社會工作接案基本理論知識

　　接案是指社會工作者開始與服務(wù)對象接觸時的第一步工作，包括社會工作者與服務(wù)對象就社會工作者的角色和服務(wù)對象的需要而展開的溝通，包含了社會工作者如何與服務(wù)對象開展工作的知識和技巧。下面由小編為大家分享社會工作接案基本理論知識，歡迎大家閱讀瀏覽。

　　(一)接案階段社會工作者的主要任務(wù)

　　在接案階段，社會工作者的主要任務(wù)是：了解服務(wù)對象的求助過程、初步評估服務(wù)對象的問題、建立專業(yè)關(guān)系、決定是否服務(wù)、訂立初步合約。

　　1.接案的重要性

　　(1)接案

　　“接案”，是指社會工作者開始與服務(wù)對象接觸時的第一步工作，包括社會工作者與服務(wù)對象就社會工作者的角色和服務(wù)對象的需要而展開的溝通，包含了社會工作者如何與服務(wù)對象開展工作的知識和技巧。成功的接案是專業(yè)助人活動的前提。

　　(2)接案的意義

　　①澄清社會工作者和服務(wù)對象雙方的期望和義務(wù)。

　�、诩�勵服務(wù)對象。對雙方各自角色和責(zé)任的了解能夠激勵服務(wù)對象為解決自己的問題而努力。

　�、鄞龠M(jìn)和誘導(dǎo)服務(wù)對象的改變。如果在接案時即與服務(wù)對象建立起信任的關(guān)系，就能增強(qiáng)其參與助人過程的意愿。

　　④影響后續(xù)工作關(guān)系。接案過程不僅決定著求助者是否能從潛在的服務(wù)對象變?yōu)楝F(xiàn)有的服務(wù)對象，而且影響著服務(wù)對象在后續(xù)服務(wù)中與社會工作者的關(guān)系，以及參與助人過程的積極性。

　�、萦绊懡窈蟮幕�動。接案階段的早期印象會對社會工作者與服務(wù)對象今后工作中的互動產(chǎn)生影響。

　　2 .接案階段的主要任務(wù)

　　(1)了解服務(wù)對象的來源

　�、僦鲃忧笾�的。所謂主動求助的服務(wù)對象，是一個人、家庭或團(tuán)體、組織、社區(qū)帶著超出他們能力之外不能解決的問題主動前來尋求幫助。

　�、谒�人轉(zhuǎn)介的。這種服務(wù)對象可能是由社區(qū)內(nèi)的相關(guān)機(jī)構(gòu)(如街道辦事處、居委會)或鄰居發(fā)現(xiàn)因存在嚴(yán)重的個人、家庭或群體問題而影響到了正常的社會功能發(fā)揮，從而要求社會工作者介入來幫助他們解決問題。

　　③由社會工作者主動接觸而成為服務(wù)對象的。社會工作者的重要工作和任務(wù)是消除他們對機(jī)構(gòu)和社會工作者的不信任甚至是懷疑，引導(dǎo)他們接受服務(wù)。(外展服務(wù))

　　(2)服務(wù)對象的類型

　　社會工作者需要在接案前對服務(wù)對象的類型進(jìn)行辨別，以便提供合適的服務(wù)。

　�、僮栽感头�務(wù)對象

　　自愿型服務(wù)對象是指認(rèn)識到需要協(xié)助而自己主動求助的，以及由他人介紹而接觸社會服務(wù)機(jī)構(gòu)并愿意成為其服務(wù)對象的人。這類“自愿型服務(wù)對象”求助動機(jī)強(qiáng)，社會工作者比較容易與之建立關(guān)系，機(jī)構(gòu)的服務(wù)與他們的需要也會比較吻合。

　�、诜亲栽感头�務(wù)對象

　　非自愿型服務(wù)對象是指那些由政府、法院或其他有權(quán)力的部門或個人(包括父母、老師等)轉(zhuǎn)介給社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)以協(xié)助其解決問題的服務(wù)對象，他們是被動接收服務(wù)的人。這種特性使得他們在接受服務(wù)時通常會存在或表現(xiàn)某些抗拒情緒和行為。這種服務(wù)對象雖然是被動接受服務(wù)的人，但如果他們拒絕服務(wù)則可能會有不良后果。社會工作者要識別哪些人或者哪些群體是高危人群，主動勸說他們接受服務(wù)。

　�、鄄蛔栽富虮粡�(qiáng)制接受服務(wù)的服務(wù)對象

　　不自愿或被強(qiáng)制接受服務(wù)的服務(wù)對象是指那些依法必須接受社會服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)的人。因?yàn)樗麄兪窃诜�律�?guī)定下接受服務(wù)的，我們稱之為 “強(qiáng)制接受服務(wù)的對象”。這些服務(wù)對象如果不接受服務(wù)將依法受到相應(yīng)的“制裁”，這種特性使得他們在接受服務(wù)時通常會存在或表現(xiàn)某些抗拒情緒和行為。在社會工作的助人活動中，與這類服務(wù)對象的專業(yè)關(guān)系通常不易建立，需要進(jìn)行相當(dāng)細(xì)致的工作，同時需要非常嫻熟的工作技巧。

　　(3)了解服務(wù)對象的求助過程。前來社會工作機(jī)構(gòu)求助的服務(wù)對象通常帶有不同的問題和不同的層次需求。一般來說，大多數(shù)服務(wù)對象來求助是在嘗試自己解決問題不果后所作的最后選擇。

　　(4)使“潛在服務(wù)對象”成為“現(xiàn)有服務(wù)對象”。

　　潛在服務(wù)對象是指那些尚未使用或接受社會工作者協(xié)助和社會工作資源幫助，但為了可能需要服務(wù)資源和協(xié)助的服務(wù)對象;或者當(dāng)前服務(wù)對象并沒有求助，但可能需要協(xié)助;或者是雖然沒有求助但已妨礙他人或其他系統(tǒng)社會功能的正常發(fā)揮時，他即成為“潛在的服務(wù)對象”�，F(xiàn)有服務(wù)對象是指服務(wù)對象前來社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)求助，并已經(jīng)使用社會工作者所提供的資源或正在接受社會工作者協(xié)助的服務(wù)對象。

　　(二)接案的步驟及核心技巧

　　1.做好面談的準(zhǔn)備并擬定面談提綱。

　　(1)資料準(zhǔn)備

　�、偈孪妊凶x服務(wù)對象資料，記下不清楚的地方，以便在面談時進(jìn)一步了解情況。

　�、诹私馄涫欠窠邮苓^服務(wù)。如果是其他機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介來的服務(wù)對象，則要閱讀以前服務(wù)機(jī)構(gòu)的記錄。

　�、哿私夥�務(wù)對象是否有特殊事項(xiàng)需要謹(jǐn)慎小心處理。

　�、茏咴L社區(qū)。通過服務(wù)對象的社會網(wǎng)絡(luò)來了解其社會功能及社會處境方面的情況。

　　(2)擬定面談提綱

　　提綱的內(nèi)容一般包括：

　　①介紹自己和自己的專長。

　�、诤喴�說明本次會談的目的和內(nèi)容，雙方的角色和責(zé)任。

　�、劢榻B機(jī)構(gòu)的功能和服務(wù)、相關(guān)政策(如保密原則)和工作過程。

　�、苷髑蠓�務(wù)對象對會談安排的意見，對機(jī)構(gòu)和社會工作者的期望。

　�、菰儐柗�務(wù)對象是否有需要緊急處理的事情，以便提供及時的協(xié)助。

　　2 .面談

　　(1)面談的目的

　　促使服務(wù)對象進(jìn)入到助人過程中是接案階段的重要工作，而面談則是主要的工作途徑，是社會工作者與服務(wù)對象之間一個面對面地討論問題以確定是否建立專業(yè)協(xié)助關(guān)系的過程，同時也是一種有意識、有目標(biāo)的人際互動。

　　(2)面談的主要任務(wù)

　　①界定服務(wù)對象的需要和問題

　　a .了解服務(wù)對象尋求幫助的原因。

　　b .了解服務(wù)對象對自己的看法。

　　C .了解服務(wù)對象期望達(dá)到的目標(biāo)。

　　②澄清角色期望和責(zé)任

　　a .服務(wù)對象對自己的角色期望，對社會工作者的角色期望。

　　b .社會工作者對服務(wù)對象的角色期望、社會工作者對自己的角色期望。

　　c .對比并找出雙方與各自想法的差異和距離。

　　d .協(xié)商并達(dá)成一致的看法。

　　③激勵并幫助服務(wù)對象進(jìn)入受助角色

　　a .進(jìn)行角色引導(dǎo)。

　　B .訓(xùn)練并幫助服務(wù)對象逐漸接受其角色。

　�、艽龠M(jìn)和引導(dǎo)服務(wù)對象態(tài)度和行為的改變

　　接案面談時雙方的良好溝通會成為激勵服務(wù)對象改變的動力。當(dāng)社會工作者和服務(wù)對象為改變態(tài)度和行為所進(jìn)行的努力出現(xiàn)效果時，服務(wù)對象解決問題的動機(jī)也會得到強(qiáng)化。

　　(3)面談的技巧

　�、僦鲃咏榻B自己。主動介紹自己在初次面談時是一個非常重要的技巧。社會工作者主動介紹自己有利于打消服務(wù)對象的戒心和防衛(wèi)，向他們說明協(xié)助的目的，主動介紹機(jī)構(gòu)的目標(biāo)、功能，自己的工作經(jīng)驗(yàn)和專長，對求助受助的看法等，這些都會有助于消除服務(wù)對象的疑慮，使他們順利進(jìn)入受助者的角色。

　　②溝通。溝通又稱為人際溝通，是一個人和另一個人借助語言或非語言符號互相交換概念、信息、態(tài)度、感受和情感等內(nèi)容的動態(tài)過程。社會工作者在接案階段通過面談與服務(wù)對象進(jìn)行溝通的內(nèi)容包括：了解服務(wù)對象的問題和需要，交流雙方對服務(wù)對象的問題和社會工作機(jī)構(gòu)的功能，以及社會工作者的角色的看法和期望。

　�、蹆A聽。傾聽是面談的基本技巧。傾聽技巧的運(yùn)用包括如下三個方面：第一，傾聽包括社會工作者通過身體傳達(dá)的對服務(wù)對象的專注，以及從態(tài)度上所傳達(dá)的內(nèi)心的專注。第二，面談中的傾聽不僅是為了了解情況，也是為了建立專業(yè)關(guān)系，鼓勵對方更加開放自己，以使社會工作者能更多地了解服務(wù)對象的情況。第三，傾聽時不僅要 “聽”，還要有 “參與”，與服務(wù)對象互動，對服務(wù)對象的敘述給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。

　　(4)面談中回應(yīng)服務(wù)對象的方法

　�、賹Ψ�務(wù)對象的想法與反應(yīng)有透徹的了解。社會工作者要做到對服務(wù)對象的想法與反應(yīng)有透徹的了解，有的放矢地消除顧慮，這樣才能讓服務(wù)對象放下包袱，促進(jìn)雙方的溝通。

　�、趯⒆约号c服務(wù)對象融合。通過了解服務(wù)對象及服務(wù)對象的處境，對照自己對服務(wù)對象的感受和他們對接受服務(wù)過程的感受，縮短自己與服務(wù)對象的心理距離。

　　③敏銳地感覺服務(wù)對象的各種情緒態(tài)度及反應(yīng)。將服務(wù)對象的感受用語言表達(dá)出來，使服務(wù)對象有“知我者，社會工作者也”之感，從而愿意接受幫助。

　�、芟蚍�務(wù)對象表達(dá)愿意協(xié)助的態(tài)度。社會工作者愿意協(xié)助的態(tài)度是接案成功的關(guān)鍵，很多服務(wù)對象都是從社會工作者的態(tài)度中感受到了關(guān)切而增強(qiáng)他們改變決心并接受社會工作協(xié)助的。

　　3 .收集資料

　　(1)資料收集的范圍和內(nèi)容

　　①個人資料。包括：年齡、性別、籍貫、受教育程度、家庭情況、婚姻狀況、職業(yè)、收入狀況等。

　�、谏眢w情況 (健康、病史)。

　　③服務(wù)對象的特點(diǎn)與能力 (心智水平個性特點(diǎn))。

　�、芊�務(wù)對象所處的社會環(huán)境 (人際關(guān)系)。

　　(2)收集資料的主要方法

　　①親自向服務(wù)對象詢問。

　�、谙蛳嚓P(guān)人進(jìn)行咨詢。

　�、鄄殚喎�務(wù)對象的檔案記錄。

　�、苓M(jìn)行家訪等。

　　4 .初步預(yù)估

　　任務(wù)主要是要界定并確認(rèn)服務(wù)對象的問題，對照機(jī)構(gòu)功能看是否能夠處理，通過了解服務(wù)對象對問題的看法看服務(wù)對象是否愿意由社會工作者協(xié)助，最終達(dá)成服務(wù)協(xié)議，同時確定服務(wù)對象要解決的問題的輕重與先后次序，看是否需要馬上處理一些對服務(wù)對象有嚴(yán)重影響的問題。

　　5 .建立專業(yè)關(guān)系

　　(1)什么是社會工作專業(yè)關(guān)系

　　社會工作專業(yè)關(guān)系是指社會工作者與服務(wù)對象之間態(tài)度與情感的互動，目的在于幫助服務(wù)對象與環(huán)境之間達(dá)到更適應(yīng)的合作關(guān)系。

　　(2 )專業(yè)關(guān)系的功能

　　專業(yè)關(guān)系能夠使工作過程有計(jì)劃、有目標(biāo)、有親切感，成為促進(jìn)服務(wù)對象改變的動力。

　　(3 )專業(yè)關(guān)系的特點(diǎn)

　　①有一個雙方共識的目標(biāo)。

　　②有一個特定的時間架構(gòu)。

　�、凵鐣�工作者不以自己的利益為取向，而以服務(wù)對象的利益為中心。

　�、苌鐣�工作者是握有專門知識、具有專業(yè)倫理和專門技巧的權(quán)威。

　�、葸@種關(guān)系是“控制性”的。

　　(4 )建立專業(yè)關(guān)系的技巧

　�、偻�感。增加同感的能力可以從兩個方面入手：

　　a.在沒有與服務(wù)對象正式接觸前，通過閱讀服務(wù)對象資料琢磨和投入到他們的感受和所關(guān)心的事情中，借此增進(jìn)服務(wù)對象的認(rèn)識和理解;

　　b.想象和感受服務(wù)對象所面對的一般情況、特殊情況和目前所處的與社會工作者關(guān)心階段，問自己如果是自己會有什么感覺和想法，以此增加對服務(wù)對象的同感。

　　②誠懇。社會工作者要在專業(yè)關(guān)系中始終保持誠懇的、開放的、真實(shí)的態(tài)度。

　�、蹨嘏�與尊重。社會工作者要關(guān)心、關(guān)注服務(wù)對象的一切，并能夠向服務(wù)對象傳達(dá)這種情感。

　�、芊e極主動。積極主動的態(tài)度表明社會工作者對服務(wù)對象有興趣、關(guān)心他。

　　6 .決定工作進(jìn)程

　　(1)終結(jié)服務(wù)。在完成對問題界定的任務(wù)后，社會工作者需要作出一項(xiàng)決定，即終結(jié)服務(wù)還是繼續(xù)服務(wù)。當(dāng)如下情況存在時，即可終結(jié)服務(wù)：

　�、贆C(jī)構(gòu)缺乏合適的工作人員或缺乏具有必要技能的工作人員。

　�、诜�務(wù)對象或其問題不在機(jī)構(gòu)正式或經(jīng)常的職責(zé)、使命或功能范圍之內(nèi);社會工作者認(rèn)為其他機(jī)構(gòu)的資源、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)越。

　�、燮渌麢C(jī)構(gòu)具有處理特定服務(wù)對象或問題的特權(quán)(如社區(qū)矯正服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)) 。

　�、墚�(dāng)服務(wù)對象不愿接受服務(wù)、機(jī)構(gòu)功能不符合服務(wù)對象需要或已經(jīng)解決了問題時。

　�、莘�務(wù)對象對問題的看法和期望與社會工作者所能提供的服務(wù)不相符;社會工作者所能提供的服務(wù)不能解決問題;服務(wù)對象沒有充分的動機(jī)投入必要的時間、力量和資源。

　　(2 )轉(zhuǎn)介其他服務(wù)。轉(zhuǎn)介可以是正式的，也可以是非正式轉(zhuǎn)介。

　　(3 )進(jìn)入下一個助人階段。

　　7 .簽訂初步的服務(wù)協(xié)議

　　服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容包括：

　　(1)對服務(wù)對象問題的初步界定。

　　(2)機(jī)構(gòu)和社會工作者可以提供的服務(wù)。

　　(3)相互的角色期望及暫定的工作時間長度。

　　服務(wù)協(xié)議的形式可以是書面的，也可以是口頭的，主要目的在于雙方有一個目標(biāo)與約束，以便使后續(xù)工作富有成效。

　　(三)影響接案成功的因素

　　1.社會工作者和服務(wù)對象的期望不一致

　　社會工作者與服務(wù)對象的期望不一致，如果雙方不能調(diào)和，就不能成功接案和提供后續(xù)服務(wù)。

　　2 .社會工作者的能力不足以提供幫助

　　如果社會工作者的能力不足以提供幫助，就要將服務(wù)對象轉(zhuǎn)介給其他相關(guān)的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)

　　3 .臨時事件和外部障礙。

　　4 .服務(wù)對象不愿接受幫助有些服務(wù)對象對接受社會工作機(jī)構(gòu)的協(xié)助存有疑慮，不信任機(jī)構(gòu)。

　　5 .社會文化因素

　　社會文化中有關(guān)求助與受助的觀念和看法也是影響能否成功接案的重要因素。很多人是由于懼怕因求助而引致的壓力和負(fù)擔(dān)而不愿接受幫助。社會工作者要對此有所認(rèn)識才能知道如何處理影響成功接案的相關(guān)的文化因素。

　　6 .不同專業(yè)間的配合出現(xiàn)問題

　　當(dāng)服務(wù)對象需要接受不同專業(yè)的服務(wù)時，社會工作者要對此進(jìn)行協(xié)調(diào)，避免重復(fù)提供服務(wù)，或者相互競爭。

　　(四)接案應(yīng)注意的事項(xiàng)

　　1.決定是否需要緊急介入

　　社會工作者要謹(jǐn)記，并非每個個案都是從接案開始的，遇到緊急情況時，就要跳過其他階段直接進(jìn)入介入程序。社會工作者要辨別服務(wù)對象問題的迫切性和嚴(yán)重程度，從而決定何時和如何開始工作。

　　2 .權(quán)衡是否有能力處理問題

　　服務(wù)對象的需要是多方面的，接案面談使社會工作者有機(jī)會通過與服務(wù)對象的溝通交流來了解他們的需要，權(quán)衡是否有足夠能力為服務(wù)對象提供所需服務(wù)。社會工作者一方面需要審視自己的價值觀是否與服務(wù)對象的價值觀有沖突，另一方面要權(quán)衡自己的專長是否能夠處理服務(wù)對象的問題。

　　3 .決定解決問題的先后次序

　　決定解決問題的先后次序很多時候服務(wù)對象的問題不只是一個，社會工作者需要協(xié)助他們辨識問題的輕重緩急，及時滿足最迫切的需要，使服務(wù)能有效果。工作的原則是：第一，尊重服務(wù)對象意向;第二，先易后難。

　　4 .保證服務(wù)對象所要求的服務(wù)符合機(jī)構(gòu)的工作范圍

　　社會工作者要保證提供的服務(wù)是服務(wù)對象所需要的，并且不因機(jī)構(gòu)和社會工作者的原因阻礙和延遲服務(wù)對象需要的滿足，致使問題延續(xù)或者惡化。

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