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微笑的技巧和要點(diǎn)
技巧:名詞,指表現(xiàn)在文學(xué)、工藝、體育等方面的巧妙的技能。下面是小編給大家?guī)淼奈⑿Φ募记珊鸵c(diǎn),希望能幫到大家!
大多數(shù)人辦事時(shí)都很重視自己的服飾儀容,臨行前他們總是要對(duì)照鏡子刻意打扮一番,看領(lǐng)帶是否正常,頭發(fā)是否亂了,唯恐因衣著粗俗而令人看不起。但是他們很少注意到自己的面部表情,很少意識(shí)到自己的微笑將會(huì)對(duì)辦事產(chǎn)生的影響。其實(shí),有時(shí)候,微笑比儀容更重要。
中國(guó)有名古話:"人不會(huì)笑莫開店。"外國(guó)人說得更直接:"微笑親近財(cái)富,沒有微笑,財(cái)富將遠(yuǎn)離你。"一位商人如此贊嘆:"微笑不用花錢,卻永遠(yuǎn)價(jià)值連城。"真誠(chéng)的微笑往往能帶來意想不到的結(jié)果。
位于法國(guó)巴黎的科尼克亞購(gòu)物中心在裝修開業(yè)前夕,經(jīng)理卻為售貨員的工作制服沒有確定而十分苦惱。他望著好幾家服裝公司送來的競(jìng)標(biāo)樣品,盡管都設(shè)計(jì)得簡(jiǎn)潔、美觀而富有特色,但他總覺得缺少了點(diǎn)什么,只好向世界著名時(shí)裝設(shè)計(jì)大師丹諾·布魯爾征求意見。這位83歲的時(shí)裝設(shè)計(jì)師聽明白經(jīng)理朋友的意思后,忠告說:"其實(shí)員工穿什么衣服并不重要,只要他們面帶微笑。"現(xiàn)在,科尼克亞已發(fā)展成巴黎最大的購(gòu)物中心之一,并以銷售法國(guó)純正葡萄酒而享譽(yù)全世界。同時(shí),它也是巴黎少有的幾家沒有統(tǒng)一的員工制服的購(gòu)物中心,但是它的服務(wù)和微笑被公認(rèn)是世界一流的。
可見,對(duì)服務(wù)行業(yè)來說,至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過,她寧愿雇傭一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子,也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。譚老師則經(jīng)常在課堂上講——微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù),試想一下,如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑,而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑又有什么用呢?那么今天,我們的話題呢,就是微笑服務(wù)。
微笑,“歡迎光臨”,“請(qǐng)問需要什么服務(wù)”!我們經(jīng)常在被別人服務(wù)中喜歡見到服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的感覺,讓我們自己覺得被別人尊重,那樣就非常有感覺。當(dāng)然如果還有比較有親和力的服務(wù)人員,那就有可能在誘發(fā)著你不知不覺的購(gòu)買。如果本來是信心十足的去準(zhǔn)備買個(gè)東西,結(jié)果碰見服務(wù)人員苦瓜臉,愛理不理的我想大家就會(huì)馬上沒有購(gòu)物沖動(dòng)。
微笑服務(wù),從心開始,是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說:“微笑,它不花費(fèi)什么,但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人,而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生,卻給人留下永恒的記憶”。
同時(shí),有興趣的朋友可以注意觀察一下:凡是面帶微笑的動(dòng)物都活的很長(zhǎng),烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等;凡是臉上帶著惡相的,大概活的多不會(huì)很長(zhǎng),獅子、老虎、豺狼、豹子等。臉色都很難看。鑒于微笑對(duì)于長(zhǎng)壽的積極作用,所以譚老師的訓(xùn)練口號(hào):笑吧,盡情地笑吧!笑對(duì)自己,笑對(duì)他人,笑對(duì)生活,笑對(duì)一切!
微笑是一把神奇的金鑰匙,可以打開心靈的鑰匙。
微笑是一種國(guó)際禮儀,能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。
微笑能使陌生人感到親切,使朋友感到安慰,使親人感到愉悅。
微笑是友好和平的代名詞,它使我們的生活變得更加美好和溫馨。
微笑一下并不費(fèi)力,卻產(chǎn)生無(wú)窮魅力;受惠者成為富有,施予者并不變窮。
微笑,是仁愛的象征,仁德的體現(xiàn),快樂的源泉,是溝通消費(fèi)者的第一橋梁。
所謂“微笑”,多指對(duì)事物心領(lǐng)神會(huì)后的小笑,而生成這種笑細(xì)胞的基因就是自信。就說《蒙娜麗莎》吧?說起來,很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪,對(duì)微笑竟然定了個(gè)人人能執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)叫“三米微笑原則”:顧客在走到員工三米之內(nèi)的時(shí)候,要眼睛注視顧客,面帶微笑,露出八顆牙齒,與顧客打招呼,并詢問能幫助顧客做什么。企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳認(rèn)為,這個(gè)三米微笑標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工具有很強(qiáng)的可操作性,國(guó)內(nèi)企業(yè)應(yīng)該借鑒他們的思路。
國(guó)內(nèi)很多企業(yè)界的朋友都知道要微笑,微笑很好,微笑服務(wù)等等,但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑,如何堅(jiān)持能做到微笑服務(wù),所有人都不清楚,也沒有強(qiáng)烈的意愿去能清楚,知道微笑重要了就行了,何必那么認(rèn)真,這是大多數(shù)中國(guó)企業(yè)的通病,也是大多數(shù)中國(guó)企業(yè)現(xiàn)狀的真實(shí)寫照。
企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳認(rèn)為,微笑的殺傷力很大,但真誠(chéng)的微笑需要去訓(xùn)練,每天對(duì)著鏡子練習(xí),想著開心的事情,不出一個(gè)月,你的臉上就可以形成習(xí)慣性的微笑。那么,微笑有沒有技巧呢?譚老師提出以下3點(diǎn)微笑的技巧:
(1)根據(jù)自己的笑容特點(diǎn)來改變和調(diào)整自己的表情
經(jīng)常照照鏡子,觀察一下自己微笑時(shí)的神態(tài),看看自己微笑時(shí)的關(guān)鍵部位,包括眼角是否下垂,口型是否好看,是半張好還是抿合著好,牙齒露出多少適度,找出最適合自己特點(diǎn)的微笑,勤加練習(xí),就會(huì)收到理想的效果。
(2)展露自己真誠(chéng)的笑容,才會(huì)獲得別人的真心喜歡
真心的笑容是最美麗的。當(dāng)你被快樂、感激和幸福包圍著時(shí),流露出的笑容是自然的,而當(dāng)心中有溫和、體貼、慈愛等感情時(shí),眼睛就會(huì)露出微笑,給人以誠(chéng)心誠(chéng)意的感覺。這樣的笑容和這樣美好的心境便能夠增強(qiáng)你辦事的效果。
(3)笑容要能夠收放自如
微笑也是要講究技巧的,有節(jié)制的微笑才更能夠表現(xiàn)你的魅力。有的人笑起來就一發(fā)不可收拾,搞得別人莫名其妙,這樣就會(huì)使自己的形象大打折扣。辦事畢竟是一件嚴(yán)肅的事情,沒有節(jié)制的笑肯定會(huì)影響辦事的效果。辦事時(shí),如果遇到令人發(fā)笑的事情,要適宜地露出自己的笑容,要笑得既不張狂也不做作,還要能夠表現(xiàn)出傾聽的熱情,這樣就能夠?yàn)樽约旱男蜗蠹臃帧?/p>
一般來說,做任何一個(gè)行業(yè)都要有職業(yè)道德,一定要盡職盡責(zé),前段時(shí)間我為幾家企業(yè)做培訓(xùn)調(diào)研的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)許多酒的促銷在終端時(shí)的表現(xiàn),在一定程度上影響了品牌的形象,不是特別理想。譚老師建議促銷人員在面對(duì)客人之前,先讓你的臉上掛滿微笑的表情,給你的動(dòng)作注入熱情的動(dòng)力,這樣使客人對(duì)你留下難以忘懷的印象。再看“旅館帝王”康拉德?希爾頓干脆把“今天你對(duì)客人微笑了嗎?”作為自己的座右銘。
1919年1月,希爾頓的父親因車禍去逝,他懷揣5千美元只身到德克薩斯州,買下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。1925年8月4日,“達(dá)拉斯希爾頓飯店”竣工,開始了“一流設(shè)施,一流微笑”的經(jīng)營(yíng)理念。希爾頓和員工同心協(xié)力堅(jiān)持微笑,以微笑帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提高。就這樣,微笑成了希爾頓旅館的核心競(jìng)爭(zhēng)力,所到之處,同行膽戰(zhàn),顧客滿意。1946年5月希爾頓成立了希爾頓旅館公司。1947年該公司在紐約證券交易所上市。50年代開始向海外發(fā)展,如今是享譽(yù)全球的跨國(guó)公司。
希爾頓還寫有《賓至如歸》一書,被員工視為“圣經(jīng)”。書中的核心理念就是他的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)“一流設(shè)施,一流微笑”,F(xiàn)在看來,希爾頓真像先知一般。在培訓(xùn)中,經(jīng)常有朋友問我,如何具體做到微笑服務(wù),譚小芳老師認(rèn)為,主要有兩點(diǎn):
(1)微笑是打破陌生的利器,是親和力的傳遞。迷人的微笑展示的是一種自信、友善、熱情、禮貌。
(2)熟練運(yùn)用微笑服務(wù)技巧,需要保持良好心態(tài),否則情緒不佳,微笑也無(wú)法打動(dòng)顧客。
當(dāng)下,無(wú)論是企業(yè),還是行政機(jī)關(guān)的窗口部門,“微笑服務(wù)”培訓(xùn)被認(rèn)為是提高服務(wù)質(zhì)量、提升社會(huì)形象的最有效途徑之一。如何才能讓微笑服務(wù)的培訓(xùn)更有效?根據(jù)譚小芳老師多年的培訓(xùn)心得和學(xué)員反饋,認(rèn)為起碼應(yīng)該做到、做足以下四點(diǎn):
1、心態(tài)調(diào)整
不可否認(rèn),很多窗口崗位的人員,不屑于“微笑服務(wù)”,是因?yàn)樗麄冇X得認(rèn)為做完工作就行,沒有必要那么客氣,甚至有人有“微笑服務(wù)”是低聲下氣、是“奴文化”這種不健康心理。其實(shí)不然,微笑服務(wù)本身就是窗口人員的基本工作職責(zé)和內(nèi)容。微笑服務(wù),是自信、陽(yáng)光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。如果沒有這個(gè)意識(shí),提倡微笑服務(wù)必然只是個(gè)形式,不容易達(dá)到良好的效果。
2、規(guī)范的培訓(xùn)
規(guī)范培訓(xùn)是有效實(shí)施微笑服務(wù)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)中,不僅要讓學(xué)員從思想意識(shí)上有所認(rèn)知、認(rèn)可,更要教給學(xué)員規(guī)范的、和學(xué)員實(shí)際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。既然是“流程”,很明顯,僅僅培訓(xùn)“微笑”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還須有相關(guān)的配套服務(wù)行為。
3、規(guī)章制度配合
規(guī)章制度配合的目的,就是為了跟進(jìn)、監(jiān)督,實(shí)現(xiàn)有效的長(zhǎng)期執(zhí)行。不可否認(rèn),一個(gè)單位內(nèi)部在沒有形成一種文化和氛圍之前,員工在執(zhí)行制度時(shí)難免有一定惰性。所謂“師傅領(lǐng)進(jìn)門,修行在個(gè)人”,只是對(duì)于高度自律一族而言。如果培訓(xùn)后一切都聽之任之,必然會(huì)出現(xiàn)“微笑走形”的情況。所以,這時(shí)候后期的監(jiān)督管理就非常重要。
4、其他細(xì)節(jié)配合
“微笑服務(wù)”是一種高附加值的、被認(rèn)為有一定檔次的服務(wù)規(guī)范?梢哉f,凡是提倡“微笑服務(wù)”的窗口部門,必是有一定物質(zhì)基礎(chǔ)的行業(yè)或崗位。所以,既然要提倡微笑服務(wù),就必然要有其他配合相跟進(jìn),比如上文提到的良好的工作環(huán)境和硬件設(shè)施,還有窗口人員規(guī)范的服飾、妝容,一定的便民措施(比如座位、飲用水、老花鏡、書寫筆,有些行業(yè)的窗口還可以提供一些供人使用的查詢工作等)。
在職場(chǎng)中如何掌握微笑技巧
職場(chǎng)人際關(guān)系與心理溝通中,有一項(xiàng)最簡(jiǎn)單、但卻很有效的溝通技巧那就是微笑。微笑是一種極具感染力的交際語(yǔ)言,不但能很快縮短你和他人的距離,并且還能傳情達(dá)意。當(dāng)然,微笑看似簡(jiǎn)單,但也需要講究一定的技巧。
首先,在人際交往與溝通中,要笑得自然。微笑是美好心靈的外觀,微笑需要發(fā)自內(nèi)心才能笑得自然,笑得親切,笑得美好、得體。切記不能為笑而笑,沒笑裝笑。
其次,與人交往溝通時(shí)要笑得真誠(chéng)。人對(duì)笑容的辨別力非常強(qiáng),一個(gè)笑容代表什么意思,是否真誠(chéng),人的直覺都能敏銳判斷出來。所以,當(dāng)你微笑時(shí),一定要真誠(chéng)。真誠(chéng)的微笑讓對(duì)方內(nèi)心產(chǎn)生溫暖,引起對(duì)方的共鳴,使之陶醉在歡樂之中,加深雙方的友情。
第三,微笑要有不同的含義。對(duì)不同的交往溝通對(duì)象,應(yīng)使用不同含義的微笑,傳達(dá)不同的感情。尊重、真誠(chéng)的微笑應(yīng)該是給長(zhǎng)者的,關(guān)切的微笑應(yīng)該是給孩子的,曖昧的微笑應(yīng)該是給自己心愛的人,等等。
第四,微笑的程度要合適。微笑是向?qū)Ψ奖硎疽环N禮節(jié)和尊重,我們倡導(dǎo)多微笑,但不建議你時(shí)刻微笑。微笑要恰到好處,比如當(dāng)對(duì)方看向你的時(shí)候,你可以直視他微笑點(diǎn)頭。對(duì)方發(fā)表意見時(shí),一邊聽一邊不時(shí)微笑。如果不注意微笑程度,微笑得放肆、過分、沒有節(jié)制,就會(huì)有失身份,引起對(duì)方的反感。
第五,微笑要看不同的人際關(guān)系與溝通場(chǎng)合。微笑使人覺得自己受到歡迎、心情舒暢,但對(duì)人微笑也要看場(chǎng)合,否則就會(huì)適得其反。如當(dāng)你出席一個(gè)莊嚴(yán)的集會(huì),去參加一個(gè)追悼會(huì),或是討論重大的政治問題時(shí),微笑是很不合時(shí)宜,甚至招人厭惡。因此,在微笑時(shí),你一定要分清場(chǎng)合。
最后,如果你善于運(yùn)用微笑,那么將會(huì)有意想不到的效果。旅店帝王希爾頓一文不名的時(shí)候,他的母親告訴他,必須尋找到一種簡(jiǎn)單容易、不花本錢而行之長(zhǎng)久的辦法去吸引顧客,方能成功。希爾頓最后找到了這樣?xùn)|西,那就是微笑!依靠今天你微笑了嗎的座右銘,他成為了世界上最富有的人之一。
面試技巧:擺脫比頭皮屑還煩人的口頭語(yǔ)
在面試輔導(dǎo)過程中,我遇到過很多這樣的學(xué)員:看待問題見解深刻,解決問題切實(shí)肯用,但是卻被口頭語(yǔ)絆住了成功的腳步,在表達(dá)中經(jīng)常加一些無(wú)意義的然后、哎、嗯、那么等語(yǔ)氣詞,自己意識(shí)到了這個(gè)問題卻沒有辦法克服,反而更加慌張,影響了考場(chǎng)上的發(fā)揮。正所謂千里之堤,潰于蟻穴。明明能力很強(qiáng),卻被小小的口頭語(yǔ)困住。
誠(chéng)然,在陌生的考場(chǎng)和陌生的題目雙重壓力下,我們很少能像電視臺(tái)的播音主持一樣簡(jiǎn)潔規(guī)范。適當(dāng)?shù)目陬^語(yǔ)在一定程度上可以增加交流感,讓考官能更好接收到我們傳達(dá)的信息。但是口頭語(yǔ)過于頻繁,就會(huì)引起他人的注意,產(chǎn)生反感的心理。那么如何克服這個(gè)毛病呢?
口頭語(yǔ)過多產(chǎn)生的原因有很多,有的是因?yàn)閷?duì)所說的內(nèi)容不熟練,講了上句,忘了下句,這時(shí)就要用口頭禪來爭(zhēng)取一點(diǎn)思考的時(shí)間,以想下句。有的是因?yàn)槿粘I钪械谋磉_(dá)習(xí)慣。還有的同學(xué)是追求高端大氣的表達(dá),能力又有限。下面我們就這兩種原因來談?wù)勅绾螌?duì)癥下藥。
如果是內(nèi)容不熟,針對(duì)這一問題我們?cè)谡f之前可以先默講,熟練所說內(nèi)容,或者把我思考時(shí)間,在草稿紙上列舉自己的答題要點(diǎn)來做好必要的提示。在表達(dá)上,追求言簡(jiǎn)意賅,能說出來多少說多少。那么在說的過程中就能減少或不出現(xiàn)口頭禪了。
如果是平時(shí)說話就總會(huì)加一些嗯呃之類的語(yǔ)氣詞,可以嘗試放大自己答題時(shí)的聲音,甚至在練習(xí)時(shí)可以大聲喊出來答題,這樣再說口頭語(yǔ)的時(shí)候就會(huì)覺得很別扭,自然就能夠減少說口頭語(yǔ)的頻率了。還可以讓家長(zhǎng)或朋友幫你做訓(xùn)練,一旦你在答題時(shí)說了口頭語(yǔ),馬上提醒你,返回去重新說。哪怕只練習(xí)一道題,兩個(gè)小時(shí)后,這個(gè)毛病基本上也可以克服掉了。
還有一些備考學(xué)員,總是希望自己答題的感覺向領(lǐng)導(dǎo)人在做報(bào)告一樣有氣勢(shì),追求復(fù)雜書面化的句式結(jié)構(gòu)。但是往往表達(dá)能力有限,經(jīng)常是前半句說出去了,后半句不知道怎么接。只能以然后就是等一些詞來填補(bǔ)。對(duì)于這一類學(xué)員,我更想說的是,面試就是一次交流,質(zhì)樸簡(jiǎn)單的語(yǔ)言同樣可以打動(dòng)考官。只要你思考問題全面深刻,解決問題切實(shí)肯用,語(yǔ)言只是傳送思想的載體。
流暢自然的表達(dá)形成于日積月累的練習(xí),平時(shí)多讀一些有價(jià)值的材料或者是參考答案,鍛煉語(yǔ)感。一定能將多余的口頭語(yǔ)克服掉。
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