接待客戶時應(yīng)該注意的問題

　　客戶服務(wù)對企業(yè)來說是非常重要的，客服的一言一行將代表著企業(yè)。對于客服來說，說話要講究藝術(shù)，要知道哪些話是不能用的。那么，客服人員在接待客戶時需要注意哪些問題呢，下面小編給大家分享了一些接待客戶時的注意事項，希望能幫到大家!

　　一、相互介紹認識的基本原則

　　1. 男士通常會介紹給女士。

　　2. 年輕人介紹給年齡大的人。

　　3. 地位不太高的人介紹給地位高一些的人。

　　1. A man is always introduced to a woman.

　　2. A young person is always introduced to an older person.

　　3. A less important is always introduced to a more important person.

　　二、.正確地握手

　　握手可以使本來陌生的兩個人馬上建立起友誼。正確的握手要迅捷，但是在握手的瞬間應(yīng)有力度并且充滿熱情。在握手的同時要目光直視對方。

　　A handshake can create a feeling of immediate friendliness of instant irritation between two strangers.

　　The proper handshake is brief, but there should be firmness and warmth in the clasp. It should always be accompanied by a direct look into the eyes of the person your shake your hand with.

　　三、誰先坐下

　　如果客戶是為商務(wù)目的而來，主人要起身接待客人，給他讓一個座位并且倒上一杯咖啡，在客人落座之前主人不能坐下。當客人起身告辭時，主人需將客人送到門口或者電梯口。而高級經(jīng)理則不需為秘書或者辦公室同事站起來。

　　When a client is coming for business purpose, the host should stand up and receive the guest, offer a chair and a cup of coffee, he shouldnt sit down until the guest takes a seat. When the guest rises to leave, the host should go with him as far as the door of the office or the elevator. The executive doesnt rise for his secretary or coworkers in the office.

　　四、如何交談

　　在與你約見的來訪者交談時，要記住傾聽是交談的基礎(chǔ)。沒有比不斷被電話打擾更加令來訪者惱怒和羞辱的事了。你要告訴你的助理幫你接聽電話除非有特別緊急的事宜。如果你的電話系統(tǒng)包括"留言"功能，記得使用它。如果來訪者離題太遠，你可以說："因為我?guī)追昼姾筮�有一個約會，我們還是討論我們最初談?wù)摰膯栴}吧。"

　　While speaking with a visitor during an appointment, you should bear in mind that listening is as essential as talking. Nothing is more irritating and insulting to a visitor to have an appointment interrupted by continual phone calls.

　　You need instruct your assistant to hold all calls except emergencies until the end of your appointment. If your phone system includes a "message taking" feature, be sure to make use them. If the caller is veering too far away from the subject, you might say: "Since I have another appointment in a few minutes, Id like to discuss our primary concern."

　　五、需要注意的問題

　　1、要熱情服務(wù)

　　俗話說："感人心者，莫先乎情"，太冷的會讓客戶感覺沒有“人情味”，質(zhì)疑你的服務(wù)態(tài)度。 因此，客服說話切忌死氣沉沉、呆板生硬，沒有節(jié)奏感，盡量保持抑揚頓挫，熱情，親切。

　　2、不要急躁

　　客服在與客戶溝通交流的時候，最好不要表現(xiàn)出你的過分急躁。因為過分的急躁會令人感到疑惑、懷疑。對方會對你的行為感到不安，影響客服質(zhì)量。

　　3、不要重復(fù)回復(fù)

　　在客戶服務(wù)中，重復(fù)的語言雖然能有效幫助我們明確信息，確保溝通雙方信息保持一致，但過于重復(fù)不僅浪費時間，還容易造成客戶的不耐煩，畢竟沒有哪一位客戶希望反復(fù)去回答同樣的問題。 除此之外，道歉也不能多。 尤其是事情很嚴重時，一味的道歉會讓客戶反感，會讓客戶覺得你根本沒有辦法解決或不想解決他的問題，會說：“抱歉有用嗎?抱歉就能解決問題嗎?除了道歉你還會說什么”。 因此，要盡量控制道歉語的使用，把握在1~3次這個范圍最好，道歉后就將對話集中在問題的解決上。

　　4、不要直接反駁客戶

　　在通常情況下，客戶的一個想法、一個動作、一個問題，客服都不應(yīng)該直接否定。 舉個例子，當客戶來電說：“你幫忙修改一下我的賬號密碼嗎?”客服不能直接說：“我不能幫你修改密碼”。而是要說：“很抱歉，賬號密碼涉及到您的隱私問題，修改只可以由客戶本人主動，但我可以告知您如何做到”。任何一個客戶咨詢都期望的是來解決問題，直接否決會讓客戶覺得你無能，對你感到失望。哪怕你真的需要拒絕，也必須委婉，站在客戶的角度考慮。

　　5、不要打斷客戶的話

　　在客戶講話的過程中，自己突然插上一句，打斷客戶的話。 客服在一般情況下，都不應(yīng)該打斷客戶講話，從中插上一嘴，這樣會喧賓奪主、顯得不尊重客戶。 哪怕必須馬上插話，也需先表示歉意，征得客戶的同意，然后再插話。如"您好，很抱歉打斷您的說話，是否可以讓我補充幾句呢?"，同時插話時間不宜過長、次數(shù)不宜超過3次，免得打斷客戶的思路。

　　6、不要說話不文明

　　不要說話不文明，對客戶不禮貌。作為一名有素質(zhì)的客服，需文明用語。 禮貌的服務(wù)詞匯：您好、請問、請講、請您稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待。

　　7、不要一言不發(fā)

　　在客戶侃侃而談的過程中，自己始終保持沉默，會讓客戶覺得他的問題不被看重，自己不受尊重。 因客服人員在于客戶溝通的過程中，需要時不時對客戶的表達有所回應(yīng)，如“好的”，“是的”，這樣的短語表示在聽。 同時，在客戶不知道怎么去表達他的問題時，需主動去引導(dǎo)客戶表達，如：“您放輕松，我一定會幫您解決的，您先回想一下事情的經(jīng)過...”，避免溝通出現(xiàn)"暫停"的情況。

　　8、不要和客戶爭辯

　　客服人員需要明確爭辯解決不了任何問題。不管事情的錯與對，即使你在口頭上贏得了勝利，你還是輸?shù)模�畢竟客戶才手握生殺大�?quán)。 在遇到觀點不一致時，建議客服可以遵循以下原則，避免產(chǎn)生爭論。

　　冷靜聽取客戶抱怨和異議，不爭辯，不打斷，不評論客戶觀點的對錯，不一定認同客戶觀點，但一定要認同客戶心情，一切以解決問題為核心進行溝通。讓客戶認同你的時候，需給出充足的理由，有理有據(jù)，不卑不亢。

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