雙十一期間淘寶客服可能遇到的問題
淘寶客服需要做的工作有通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。那么下面是小編帶來的雙十一期間關(guān)于淘寶客服該做什么的常見問題及解答。想了解更多相關(guān)資訊請(qǐng)持續(xù)關(guān)注我們應(yīng)屆畢業(yè)生培訓(xùn)網(wǎng)。
Q：雙十一期間客服的工作壓力最大，怎么才能讓客服在最短的時(shí)間內(nèi)解決買家的疑問呢?
A：大促期間，流量劇增，買家大量涌入，客服應(yīng)接不暇……這個(gè)時(shí)候不要急也不要慌，根據(jù)我們多年的經(jīng)驗(yàn)，大促期間我們的買家因?yàn)槭艿狡脚_(tái)以及店鋪大促氣氛的感染，也會(huì)變得相對(duì)著急，但是他們的問題也都具有很強(qiáng)的共性，無外乎關(guān)注商家的折扣力度、發(fā)貨時(shí)間、使用快遞情況以及到貨速度等，那我們就可以抓住買家首先關(guān)注的共性問題，在我們客服的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置中把它一起回答掉，這樣不僅縮短了買家的等待時(shí)間，也讓買家有更好的購(gòu)物體驗(yàn)。例如：歡迎光臨XXXX旗艦店，大促期間客服繁忙，建議親自助購(gòu)物!店內(nèi)所有商品低至五折，付款后72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，申通快遞，大部分地區(qū)3-5天可以收到，感謝親的理解……等等。
Q：雙十一的時(shí)候已經(jīng)在頁(yè)面注明不接受買家修改地址，可還是會(huì)有買家給客服留言進(jìn)行地址的修改，這就導(dǎo)致我們很多信息沒有辦法及時(shí)核對(duì)，該怎么辦?
A：親不要這么不近人情啊!在頁(yè)面標(biāo)注不接受修改地址會(huì)讓店鋪流失掉很多潛在買家的，要知道現(xiàn)在我們的.流量很貴喲~~很多買家在雙十一期間不光是給自己買，偶爾也會(huì)給家人朋友買，那忘記更改也是難免的。為了避免我們信息核對(duì)的遺漏，在雙十一期間，我們都會(huì)單獨(dú)開通一個(gè)千牛子賬號(hào)，這個(gè)賬號(hào)不做任何買家詢單的分流，當(dāng)我們的客服遇到更改地址的買家時(shí)，直接會(huì)把買家轉(zhuǎn)到這個(gè)單獨(dú)的子賬號(hào)上，由專門的客服來負(fù)責(zé)更改地址的訂單，這樣可以有效地避免需要更改地址的訂單遺漏，也便于發(fā)貨時(shí)候的訂單核對(duì)，從而有效避免因?yàn)檫z漏更改地址等問題帶來的售后問題，加強(qiáng)客戶滿意度。
Q：產(chǎn)品成本高，退貨率高，發(fā)貨的時(shí)候要注意什么問題?
A：雙十一期間發(fā)貨是對(duì)店鋪綜合運(yùn)營(yíng)能力的一個(gè)考驗(yàn)，無論什么規(guī)模的店鋪都要合理地規(guī)劃好我們的發(fā)貨時(shí)間節(jié)點(diǎn)。我們會(huì)在大促正式開始之前把我們的主力活動(dòng)產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)打包，對(duì)于成本高、退貨率高的產(chǎn)品，我們會(huì)在11日零點(diǎn)之前完成預(yù)售產(chǎn)品的發(fā)貨，并在包裹中附帶情感清單，用新品優(yōu)惠券或者紅包引導(dǎo)買家收到后如果不喜歡或者不滿意在第一時(shí)間秒退，這樣退回來的貨物我們可以用于第二批發(fā)貨，以減輕我們的備貨壓力。
Q：大促結(jié)束后店鋪DSR往往下滑厲害，如何有效避免這種情況?
A：大促中買家劇增，會(huì)影響我們的服務(wù)質(zhì)量、發(fā)貨速度、買家收貨速度等，勢(shì)必會(huì)有一些買家的購(gòu)物體驗(yàn)相對(duì)較差，會(huì)給我們打低分或者負(fù)面評(píng)價(jià)。建議商家在大促后調(diào)整微淘端內(nèi)容的發(fā)布，以正向引導(dǎo)為主，比如我們公開健全完善的售后服務(wù)，或者漂亮的買家秀展示，以及買家購(gòu)買主力地區(qū)的物流跟進(jìn)情況等等……此外還可以考慮一些互動(dòng)的蓋樓活動(dòng)等。我們發(fā)貨的時(shí)候在包裹里可以附帶店鋪的微淘二維碼，讓買家直接掃碼進(jìn)入微淘，看到我們?yōu)槠錅?zhǔn)備的內(nèi)容后，自然能夠合理引導(dǎo)買家給我們的大促商品一個(gè)大大的好評(píng)。
【雙十一期間淘寶客服可能遇到的問題】相關(guān)文章：
面試淘寶客服的問題技巧12-09
關(guān)于在美國(guó)留學(xué)可能會(huì)遇到的一些問題11-03
淘寶客服回答問題技巧「匯總篇」10-27
雙十一淘寶達(dá)人的攻略06-28
淘寶客服的問答技巧06-26
淘寶客服的銷售技巧06-21
淘寶客服的聊天技巧11-21
淘寶客服聊天的技巧11-21
淘寶客服的工作內(nèi)容07-29