商務(wù)禮儀培訓(xùn)資料
企業(yè)員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界，甚至?xí)䴖Q定與社會交往的成敗。下面yjbys小編為大家分享企業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)資料，希望對大家學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀有幫助!
第一節(jié) 禮儀與商務(wù)禮儀——人際交往的金鑰匙
一、什么是禮儀?
禮儀是人際交往中相互表示友好、敬重的行為規(guī)范。
二、什么是商務(wù)禮儀
商務(wù)禮儀是商務(wù)人員在商務(wù)活動中，用以維護(hù)企業(yè)或個人形象，對交往表示尊重與友好的行為規(guī)范和慣例。
三、禮儀與商務(wù)禮儀的特點
禮儀具有：社會性、差異性、多樣性、互動性、統(tǒng)一性、時代發(fā)展性.商務(wù)禮儀具有：規(guī)范性、互動性、可操作性
四、商務(wù)禮儀的基本原則
尊重原則、遵守原則、真誠原則、適度原則
自律原則、寬容原則、平等原則、從俗原則
第二節(jié) 商務(wù)人員的職業(yè)形象——決勝形象的競爭力
《學(xué)會生存》一書中，關(guān)于跨世紀(jì)的現(xiàn)代人應(yīng)具備的素質(zhì)：
A、寬厚的學(xué)科知識和服務(wù)能力：懂得專業(yè)知識、服務(wù)能力：
B、語言能力：C、計算機知識：D、禮儀水平：
商務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)：個性修養(yǎng)、知識修養(yǎng)、審美修養(yǎng)、人際關(guān)系修養(yǎng)、職業(yè)道德修養(yǎng)
一、商務(wù)人員的個人形象與企業(yè)形象
★就個人而言，學(xué)習(xí)禮儀，體現(xiàn)一個人的氣質(zhì)魅力、素質(zhì)修養(yǎng)、自我形象。
★對于單位而言，禮儀體現(xiàn)一個單位形象、尊嚴(yán)、管理水平，甚至決策某些交往活動的成敗。
二、我們的團(tuán)隊——和諧、向上、有凝聚力
1、沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊�！�1+1>2》
2、個人行為是群體意志的體現(xiàn)：《100-1=0》
團(tuán)隊精神的核心就是“共同奉獻(xiàn)”、“協(xié)同合作”
第三節(jié) 推銷產(chǎn)品先推銷自己——商務(wù)人員的形象禮儀
一、 整潔、美觀、衛(wèi)生、得體的儀容
個人儀容禮儀的關(guān)鍵就是儀容美，因為它會引起交往對象的特別關(guān)注，留下良好的印象。良好的儀容能體現(xiàn)對他人的尊重，有能體現(xiàn)自尊、自愛，會產(chǎn)生積極的宣傳的作用。作為商務(wù)人員稍微疏忽，就可能產(chǎn)生不良的影響
1、 發(fā)部修飾：做到“從頭做起”——整潔有型的頭發(fā)
1)講究衛(wèi)生，注意細(xì)節(jié)
2)選擇發(fā)型，應(yīng)人而宜，如個人的發(fā)質(zhì)、臉型、體形、年齡、職業(yè)身份等商務(wù)人員的發(fā)型應(yīng)莊重、簡約、典雅、大方為其主要風(fēng)格。男士發(fā)型：樸實大方、清爽潔凈，端莊穩(wěn)重，整齊、簡單的短發(fā)為好，女性發(fā)型：穩(wěn)重、干煉、以短、潔、簡為標(biāo)準(zhǔn)，
注意：正式場合發(fā)型應(yīng)傳統(tǒng)、莊重、保守一些、整齊、大方給以美感。
3)美發(fā)要適度自然：如燙發(fā)、染發(fā)、做發(fā)、假發(fā)
2、 面部修飾：做到“面面俱到”——潔凈、衛(wèi)生、自然
男士：保持面部干凈、利落，不留胡須
女士：適當(dāng)?shù)牡瓓y上崗：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短
切忌濃妝艷抹，勿當(dāng)眾化妝，或使化妝妨礙于他人
3、 養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣
1) 注意眼睛、耳朵、鼻子、嘴、脖頸、手掌、手臂、腿部的修飾
2) 避免不雅、不潔、不衛(wèi)生的行為
職場人士應(yīng)做到五勤：勤淑口、勤洗頭、勤洗澡、勤換衣、勤換襪“商務(wù)人員四必備”：爽口液、搽鞋器、備用襪、梳子。
二、莊重大方，規(guī)范得體的著裝
著裝在一定程度上反映一個人的社會地位、文化品味、文化素質(zhì)高低、審美情趣雅俗及生活態(tài)度。
1、著裝的基本原則：應(yīng)遵循TPO原則，考慮時間、地點、場合、目的的協(xié)調(diào)一致，還講究合體、合適，即服裝穿著要符合年齡、身材、膚色、身份、氣質(zhì)等要求。
2、女性商務(wù)人員衣著禮儀要求：清潔整齊，色彩協(xié)調(diào)、典雅美觀、穩(wěn)重干練，工作方便，符合辦公室氣氛，穿著適合、到位，妝飾、鞋襪協(xié)調(diào)，兼顧舉止。
3、男性商務(wù)人員衣著禮儀要求：穿戴得體、恰到好處，美在其中，著裝要規(guī)范、合乎準(zhǔn)則，符合要求。
★男士著西裝禮儀
●西服的選擇：面料、色彩、圖案、款式、造型、
●“三色一律”原則：皮鞋、腰帶、公文包應(yīng)統(tǒng)一顏色，首選黑色
●西裝被稱為男士的臉面，注意穿法，嚴(yán)防禁忌：
§要拆除衣袖上的商標(biāo)： §要系好扣子：
§襯衫的講究： §忌西褲過短：
§忌西服的衣、褲袋內(nèi)股囔囔， §上衣外口袋不插筆;
§扎領(lǐng)帶的講究： §鞋襪要巧配：
§要慎穿毛衣：
●男士配飾：領(lǐng)帶夾、皮帶、公文包，鞋襪
4、穿制服的禮儀：色彩要少，“三色原則”，應(yīng)力求色彩單一而偏深， 商界制服基本色：蘭色—嚴(yán)謹(jǐn)，灰色—穩(wěn)重;棕色—文雅;黑色—高貴款式要雅：雅氣端莊，顯得精明干練、神氣十足、文質(zhì)彬彬注意穿法：忌臟、忌皺、忌破、忌亂
5、商務(wù)人員選擇和佩帶佩飾，符合身份與工作場合，飾品不過三.三、自然、大方、自信敬人的舉止禮儀
交往中，人類全部的信息表達(dá)=7%的語言+38%的聲音+55%的體態(tài)語
1、 正確的站姿：正、直、挺、立
2、 規(guī)范的走姿：優(yōu)雅、穩(wěn)重、灑脫、自信
3、 端正的坐姿：優(yōu)雅、端正
4、規(guī)范的蹲姿：優(yōu)雅、端莊
5、適當(dāng)?shù)氖謩荩旱皿w、自然、規(guī)范、適度
6、優(yōu)美得體的動作：點頭致意、鞠躬
7、表情禮儀：熱情、友好、輕松、自然
1)眼神目光的要求
★商務(wù)活動中的目光：雙目生輝，炯炯有神，充滿自信
★目光的位置：公務(wù)凝視區(qū)域、社交凝視區(qū)域、親密凝視區(qū)域
2)熱情友好的表情—微笑—對付憤怒的良藥——伸手不打笑臉人
規(guī)范的表情神態(tài)：熱情、友好、謙恭，真誠，輕松、自然
微笑表情：商務(wù)人員的微笑應(yīng)給人以愉快、輕松、自信、自然的感覺。
第四節(jié)、人際溝通講究言談禮儀
一、語言——人際溝通的工具
1、人際溝通：即溝通，就是社會中人與人之間的聯(lián)系過程，即人與人之間傳信息，溝通思想和交流情感的過程。
溝通的方式不對會形成溝通的障礙，第一印象來源于關(guān)鍵的的七秒鐘和起決定性作用的頭三秒鐘。
★ 一個人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。
2、造成溝通障礙的因素：
★語言本身的障礙：★角色障礙
★認(rèn)知偏見造成的障礙：★習(xí)俗造成的障礙 ★信息過量障礙。
3、影響溝通的四個因素：情緒因素、表達(dá)方法、個人因素、環(huán)境因素
二、文明禮貌、規(guī)范得體的
1、語言要文明優(yōu)雅：不說粗話、臟話、黑話、葷話、怪話、氣話
“八”字要求是：準(zhǔn)確、文雅、規(guī)范、風(fēng)度
2、語言要禮貌：是指約定俗成的表示謙虛恭敬的專門用語。
★業(yè)務(wù)忙時注意：接一待二招呼三。
三、言談的基本要求
★以禮待人、★態(tài)度真誠： ★語言文明 ★神態(tài)專注：
四、言談的語言技巧
1)交談禮儀：表情規(guī)范、動作規(guī)范、規(guī)范語言、規(guī)范語氣、要禮讓對方、要適可而止：
2)接近對方的技巧：問候與寒暄：標(biāo)準(zhǔn)的問候、自我介紹、熟記對方的姓名
3)贊揚的技巧：應(yīng)實事求是、應(yīng)發(fā)自內(nèi)心、應(yīng)因人而異：
4)說服的技巧：先肯定后否定，或在肯定的基礎(chǔ)上局部地否定 以數(shù)據(jù)講話，以事例服人通過對比，說服對方、了解對方，并設(shè)身處地為對方著想，才能縮短距離，打動對方語意要明晰，語氣要委婉、神情要平和。即使對方有反駁意見，也不急噪惱怒，應(yīng)善于啟發(fā)和開導(dǎo)，借此說彼，讓產(chǎn)生感悟。
5)拒絕的技巧：使用敬語，擴大心理距離，對交往不太深的朋友，
避免答非所問，轉(zhuǎn)移、回避，即不說“是也不說“不是”。
3、聆聽的藝術(shù)
★善言，能贏得聽眾，善聽，能贏得朋友
★專著有禮：目視對方，用點頭、微笑及無聲來表現(xiàn)全神貫注、呼應(yīng)配合：
★正確判斷：善于體味對方的話外之音
坦率+真誠+智慧的修飾，好話壞話只在一念之間
第五講 商務(wù)交際禮儀
一、見面禮儀：
1、稱謂：
1)稱呼正規(guī)：行政職務(wù)、技術(shù)職稱、職業(yè)名稱、通行尊稱、對方姓名
2)稱呼之忌：庸俗的稱呼、他人的綽號、簡化性稱呼、過時的稱呼
2、致意：方式有點頭、微笑、欠身、舉手、脫帽等
致意的順序：男士、年輕人、下級，主人應(yīng)該先向女士、老年人、上級，客人致意
3、問候
1)問候次序：“位低者先行”，由“尊”而“卑”、 由長而幼、由近而遠(yuǎn)
2)問候態(tài)度：主動、熱情、自然、專注。
3)問候內(nèi)容：直接式、間接式
4、握手禮節(jié)：
順序：“尊者優(yōu)先”
方法：握手時眼睛注視對方，面帶微笑、力度適中
時間：一般是1—3秒，不超過5秒
5、介紹禮節(jié)：
(1)介紹自己：內(nèi)容要真實、時間要簡短形式要標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)酬式、公務(wù)式
(2)為他人介紹：信息準(zhǔn)確，語言規(guī)范、動作得體
(3)被介紹者：有禮有節(jié)
6、遞接名片禮節(jié)：名片——交際工具，溝通手段。將完整、美觀、安全一面轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑苑奖銓Ψ接^看
二、商務(wù)通訊禮儀
電話禮儀的規(guī)范：態(tài)度和藹、面帶微笑、語言文明、聲音清晰、音量適中 ，語氣委婉、姿勢端正規(guī)范的電話語言模式：“您好”開頭，然后自報家門，“請”字中間多用，“謝謝”、“再見”永遠(yuǎn)結(jié)尾，然后輕放話筒。
一)打電話禮儀
1、做好準(zhǔn)備：遵循3分鐘原則
2、接通電話后：“您好”、自報家門，“請問”
3、請求別人幫忙要有禮貌
4、電話撥通后，至少應(yīng)當(dāng)?shù)肉徛曧戇^六聲左右，確定對方無人接聽后，方可將電話掛斷。
5、通話完畢，應(yīng)說“再見”或“謝謝”
6、讓對方先掛斷電話
二)接電話的禮儀
1、接電話，遵循“三聲之內(nèi)接”，
2、接電話標(biāo)準(zhǔn)模式：“您好”，自報家門，“請”字中間多用，“謝謝”“再見”結(jié)尾。
3、學(xué)會耐心接聽電話，切忌在電話應(yīng)對中表現(xiàn)出不耐煩的口吻
4、拿起話筒，請中斷任何交談，注意周圍保持安靜，
5、認(rèn)真傾聽，不要打斷，經(jīng)常說“是”“好”之類的話
6、 “請稍等”一般不超過30秒
7、電話記錄中應(yīng)特別注意數(shù)字號碼，如5W1H的記錄。
三)、使用手機禮儀
1)放置到位：一是隨身攜帶的公文包里、二是上衣的內(nèi)袋里。
2)遵守公德，不影響他人
3)注意安全：在駕駛車輛時、乘坐飛機時、在加油站、醫(yī)院里不用手機
三、商務(wù)拜訪與接待禮儀
1、商務(wù)性拜訪禮儀：
1)辦公室拜訪
☆拜訪前要預(yù)約 ☆準(zhǔn)時 ☆遵守規(guī)定 ☆見面禮儀 ☆節(jié)省時間進(jìn)入正題 ☆會談禮儀 ☆言行禮儀 ☆適時禮貌告辭
2)賓館拜訪：約定時間、服飾整潔、舉止有禮、敲門入內(nèi)、遵守賓館的各項制度、及時告辭：。
3) 拜訪異性客商
☆忌做不速之客： ☆選擇合適的拜訪時間：
☆服飾要整潔大方： ☆言語要真誠得體：
☆講話的態(tài)度要自然誠懇， ☆適時告辭：
2、商務(wù)性接待禮儀
1)接待人員的形象：
☆ 儀表端莊，儀容整潔言語友善，舉止優(yōu)雅：恪守職責(zé)，高效穩(wěn)妥：
☆接待準(zhǔn)備：物質(zhì)準(zhǔn)備、環(huán)境準(zhǔn)備、辦公用品、心理準(zhǔn)備：
四、饋贈禮儀
中國人一向崇尚“禮尚往來，往而不來，非禮也，來而不往，亦非禮也”
1)饋贈的原則：紀(jì)念性、獨特性、適應(yīng)性、原則性
2)饋贈的技巧——恰當(dāng)?shù)倪x擇禮品
☆ 商務(wù)性送禮：
① 不在于貴重，但應(yīng)該是精致的，有創(chuàng)意的。
�、诠鹃_業(yè)或搬進(jìn)新址，送一個純屬應(yīng)酬的花籃，還是精心選擇的花籃?
�、凵朴诟愎P(guān)的.組織，在選擇禮品方面是非常精心的。
④贈送名人字畫，更有其示好的特殊意義;
�、莘昴赀^節(jié)時，給客戶、員工等送上一份禮物。
☆一般性送禮：
�、俣Y品的選擇要投其所好，根據(jù)每個人的興趣、愛好，具體情況加以考慮
�、诙Y品的選擇有針對性，“特別的愛送給特別的你”：
3)送禮規(guī)矩：
①講究包裝：
�、谶x擇和把握送禮時機：
�、勐渎浯蠓�，舉止從容，恭敬有禮，表現(xiàn)得體：
�、軕B(tài)度友善，言辭勿失
4)送禮要顧及習(xí)俗禮俗
5)受禮和回贈
①接受禮品：真誠接受，表示感謝
②拒絕禮品：委婉拒絕，直言相告、留有余地、事后退還：
�、� 回禮的禮儀：“來而不往非禮也”，選擇適當(dāng)?shù)臅r機和適當(dāng)?shù)亩Y物
五、餐飲禮儀
宴請是一種交往形式，是指設(shè)宴招待賓客，客人赴約，是商務(wù)組織以及商務(wù)人員進(jìn)行商務(wù)交往中最常見的社會活動之一
一、 宴請的種類與形式
宴請形式：國宴、正式宴會、招待會(冷餐會、酒會、茶話會)、家宴、工作餐
二、中餐商務(wù)宴請禮儀：
1、主體宴請的準(zhǔn)備
1)根據(jù)宴請目的，列出賓客名單，以免遺漏或湊數(shù)，
2)考慮宴會出席者最高身份、社會地位、人數(shù)、目的、主人的情況來確定規(guī)格，
3)確定宴請的時間
4)選好宴請的場所。
5)發(fā)出正式邀請和請柬，提前3—7天左右發(fā)出。
6)訂制菜譜菜單，考慮客人
7)確定宴會的桌次和席位
★排定桌次：以距主桌位置的遠(yuǎn)近而定。即右高左低，近高遠(yuǎn)低
★排定席位：以主人為中心，近高遠(yuǎn)低，右高左低，
2、宴請的程序
1)迎客、2)入席、3)宴會致詞、4)敬酒、 5)熱情交談、6)宴會結(jié)束散席：3、赴宴禮儀
1)應(yīng)邀禮儀、 2)儀表整潔、 3)掌握到達(dá)時間、4)抵達(dá)有禮節(jié)5)入席有序、有禮 6)文明進(jìn)餐、7)席間交談、8)禮貌告辭
六、方位禮儀
1、行進(jìn)：“尊者在右”、“尊者走內(nèi)側(cè)”， “尊者居中”、 “居前為上”
2、上下樓梯：上樓時尊者走前，表示對賓客的尊重并起保護(hù)作用
下樓時為其安全著想，尊者走后
3、乘坐電梯：進(jìn)有電梯工操作的電梯，尊者先上先下，下級主動后進(jìn)后出進(jìn)自動升降電梯，下級，年輕者先上后下，為其服務(wù)乘坐自動扶梯，“右側(cè)站立”，左側(cè)為急行
4、進(jìn)出房門：進(jìn)入房間，向外拉門，則后進(jìn)，向里推門，則先進(jìn)
出房間，門向里拉，則后出，向外推門，則先行規(guī)范有禮、動作輕，敲門三聲，進(jìn)出門應(yīng)該面朝室內(nèi)的人而不要背對他人
5、座次的禮儀：
1)會議位次：
☆小型會議：面門為正：依景設(shè)座：自由擇座
☆大型會議：
�、僦飨_位次：尊者居中，左高右低，多排時以前為上
�、谌罕娤抛呵昂笈帕袆t以前為上，左右排座則自左而右或自由式擇座
2)會見位次：
�、傧鄬κ剑好骈T為上” “以右為上”，適用于公務(wù)性會
②并列式：雙方一同面門而坐，“以右為上”雙方一同在室內(nèi)的右側(cè)或左側(cè)就座，則“以遠(yuǎn)為上”
③居中式： “居中為上”，
�、苤飨剑阂皇侵魅嗣骈T而坐，客人背對門坐
二是主人面門就座于長桌或橢圓桌的盡頭，客人坐他的兩側(cè)。
�、� 自由式：進(jìn)行多方會面時采用，不分主次，不講位次，自由擇座
3)宴請座次：為來賓安排的正式宴會，特別講究桌次和席位的安排
①桌次的安排：桌子“面門而設(shè)”，講究“以右為上、以遠(yuǎn)為上，居中為上”
�、谙坏陌才牛好骈T為主，主賓居右，好事成雙，各桌同向
國際慣例：男女穿插而坐，以女主人為準(zhǔn)，主賓在女主人的右方，主賓夫人在男主人的右邊
我國慣例：按個人職務(wù)高低安排席位，以便交談，
4)乘車的位次：☆小轎車的駕駛者是專職司機時：
①雙排五座：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座
�、陔p排六座：后排右座、后排左座、后排中座、前排右座、前排中座
�、廴牌咦汉笈庞易�、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副駕駛
④三排九座：中排右座、左座、中座、后排右、中座、左座，前排右座、中座
☆小轎車由主人親自駕駛者時：
�、匐p排五座：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座
�、陔p排六座：前排右座、前排中座、后排右座、后排左座、后排中座、
�、廴牌咦焊瘪{駛座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左
�、苋啪抛呵芭庞易�、中座、中排右座、中座、左座、后排右、中座、左座
☆ 以車型定座次：
�、偌哲嚕翰还苡烧l駕駛，上座都是副駕駛座，然后是后排右座、后排左座
�、诙嗯哦嘧阂郧盀樯希郧岸�，以右為上，自右而左
☆上轎車時，要井然有序，相互禮讓。
5)合影座次：
☆國內(nèi)合影：“以前為上”“居中為上”“居左為上”客方居左(分單、雙數(shù))
☆涉外合影：應(yīng)遵循國際慣例，講究“以右為尊”“主人居中”
6)談判座次：
�、匐p邊談判：
橫桌式：談判桌橫放于談判室內(nèi)，面門為上，以右為上
豎桌式：談判桌豎放于談判室內(nèi)，以進(jìn)門時的方向為準(zhǔn)，以右為上 ②多邊談判：
主席式：面向正門設(shè)置一個主席位，各方代表發(fā)言時其他人一律背對正門，面對主席之位就座
自由式：各方人士在談判時自由就座，無須事先正式安排座次
7)簽字的位次：簽字桌面門橫放于簽字廳里，
并列式：雙方簽字員居中面門而坐，客右主左，其他人員排列在簽字桌之后
相對式：指雙邊簽字儀式的隨員坐在簽字人的對面
主席式：適用于多邊簽字儀式，各方人員，簽字人，全部坐在背對門、面向簽字桌就座，然后以規(guī)定的先后順序依次上臺簽字
第六講 商務(wù)活動禮儀(銷售部門)
一、商務(wù)洽談禮儀：
1、商務(wù)洽談的基本原則：相互尊重，友好和藹，積極合作、平等互惠、求同存異、依法辦事原則
2、商務(wù)洽談的準(zhǔn)備工作：
◇確定目標(biāo)： ◇選擇人員：
◇收集信息，提供資料： ◇熟悉洽談程序：
◇細(xì)節(jié)安排：
3、商務(wù)洽談的禮儀方針：
尊敬對手、依法辦事、平等協(xié)商、學(xué)會妥協(xié)、互利互惠、人事分開
4、商務(wù)洽談中的禮儀要求：
1)儀表禮儀：大方得體，穩(wěn)重干練
2)迎見禮儀：見面問候，互相介紹，友好握手，遞交名片，引座等
3)談吐禮儀：
★坦誠相見，心平氣和
★洽談的語言：要禮貌、清晰易懂、準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)，豐富靈活，富有彈性，
★禮貌地提問：
★坦誠地回答與耐心傾聽：
★談話的距離：站著有半米左右，坐著以桌寬為準(zhǔn)
★談話的語速：速度平穩(wěn)
★談話的聲調(diào)：控制自己聲調(diào)，抑揚頓挫，輕重緩急避免尖厲、高亢、粗魯、
4)舉止大方、文雅得體
5、處理商務(wù)談判磋商矛盾的禮儀藝術(shù)：避免語言沖撞、打破交鋒僵局
1)說服的禮儀藝術(shù)：
★態(tài)度平等溫和，保持理智;
★讓對方心悅誠服，又無壓抑感和威逼感(抓住說服時機，如情緒，有誠意，合乎情理，易于接受)
2)辯論的藝術(shù)：
★反駁時抓住要害;
★辯論中注意儀表，避免失態(tài)(如挽衣袖);
★不辱罵、瞪眼睛，這樣傷害對方人格，也表明自己不文明，粗魯，做到贏“理”;
★不失“禮”才能征服對方，而得到最佳效果;
★辯論中堅持?jǐn)[事實，講道理(事實勝于雄辯)，立場辨明，態(tài)度嚴(yán)肅;
★語氣堅定，讓對方明確你的觀點，重視你的意見。
3)讓步和拒絕的藝術(shù)：有理、有利、有禮、有度。(來而不往，非禮也)
4)幽默的藝術(shù)：
★幽默助于和諧的談判氣氛，避免尷尬，緩和氣氛;
★幽默有助于傳遞感情，暗示意圖，避開對方的鋒芒，增加說服辯論的力量;
★幽默有助于樹立談判者的良好形象，體現(xiàn)人的聰明才智。
★談判過程中的幽默要注意對象、場合、時機。
二、商業(yè)儀式與活動禮儀(公司辦公部門)
1、開業(yè)典禮禮儀：
1)作好輿論宣傳工作：通過媒體、報紙、宣傳報道，擴大影響，引起公眾注意
2)做好來賓的約請工作：
★ 發(fā)出請柬，邀請上級領(lǐng)導(dǎo)、社會名流、新聞界人士，同行業(yè)代表
★ 提前一周發(fā)出邀請，以便對方做好工作安排和準(zhǔn)備
★ 請柬的印刷要精美、內(nèi)容要完整，文字要簡潔，措辭要熱情，被邀請者的名字書寫要整齊
3)作好場地布置工作：進(jìn)行橫幅、標(biāo)語、彩球、音響，花籃、紅地毯等烘托氣氛的場地的布置，來賓的簽到本、本單位的宣傳材料、飲料等都提前的準(zhǔn)備
4)做好接待和禮品饋贈工作
5)開業(yè)典禮程序：迎賓、典禮開始、致賀詞、致答謝詞、揭幕、參觀、迎接首批顧客
6)參加開業(yè)典禮的禮儀：
企業(yè)方：儀容要整潔、服飾要規(guī)范、準(zhǔn)備要充分周到，要遵守時間，態(tài)度要友好，行為要自律
賓客禮儀：(內(nèi)容略)
2、剪彩儀式禮儀：
1)周到細(xì)致地做好剪彩儀式的準(zhǔn)備
場地的布置、用具的準(zhǔn)備
2)慎重選擇剪裁人員(主持人、主要剪彩人、助剪者)
3)有條不紊的安排剪彩程序：請來賓就位，宣布剪彩儀式開始、發(fā)言、剪彩、合影留念、參觀
3、簽字儀式禮儀
1)做好協(xié)議文本的準(zhǔn)備工作：
2)東道主應(yīng)做好文本的準(zhǔn)備，提供準(zhǔn)確、周到、快捷，精美的方便和服務(wù)。由8開白紙裝訂而成
3)準(zhǔn)備的用具有：定稿、翻譯、校對、印刷、裝訂、蓋大印，
4)確定參加簽字儀式的人員：對方人數(shù)大致相仿。
●場所布置：根據(jù)重要程度定地點。
應(yīng)遵循以右為尊的原則，桌面臺布為深色的臺呢
5)簽字儀式的程序：
簽字儀式正式開始
簽字人正式簽署合同文本
簽字人正式交換文本
共飲香檳酒互相道賀
第七講 商務(wù)旅行禮儀
一、交通禮儀
一)行路的要求
1、遵守交通法規(guī)：不闖紅燈，“一慢二看三通過”，不跨隔離欄，應(yīng)走斑馬線
2、文明行路：★嚴(yán)以自律：★樂于助人：
二)乘車禮儀：
1、乘坐公共汽車的要求：有禮有序，舉止文明
2、乘坐轎車的要求：座次的規(guī)范、上下車順序的規(guī)范、舉止的規(guī)范
3、乘坐火車的要求：上車、就座、休息、用餐、交際、下車的要求4、乘船禮儀：安全要求、防患須知、室外活動須知、緊急事件須知、休息要求
5、乘坐飛機的禮儀
1)先期準(zhǔn)備要求：選擇航班、購買機票、準(zhǔn)備行李
2)辦理登機手續(xù)：交納機場建設(shè)費、換取登機牌(交運行李)、接受安全檢查
3)乘機禮儀規(guī)范：
★嚴(yán)格要求自己：不侵占別人的位置、不貪圖小便宜、不亂動亂摸、不使用違禁物品、不破壞環(huán)境衛(wèi)生
★尊重乘務(wù)員：主動打招呼、問候;得到幫忙”謝謝”;應(yīng)服從乘務(wù)員的指揮，不要因飛機晚點、停飛而向乘務(wù)員發(fā)脾氣，體諒乘務(wù)員的工作
★善待其他乘客：以不影響他人為準(zhǔn)
二、住宿的禮儀
1、入住客房的禮儀：愛護(hù)房內(nèi)設(shè)施，熱情接待來訪客人、注意內(nèi)外有別 保持房間整潔，不影響他人休息，尊重服務(wù)人員的勞動
2、餐廳用餐禮儀：優(yōu)雅入坐禮儀、安靜等待就餐，進(jìn)餐時注意文雅 三、攜帶物品的禮儀：
1、業(yè)務(wù)資料
2、辦公用品(公文包、名片、鋼筆、記事本、計算器、筆記本電腦)
3、通訊工具：移動電話等
4、個人必須物品：文件類準(zhǔn)備，衣物藥品的準(zhǔn)備
銷售禮儀——讓我們的服務(wù)成為您選擇的理由之一
卓越的服務(wù)從“禮”開始，卓越的服務(wù)從“心”開始
一、用心服務(wù)
1)用心“六勤”：眼勤、手勤、腳勤、嘴勤、耳勤、腦勤
2)“五心”服務(wù)：接待客戶誠心，解答詢問耐心，幫助顧客熱心、照顧顧客細(xì)心、接受意見虛心
2、從禮開始：微笑服務(wù)，主動熱情、給予幫忙、耐心解釋，提出建議
1)用禮“五聲”：“迎聲”，“答聲”，“謝聲”， “歉聲”， “送聲”
2)接一待二招呼三：辦理第一位、接待第二位、招呼第三位
二、“以人為本，客戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)理念，客人至上、客人永遠(yuǎn)是對的
1、CS——顧客滿意戰(zhàn)略
MS理念滿意、SS服務(wù)滿意、BS行為滿意、VS視覺滿意、PS產(chǎn)品滿意
全面、周到，善始善終，從品質(zhì)、品位、品牌——樹立形象
顧客心理與銷售心理
一、什么是心理?
心理：即人的心理現(xiàn)象，是指人的感知、記憶、注意、思維、情緒、態(tài)度、性格、氣質(zhì)、能力等心理現(xiàn)象的總稱。
二、心理與行為
人的心理與行為是緊密聯(lián)系的，一定的心理會產(chǎn)生一定的行為，某種行為表現(xiàn)出其心理狀態(tài)。
三、顧客心理
顧客心理：是指顧客在接受推銷的過程中對客觀現(xiàn)實的動態(tài)反映。他是伴隨著推銷過程而產(chǎn)生的一個復(fù)雜的心理活動過程。
1、客戶：你公司外部依賴你提供服務(wù)的人，你公司內(nèi)部依賴你提供服務(wù)的人
2、我們的客戶有：面對面的客戶、付定金的客戶、忠誠的客戶、有明確需要的客戶、路過的客戶、有人陪伴的客戶、長期的客戶、短暫的客戶、
3、客戶購買動機、購買行為和購買習(xí)慣
1) 客戶的動機：
★一般購買動機：生理性購買動機、心理性購買動機、客戶的購買動機
2)顧客心理
在整個購買過程中，顧客由于年齡、性別、收入、所處環(huán)境和社會地位等方面地不同，所呈現(xiàn)出來地心理狀態(tài)是有所不一樣的，求實心理、求新心理、求優(yōu)心理、求美心理、求名心理、求廉心理、求便心理。嗜好心理、習(xí)慣心理、攀比心理、自尊心理、挑選心理、求快心理、自我顯示，通常顧客在購買商品時往往是多種心理并存的。推銷員對顧客的購買心理不但要了解和熟悉，在推銷過程中還要善于配合銷售技巧、語言技巧加以巧妙地應(yīng)用，達(dá)到促銷的目的
2)客戶購買行為
針對特定的商品而來：要著重為他們介紹該種商品，推動交易的完成，來了解信息的客戶：要有針對性地向他們推薦他們感興趣的商品，使他們對本公司留有良好的印象，只是來參觀的客戶：不要干擾他們的參觀，并要及時、熱情地回答他們的問題
3)客戶購買的習(xí)慣
對長期客戶：應(yīng)給予特別的照顧，例如在他們上門時要認(rèn)真接待，在價格方面研討給予優(yōu)惠，在商店進(jìn)行改建時，要保留原來的一些特色，不要讓老客戶感到不自然。
對短暫型客戶：要盡量了解他們的購買習(xí)慣，讓他們樂意在本店購買，力圖把期轉(zhuǎn)化成為長期客戶
4、客戶購買過程中復(fù)雜的心理
推銷員在推銷商品的時候，要滿足顧客的需要，就要熟悉顧客在購買商品時的一般心理，并善于觀察和把握他們在購買過程中的心理變化，從而因人而宜地做好推銷工作。——顧客從挑選商品到購買，大體要經(jīng)過下面幾個過程
1)、感到有興趣，觀察瀏覽……看到商品表示關(guān)心
2)、引起注意……看一看，摸一摸
3)、誘發(fā)聯(lián)想……使用這種商品會怎么樣
4)、產(chǎn)生欲望……想買下來
5)、思考評價，進(jìn)行比較……比較質(zhì)量和價格
6)、決定購買……想好了決定買
★客戶產(chǎn)生購買信心的原因：
☆相信銷售人員的介紹：銷售人員如果能對客戶提出建設(shè)性的建議，打動客戶的心，客戶就能購買
☆相信商品：客戶不相信商品的原因：
▼銷售人員不了解商品知識：如果銷售人員對客戶的詢問一問三不知，那么這類銷售99%不會成功。
▼客戶對售后服務(wù)感到不放心：客戶對商品壞了能否保修，在哪里修，能否退換等感到心里沒底
▼同購買計劃相矛盾：客戶已經(jīng)買了其他的產(chǎn)品
7)、采取行動：客戶一旦產(chǎn)生了信任與偏愛，一般都會采取購買行動。
8)、購買體驗：購買后通過親身體驗和他人評價會對商品本身以及購買行為形成一定的心理感受，就會出現(xiàn)重復(fù)性購買，或向別人推薦。如果不滿意，就會后悔，要求換貨或決定以后不會再在這家商店購買商品。
5、知己知彼，百戰(zhàn)百勝——了解客戶的性格，與客戶保持協(xié)調(diào)一致
★顧客的態(tài)度：
1)漠不關(guān)心型：回避推銷員，認(rèn)為購買決策與自己無關(guān)
2)軟心腸型：關(guān)心推銷員，容易被說服，不會拒絕推銷品
3)防衛(wèi)型：非常冷淡，甚至有敵對情緒而本能地采取防衛(wèi)的態(tài)度，在購買過程中小心謹(jǐn)慎、斤斤計較，總是希望得到更多的購買利益
4)公正型：即關(guān)心購買行為，又關(guān)心推銷員，即樂意聽取推銷員的意見，又傾向于自主地作出購買決策，即重理智又重感情，是較為聰明有修養(yǎng)的顧客
5)尋求答案型：即高度關(guān)系自己的購買行為，又高度關(guān)心與推銷員的關(guān)系，他們非常了解自己的需求，也十分了解市場行情。是最成熟的顧客。
★客戶的性格：
1)內(nèi)向性：羞怯、一本正經(jīng)，神經(jīng)質(zhì)且膽小，不現(xiàn)實，很敏感，容易善心，興奮，缺乏決斷力，接待方式：不要讓他做決策，要以指導(dǎo)、說服的方式溝通，但措辭要謹(jǐn)慎，不傷他自尊心
2)隨和型：外向、開朗、活潑，喜歡照顧他人，想法較實際，有決斷力，但過于自信
接待方式：讓他多發(fā)言，并在表達(dá)自己觀點時指出：“大家都這樣認(rèn)為——”
3)強硬型：思想較偏激，欠缺協(xié)調(diào)性頑固又有正義感，決定遵守約定、原則，判斷力較強，堅守真理，接待方式：只要有正確的證據(jù)、確鑿的事實，會打動他，注意措辭，不要與其對抗
四、營銷心理
1、 與客戶保持協(xié)調(diào)一致的銷售心理
當(dāng)通過了解客戶的需求并知道客戶的類型之后，還需要確定自己的工作方式，與客戶保持一致。
五、情緒控制與自我管理
1、情緒
情緒是人對客觀事物能否滿足自己需要的一種主觀體驗，以及所產(chǎn)生的身心激動狀態(tài) 2、情緒產(chǎn)生的原因： ★ 身體內(nèi)外的刺激 ★ 主觀的認(rèn)識活動 3、情緒的不同特性與狀態(tài)性質(zhì)上;積極的情緒、消極的情緒強度上：如： 高興：悲傷：害怕：生氣：緊張度上：緊張的情緒，輕松的情緒 4、情緒變化與控制
1)影響情緒的客觀因素與主觀因素
客觀事物與主觀的信念同時影響著人們的情緒的變化，要改變一種情緒，可從以上兩方面著手：要么改變事物的性質(zhì)，要么改變內(nèi)心信念的傾向。
2)影響情緒的內(nèi)在因素與外在因素
控制情緒的途徑：①從內(nèi)部的生理活動入手來影響情緒的變化
�、趶耐獠康谋砬閯幼魅胧謥碛绊懬榫w的變化 3)影響情緒的先天因素與后天因素
大量的、復(fù)雜的情緒是在后天的生活環(huán)境中發(fā)展起來的。先天因素里的氣質(zhì)類型，是人無法加以改變的，但是個人通過它可以了解自己情緒的傾向性.
4)情緒控制的可能性：對情緒的自我調(diào)控能起到較好作用的途徑是：轉(zhuǎn)變個人自身的觀念、態(tài)度及行為方式。
5、駕馭你的情緒
★消除緊張★化解抑郁★保持快樂
【心理測試】你的調(diào)節(jié)能力如何?
二、客戶服務(wù)
一)客戶服務(wù)：指任何能提高客戶滿意程度的項目
客戶滿意：是指客戶接受有形產(chǎn)品和無形服務(wù)后感到需求被滿足的狀態(tài)、橫向看：客戶滿意指客戶對公司的理念滿意：對公司的行為滿意、對公司的視聽滿意、對公司服務(wù)的滿意、對公司的產(chǎn)品滿：縱向看：客戶滿意包括三個滿意層次：物質(zhì)滿意層、精神滿意層、社會滿意層二)客戶服務(wù)管理的要求1、視客戶為親友2、客戶永遠(yuǎn)是對的：3、把客戶視為公司的主宰：尊重客戶，根據(jù)客戶的需要選擇公司的經(jīng)營戰(zhàn)略4、強化現(xiàn)代化服務(wù)理念：人無我有，人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我精“以顧客為中心”的服務(wù)理念
二、售后服務(wù)工作接待技巧
售后服務(wù)，就是商品出售一好所提供的各種服務(wù)湖動，良好的售后服務(wù)是擴大銷售影響的重要手段。從這種意義上講，售后服務(wù)既是促銷的手段，又充當(dāng)著“無聲”的宣傳。
1、敬語的使用
1)稱呼恰當(dāng)、區(qū)分對象、照顧習(xí)慣、嚴(yán)防犯忌
2)敬語的常用法：包涵、指教、恭候、拜訪、留步等
2、對待顧客的抱怨，銷售員在實施應(yīng)對策略時的語言規(guī)范主要是： 第一：熱忱地招呼抱怨的顧客：“請坐”、“請您坐下慢慢說好，好嗎?” 自己在一旁邊傾聽，邊鄭重其事的記錄下對方的意見，有一種被重視感
第二：無論顧客正確與否，都應(yīng)當(dāng)向顧客表示諒解之意，會使抱怨的顧客息怒消氣如“您有理由不高興——”“對這個問題我也有同感”、“感謝您對這個問題的提醒”、“多虧了您的指點”等
第三：某些顧客提出抱怨，一時很難找到真正根由，有的抱怨純屬無中生有，根本無法給予圓滿的答復(fù)，老練的服務(wù)員大多采用拖延的方法，使眼前糾紛暫緩處理。使顧客平靜下來，雙方理智的解決問題，規(guī)范的用語是：
★“等經(jīng)理回來后，我一定反映您的意見，一定給您一個滿意的答復(fù)”、“請允許我先調(diào)查以下情況，再給您回音好嗎?”第四：顧客抱怨時，在措辭應(yīng)對要規(guī)范謹(jǐn)慎，作出合情合理的答復(fù)辦法，化爭辯為商討，邊抱怨為合作 如：“請問您是怎樣使用的?”不說“您肯定是不會用”
二、售后服務(wù)接待的禮儀要求
語言技巧：主動，熱情、耐心、周到工作技巧：微笑服務(wù)，以禮相待整個售后服務(wù)接待的過程：迎接、聆聽、答詢、解說、送別六到位：一站、二問、三談、四辦、五遞、六送
三、售后服務(wù)一般社交語言稱呼語：問候語：迎侯語：寒暄語、致謝語 答謝語：應(yīng)答語：答詢語：征詢語：拒絕語：接受他人致歉：致歉語：插話語：請托語：贊美語：祝賀語：告別語：介紹語：服務(wù)禁語：“不知道”、“不關(guān)我的事”等
公務(wù)辦公禮儀
一、 辦公室形象禮儀：
1) 創(chuàng)設(shè)整潔的辦公環(huán)境，干凈、有條理、有秩序，保持專業(yè)形象
2) 有正確的時間觀念：★按時上、下班，不遲到早退民間傳言：“八點上班九點到，五點下班四點沒人了”
3) 勤于處理政務(wù)——以身作則，利用好時間，做一個高效能人
★在辦公時能夠身到、心到、精力旺盛、專心致志、全力以赴
民間傳言：“下班之后拼命干，上班以后混著算”
“一杯香茶一支煙，一張報紙讀半天”
★工作勤懇兢業(yè)，不做與工作無關(guān)的事
在上班時，不忙里偷閑，吃東西、看報紙、讀小說、玩電腦、做游戲、聽音樂、睡懶覺、聚眾聊天、吹牛皮、傳閑話、發(fā)牢騷、玩撲克、搓麻將
★上班時間公私分明，不處理個人私事
4) 適度的音量，舉手投足皆有禮
5) 尊重他人的空間 ：不傾聽、刨根問底、湊熱鬧，不探究個人的隱私與秘密
6) 與異性同事交往 ——保持一定的距離
心理距離：思想、情感的交流上要站穩(wěn)立場
空間距離：親密距離：身體接觸或相離1.5厘米到半米之間
個人空間:半米到1.5米之間(關(guān)系較親近)
社交空間:1米5到6米左右,多用于應(yīng)酬、公務(wù)、談判等
空間距離：6米左右以外，多6米左右以外
如美國、英國，他們講話一般在50厘米以內(nèi)，表示尊重
7)日常工作禮儀
★不擅自離開或亂竄辦公室
★進(jìn)他人辦公室先敲門，聽到允許再進(jìn)去，直接闖入為失禮。
★ 推門、關(guān)門不可用力過猛、聲音過大
★ 在辦公樓時：說話輕、走路輕、操作輕，不大聲喧嘩聊天，影響他人的工作
★不準(zhǔn)翻動別人桌上和抽屜的東西，應(yīng)征求主人，如不在的，事后解釋并道歉。
★不接待私人的朋友或帶小孩到辦公室。
★在走廊、樓梯、通道行路時，較慢、靠右走。
★遇到長者、領(lǐng)導(dǎo)、同事主動打招呼。
★與尊者一起走，應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)左邊稍后一點走，如引路則走在前面。
★乘電梯：讓尊者先進(jìn)，讓別人先出，別用手?jǐn)r扶門口;
★上梯：尊者先行，下樓男士走前面，如有年齡大者，應(yīng)回身攙扶
二、融洽、和諧的辦公室人際關(guān)系
美國教育學(xué)家卡耐基曾總結(jié)：一個人事業(yè)上的成功=20%專業(yè)知識+80%的人際
1、同事之間：相互支持、互相關(guān)心、平等待人、待人以誠、戒驕戒躁：
2、對待客人：
★熱情接待：主動問候，熱情相待，請坐、上茶、交談、相送、道別
★熱誠幫助：來者不拒、有求必應(yīng)、真心實意地盡一切可能幫助來訪者，
★一視同仁：一視同仁，平等對待，不分三六九等，親疏有別
★不厭其煩：培養(yǎng)工作興趣，端正工作態(tài)度，任勞任怨、不厭其煩
3、對待上級：服從命令、維護(hù)威信、以禮相敬、不得越位：
4、對待下級：認(rèn)真尊重下級、悉心照顧下級、主動體諒下級，相聚是開始，相處是進(jìn)步，合作是成功
三、會議禮儀
★座次安排：中國慣例主席臺的排位：前高后低，尊者居中，左座高于右座主席臺上人數(shù)以少為宜會議的主持人可以原座就座，也可用主席臺前的專用講臺凡是重要的會議，應(yīng)事先擺好席位牌排列聽眾席有二種：按指定區(qū)域就座、自由就座
★遵守紀(jì)律——為人表率、嚴(yán)于律己
1、規(guī)范著裝：莊重、文雅、傳統(tǒng)、保守的制服、中山裝、西裝、或西服套裙
不嚴(yán)肅的服裝：無袖衫、健美褲、超短裙、短褲、拖鞋等
2、嚴(yán)守時間：準(zhǔn)時出席會議，提前5分鐘到，按照安排在指定位置就坐
3、維護(hù)秩序
不“擅自離隊”，不得中途退場，適時、適當(dāng)、適量鼓掌，
4、專心聽講：認(rèn)真做筆記，尊重別人，不做與會無關(guān)的事手機的置放與運用
★工作著是快樂的——快樂工作，輕松生活
★先處理好心情，在處理事情
把“自律”作為你的座右銘，有為才有位
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