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淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率提高的策略

時間:2023-03-07 08:24:04 淘寶 我要投稿
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淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率提高的策略

  淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率的提升需要多個部門的共同努力,客服作為直接與消費(fèi)者進(jìn)行溝通的人員,對咨詢轉(zhuǎn)化率提升的重要性不言而喻。下面我們就來談?wù)勗鯓油ㄟ^客服提高資訊轉(zhuǎn)化率。

淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率提高的策略

  一、提升下單用戶數(shù)是提升咨詢轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵

  咨詢轉(zhuǎn)化率的.公式如下:

  下單用戶數(shù)/總咨詢量=咨詢轉(zhuǎn)化率

  單從公式中我們發(fā)現(xiàn),提升咨詢轉(zhuǎn)化率有兩種方式,一是降低總咨詢量,二是提升下單用戶數(shù)。但降低總咨詢量往往不是賣家想要的,因此,提升咨詢轉(zhuǎn)化率最重要的一點(diǎn)就是提升下單用戶數(shù)。

  二、你的咨詢轉(zhuǎn)化率為什么這么低

  1. 咨詢轉(zhuǎn)化率低是誰的問題?

  很多人都會把咨詢轉(zhuǎn)化率低的原因都?xì)w咎于客服,但在這個問題上客服其實(shí)是很冤的,咨詢轉(zhuǎn)化率低是多部門沒有做到位導(dǎo)致的后果。

  A. 推廣:推廣負(fù)責(zé)的是為店鋪引流,如果推廣過程中帶來很多沒有價值的垃圾流量,就會導(dǎo)致咨詢轉(zhuǎn)化率變低。因此轉(zhuǎn)化率低有推廣的責(zé)任。

  B. 運(yùn)營:運(yùn)營負(fù)責(zé)的是將產(chǎn)品的賣點(diǎn)展示在頁面上,但有時候運(yùn)營所表達(dá)的賣點(diǎn)和產(chǎn)品真正的賣點(diǎn)是有偏差的。如果運(yùn)營沒有把產(chǎn)品的'賣點(diǎn)表達(dá)清楚,就會造成消費(fèi)者各種各樣的誤解和不信任,使咨詢轉(zhuǎn)化率變低。

  C. 產(chǎn)品經(jīng)理:這里的產(chǎn)品經(jīng)理指做店鋪實(shí)體產(chǎn)品的經(jīng)理,產(chǎn)品不好自然會導(dǎo)致咨詢轉(zhuǎn)化率變低。

  D. 資源、活動:這也是咨詢轉(zhuǎn)化率低的原因。比如你參加了淘寶的天天特價或是聚劃算,選品沒選好,有效流量不高,會導(dǎo)致店鋪整體的咨詢轉(zhuǎn)化率變低。因此這也是負(fù)責(zé)資源和活動部門的問題。

  E. 老板、店主:說到底,咨詢轉(zhuǎn)化率低的真正原因是店鋪老板、店長沒有協(xié)調(diào)好各個崗位應(yīng)盡的職責(zé),轉(zhuǎn)化率低是需要整個團(tuán)隊(duì)共同努力的。

  2. 提升咨詢轉(zhuǎn)化率的方式

  雖說咨詢轉(zhuǎn)化率低是團(tuán)隊(duì)共同的責(zé)任,但我們今天只深入地來說一下客服。

  提升用戶轉(zhuǎn)化率的方式不外乎做好產(chǎn)品和搞定用戶。

  (1) 做好產(chǎn)品

  A. 產(chǎn)品屬性:比如某個手機(jī)的內(nèi)存、屏幕尺寸等基本信息。

  B. 產(chǎn)品賣點(diǎn):每個產(chǎn)品都會有它的賣點(diǎn),這個賣點(diǎn)對客服來說很重要。比如蘋果手機(jī)的賣點(diǎn)是比較高端,而小米手機(jī)的賣點(diǎn)就是便宜。

  C. 用戶痛點(diǎn):這個痛點(diǎn)指的是消費(fèi)者的痛點(diǎn),我們的產(chǎn)品需要解決的問題也就是消除消費(fèi)者的痛點(diǎn) 。

  (2) 搞定用戶

  A. 用戶需求:只有用戶產(chǎn)生了對某種產(chǎn)品的需求,他才會產(chǎn)生購買行為。

  B. 用戶性別:不同性別的用戶所適用的推銷方式是不同的。比如某一件女裝,針對女性我們可以說這件衣服能讓你變得更漂亮,針對男性我們可以說給老婆買這件衣服可以讓你老婆更愛你。

  C. 用戶欲望:欲望指的是用戶心底的渴望,即最核心的需求。比如我們可以用同樣的價格買到寶馬車和更為舒適的豐田車,但消費(fèi)者在買這兩輛車的時候心態(tài)是不同的。如果我們考慮的是帶小孩出去坐得更舒適,就會買豐田車;如果消費(fèi)者買車時考慮得更多的是抬高自己的身份,那他就會買寶馬車。

  D. 客服態(tài)度:除了產(chǎn)品信息,用戶最看重的其實(shí)是我們客服處理問題的態(tài)度。比如某個用戶申請了退款,此時用戶的核心需求就是希望這個店鋪能迅速給自己退款。如果客服沒有及時給出一個退款時間的承諾,用戶就會不停地催促、追問店鋪客服;但如果客服立刻就給出一個積極的態(tài)度,譬如由于退款程序繁瑣,店鋪會在24小時內(nèi)退款完畢這樣的一個承諾,對于用戶來說是很受用的。

  三、提升咨詢轉(zhuǎn)化率之道

  1. 揣摩消費(fèi)者心理

  只有熟悉消費(fèi)者需求和心理之后,才能提升咨詢轉(zhuǎn)化率。

  (1) 消費(fèi)者決策過程

  為什么買——為什么在你家買——為什么在你家現(xiàn)在買

  A. 為什么買:在消費(fèi)者產(chǎn)生對某種商品的需求之后就會產(chǎn)生購買行為。

  B. 為什么在你家買:這一過程更需要貼合消費(fèi)者心理,賣家必須清楚地表達(dá)出你家產(chǎn)品的核心賣點(diǎn)在哪里,相比其他店鋪,你家產(chǎn)品的優(yōu)勢是什么。

  C. 為什么在你家現(xiàn)在買:這一過程可以表達(dá)的理由有很多,比如告訴消費(fèi)者現(xiàn)在產(chǎn)品在打折,很優(yōu)惠,或者是產(chǎn)品馬上就要下架了,現(xiàn)在不買以后就沒有了。

  (2)咨詢前消費(fèi)者在考慮什么

  消費(fèi)者在咨詢前考慮的問題有很多,比如這家店賣什么?這家店我來過嗎?這家店靠譜嗎?這家點(diǎn)有優(yōu)惠活動嗎???但歸根到底,消費(fèi)者考慮的實(shí)質(zhì)上就只有兩個問題:

  這家店我能信任嗎?我下單買東西能占便宜嗎?

  那么我們該如何解決消費(fèi)者的這兩個問題呢?

  有這樣的一個流程:

  讓消費(fèi)者覺得舒心——產(chǎn)生信任——產(chǎn)品合適——提供折扣——消費(fèi)者下單

  具體做法:

  A. 舒心:a. 響應(yīng)及時,這是基礎(chǔ);

  b. 把客戶想像成你的女朋友或男朋友;

  c. 如果你的產(chǎn)品不是世界上獨(dú)一無二的,請立即服務(wù)你的客戶。

  B. 信任:a. 態(tài)度一定要好;

  b. 服務(wù)時更有針對性, 搜集特定用戶的信息或是購買紀(jì)錄,貼近用戶的生活,拉進(jìn)距離的同時使用戶產(chǎn)生信賴感。

  C. 合適:產(chǎn)品能滿足用戶的需求,就是一個合適的產(chǎn)品。所以商家需要考慮清楚自己的產(chǎn)品是為什么樣的用戶準(zhǔn)備的,產(chǎn)品特點(diǎn)一定要符合用戶群的需求。

  2. 為消費(fèi)者解決問題

  我們的價值,不是賣了多少貨,而是我們幫助客戶解決了什么問題。

  (1)作為客服我們需要做什么

  A. 歸類:盡可能多地看客服的聊天記錄,歸類所有出現(xiàn)的問題;

  B. 占比:將各個類目額問題做一個占比的整理,看消費(fèi)者最關(guān)心的是哪些問題;

  C. 著重解決:著重解決占比最高的問題,比如在這個問題的處理上提供更多的解決方案;

  D. 細(xì)致入微:可能有些問題的占比很小,但這些問題卻對用戶的決策有著至關(guān)重要的作用,比如童裝的舒適度等。所以我們需要著重地為消費(fèi)者解決這些問題。

  (2)客戶會產(chǎn)生的問題

  可以把最常出現(xiàn)的問題寫在寶貝詳情頁上,這樣可以大大減少這類問題的咨詢量。

  A. 產(chǎn)品與使用用戶之間的關(guān)系(適用年齡、適用身高體重等)

  比如某童裝適合的寶寶年齡和身高體重、某女裝適合人群的胖瘦、某個玩具適用的兒童年齡、某個跑步機(jī)適用的體重等等。這里的使用用戶不一定是購買者本身。

  B. 產(chǎn)品質(zhì)量問題(是否正品、質(zhì)量是否有保障)

  比如針對女裝,可能會問衣服是否會起球、是否會縮水;針對玩具可能會問產(chǎn)品用的是不是食品級塑料;針對建材可能會問它的甲醛釋放量等。

  C. 尺寸問題

  比如針對女裝或鞋子,消費(fèi)者會問碼數(shù)正不正,偏大還是偏小。

  (這里要注意一下,我們店鋪賣的產(chǎn)品,一定要盡可能地做到正碼,例如鞋子要注明偏大還是偏小,要有各個版本的碼數(shù)表格)

  D. 生產(chǎn)日期和保質(zhì)期

  比如乳制品、美妝護(hù)膚產(chǎn)品的保質(zhì)期。

  (特定產(chǎn)品除外,請保證你產(chǎn)品的有效期是最新的!)

  E. 用戶體驗(yàn)(舒適度)

  這個問題以身體接觸類產(chǎn)品居多,比如女裝的舒適度、鞋子的透氣度、不同膚質(zhì)適合的化妝品等等。這時候就需要賣家在寶貝詳情頁面上寫上相關(guān)的信息,讓消費(fèi)者感覺到產(chǎn)品的.體驗(yàn)會如何。

  F. 產(chǎn)品使用中出現(xiàn)的問題

  這類問題以功能性產(chǎn)品為主,比如電器如何使用、醫(yī)藥如何用藥、化妝品的使用時間和頻率等。這時候賣家可以設(shè)置一個快捷回復(fù),或者是做一個簡要的說明書(非品牌官方說明書),將常見問題寫在說明書上,附送給消費(fèi)者。 

  3. 客服的職能與技巧分解

  (1) 服務(wù)態(tài)度:善用話術(shù),客戶第一。

  (2) 響應(yīng)率:設(shè)置快捷短語,有效提高客服效率。

  (3) 專業(yè)性:更好地介紹產(chǎn)品。

  (4) 關(guān)聯(lián)銷售:客戶下單后給客戶介紹其他關(guān)聯(lián)產(chǎn)品來提升客單價。(如果不知道如何推薦,可以參考線下品牌的柜臺人員介紹方式。)

  4. 咨詢后“處處堵截”

  客戶咨詢下單后,我們需要做的就是讓客戶買店鋪中的其他產(chǎn)品,提高客單價。

  如果客戶咨詢后沒有下單付款,我們需要判斷一下詢單類別,是屬于買家原因還是產(chǎn)品原因。

  (1)如果是買家原因: 催付,詢問買家還有什么疑慮。

  A. 日常催付:

  日常催付方法通常分為兩類:自動催付與手動催付。

  a. 自動催付

  定點(diǎn)催付

  注意設(shè)置催付控制組:

 、俅吒兜臅r間設(shè)置要恰好客戶有時間來逛淘寶以便付款,所以催付的時間要把握恰當(dāng),每天9時、15時、20時是最佳催付時間;

 、谕ㄟ^控制組對比可監(jiān)控出店鋪催付的投資回報率,對比催付方法是否科學(xué),并做逐步調(diào)整。

  b. 手動催付:

  手動催付方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)

  旺旺催付成本低,能更多的與客戶產(chǎn)生交流,可挖掘更多客戶信息。旺旺可能不在線導(dǎo)致無法催付。

  短信催付成本適中,催付效率高,方便快捷。短信內(nèi)容有限,且術(shù)語單一,過多短信形式的客戶交流軼造成騷擾。手機(jī)軟件短信攔截使到達(dá)率更低。

  電話催付能更多地與客戶產(chǎn)生交流,形式更為融洽,后續(xù)維護(hù)更加容易。成本過高。

  建議——

  如果店鋪運(yùn)營預(yù)算不高,做好旺旺催付,可以選擇在客戶咨詢幾小時后做催付,第二天再做一次催付;如果店鋪運(yùn)營預(yù)算尚可,可以選擇找靠譜的CRM 軟件來做短信催付,阿里巴巴天下網(wǎng)商就有提供此類服務(wù);如果客服有時間空余,建議針對高客單價的客戶進(jìn)行電話催付,降低成本。

  B. 大促催付

  活動是最能影響客戶沖動購買的營銷手段,因此在活動期間會產(chǎn)生大量的下單未付款的訂單,所以催付的目的就是要讓這些大量的沖動購買變?yōu)榫唧w的銷售額。

  選擇催付方式及注意事項(xiàng):

  a. 實(shí)時催付

  b. 下單極短時間內(nèi)催付(半小時內(nèi))

  客戶下單期間的沖動購買心理較重,持續(xù)時間較短,所以要在下單后的較短時間內(nèi)進(jìn)行催付動作,而此情況只有實(shí)時催付可以完成;

  部分活動的訂單有效期為30分鐘。

  (2) 如果咨詢后未下單付款是產(chǎn)品原因,有兩種可能:

  A. 產(chǎn)品缺貨——備注,有貨時提醒消費(fèi)者前來購買。

  B. 買家詢問營銷活動——隨機(jī)應(yīng)變,遇到消費(fèi)能力比較強(qiáng)的消費(fèi)者可以適當(dāng)給他一些滿減優(yōu)惠券,提高客單價。這時候建議店長在利潤允許的情況下給客服一些發(fā)放優(yōu)惠券、提供滿減優(yōu)惠的權(quán)限,讓客服能更隨機(jī)應(yīng)變一些。

  5. 客服數(shù)據(jù)如何指導(dǎo)運(yùn)營

  商家和消費(fèi)者的溝通渠道有三種:旺旺、短信和用戶評價,而這三個渠道中能和消費(fèi)者進(jìn)行實(shí)時溝通的只有旺旺這一個工具。用戶往往會把他的問題用旺旺進(jìn)行咨詢,通過對這些問題的整理歸類,得到的客服數(shù)據(jù)可以讓我們更了解消費(fèi)者心理和需求,從而指導(dǎo)運(yùn)營。

  四、提升轉(zhuǎn)化率還要提升客單價

  提升客單價的方法主要有兩種:關(guān)聯(lián)銷售與品質(zhì)提升。

  1. 關(guān)聯(lián)銷售

  (1)相似:比如給買牛奶的用戶推薦酸奶,給買蛋糕的用戶推薦餅干;

  (2)互補(bǔ):比如給買奶粉的用戶推薦奶瓶,給賣了上衣的用戶推薦搭配的.褲子;

  (3)促銷:提示用戶店鋪滿減、滿送等優(yōu)惠活動。

  2. 品質(zhì)提升

  這一方法適用于有多規(guī)格或多層次產(chǎn)品的商家,比如手機(jī)商家、汽車商家、家電商家。例如在用戶購買手機(jī)時提醒用戶再加200元可以得到一個更大內(nèi)存的手機(jī),在用戶購買電視機(jī)時提醒用戶再加500元可以買到一個更大屏幕尺寸的電視機(jī)等。

  五、客服職能發(fā)展趨勢——以服務(wù)為驅(qū)動

  一般客服職能為銷售或服務(wù)。這需要店主冷靜考慮自己的店鋪客戶應(yīng)屬于哪種類型。舉個例子,比如你的店鋪是賣服裝的,現(xiàn)在客服的主要職能是銷售,那么建議你的店鋪客服可以多有一些服務(wù)意識,多了解一些搭配,給客戶提供搭配建議,這樣可以有效提高客服咨詢轉(zhuǎn)化率以及客單價;如果你的.店鋪是賣電子產(chǎn)品的,一定要把你的客服定義成服務(wù)人員,因?yàn)楝F(xiàn)在很多消費(fèi)者在購物時都十分在意客服的態(tài)度,我們無需拼命向客戶推銷產(chǎn)品,只需告訴他在買了某產(chǎn)品后能對他產(chǎn)生什么樣的價值。

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