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酒店人力資源管理的特點
酒店人力資源管理就是科學(xué)地運用現(xiàn)代化管理學(xué)中的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，對酒店的人力資源進行有效的開發(fā)和管理，合理使用使其得到最優(yōu)化的組合，并最大限度地挖掘人的潛在能力，充分調(diào)動人的積極性，使有限的人力資源發(fā)揮盡可能大的作用的一種全面的管理。
酒店人力資源管理，不僅是高質(zhì)量的完成服務(wù)過程、實現(xiàn)酒店目標(biāo)的必要保證，也是酒店實施服務(wù)競爭戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。
1、局外性
局外性就是指由客人監(jiān)督和評定酒店工作人員的服務(wù)質(zhì)量。這樣做，一方面可以大大減少管理人員巡視檢查的工作量;另一方面，可以對酒店管理人員的工作起到拾遺補闕的作用。
喜來登酒店創(chuàng)始人翰德森先生認(rèn)為，酒店最有效的管理工具應(yīng)該是客人對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和評定。喜來登所屬的每一家酒店都制定了一份詳細(xì)的客人評定酒店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查表，內(nèi)容和項目十分具體。我國酒店業(yè)也非常重視人力資源管理的局外性，并且予以制度化，幾乎每一家酒店都在大廳內(nèi)設(shè)立了大堂副理的崗位，以及客人意見箱和投訴電話。這樣做，可以廣泛地聽取客人對員工和實施的意見，及時處理投訴，解決問題，改進酒店人力資源管理工作。
2、跨越性
跨越性主要集中表現(xiàn)在地域和文化兩個方面。
首先是地域的跨越。近幾年來我國的一些酒店實現(xiàn)了跨地區(qū)、跨國界的集團化經(jīng)營管理，如上海錦江、廣州白天鵝酒店集團等。這就使得我國酒店人力資源管理帶有明顯的地域跨越性，無論是員工招聘還是員工培訓(xùn)、調(diào)配，都反映了這一特點。
其次是文化的跨越，外資酒店、合資酒店、合作酒店的員工工作與不同文化環(huán)境之中。
3、超前性
無論是從人才的發(fā)現(xiàn)到人才的培養(yǎng)，還是從人才的利用到人才的駕馭，都離不開人的超前培養(yǎng)和繼續(xù)教育。否則，現(xiàn)在的人才若干年后可能就是“現(xiàn)代文盲”。因此，酒店人力資源管理者要有超前意識，并解決好以下兩方面的矛盾：
(1)解決好酒店人力資源開發(fā)的超前性與利用的滯后性之間的矛盾。爭取縮短兩者的時間差，即學(xué)即用，杜絕知識資本的浪費，提高知識的轉(zhuǎn)化率和利用率。
(2)處理好酒店人力資源開發(fā)的長期性與利用的短期性之間的矛盾。把酒店人力資源的卡發(fā)工作當(dāng)作一件長期不懈的大事來抓，進行持久的、連續(xù)的開發(fā)，也可以分期分批的進行開發(fā);同時，也要珍惜開發(fā)出來的人力資源，并進行適當(dāng)?shù)睦谩?/p>
4、因果性
當(dāng)今的酒店是靠員工的的密切合作與客人的良好印象維持生存和發(fā)展的，特別是商務(wù)酒店，對客人的服務(wù)要求更高。如果酒店員工不能夠密切配合，服務(wù)就會脫節(jié);服務(wù)脫節(jié)，客人就會不滿意;客人不滿意，酒店就會失去客人;酒店失去客人，就會降低效益，甚至不能維持下去;酒店沒有效益，員工的生存和發(fā)展就會受到威脅，這種因果型的連鎖反應(yīng)，足以引起酒店人力資源管理人員的高度重視。
5、不可儲存性
酒店人力資源價值具有不可儲存性。酒店和一般企業(yè)不同，它以出租使用價值和提供服務(wù)為主。客房、娛樂、會務(wù)和其他綜合服務(wù)設(shè)施在經(jīng)營中都不發(fā)生實物的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。因此，酒店員工凝結(jié)在酒店產(chǎn)品中的服務(wù)價值不可儲存。如果酒店的產(chǎn)品在特定的時間內(nèi)賣不出去，其當(dāng)天的價值就自然失去。等到第二天再賣出去，前一天的價值便永遠(yuǎn)收不回來了。人力資源的價值也就體現(xiàn)不出來，支出的人工成本就無法補償，從而使酒店人力資源蒙受損失，而且這種損失是無法追回來的。由此可見，酒店人力資源具有不可儲存性，管理人員必須把人力資源管理與酒店產(chǎn)品經(jīng)營結(jié)合起來，實現(xiàn)“全員營銷”。
酒店人力資源管理的要點
一、組織結(jié)構(gòu)與崗位描述
首先要熟悉酒店內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)；人力資源部必須對酒店各個工作崗位進行分析，根據(jù)崗位特征確定具體要求，包括工作范圍、權(quán)利、義務(wù)等編寫崗位說明書，崗位描述不僅是招聘工作的依據(jù)，也是對員工的工作表現(xiàn)進行評價的標(biāo)準(zhǔn)。
二、人力資源的招聘與甄選
根據(jù)酒店內(nèi)的崗位設(shè)置及工作崗位職責(zé)，招聘選拔常用到以下方法：
1、心理測驗法；
2、面試；
3、知識考核；
4、情景模擬練習(xí)；
5、背景調(diào)查；
三、酒店培訓(xùn)管理
�。ㄒ唬┚频昱嘤�(xùn)的考慮要點
1、有針對性：要求培訓(xùn)內(nèi)容與現(xiàn)崗位職責(zé)專業(yè)對口，理論講述和操作示范相結(jié)合，使經(jīng)過培訓(xùn)的員工能較快適應(yīng)自己所從事的工作。
2、培訓(xùn)應(yīng)多樣性：由于酒店培訓(xùn)工作的內(nèi)容廣泛復(fù)雜，針對性強。培訓(xùn)方案也要多樣化，培訓(xùn)內(nèi)容也應(yīng)因人而異，因材施教，學(xué)以致用，學(xué)用結(jié)合。
�。ǘ┚频昱嘤�(xùn)的種類
酒店培訓(xùn)方式可根據(jù)培訓(xùn)對象的不同層次，在不同時間、地點提供不同的內(nèi)容，形成一個立體的培訓(xùn)模式。
1、決策管理層培訓(xùn)（總經(jīng)理、副總、總監(jiān)及各部門經(jīng)理）
對高級管理人員培訓(xùn)的主要內(nèi)容是戰(zhàn)略管理、市場與競爭觀念、營銷策略制定、企業(yè)文化的建立、預(yù)算管理、成本控制、經(jīng)營決策和管理能力提升等課題。
2、督導(dǎo)管理層（各部門副職、主任和領(lǐng)班）
培訓(xùn)重點在于管理理念與能力的訓(xùn)練，酒店專業(yè)知識的深化培訓(xùn)及如何處理人際關(guān)系、處理客戶異議等實務(wù)技巧。
3、服務(wù)員及操作人員層
培訓(xùn)重點是提高他們的整體素質(zhì)，服務(wù)意識，即從專業(yè)知識，業(yè)務(wù)技能與工作態(tài)度三方面進行。
四、績效考核
酒店的績效考核是對照工作崗位描述和工作任務(wù)書，對員工的業(yè)務(wù)能力，工作表現(xiàn)和工作態(tài)度等進行評估，并給予量化，考核結(jié)果直接影響員工晉升、獎懲、工資、培訓(xùn)機會等，它有利于調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性。
一）績效考核的內(nèi)容：
1、考評員工的素質(zhì)：主要是檢驗員工的人格品質(zhì)與道德水準(zhǔn);
2、員工的能力：對不同職務(wù)員工的業(yè)務(wù)能力，要做分類考評。
3、考評員工的態(tài)度：主要指員工的事業(yè)心與工作態(tài)度，包括出勤情況，工作主動性，積極性。
4、考評員工的績效。
二）員工考評的主要方法
1、綜合表現(xiàn)考評法：是指對員工在考評期限內(nèi)的各方面表現(xiàn)作全面的綜合評價。
2、業(yè)務(wù)考評：側(cè)重員工對專業(yè)業(yè)務(wù)的勝任情況及對本職工作的完成績效進行評估，此考評方法更適合銷售部門。
五、員工生涯規(guī)劃
人力資源部有責(zé)任鼓勵和幫助員工制定個人發(fā)展計劃，并及時進行監(jiān)督和考察，這樣有利于促進酒店發(fā)展，使員工有歸屬感，提高員工忠誠度。
六、酒店人事管理
酒店人事管理大致包括以下幾個方面：
1、員工獎勵與晉升；
2、員工紀(jì)律管理；
3、員工投訴處理；
4、員工檔案管理；
5、酒店人事統(tǒng)計。
七、薪酬設(shè)計
酒店薪酬設(shè)計應(yīng)遵循如下基本原則：
1、定崗定編，按勞分配；
2、個人收入要與酒店效益掛鉤，特別是銷售部門；
3、兼顧不同部門的利益，針對不同職務(wù)不同工種的具體勞動差別和貢獻(xiàn)大小給予合理的薪酬；
4、正確運用精神鼓勵和物質(zhì)
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