真實(shí)想法是：你的東西為什么這么貴?貴在哪里? 因?yàn)樗约簺](méi)辦法說(shuō)服自己這個(gè)東西，為什么是貴的。所以你要給一個(gè)答案給他，告訴他貴的理由是什么?
像我的這個(gè)產(chǎn)品，就是客戶會(huì)問(wèn)你這東西是真的嗎?那他其實(shí)想問(wèn)的是怎么才能辨別真假?如果你只是回答是真的，這個(gè)回答只能算是廢話，因?yàn)槟悴豢赡苷f(shuō)自己的東西是假貨，所以其實(shí)你根本沒(méi)有回答客戶的真實(shí)問(wèn)題。這樣對(duì)轉(zhuǎn)化一點(diǎn)幫助都沒(méi)有。
所以說(shuō)，客服要詳細(xì)了解到客戶問(wèn)題背后的問(wèn)題那才能說(shuō)到客戶心里去，然后你能才解決客戶真正的問(wèn)題。
接下來(lái)我再說(shuō)一下客戶重點(diǎn)會(huì)問(wèn)的問(wèn)題，基本上大多數(shù)客戶關(guān)心的重點(diǎn)是價(jià)格，其實(shí)想要解決這個(gè)問(wèn)題在，一開(kāi)始的時(shí)候你就要做努力了，而不是僅僅在客戶詢單的時(shí)候。
從你的店鋪裝修、照片拍攝、詳情設(shè)計(jì)等等，每個(gè)環(huán)節(jié)都要想辦法加分，增加客戶的依賴感，特別是我們產(chǎn)品跟別家產(chǎn)品同質(zhì)化的時(shí)候，別人的賣得便宜那你就一定要做差異化，從主圖開(kāi)始就跟別人做不一樣。
其實(shí)等到客戶來(lái)詢問(wèn)你的時(shí)候這個(gè)是最后一步了，如果客服再?zèng)]辦法轉(zhuǎn)化的話那基本就懸了。
在客服回答這塊我們也是下了很大功夫的.，在客戶問(wèn)為什么我們的價(jià)格比別人貴的時(shí)候我們的回答是一連串的，一句話兩句話是沒(méi)有辦法說(shuō)清楚的，因?yàn)橐恳龑?dǎo)，跟客戶說(shuō)明我們的價(jià)值，像一分價(jià)錢一分貨這樣的廢話客人已經(jīng)聽(tīng)膩了。
我們的一個(gè)方法就是跟客戶說(shuō)明產(chǎn)品的附加值，比如說(shuō)：你的朋友看到你戴的星月菩提品質(zhì)要是差了沒(méi)檔次，那你的朋友會(huì)怎么想?會(huì)不會(huì)覺(jué)得你沒(méi)品位?而且客戶看到這句話的時(shí)候他自己就會(huì)在腦中想象那個(gè)場(chǎng)景了。
那客戶會(huì)在想：對(duì)哦，買差了朋友看到了會(huì)被朋友笑話的。我們的這個(gè)技巧是不斷的用文字讓客戶自己產(chǎn)生遐想。說(shuō)白了就是引導(dǎo)客戶的思維，把客戶引導(dǎo)到我們想要的思維里面而且他自己還不知道。
價(jià)格問(wèn)題如何回答
客服針對(duì)客戶說(shuō)價(jià)格賣貴了該怎么回答?
在客戶這樣問(wèn)的時(shí)候你要知道客戶為什么會(huì)這么問(wèn)?是否是客戶有看到過(guò)別家有便宜的，既然別人那賣得便宜那為什么還是要來(lái)你這里問(wèn)，那應(yīng)該是客人想知道你這么為什么貴?那就需要客服給出解答：
可以針對(duì)客戶的需求和痛點(diǎn)來(lái)說(shuō)明你產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。
我們的答案有很多針對(duì)不同客戶也會(huì)有差別。
我說(shuō)一下其中的一個(gè)方法：您說(shuō)貴那是以什么為標(biāo)準(zhǔn)的呢?我們的價(jià)格就是根據(jù)產(chǎn)品的品質(zhì)來(lái)定價(jià)的，如果您僅僅看價(jià)格不看品質(zhì)的'話是對(duì)比不出來(lái)的!同等品質(zhì)下咱們可以比價(jià)格，同等品質(zhì)的我們價(jià)格是非常實(shí)在的，比我們貴的產(chǎn)品還有很多。
這個(gè)問(wèn)題因?yàn)椴皇且痪湓拑删湓捑涂梢越鉀Q的，也是需要不同方法去引導(dǎo)，最終目的是要讓客戶覺(jué)得值，那他就不會(huì)覺(jué)得貴了。
這個(gè)也只是其中的一個(gè)談話技巧，這個(gè)針對(duì)不同的產(chǎn)品會(huì)有不同的方法，我們的產(chǎn)品比較特殊可能會(huì)跟大家的有些出入。
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