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《商務(wù)禮儀概論》形成性考核冊
一.名詞解釋
1.三A法則
答：接受別人;重視別人;贊同別人。
2.白金法則
答：在人際交往中，要想取得人際交往的成功，在允許的條件下，對方需要什么，就提供什么。人與人之間是有偏差的，不能以“我”為中心。
3.零干擾
答：要求商店與店員積極致力于將顧客在其購物過程中所受到的干擾減少到零的程度。
4.剪彩
答：指商界的有關(guān)單位為慶賀公司設(shè)立，企業(yè)開工，賓館落成，商店開張，銀行開業(yè)，大型建筑物啟用，道路或航線開通，展銷會或博覽會開幕等而隆重舉行的一項禮儀性活動。
5.“接一顧二招呼三”
答：即手頭上接待著第一位顧客，口頭上顧及第二位顧客，神色表情上又在歡迎與招呼第三位顧客，使待購之人不至于被冷落。
二、填空題
1.在生意場上，在個人操守方面必須防止冒犯以下六點：忌目無法紀，忌損人利己，忌言而無信，忌過河拆橋，忌嫌貧愛富，忌崇洋媚外。
2.在設(shè)計制作企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品的商標與廣告時，要做到以下四點：第一，構(gòu)思新穎;第二，立意高雅;第三，內(nèi)容真實;第四，態(tài)度友善。
3.處理好同事關(guān)系，要做到以下四點：第一，真誠合作;第二，同甘共苦;第三，公平競爭;第四，寬以待人。
4.在平常性人際交往中，企業(yè)員工的四大禁忌是：第一，忌舉止粗魯;第二，忌亂發(fā)脾氣;第三，忌飛短流長;第四，忌說話過頭。
5.按照國外的常規(guī)說法，解說時一定要注意“FABE”并重，這里“F”是指展品特征;“A”指展品優(yōu)點，“B”指客戶利益，“E”指可資證明的證據(jù)。
6.想要當好領(lǐng)導，應(yīng)予重視的禮儀規(guī)范主要有六點：以身作則，平等待人，禮遇下屬，關(guān)心下屬，信任下屬，接近下屬。
7.簽字程序的最后兩步是：簽字人交換已由有關(guān)各方正式簽署的合同文本，共飲香檳酒道賀。
三、簡答題
1.自我介紹的時候，要注意哪些方面的問題?
答：(1)評價客觀：一是要實事求是;二是要不卑不亢。
(2)面對現(xiàn)實：服從于現(xiàn)實，服從于需要，絕不能為定位而定位。
2.什么是銀行的禮儀?規(guī)范的銀行禮儀包括哪些方面的內(nèi)容?
答：銀行禮儀的主要是指銀行業(yè)的全體從業(yè)人員在工作崗位上，在待人接物方面所應(yīng)遵守的服務(wù)規(guī)范。具體而言，它又分為服務(wù)設(shè)施規(guī)范與服務(wù)行為規(guī)范等兩項基本內(nèi)容。
3.雙邊洽談時怎樣安排座次?
答：舉行雙邊洽談時，應(yīng)使用長桌或橢圓形桌子，賓主應(yīng)分坐于桌子兩側(cè)。若桌子橫放，則面對正門的一方為上，應(yīng)屬于客方;背對正門的一方為下，應(yīng)屬于主方。若桌子豎放，則應(yīng)以進門的方向準，右側(cè)為上，屬于客方;左側(cè)為下，屬于主方。
4.茶話會宜在什么地點舉行?
答：按照慣例，適宜舉行茶話會的大致場地主要有：一是主辦單位的會議廳;二是賓館的多功能廳;三是主辦單位負責人的私家客廳;四是主辦單位負責人的私家庭院或天花園;五是包場高檔的營業(yè)性茶樓或茶室。
5.交接儀式有哪些主要程序?
答：(一)宣布交接儀式開始
(二)奏國歌與奏東道主單位的標志性歌曲
(三)正式進行交接
(四)各方代表發(fā)言
(五)宣告儀式結(jié)束
6.常見的開業(yè)儀式有哪些具體形式?
答：(一)開幕儀式
(二)開工儀式
(三)奠基儀式
(四)破土儀式
(五)竣工儀式
(六)下水儀式
(七)通車儀式
(八)通航儀式
四.案例題
某醫(yī)療器械廠與美國客商達成了引進“大輸液管”生產(chǎn)的協(xié)議。第二天就要簽字了�？墒�，當這個廠的廠長陪同外商參觀時，向墻角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。這一幕讓外商徹夜難眠，結(jié)果一口痰“吐掉”一項合作。
問題：結(jié)合案例，談?wù)勆虅?wù)人員遵行商務(wù)禮儀，注重個人形象塑造的重要性。
答：在人際交往中，商務(wù)人員必須尊守“商務(wù)禮儀”注重個人形象的塑造，商務(wù)人員要與交往對象在交往中彼此尊敬，不允許輕視或失敬于他人，商務(wù)人員學習一些尊重別人的行為規(guī)范，對融合自己的人際關(guān)系是有定幫助的，而在案例中，某醫(yī)療器械廠的廠長不注重個人形象向墻角吐了一口痰，然后用腳去擦，廠長這一行為使美國客商失去了與這間廠合作的信心，所以商務(wù)人員在交往個人形象的好壞會直接影響到外界對其所屬企業(yè)的看法。
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