商務(wù)禮儀中的電話禮儀

　　無論接電話，還是打電話，語言和語氣是傳遞信息的唯一途徑，因而，電話禮儀顯得至關(guān)重要。下面是商務(wù)禮儀中的電話禮儀，一起來學(xué)習(xí)下吧：

　　接聽電話前：

　　1）準(zhǔn)備記錄工具

　　如果大家沒有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對方需要留言時(shí)，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。

　　2.）停止一切不必要的動(dòng)作

　　不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

　　3）使用正確的姿勢

　　用手拿好電話，如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對方感到不滿意。

　　4）帶著微笑迅速接起電話

　　讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

　　接聽電話：

　　1） 三聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。

　　2） 注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑。注意語調(diào)的速度及接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎。注意雙方接聽電話的環(huán)境，如若遇上電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因。

　　3）當(dāng)聽到對方的談話很長時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

　　4）主動(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己；如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”

　　5）須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

　　6）轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。

　　電話的基本禮儀

　　1）重要的第一聲

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心 里一定很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對方留下完全不同的印象。同樣說："你好， 這里是XX公司"，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有"我代表單位形象"的 意識。

　　2）要有喜悅的心情

　　打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化， 所以即使在電話中，也要抱著"對方看著我"的心態(tài)去應(yīng)對。

　　3）清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 "聽"得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因 此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　4）迅速準(zhǔn)確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3秒種，若長時(shí)間 無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福�若電話響了許久，接起電話只是"喂"了一聲，對方會(huì)十分不滿，會(huì)給對方留下惡劣的印象。

　　5）認(rèn)真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地 ④What何事⑤Why為什么⑥How如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH技巧。

　　6）了解來電話的目的

　　上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說"不在"就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理， 也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　7）掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說一聲"再見"，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　使工作順利的電話術(shù)：

　　1）遲到、請假由自己打電話。

　　2）外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系。

　　3）外出辦事應(yīng)告知去處及電話。

　　4）延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò)。

　　5）用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)。

　　6）同事家中電話不要輕易告訴別人。

　　7）借用別家單位電話應(yīng)注意。

　　打電話時(shí)，需注意：

　　1）要控制響鈴時(shí)長。

　　一般情況下響鈴時(shí)長并無限制，但根據(jù)受話人身份的不同，響鈴時(shí)長有時(shí)也應(yīng)考慮。例如受話人為老師，當(dāng)對方在上課時(shí)，如非重要事情，響鈴4到6聲即可，久則惱人，事情緊急也不例外。

　　2）要選好時(shí)間。

　　打電話時(shí)，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。

　　3）要掌握通話時(shí)間。

　　打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，“煲電話粥”，通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

　　4）要態(tài)度友好。

　　通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。

　　要用語規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對方“猜一猜”。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

　　電話禮儀，不僅體現(xiàn)于職場，日常的每個(gè)電話，都需要注重禮儀。當(dāng)你身為公司員工時(shí)，你的每一個(gè)行為都代表著公司的形象，良好的電話禮儀，也在無形中向?qū)Ψ絺鬟f著公司的形象。當(dāng)你在日常生活中，好的電話禮儀也能體現(xiàn)你個(gè)人的禮儀禮貌和修養(yǎng)。

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