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室內(nèi)設(shè)計(jì)師如何談單
導(dǎo)語(yǔ)： 如果你掌握了心理學(xué)知識(shí)，就可以較準(zhǔn)確地分析出客戶當(dāng)時(shí)的心理狀態(tài)，從而適時(shí)的表達(dá)出得體的言辭。古人云：“問(wèn)渠哪得清如許，唯有源頭活水來(lái)”，一個(gè)有談判能力的設(shè)計(jì)師，在與客戶交流時(shí)，的確可以源源不斷流出淙淙的“活水”，而這“活水”靠的是對(duì)平常工作經(jīng)驗(yàn)的積累與總結(jié)。
有關(guān)合同方面
(1)、問(wèn)：我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)押金，你們?yōu)槭裁匆覀兘?
答：①、我們與物業(yè)的關(guān)系產(chǎn)平等的，都是在為您服務(wù)，我們的合同規(guī)定，如果我們?cè)谑┕み^(guò)程中違反物業(yè)的規(guī)定，罰款是由我們負(fù)擔(dān)，而且您付我們的工程款是分期的，所以也不用擔(dān)心我們會(huì)賴帳;②、由于各物業(yè)的要求是不同的，在我們?yōu)槟龅念A(yù)算里，并沒(méi)有含物業(yè)管理費(fèi)及管理押金應(yīng)該由裝飾公司來(lái)交，而且我公司沒(méi)有義務(wù)(大部分屬于不合理收費(fèi)或亂收費(fèi))我們的利潤(rùn)很薄)交納這兩項(xiàng)費(fèi)用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設(shè)下的圈套，完工后他們常以各種僭口和理由不還、少還或晚還，我公司是非常正規(guī)的名片企業(yè)，我們不可能像其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費(fèi)用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在跟物業(yè)公司打交道時(shí)是占上風(fēng)的，因此還是由您交納的押金被罰款，我們將合理地承擔(dān)相應(yīng)部分。
(2)、問(wèn)：什么小區(qū)物業(yè)管理部門已經(jīng)向我們收了垃圾清運(yùn)費(fèi)，你們還要收一次?
答：我公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，是指從您的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用，其中包括人工和垃圾包裝等多種費(fèi)用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，則是指將已運(yùn)小區(qū)堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外垃圾傾倒的費(fèi)用。
(3)、問(wèn)：為什么開(kāi)工后減項(xiàng)要扣我們5%的費(fèi)用?
答：因?yàn)槲覀円呀?jīng)按照預(yù)算工程量進(jìn)行了派工和供料，您所做的減項(xiàng)給我們?cè)斐闪艘欢ǖ慕?jīng)濟(jì)損失，所以，我們將按實(shí)際增減項(xiàng)的差額扣除5%的工程損耗，但是，當(dāng)增項(xiàng)金額在于減項(xiàng)金額時(shí)，將不存在扣款問(wèn)題。
(4)、問(wèn)：為什么在總部交款開(kāi)發(fā)票，還要另交3.3%的稅金?
答：作為入住家裝市場(chǎng)的企業(yè)，我們已向家裝市場(chǎng)的管理部門統(tǒng)一交稅，如果再開(kāi)發(fā)票，就要重復(fù)交稅，因此需另收3.3%的稅金。、
(七)、其它
(1)、問(wèn)：當(dāng)你手里沒(méi)有單，新客又不愿交量房訂金時(shí)，怎么辦?
答：①聽(tīng)其它設(shè)計(jì)師談判，找出差距，盡力克服。②找經(jīng)理協(xié)助。③如客戶相當(dāng)信任你，只是不愿意出訂金，可先去測(cè)量，然后認(rèn)認(rèn)真真的做方案，第一次看方案時(shí)再收訂金。
(2)、問(wèn)：談判時(shí)需要掌握哪些主要信息?
答：①房屋的自然情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等。②是否已拿到鑰匙。③設(shè)計(jì)方面的思路，摩加迪沙主準(zhǔn)備為裝修投入多少資金。
(3)、問(wèn)：第一次做預(yù)算時(shí)，應(yīng)注意什么?
答：第一次做預(yù)算時(shí)，基礎(chǔ)裝修和家具分開(kāi)報(bào)，使用主材及一些必要說(shuō)明詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)算切忌和測(cè)量前的報(bào)價(jià)差額不可超過(guò)限度。
(4)、問(wèn)：量房注意事項(xiàng)。
答：測(cè)量時(shí)除量一些具體尺寸外，還應(yīng)該了解房屋的具體位置(門牌號(hào)、乘車路線等)物業(yè)有哪些要求，是否有押金),小區(qū)情況，還應(yīng)與客戶講座設(shè)計(jì)方案造型等，以使你在畫(huà)圖時(shí)有的放棄，最大限度的減少第一次方案與客戶要求差距。
家裝談判技巧6
(5)、問(wèn)：交底的主要內(nèi)容、目的是什么地?答：交底時(shí)的主要工作：辦理物業(yè)手續(xù);問(wèn)：如果客戶要求退單怎么辦?
答：客戶要求退單時(shí)首先要問(wèn)明理由，一般情況90%的客戶都是講理的，他跟你簽單說(shuō)明對(duì)你有信心(至少是簽單前)
(6)、問(wèn)：如果客戶只覺(jué)得報(bào)價(jià)高怎么辦?
答：征求客戶的意思，站在為他著想的角度，在不影響整體設(shè)計(jì)效果的情況下，簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)方案或建議客戶去買家具。
(8)、問(wèn)：如果客戶在公司的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大楷吵大鬧怎么辦?
答：首先切以下原則：客戶服務(wù)部
(9)、問(wèn)：是不是我們的裝修費(fèi)越高，你們的收入就越高?
答：不一定，因?yàn)槲覀兊脑率杖雭?lái)源于業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，如果的服務(wù)沒(méi)有做好，即使產(chǎn)值再高，也拿不到獎(jiǎng)金。
(10)、能不能在你們公司申請(qǐng)做貸款裝修?
答：由于貸款裝修業(yè)務(wù)尚處于探索階段，在操作方面對(duì)客戶還存在一定限制，不能體現(xiàn)對(duì)全體客戶的公平對(duì)待，所以，在末能解決些問(wèn)題的情況下，我們公司暫不能開(kāi)展此項(xiàng)業(yè)務(wù)。
(11)、我的一個(gè)朋友做完裝修后發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題，再找施工隊(duì)時(shí)，他們根本不理不睬，我可不可以在讓你們裝修時(shí)，扣留一些質(zhì)保金?
答：您的朋友找的肯定不是***公司又是一家信譽(yù)卓著的公司，所以，您沒(méi)有必要再扣留質(zhì)保金。
(12)、你們的“設(shè)計(jì)師”有沒(méi)有資格證書(shū)?
答：目前家裝行業(yè)中所謂的“是對(duì)設(shè)計(jì)人員的統(tǒng)稱，不具備真正的設(shè)計(jì)師資格，所以還沒(méi)有資格證書(shū)。
(13)、你們公司的報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么?人工費(fèi)、材料費(fèi)、利潤(rùn)率各占多少比率?
答：***公司的報(bào)價(jià)是根據(jù)單項(xiàng)施工內(nèi)容所消耗的工時(shí)、材料和設(shè)備磨損費(fèi)、加上25%的各種管理費(fèi)用(制定出來(lái)的，由于施工項(xiàng)目不同，工藝上差別較大，所以，人工費(fèi)和材料費(fèi)所點(diǎn)的比例無(wú)法用統(tǒng)一的比率來(lái)確定。
(14)、在保修期內(nèi)，你們公司負(fù)責(zé)保修的內(nèi)容有哪些?
答：合同內(nèi)規(guī)定的所有由我們施工的項(xiàng)目，均由我公司負(fù)責(zé)保修，但人為因素以及不可抗力的原因造成的人損壞不在保修之內(nèi)。
(15)、質(zhì)量?jī)r(jià)格比為什么是最合理的?
答：這需要您首先明白什么是質(zhì)量?jī)r(jià)格比，高檔材料需要高價(jià)格去購(gòu)買，高技術(shù)的需要高薪去聘請(qǐng)，高質(zhì)量的裝修西方結(jié)果需要高層次管理人員制定出嚴(yán)格的管理制度去約束，所以，高質(zhì)量必然引發(fā)高價(jià)格。
(16)、你們對(duì)工程質(zhì)量能不能百分之百的保證沒(méi)有問(wèn)題?
答：任何事物都為能百分之百地保證沒(méi)有問(wèn)題。只要是人在操作，就必然會(huì)產(chǎn)生這樣那樣的問(wèn)題。但是，我們解決問(wèn)題的原則是一定要最大程度地讓到讓客戶滿意。 市家裝協(xié)會(huì)之所以制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，就是因?yàn)槟壳斑�沒(méi)有任何一家公司能做到百分之百的沒(méi)問(wèn)題。
(17)、你們公司優(yōu)惠的表現(xiàn)方式是什么?什么是客戶的最佳受益方式?
答：我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價(jià)格的方式實(shí)行統(tǒng)一優(yōu)惠政策，我認(rèn)為這才是客戶的最佳淡季以提高施工工藝。優(yōu)惠是公司行為，所以會(huì)統(tǒng)一，但長(zhǎng)期固定優(yōu)惠就不可能了，因?yàn)楣颈仨毐３趾侠淼睦麧?rùn)才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
家裝談判技巧7
三、接待技巧
談到客戶接待，我們的設(shè)計(jì)人員都有許多經(jīng)驗(yàn)，這里面有成功，也有失敗�？偨Y(jié)一下經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于提高我們的談判能力，有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。接待客戶的成功與否，直接關(guān)系到設(shè)計(jì)人員的業(yè)績(jī)問(wèn)題，因此，快速掌握清深的接待技巧，是能否大幅度提高設(shè)計(jì)人員工作業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。
所謂接待技巧，其實(shí)就是通過(guò)深入地了解客戶的消費(fèi)心理，并運(yùn)用精辟的語(yǔ)言解答客戶提出的各種疑難問(wèn)題，讓客戶得到滿意的咨詢服務(wù)結(jié)果，從而獲得營(yíng)銷的成功。
首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，進(jìn)入初期咨詢接待階段。
當(dāng)客戶走進(jìn)設(shè)計(jì)室的時(shí)候，我們的設(shè)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)以極其飽滿的熱情迎接客戶的到來(lái)，并禮貌地請(qǐng)客戶就座，為客戶斟上一杯水，然后向客戶詳細(xì)介紹公司情況及咨詢程序和收費(fèi)方式。
依據(jù)客戶提供的房屋簡(jiǎn)圖及裝修要求，為客戶做初步設(shè)計(jì)及前期工程結(jié)算(注意;獲得客戶認(rèn)同后，與客戶約定參觀樣板間的時(shí)間，并征詢合作意向及約定量房時(shí)間)。
問(wèn)題出現(xiàn)了：用如此簡(jiǎn)單的接待程序，你是否有足夠的把握使膠咨詢者真正成為能與仍然簽單的客戶?
如果你把握不大的話，請(qǐng)關(guān)注以下幾點(diǎn)：
1、熟讀《客戶疑難問(wèn)題解答》中的每一條問(wèn)題和答案：
2、把握咨詢時(shí)間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司人員咨詢的時(shí)間。
3、不要讓客戶提出過(guò)多的問(wèn)題，要善于運(yùn)用《客戶疑難問(wèn)題解答》中的每一條部題和答案，為客戶進(jìn)行詳細(xì)講解，一定要做到問(wèn)一答十;
4、一瑄要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌客戶的盲從;
5、要善于打斷客戶的提問(wèn)，打斷的時(shí)間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問(wèn)題的時(shí)候;
6、打斷客戶提問(wèn)，可以采用“對(duì)不起，請(qǐng)您聽(tīng)我講完剛才那個(gè)問(wèn)題”。等方式;
7、對(duì)于客戶提出的被打斷的問(wèn)題，設(shè)計(jì)人員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以解答;
8、禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹(shù)立你的專家形象;
9、客戶離開(kāi)時(shí)，請(qǐng)不要忘記對(duì)客戶說(shuō)“如果你能有效地留住客戶，那么，你就已經(jīng)獲得了一半的成功機(jī)會(huì)，如果加上你的臨別贈(zèng)言，你就擁有了80%的成功機(jī)會(huì)。試想，一般前來(lái)咨詢的客戶大都是夫婦倆一起來(lái)，如果客戶在你的這里消耗了大量的時(shí)間，那么，他(她)你的臨別贈(zèng)言，恰恰迎合了客戶急于多咨詢的心理，不但讓客戶感了你的純樸，更進(jìn)一步使客戶的焦急心情加劇。此可謂一舉兩得，這是否是一種技巧呢?
四、報(bào)價(jià)方式
凡是在家裝市場(chǎng)內(nèi)工作過(guò)的設(shè)計(jì)人員幾乎都有一個(gè)共同的感受;無(wú)論你怎樣盡心盡力地為客戶精打細(xì)算，客戶總是嫌工程報(bào)價(jià)太高。這個(gè)帶有普遍性的問(wèn)題，已經(jīng)成為嚴(yán)重影響設(shè)計(jì)人員與客戶合作成功的極大障礙。解決好這一問(wèn)題，不僅可以快速提高設(shè)計(jì)人員的銷售業(yè)績(jī)，還可以增加設(shè)計(jì)人員的自信心和公司的知名度。工程報(bào)價(jià)，應(yīng)遵循實(shí)事求是的準(zhǔn)則，任何一份不切實(shí)際的報(bào)價(jià)單，都將導(dǎo)致合作的失敗。
什么叫“切合實(shí)際”?“實(shí)際”是什么?
家裝談判技巧7
切合實(shí)際就是對(duì)某一現(xiàn)實(shí)情況的適合、適應(yīng)，而“實(shí)際”價(jià)值觀念值，其實(shí)就是價(jià)值;了解了上述內(nèi)容，我們的設(shè)計(jì)人員在做家裝工程報(bào)價(jià)進(jìn)，就會(huì)有針對(duì)性，簽約才會(huì)順利。
如何才能讓客戶順利地認(rèn)可你的報(bào)價(jià)呢?這往往定于報(bào)價(jià)的藝術(shù)性，也就是我們常說(shuō)的“技巧”。
我認(rèn)為，報(bào)價(jià)之所以要有技巧，目的是迎合客戶心理，以達(dá)到順利簽約的目的。
當(dāng)你購(gòu)買一輛自行車時(shí)，你需要給自行車配上車鎖、車鈴，還可能包括座套、車筐。自行車是消費(fèi)主項(xiàng)，車鎖、車鈴、座套、車筐是自行車的遞延產(chǎn)品。
當(dāng)你為客戶提供裝修服務(wù)時(shí)，裝修項(xiàng)目(基礎(chǔ)項(xiàng)目)這里有個(gè)報(bào)價(jià)順序的問(wèn)題。順序合理、自然、小單便會(huì)被置換成大單。
如果你是客戶，我在與你初次洽談時(shí)，就向你系統(tǒng)講述了家庭個(gè)性化裝飾的意義、現(xiàn)場(chǎng)制做家具的優(yōu)越性，那么，當(dāng)你心里只想著做一些普通裝修項(xiàng)目時(shí)，我在第一次報(bào)價(jià)時(shí)，便會(huì)只報(bào)給你基礎(chǔ)裝修的價(jià)格(由于項(xiàng)城裝修是必須的，且項(xiàng)目較少、單價(jià)較低，總價(jià)也不會(huì)高，很容易被接受)，得到認(rèn)同后，我會(huì)依照平面圖向你建議增加裝飾項(xiàng)乳“如果在這個(gè)位置上再做一個(gè)、、、、、、，這里的效果就顯得更好了。”如此循環(huán)往復(fù)，試探前行，不斷地增加項(xiàng)目，至客戶的消費(fèi)極限。裝修、裝飾俱備，還差家具。在初期咨詢時(shí)，我們不妨動(dòng)員客戶買家具，“您可以習(xí)個(gè)衣柜放在這兒，您可以買個(gè)書(shū)柜放在那兒、、、、、、。在洽談后期，要逐步動(dòng)員客戶在逐項(xiàng)認(rèn)同的時(shí)候，使其對(duì)家具的消費(fèi)同樣達(dá)到新的高度，如此這般，我們所說(shuō)“大單”即便是最低消費(fèi)的客戶，他(她)們初期針對(duì)家具的消費(fèi)心理是去家具直接購(gòu)買而已。如果你想把小單做大。
只需要把客戶準(zhǔn)備花在其他經(jīng)營(yíng)者那里的錢引導(dǎo)到你這里來(lái)就可以了。
另外，如果你的某一增加項(xiàng)目的報(bào)價(jià)使客戶難以接受時(shí)，你可以通過(guò)簡(jiǎn)化造型或改變施工工藝來(lái)達(dá)到降低的目的。例如：復(fù)雜的背景墻可以簡(jiǎn)化，通常的暖氣罩可以縮短或與梳妝臺(tái)、寫(xiě)字桌等項(xiàng)目兼容，臥室里的大型衣柜可以重新分割(增加有效容積)如果你發(fā)現(xiàn)客戶的消費(fèi)還具有一定潛力時(shí)，不妨對(duì)上述做法反其道而行之。
了解上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客戶的消費(fèi)心理，從而加大簽單金額了呢?
請(qǐng)記�。菏袌�(chǎng)上沒(méi)有絕對(duì)的小單，也沒(méi)有絕對(duì)的大單;小單是設(shè)計(jì)人員在咨詢過(guò)程中回答客戶疑問(wèn)時(shí)未能深入解客戶消費(fèi)心理的必然，大單是你營(yíng)銷成功的標(biāo)志。
很多客戶文員和業(yè)務(wù)員最怕與客戶交流，我記得曾經(jīng)有一個(gè)客戶文員跟我說(shuō)：“我最怕的是每次給客戶倒完水，坐下來(lái)后與客戶講的第一句話。”的確，第一次與客戶的交流很可能影響到客戶對(duì)你的印象。那么，要想與客戶進(jìn)行很好的交流，首先要有一個(gè)突破口。例如：
兩個(gè)場(chǎng)景：
張小姐過(guò)來(lái)看方案，一個(gè)設(shè)計(jì)師過(guò)來(lái)接待，直接講方案。
張小姐過(guò)來(lái)看方案，一個(gè)設(shè)計(jì)師說(shuō)：“張小姐，今天不上班?你今天精神很好，你今天過(guò)件衣服很漂亮、、、、、、”
比較一下，哪一種開(kāi)場(chǎng)白更能夠接近客戶?
二、提問(wèn)是溝通，學(xué)會(huì)提問(wèn)
1、如果您希望客戶滿意，那就多提問(wèn)，不斷的提問(wèn)可以有效而正確地了解顧客服務(wù)的信息。
例如：您喜歡什么樣的風(fēng)格?
您從事什么職業(yè)?
您這套房子將會(huì)有幾個(gè)人一起住?
您的小孩幾歲?他喜歡什么顏色?、、、、、、
2、提問(wèn)要注意方式，不要讓對(duì)方因?yàn)槟愕陌l(fā)問(wèn)而終結(jié)，要?jiǎng)?chuàng)造可延續(xù)對(duì)話的問(wèn)題：
例如：
需要我?guī)兔?我可以怎樣幫助您?(我能為您做什么?)
您喜歡黑胡桃嗎?您喜歡哪一種風(fēng)格的材料?
這是您想要的牌子嗎?您為什么比較喜歡那個(gè)牌子?
明天開(kāi)工行嗎?您看哪一天開(kāi)工比較好?
這個(gè)方案行嗎?您覺(jué)得這個(gè)方案怎么樣?
習(xí)題：
我們明天過(guò)去給您量房好嗎?
3、提問(wèn)的顧慮
很多人會(huì)問(wèn)，我們作為一個(gè)專業(yè)人員，經(jīng)常去問(wèn)客戶會(huì)不會(huì)讓客戶覺(jué)得我們不專業(yè)呢?或者說(shuō)哪些問(wèn)題該問(wèn)，哪些不該問(wèn)呢?大家通常會(huì)有這樣的顧慮：
�、佟⑷绻麊�(wèn)這么問(wèn)問(wèn)題，顧客會(huì)認(rèn)為我一定沒(méi)有什么知識(shí);
�、�、顧客的回答可能是我根本不需要知道的東西;
�、�、顧客會(huì)感到答案很明顯，根本沒(méi)有必要回答我的問(wèn)題;
④、我不問(wèn)問(wèn)題，是因?yàn)榕骂櫩蜁?huì)感到我是在審問(wèn)他們。
特別提示：
①、關(guān)于顧慮一：大夫非常有學(xué)問(wèn)，然而他們會(huì)問(wèn)好多的問(wèn)題，因?yàn)樗麄冎�，如果有什么信息漏掉，他們給病人開(kāi)的藥方就會(huì)是錯(cuò)的，你希望給你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢?還是他的患者能夠長(zhǎng)壽，且不用總?cè)サ剿抢锟床〉拇蠓蚰?
�、凇㈥P(guān)于顧慮二：讓客戶去回答吧，你需要聽(tīng)到的是好、壞的或令你不舒服的回答，以便你能從中知道該怎么做。如果回答實(shí)在令人難以忍受，你應(yīng)該想想如何能結(jié)束這種令人尷尬的錯(cuò)誤。
�、邸㈥P(guān)于顧慮三：不要做任何的猜測(cè)，當(dāng)你認(rèn)為你什么都知道時(shí)，你就容易犯大的、卻無(wú)法避免的錯(cuò)誤，而且是最令人尷尬的錯(cuò)誤。
�、�、關(guān)于第四點(diǎn)：如果問(wèn)得合適，這不會(huì)成問(wèn)題的，問(wèn)問(wèn)題可以使問(wèn)題得以解決，總比客戶感到不滿要好。
順便提一下，可以問(wèn)的問(wèn)題：
�、�、描述情況的問(wèn)題：你能講一下出現(xiàn)什么問(wèn)題了嗎?
②、“是”或“否”的問(wèn)題：不詢問(wèn)細(xì)節(jié)，只為澄清某種即可。
�、�、客戶信息問(wèn)題：姓名、電話。
④、解決方案的征求：關(guān)于這個(gè)工程的維修我們這樣處理如何?
⑤、額外問(wèn)題：您有什么其它要求?
絕對(duì)不要問(wèn)的一個(gè)問(wèn)題：對(duì)于我們提供的服務(wù)，您哪里不喜歡?
提問(wèn)的態(tài)度：合適的聲調(diào)、微笑的面孔、熱心而誠(chéng)懇的態(tài)度。
三、比問(wèn)還重要的問(wèn)題，聽(tīng)。
想想：為什么客戶總是抱怨不理解他的意圖?為什么客戶說(shuō)你沒(méi)有聽(tīng)懂他的意思?
1、聽(tīng)與傾聽(tīng)的區(qū)別：
聽(tīng)到顧客的回答只是耳朵接受他們所說(shuō)的事情，真正去傾聽(tīng)顧客的講話，傾聽(tīng)則是一種情感活動(dòng)，是真正理解客戶所說(shuō)的話。對(duì)于客戶講的一切，你如果說(shuō)“我明白”就太空洞了，甚至?xí)柚沟侥闳フJ(rèn)真地傾聽(tīng)客戶的講話。如果你沒(méi)有真正理解就告訴對(duì)方“我理解”，那么你就有可能自認(rèn)為自己理解了，很難再去認(rèn)真的聽(tīng)。你可以同客戶這樣說(shuō)：“能給我一點(diǎn)時(shí)間，讓我再仔細(xì)考慮下，該怎么解決這個(gè)問(wèn)題?”
沒(méi)有什么比感到他人沒(méi)有在真正地聽(tīng)他講話更使人惱人的事了。
2、如何更好的傾聽(tīng)?
�、�、切題——所問(wèn)問(wèn)題與整個(gè)問(wèn)題要相關(guān)耐心——不要打斷顧客的話避免虛假，反應(yīng)——不要做空洞的答復(fù);別急——留給自己幾秒鐘，仔細(xì)考慮一下你聽(tīng)到的信息。
②、你應(yīng)花08%的時(shí)間去聽(tīng)，給你的客戶80%的時(shí)間去講，如果你聽(tīng)的時(shí)間少于80%的話，那么你講的就會(huì)太多，這樣無(wú)助于你為客戶提供正確的解決方案。一定要記住這個(gè)“八二”法則。
3、最好的傾聽(tīng)方法：同理心傾聽(tīng)
把自己放在客戶的位置上去關(guān)心和感受客戶�？捎靡韵抡Z(yǔ)句：
據(jù)我了解，你覺(jué)得、、、我感覺(jué)到你、、、所以，你認(rèn)為、、、我猜想我聽(tīng)到的是、、、我不確定我是否聽(tīng)懂了，但、、、你相當(dāng)看重、、、就如我聽(tīng)到的，你、、、你現(xiàn)在的感覺(jué)是、、、你當(dāng)時(shí)一定覺(jué)得很、、、你的意思是說(shuō)、、、。
四、觀察和揣摩客戶的心理
談單技巧
1、怎樣與成功男士談單?
答：①、觀察客戶的著裝，確定他的身份地位。
�、凇�(dāng)此人內(nèi)向，對(duì)裝修很模糊時(shí)，同樣要以模糊的邏輯思維去引誘他。
�、�、此類人在公司或單位是領(lǐng)導(dǎo)地位，因此思路比較嚴(yán)謹(jǐn)和清晰，因此要打破常規(guī)、要有說(shuō)服力，讓他相信你。
④、標(biāo)新立異、自負(fù)，是此類客戶的弱點(diǎn)，不要讓客戶到家這后像進(jìn)入了辦公室，要從給客戶營(yíng)造一個(gè)休息和輕松的空間去談。
�、�、該類客戶虛榮心強(qiáng)，因此可側(cè)面說(shuō)他是個(gè)成功人士等等。
�、蕖⒄剢螘r(shí)對(duì)自己要充滿信心，要以優(yōu)秀、專業(yè)的設(shè)計(jì)師角度自居。
�、摺⒖烧�?wù)勶L(fēng)水、該類客戶一般很唯心，渴望帆風(fēng)順，可抓住此心理特征。
2、對(duì)女士的談單技巧：
�、�、首先觀察該家庭是男的當(dāng)家，還是女的當(dāng)家。
②、女的喜歡聽(tīng)色彩搭配，怎樣新潮、不過(guò)時(shí)。
�、邸⒊晒ε灾饔^意識(shí)很強(qiáng)，裝修東西要個(gè)性化，要與眾不同。
�、堋⒔哟龝r(shí)要生動(dòng)接待，要有說(shuō)服力，要說(shuō)“NO”。
3、談單要留有余地，應(yīng)告訴客戶要交訂金，不要急于求成，慢慢來(lái)。來(lái)著客戶走，敢于消費(fèi)，引導(dǎo)消費(fèi)。
4、消費(fèi)能力有限的單
�、�、不要嫌單小，誠(chéng)信接待客戶(坐姿、交談)
�、凇⒅v清公司的工作流程
流程：
1、問(wèn)候，互換姓名。
2、簡(jiǎn)單介紹公司形象，遞名片，網(wǎng)址。
3、服務(wù)范圍(三天內(nèi)出平面方案)
5、第一次與客戶談平面方案的流程：
1、先可寒喧一下，拉近距離，為談方案先營(yíng)造出一個(gè)輕松融洽的氛圍。
2、先將本次方案的整個(gè)風(fēng)格定位、材料運(yùn)用和自己的構(gòu)想講給客戶聽(tīng)。
3、然后從進(jìn)戶門開(kāi)始，按照人的行走路線，一個(gè)房間一個(gè)房間的跟客戶講解。
4、談單過(guò)程中，注意觀察客戶的表情，切記不得一味的自己去講，可給客戶發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，并要認(rèn)真傾聽(tīng)他的想法，從客戶的表達(dá)中去揣摩客戶對(duì)方案的認(rèn)可程度和接受程度。
5、談單過(guò)程中要留有余地，對(duì)自己考慮欠佳的方案不要當(dāng)著客戶的面否決，但也不能一味的誤導(dǎo)客戶，告訴它這個(gè)方案有多好�？闪粲杏嗟刂v明引設(shè)計(jì)好的方面，同時(shí)告訴對(duì)方對(duì)此腦海中有一個(gè)更好的方案，下次做出來(lái)給他看。
6、談單過(guò)程中要與客戶拉拉家常，側(cè)面了解客戶的職業(yè)。
五、技巧性的對(duì)待客戶的問(wèn)題
1、假如一個(gè)客戶對(duì)某個(gè)方案認(rèn)可時(shí)，你怎樣回答?
答：謝謝，您真有品味，這是今年最流行的一種裝修趨勢(shì)(或者材料)。
2、假如某個(gè)客戶某個(gè)方案無(wú)法接受時(shí)，你怎樣回答?
答：您真有見(jiàn)解，我這樣做的原因是、、、、、、不過(guò)，在這樣做的tine可能在、、、、、、方面考慮欠佳，不過(guò)，沒(méi)關(guān)系，我仔細(xì)再給您考慮一個(gè)更佳的方案，保您滿意。
3、假如客戶對(duì)某個(gè)“出位”方案表示懷疑時(shí)，你怎樣回答?
答：先對(duì)自己的設(shè)計(jì)要有信心，肯定的告訴客戶你的真實(shí)想法。同時(shí)告訴客戶，我當(dāng)初在做這個(gè)方案時(shí)也考慮到您在這方面可能會(huì)有點(diǎn)難以接受，但是我是希望能夠把你的家能夠做得與眾不同，讓您的親戚朋友到你家里來(lái)能感覺(jué)到不一般的品位出來(lái)。當(dāng)然，如果你堅(jiān)持不要這樣設(shè)計(jì)我也可以更改，但是我覺(jué)得這一塊兒是你家里的一個(gè)亮點(diǎn)，最好不要省略。
4、當(dāng)你與客戶一塊兒去量房時(shí)，客戶講到：這房子太小了，你該如何回答?
答：現(xiàn)在人不是講要理性消費(fèi)嗎?我覺(jué)得您這房型挺好的，不浪費(fèi)又剛好夠用，(通風(fēng)、采光效果好呀、、、、、、)你這就是理性消費(fèi)。
5、當(dāng)客戶全盤否定方案時(shí)，你怎樣回答?
答：這個(gè)方案沒(méi)能得到您的認(rèn)同也是正常的，罽設(shè)計(jì)本來(lái)就是一仁者見(jiàn)仁、智者見(jiàn)智的東西。其實(shí)這個(gè)方案設(shè)計(jì)很認(rèn)真的考慮了好幾個(gè)晚上，特別某某(可列舉幾個(gè)設(shè)計(jì)較好的地方)地方，設(shè)計(jì)師是做了好幾個(gè)方案后比較決定的。
但是裝修設(shè)計(jì)是需要設(shè)計(jì)師與客戶間進(jìn)行充分的溝通才行。
也許，在前期過(guò)程中，大家之間的溝通太少了。如果您對(duì)我們?nèi)匀恍湃蔚脑挘蠹铱稍贉贤ㄒ幌�，把你的想法告訴我們，我們看能不能再給你考慮一個(gè)更好、更適合你的方案出來(lái)?當(dāng)然，如果您有需要的話，我也可以讓公司給你再推薦其它的設(shè)計(jì)師給您出套方案看看，您看怎么樣?
任何一個(gè)單子談成搞提一家公司的綜合實(shí)力，而不是某個(gè)業(yè)務(wù)員單獨(dú)能完成的，因?yàn)榧已b業(yè)務(wù)員不是賣西瓜，業(yè)主點(diǎn)頭你就可以賣了。這中間還要有設(shè)計(jì)師參與，施工質(zhì)量，公司信譽(yù)等等。
第一，心理上做好充足的準(zhǔn)備
總認(rèn)為自己學(xué)了三年的室內(nèi)與家具設(shè)計(jì)專業(yè)出來(lái)跑業(yè)務(wù)有點(diǎn)對(duì)不住自己和我的那些專業(yè)老師們!同時(shí)告戒那些剛畢業(yè)就出來(lái)跑業(yè)務(wù)的學(xué)生。希望你們能靜下心用心去跑，因?yàn)樽鲞@個(gè)真的很鍛煉人的!做設(shè)計(jì)師就是要做溝通開(kāi)始的!業(yè)務(wù)做好了，那么你以后的事業(yè)就可以說(shuō)是成功了一半!
所以，做業(yè)務(wù)不員心態(tài)一定要積極!
第二，臉皮夠厚!
這里通常還有個(gè)誤區(qū)!當(dāng)你看到我說(shuō)我臉皮不夠厚!的時(shí)候你腦子此時(shí)想的是什么?不好意思主動(dòng)和業(yè)主搭話?還是害羞?其實(shí)多數(shù)人只想到這里了，主動(dòng)和業(yè)主搭話不害羞對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)只是剛開(kāi)始。真正的厚臉皮最能體現(xiàn)價(jià)值的地方的是，在第一次接觸業(yè)主后的電話聯(lián)系和二次以后的見(jiàn)面聯(lián)系!這里就要厚的有水平了!你給業(yè)主打電話說(shuō)什么?你再見(jiàn)業(yè)主該怎么說(shuō)?舉止該如何?我那幾天在那個(gè)小區(qū)，有一個(gè)賣地?zé)岬臉I(yè)務(wù)能力強(qiáng)到，最后和業(yè)主猜拳!討價(jià)還價(jià)試問(wèn)你行嗎?此外當(dāng)你厚到一定程度時(shí)候就沒(méi)有臉皮了，那會(huì)就不叫厚臉皮了叫感動(dòng)了。你憑什么一下子找你裝修呢?從一個(gè)角度來(lái)說(shuō)也可以說(shuō)是打動(dòng)或者說(shuō)是感動(dòng)吧!
所以，做業(yè)務(wù)人員臉皮不但要厚還要厚的有技術(shù)含量!
第三，專業(yè)知識(shí)
這個(gè)很好理解，對(duì)于業(yè)主的一些問(wèn)題答不上來(lái)!也許，你不會(huì)的可以亂說(shuō)。但是遇到故意考你的業(yè)主只要和單子說(shuō)：“886“。這里的專業(yè)知識(shí)面就相當(dāng)廣了!(涉及到設(shè)計(jì)、室內(nèi)施工、建筑結(jié)構(gòu)、材料、環(huán)保、報(bào)價(jià)、、、、、、)你能保證業(yè)主突然冒出來(lái)一個(gè)很奇怪的問(wèn)題嗎?
所以，做業(yè)務(wù)人員對(duì)于專業(yè)知識(shí)一定要掌握好!
第四，對(duì)于自己所在公司的情況熟悉!
這是一個(gè)很低級(jí)的失誤!比如自己公司刷乳膠漆一平方米的報(bào)價(jià)，管理費(fèi)收多少等等�？梢哉f(shuō)業(yè)務(wù)員要比你的老板還要熟悉公司!
所以，做業(yè)務(wù)人員先了解好了自己再出來(lái)跑吧!
第五，信息的來(lái)源上做文章!
面對(duì)在裝修過(guò)程的種種問(wèn)題，業(yè)主不可能完全知道。目前業(yè)主對(duì)于裝修的知識(shí)來(lái)源最主要的第一是聽(tīng)別人說(shuō)，第二是報(bào)紙，第三是網(wǎng)站。身為業(yè)務(wù)人員在消息的獲取面上一定要比業(yè)主廣，你對(duì)信息的獵取要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于業(yè)主!家裝行業(yè)的信息戰(zhàn)也開(kāi)始了。
所以，做業(yè)務(wù)人員對(duì)于情報(bào)收集也很重要的!
第六，堅(jiān)持就是勝利!
做業(yè)務(wù)員是又苦又郁悶尤其是不見(jiàn)單子的時(shí)候，那種身體上和心理上的壓力是巨大的，也是很漫長(zhǎng)的。堅(jiān)持不懈古人的成語(yǔ)還是有道理的!
第七，工作力度夠很!
也可以說(shuō)不夠狠!快吃飯了這點(diǎn)就舉個(gè)例子說(shuō)明吧!業(yè)務(wù)員的上班時(shí)間一般是8：30——17：30。而很多業(yè)主會(huì)選擇18：00后吃完下午飯去看房子。這個(gè)時(shí)候小區(qū)業(yè)務(wù)員就幾乎沒(méi)有了，也沒(méi)有人搗亂了!這時(shí)候就是你的SHOW TIME了(不過(guò)自己的業(yè)余時(shí)間就沒(méi)了你自己看著辦吧!)
成功從某種意義上來(lái)說(shuō)是自我的犧牲!
關(guān)于公司提高談單率的幾點(diǎn)建議：
1、提高自身綜合實(shí)力。
2、善待業(yè)務(wù)員，尤其是剛畢業(yè)的學(xué)生。這種人一是心理上不成熟，二是沒(méi)有經(jīng)濟(jì)壓力(多數(shù)的)，一個(gè)公司四個(gè)業(yè)務(wù)員，一個(gè)松勁25%的機(jī)會(huì)就沒(méi)了!呵呵，算算是少25%的機(jī)會(huì)還是給400元(或者更低)好呢?
3、騙錢已經(jīng)是幾年前的美麗的童話了!現(xiàn)在要做大想賺錢靠的就是誠(chéng)信!
4、報(bào)價(jià)要靈活，不光要業(yè)主接收還要把對(duì)手給報(bào)死。
一、教你怎么說(shuō)死裝修行業(yè)的那些所謂在公司!
名氣?
羊毛出在羊身上，廣告費(fèi)最后還是落實(shí)在業(yè)主頭上!
施工質(zhì)量?
目前任何一家裝修公司都沒(méi)有自己的工人。都是在大街上拉來(lái)的～區(qū)別在于和施工隊(duì)伍合作的長(zhǎng)短而已。，對(duì)于裝修質(zhì)量我們公司也有自己的一套驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，我可以給你，不比那些大公司在質(zhì)量把關(guān)上放松多少!所以我們的質(zhì)量一樣有保證。
專供材料?
你可以試著問(wèn)那些說(shuō)自己的材料是指定的公司，沒(méi)有一家具有生產(chǎn)能力的!所謂的專供材料是一些大公司在材料需求上量比較大，所以生產(chǎn)廠商愿意給其貼牌生產(chǎn)!而你使用我公司的材料是市場(chǎng)上廠家直接生產(chǎn)的，具有一定名氣和信譽(yù)的產(chǎn)品!試問(wèn)那種材料讓你心中更加有數(shù)?
***公司說(shuō)這種材料已經(jīng)被淘汰了你們?cè)趺催�用?
如果這個(gè)材料真被淘汰了!你又怎么知道這個(gè)材料呢?為什么還有人在大量使用呢?這家公司之所以這樣說(shuō)，是因?yàn)樗麄兒瓦@個(gè)品牌的材料有合作，買它的話一定利潤(rùn)是最大化的!至于你說(shuō)的那些比較，我可以告訴你他給所說(shuō)的只是他們優(yōu)點(diǎn)和別人的缺點(diǎn)比!任何一個(gè)材料的存在必然有其優(yōu)勢(shì)所在，只是在比較中取舍，看那個(gè)更適合自己而已!
***公司在全國(guó)有多少多少分公司設(shè)計(jì)師有多少多少?
這里面只有少數(shù)是其真正的分公司，多數(shù)也只是加盟公司而已!設(shè)計(jì)師的多少最后落實(shí)到家裝上都是設(shè)計(jì)師一對(duì)一的服務(wù)，有時(shí)只能體現(xiàn)在工裝上面!
我看***公司店面有好多在西安面積也好大。
說(shuō)白了我們?cè)谫Y金上不如他們，因?yàn)槲覀兏F所以我們很珍惜每一個(gè)單子。提供最完美的服務(wù)!只有這樣才能形成一個(gè)好的循環(huán)發(fā)展壯大自己!所以，我們很需要和你進(jìn)行愉快的合作!
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