雙十一期間淘寶客服售前售后服務(wù)需知

　　雙十一沒有絕對的優(yōu)惠，雙十一客服在售前售后一定要跟客戶建立良好的關(guān)系，讓客戶感覺自己占到了便宜，那么雙十一客服應(yīng)該怎么做?雙十一客服售前售后有哪些注意事項?下面請看yjbys小編的詳細(xì)分析。想了解更多相關(guān)資訊請持續(xù)關(guān)注我們應(yīng)屆畢業(yè)生培訓(xùn)網(wǎng)。

　　A：客戶并非沒有這個消費能力，買不起，建立良好的信任關(guān)系后，你的銷售會更容易。

　　B：錯過促銷時間段，懊悔心理占先，要求客服繼續(xù)給予促銷價。

　　C：客戶都有占便宜的心理，以討價還價成功來滿足自身內(nèi)心的成就感

　　D：客戶在同類的A、B兩個商品之間猶豫，需要我們銷售去推一把，幫他下決定，打消疑慮促成購買行為。

　　E：老客戶的關(guān)懷，及時告知老客戶我們有什么活動，我們上了什么新品(他可能喜歡的)。

　　對于客戶的議價、猶豫我們首要聲明我們的產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，活動價格是公司設(shè)定的，基本在市場最低價，同時強調(diào)我們的售后保障是強大且完善的，有問題立馬解決，促銷時間段也是淘寶此次統(tǒng)一制定的，商家無法自主設(shè)定，這個是議價原則。

　　如果你表達后，買家表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客的思想意識，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當(dāng)?shù)脑谶\費上給予一些優(yōu)惠。

　　議價過程的核心思想：告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，售后退換有保障，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式，達產(chǎn)交易。

　　一、 客戶咨詢量龐大，客服如何處理

　　1. 活動咨詢：活動內(nèi)容涉及商品種類，包郵政策解釋，主推商品做成快捷語，組長在9號之前完成客服快捷語檢查。建議統(tǒng)一參照組長設(shè)定。

　　2. 商品咨詢：熱銷及活動產(chǎn)品的常見問題，如怎么用，尺寸，議價包郵等，提前做好快捷語回復(fù)。

　　3. 快遞查件售后問題咨詢：及時安慰客戶，解釋雙十一物流狀況，并及時交予售后客服處理。

　　4. 發(fā)貨時間詢問：請勿打包票說一定幾號發(fā)，我們會在3天內(nèi)發(fā)貨，具體當(dāng)天店長會根據(jù)倉庫實際情況及時通知，避免10月國慶類似情況發(fā)生。需提醒客戶雙十一物流壓力，盡量尋求客戶諒解。

　　5. 店鋪若有必要將會出公告通知，并羅列問題，客服對常見咨詢問題需做成快捷回復(fù)。

　　二、 快遞查件問題有和對策?

　　意見1：快遞的問題，買家在雙11時已經(jīng)有了一定的心理準(zhǔn)備的，做為商家要做的就是第一時間回復(fù)，切記是第一時間回復(fù)，不管是什么樣的回復(fù)，客戶快遞他可以等 ，但不等我們的回復(fù)�；貜�(fù)內(nèi)容請有經(jīng)驗的客服總結(jié)解釋方法和回復(fù)順序。

　　意見2：對于催發(fā)貨的處理建議抓取以下三點

　　A：買家為什么催

　　B:為什么發(fā)不了貨，或者發(fā)貨后為什么沒物流

　　C:為什么發(fā)貨了，這么久還未收到包裹

　　作為買家，一般非預(yù)售款，當(dāng)天訂單隔天發(fā)貨基本是普通買家的底線了，而對于雙十一這樣的大促，3天不發(fā)貨都是很正常的事情，這個時候就觸動了此類買家的底線了，此處就引入第二和第三個問題的解答，常態(tài)下是不存在發(fā)不了貨的主觀原因的，一般存在：

　　1. 淘寶后臺無物流信息、物流公司網(wǎng)站無物流信息

　　2. 到客戶當(dāng)?shù)亓诉t遲不派件或快遞一直未厲害上海發(fā)件地

　　3. 丟件、破損

　　我們需要向客戶闡明3個思想：

　　1. 基本能正常發(fā)貨，或包裹已打包，請買家不要擔(dān)心無貨情況，

　　2. 發(fā)貨之后為什么物流不更新或者長時間，請耐心的向買家解釋此次大促對全國物流造成的`空前的運輸壓力。一般以上2點跟買家解釋后，大部分買家都能理解。

　　3. 丟件破損問題可非�？隙ǖ母嬖V客服我們會負(fù)責(zé)重新補發(fā)一份給客戶，并向客戶表示抱歉，讓客戶需要在等一段時間。

　　我們需要避免客戶咨詢快遞時效打包票的情況

　　三、 客戶議價問題

　　1. 砍價的客人，一是講道理的，二是不講道理的，

　　2. 拿其他店鋪商品來要求我們降價，跟客戶強調(diào)售后服務(wù)保障及質(zhì)量保證，并言明每家店鋪的活動都是不同的，并轉(zhuǎn)移至我們其他參與活動的同類商品上。

　　3. 任何降價買贈需得到組長統(tǒng)一，任何擅自超出范圍的降價及買贈都視為違規(guī)，一經(jīng)查出嚴(yán)懲。

　　四、 商品超賣之后，怎么處理?

　　1. 安撫客戶情緒，有貨發(fā)貨，無貨退款或更改其他商品，并向店長申請一定的補償給予客戶(針對活動商品)

　　2. 及時系統(tǒng)0庫存，保證無貨下架。

　　五、 大促過后，客服如何應(yīng)對促銷價取消后導(dǎo)致成交率降低的窘?jīng)r?

　　1. 我們活動會在快遞恢復(fù)正常后在來一次小范圍的活動，保證銷售額及成交量。

　　2. 客服需要繼續(xù)向客戶宣導(dǎo)小范圍活動商品內(nèi)容，滿足錯過雙十一活動的客戶。推薦力度要比平時更大。

　　六、 大促之后售后問題翻倍增加

　　1. 銷售客服：必須及時回復(fù)客戶!安撫客戶情緒，并解釋雙十一整體惡劣的大壞境，尋求客戶諒解，及時轉(zhuǎn)至售后處理

　　2. 售后客服：

　　旺旺轉(zhuǎn)接入客戶，第一時間回復(fù)后看下聊天記錄什么問題，避免讓客戶闡述第二遍，給出合理的解決方案，堅持不推脫，負(fù)責(zé)的原則，解釋惡劣的物流環(huán)境，尋求客戶諒解，做好記錄，每天跟快遞情況，必要時向客戶電話回訪告知快遞情況。

　　退款請注意時效，切勿遺漏出錯。給出的承諾請及時兌現(xiàn)處理。

　　投訴維權(quán)：虛假發(fā)貨，延遲發(fā)貨，違背承諾，未收到貨，消費者保障服務(wù)，七天無理由退換貨

　　積極處理，發(fā)生任何投訴維權(quán)第一時間向主管，店長匯報。

　　3. 慢審：與客戶聯(lián)系堅持早晚各一次，電話，旺旺留言，短信通知，一直無法聯(lián)系不上，堅持到第三天必須發(fā)貨，除非訂單只有一個商品且缺貨，無法發(fā)貨。注意溝通效率，當(dāng)天慢審必須當(dāng)天處理完畢。

　　七、 客服注意事項

　　1. 任何快遞原因投訴并不是我們造成的。

　　2. 我們需要避免掉我們自身原因的一些問題，如：

　　向客戶承諾的事情：必須做到，在承諾商品等問題前前請仔細(xì)檢查庫存，包括備注比如急件等原因，承諾客戶的時間需跟進至貨物正常發(fā)出。不能出現(xiàn)承諾無法兌現(xiàn)的狀況。

　　及時檢查商品零庫存，避免超賣導(dǎo)致客戶投訴。

　　價格修改盡量一次修改完成，客戶下單后最快速度檢查并修改完訂單(贈品，郵費)保證客戶能馬上付款。

　　安排人員查看靜默訂單，及時提醒客戶拍下贈品(客戶不在線無法聯(lián)系上則備注發(fā)贈品)，及時

　　幫助客戶修改郵費訂單，并告知客戶已經(jīng)修改好可以付款。

　　開頭語，結(jié)束語自檢，保證正確的發(fā)送給每一位客戶。

　　備注必須清晰明確：

　　核對地址，發(fā)先客戶2個地址必須與客戶核對清楚，必要的時候電話客戶，修改地址請備注清楚，任何地址變化請寫上正確的地址，需要寫全，哪怕是一個門牌號的修改。

　　更換商品，贈送商品，必須有貨號 數(shù)量。

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