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酒店人力資源管理工作的經(jīng)驗(yàn)之談
引導(dǎo)語(yǔ)：搞好人力資源管理，不是單靠人力資源部能夠?qū)崿F(xiàn)的，員工更多接觸的是部門管理者，管理者的言傳身教、做事作風(fēng)和思想觀念，深深地感染著員工。下面是yjbys小編為你帶來的酒店人力資源管理工作的經(jīng)驗(yàn)之談，希望對(duì)你有所幫助。
1、人力招聘優(yōu)化組合
A、管理層
管理層起關(guān)鍵性，指導(dǎo)作用，高層管理者(部門經(jīng)理級(jí)以上)要有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)能力，需從長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃來開展籌備工作，做好一期、二期、三期、直到N期的管理發(fā)展規(guī)劃、以保順利試業(yè)后還能讓酒店、穩(wěn)步、健康、正常的發(fā)展下去。
有些業(yè)主在聘用高層管理者時(shí)，只考慮酒店在什么階段就重金聘請(qǐng)這個(gè)階段所對(duì)應(yīng)的人才，如：籌備期聘用籌備偏長(zhǎng)的專才(打江山)，試業(yè)后改偏重管理精英(守業(yè))，業(yè)務(wù)不理想時(shí)偏重銷售專才(謀擴(kuò)張發(fā)展);給人多少有點(diǎn)消防員的感覺。
一個(gè)酒店自然發(fā)展規(guī)律如此：打江山→守業(yè)→謀擴(kuò)張發(fā)展，每發(fā)展至一個(gè)新階段，便會(huì)有一個(gè)新的管理循環(huán)，要重視這方面的人才，太過于偏重，是一種不健全的用人方式，因?yàn)闃I(yè)主在重用某個(gè)階段的專才時(shí)，為使專才順暢發(fā)揮，會(huì)給予一定的人事權(quán)和決策權(quán)，而這些擅長(zhǎng)專才的管理者風(fēng)格各異，也各有所偏重，勢(shì)必會(huì)造成一種動(dòng)蕩不安，中基層人員思想雜亂的局面，這樣也不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，平衡的組合布置人才，善加培養(yǎng)利用，讓酒店在各個(gè)階段都有各方面的人才，才能健康發(fā)展。
B、基層人員
對(duì)星級(jí)酒店來講，基層人員是一支寵大的“作戰(zhàn)”隊(duì)伍，籌備期的人員要求大批量一步到位，酒店來不及個(gè)挑細(xì)選和以合適的方式來考核錄用，寵大的作戰(zhàn)隊(duì)伍要贏得勝利，必須要有很強(qiáng)的心理素質(zhì)和強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，怎樣才能讓他們擁有這種素質(zhì)，除了要花一定的時(shí)間培訓(xùn)他們之外，應(yīng)在組織這些人力時(shí)，采用一些輔助措施以取得成效。
(一)外地成批招聘：
做過3家酒店以上的管理者，可能都有一定的感觸：某某地方的人普遍性格樂觀、善于交流、心胸寬闊，而某某地方的人喜歡斤斤計(jì)較，猶豫寡歡，人情味不足。有的管理者注意到某些地方的人在酒店工作就最容易發(fā)生不愉快的事情，給酒店帶來不少麻煩，于是便杜絕某地方的人入職、來降低人事風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)。
智者樂水,仁者樂山。人的性格由出生，生長(zhǎng)環(huán)境造成,生長(zhǎng)在山里的性格仁厚、耿直、刻苦、保守意識(shí)強(qiáng)烈，在反應(yīng)，靈敏度上，初見肯定不如長(zhǎng)年在沿海的快，沿海生長(zhǎng)的性格較開朗、主動(dòng)，給人多以刁鉆、靈活的形象。
人以類聚，物以群分。大到每個(gè)國(guó)家，小至每個(gè)城市、鄉(xiāng)村都存在著一定的文化差異，于是生活在這片的人所表現(xiàn)出來的個(gè)性也有很多相似之處。
舍近求遠(yuǎn)，或近小遠(yuǎn)多。招用邊遠(yuǎn)地區(qū)的穩(wěn)過招用近區(qū)的，這是因?yàn)榻鼌^(qū)人員離家較近，家里大小事件都會(huì)受到牽掛、影響，另外因本地區(qū)經(jīng)濟(jì)條件的原因，一般人不易滿足，對(duì)工作挑三揀四，稍有不順便提出回家不干，職業(yè)精神較差;邊遠(yuǎn)地區(qū)的來回一趟不容易，家庭經(jīng)濟(jì)條件不允許出門帶有試探、嘻哈玩鬧的心態(tài)，酒店只要營(yíng)造一種企業(yè)文化，家庭氛圍，這些人一進(jìn)入酒店便較易投入。
近墨者黑，近朱者赤。酒店在大批量從外地輸入人才時(shí)，為了獲得有利信息，方便管理，也要對(duì)當(dāng)?shù)氐挠霉で闆r作適當(dāng)?shù)恼{(diào)查。
(二)就地廣招:
就地招聘對(duì)象是附近的流動(dòng)人員，一般會(huì)招到以下四種人：剛步入社會(huì)從未工作過的青年、曾工作過現(xiàn)轉(zhuǎn)行的、曾做過酒店現(xiàn)失業(yè)的、現(xiàn)在職欲跳槽的。
剛從學(xué)校步入社會(huì)從未工作過的青年：這類人對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)中各個(gè)行業(yè)都有一種好奇心，任你怎么考驗(yàn)他，開始都表現(xiàn)得很堅(jiān)強(qiáng)，你問他怕不怕累、能不能適應(yīng)這種環(huán)境、對(duì)這個(gè)工作有什么感想等等，他都說：沒問題。說了也等于白說!到了實(shí)際性工作的時(shí)期，他可能會(huì)覺得現(xiàn)實(shí)中的工作與想像的相差甚遠(yuǎn)，在不順心時(shí)，于是對(duì)你哭鼻子訴苦，強(qiáng)調(diào)人身自由;如果酒店的人事制度、福利、管理稍有跟不上，這類人便會(huì)與公司說“拜拜”。招用這類人要早有心理準(zhǔn)備。
曾工作過現(xiàn)轉(zhuǎn)行的：如果在工廠從事的人員，由于經(jīng)常性無日無夜加班，工作性質(zhì)較單一，枯燥無味，個(gè)人人身自由較服務(wù)行業(yè)狹窄，環(huán)境又較惡劣，這時(shí)候這類人轉(zhuǎn)入酒店業(yè)，經(jīng)統(tǒng)一培訓(xùn)進(jìn)入工作崗位，多數(shù)會(huì)較知足和勤力，這類人由于傳統(tǒng)思想觀念的原因，開始少有人轉(zhuǎn)入，但一旦轉(zhuǎn)入酒店業(yè)，多數(shù)都成為酒店的優(yōu)秀員工，起到很好的榜樣作用。
曾做過相同工作現(xiàn)失業(yè)的:這類人應(yīng)根據(jù)其前任職單位時(shí)間長(zhǎng)短，然后試探他的反應(yīng)能力和職業(yè)道德觀念，提出與職業(yè)相關(guān)問題5-6個(gè)而回答1-2個(gè)也顯困難的，這就是反應(yīng)能力差和工作不投入所致，可能是被前任職單位辭退的，應(yīng)慎謹(jǐn)錄用。如果任職時(shí)間較長(zhǎng)(一年以上)，道德觀念較強(qiáng)，提相關(guān)問題時(shí)，雖不能完全回答，但能知其意，表達(dá)出個(gè)123，則可以考慮錄用。
現(xiàn)在職，欲跳槽的：這類情況一般為:原單位待遇較差;現(xiàn)工作環(huán)境、人際關(guān)系緊張;工作中犯了太多錯(cuò)誤,試謀更好職位。這些原因通過背景調(diào)查都較易了解，如屬第2、3原因的,可能會(huì)習(xí)性難改,當(dāng)應(yīng)留意。
酒店必須要有完善的人力資源管理方法，從年齡、文化、結(jié)識(shí)結(jié)構(gòu)、地緣環(huán)境等各方面進(jìn)行合理調(diào)整、分配，取長(zhǎng)補(bǔ)短、揚(yáng)長(zhǎng)避短，才能達(dá)到最好的優(yōu)化組合。
2、培訓(xùn)
新招來的員工都來自五湖四海、全國(guó)各地，既有工作經(jīng)驗(yàn)的，也有剛離開校門的學(xué)生和其它行業(yè)轉(zhuǎn)入的。他們的思想、動(dòng)機(jī)、行為、習(xí)慣都不一樣，存在著很大的差異，所以培訓(xùn)工作前期要做到統(tǒng)一大家思想，明確讓顧客滿意的動(dòng)機(jī)目標(biāo)，規(guī)范員工的行為、操作標(biāo)準(zhǔn)，養(yǎng)成酒店職業(yè)道德和樂于奉獻(xiàn)的良好習(xí)慣，這種培訓(xùn)同樣分兩個(gè)過程。
第一個(gè)過程是人力資源培訓(xùn)：
主要以介紹酒店背景、文化、決策、管理機(jī)構(gòu);認(rèn)識(shí)本行業(yè)和了解需要遵守的行業(yè)規(guī)章制度、禮貌、態(tài)度、修養(yǎng)、福利待遇和安全規(guī)則;統(tǒng)一員工思想、樹立酒店的三個(gè)基本意識(shí)(酒店意識(shí)、客人意識(shí)、服務(wù)意識(shí))和強(qiáng)烈的職業(yè)道德觀念;明確公司目標(biāo)、協(xié)和員工動(dòng)機(jī)。
第二個(gè)過程是部門培訓(xùn)：
部門培訓(xùn)是一項(xiàng)很細(xì)的工作，需要把理論和實(shí)操有機(jī)地結(jié)合起來，巧妙地填空員工理想與現(xiàn)實(shí)之間的差距，規(guī)范員工的日常行為、操作習(xí)慣，達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)并養(yǎng)成習(xí)慣，在試營(yíng)業(yè)前進(jìn)行一段時(shí)間的模擬訓(xùn)練。
酒店要把培訓(xùn)定為一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)系統(tǒng)的計(jì)劃目標(biāo)，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的員工，知識(shí)全面才能經(jīng)得起考驗(yàn)，才能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3、人事福利、激勵(lì)機(jī)制的工作
有些企業(yè)總把人事福利、激勵(lì)機(jī)制這個(gè)問題放到最后來討論，沒有發(fā)展成績(jī)、休談福利條件。酒店認(rèn)為職員必須為酒店創(chuàng)造更多的價(jià)值;老板的心態(tài)也認(rèn)為你得好好干，公司發(fā)展了然后才會(huì)有更好的福利待遇給你。因?yàn)槲乙苍?jīng)從酒店的基層做起的，在溫州的時(shí)候，更多的是與基層員工接觸的多，根據(jù)我的理解，一般員工的心態(tài)是，你得先解決我的憂慮，提供一定的安全保障，滿足我的生活條件，才有心機(jī)好好地為酒店出力工作。這是一對(duì)矛盾，如果不加以重視調(diào)整的話，那么人才的勢(shì)必最終會(huì)流失，給酒店造成很大的損失。
金錢物質(zhì)不能使人滿足，滿足是一種精神狀態(tài)。精明的酒店并不是為員工提供高薪和過多的物質(zhì)待遇，他們知道，更多的物質(zhì)金錢如果沒有適合的激勵(lì)機(jī)制，只會(huì)使人注重享樂，更易誘發(fā)人的天生惰性，越來越無法滿足。
這個(gè)方面，溫州香格里拉是我做過的酒店中做的最好的。他們是這樣設(shè)計(jì)運(yùn)作的：酒店安全期尊重自我實(shí)現(xiàn)人員;發(fā)展期尊重重要的高層管理人員;成長(zhǎng)期重視主要的中層管理人員;平穩(wěn)期重視基層管理人員;營(yíng)運(yùn)初期重視優(yōu)秀員工;籌備期重視必要的普通員工。
籌備期：
在這個(gè)階段，由于人員成批地進(jìn)入企業(yè)，有一種“新人”、“新企業(yè)”、“新面貌”、“一切都新”的感覺，大家都帶有一份激情、好奇、平等的心態(tài)，所以士氣較易提起來，團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)很強(qiáng)，容易理解企業(yè)成立的各種困境，只要加入了這個(gè)企業(yè)，對(duì)籌備期的福利待遇和要求不會(huì)提得太多。酒店在生理、衣食住行、休假、人身、職業(yè)安全等方面著重滿足，員工就會(huì)很滿意了。
營(yíng)運(yùn)初期：
自籌備期到營(yíng)業(yè)初期，員工普遍有一種自豪感、成就感，酒店在這個(gè)時(shí)期如果管理不當(dāng)，人員是最容易流動(dòng)的，有的酒店在這個(gè)時(shí)期的人員流動(dòng)率超過100%，是什么原因引起的?
�、倬频暝诨I備招工計(jì)劃時(shí)沒按崗位，標(biāo)準(zhǔn)配置設(shè)計(jì)人數(shù)，在試業(yè)至營(yíng)業(yè)初期往往客流量較少，營(yíng)業(yè)成績(jī)不佳，酒店為達(dá)到降低成本的目的，于是裁掉一部分。
②與前者恰恰相反，因新開張，客人喜歡嘗新，很多客人從其它酒店轉(zhuǎn)來消費(fèi)，試業(yè)初期人員操作業(yè)務(wù)不熟練，自然顯得很忙、很累，而管理層此時(shí)又缺少耐性，疏忽了關(guān)心、鼓舞，于是員工承受不了自籌備至營(yíng)業(yè)初期這段時(shí)間的壓力，便紛紛提出辭職。
③比較優(yōu)秀的員工，由籌備到營(yíng)業(yè)初期，從成就感到自豪，慢慢地走向驕傲、自滿，開始覺得酒店的這里不好，那里又有問題，種種不滿情緒，得不到和解而辭職。
�、芫频暝嚇I(yè)至營(yíng)業(yè)一段時(shí)間，生意平淡、績(jī)效不佳，一些帶著美好希望而來的員工，此時(shí)感到有些失望，心里便想著另一個(gè)較合符理想的地方，于是也迷迷糊糊地辭職。
針對(duì)這些問題，酒店應(yīng)以穩(wěn)定人心為主，及時(shí)地完善勞動(dòng)機(jī)制，根據(jù)淡旺季節(jié)，合理平衡地配置人員。除了能為員工提供正常的24小時(shí)4餐、良好的住宿環(huán)境外，還要為員工提供更多的勞動(dòng)保障安全，如：及時(shí)簽訂勞動(dòng)合同、購(gòu)買社會(huì)醫(yī)療福利保險(xiǎn)、及時(shí)轉(zhuǎn)正調(diào)薪等。不能疏忽關(guān)心員工，應(yīng)逐層抓好思想教育，鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣，穩(wěn)定軍心之后再來提高業(yè)務(wù)技能。
平穩(wěn)期：
酒店經(jīng)過一段時(shí)間的營(yíng)業(yè)磨合、調(diào)整后，各方面便相對(duì)地平穩(wěn)，此時(shí)應(yīng)借機(jī)加強(qiáng)樹立員工的忠誠(chéng)感，通過企業(yè)文化的傳播和企業(yè)文化活動(dòng)營(yíng)造一種大家庭的環(huán)境氛圍，把重點(diǎn)放到歸屬感上。
成長(zhǎng)期和發(fā)展期：酒店不能長(zhǎng)期一潭死水，保持原狀。如果酒店要成長(zhǎng)，必需要有一批高素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工，以保證酒店在成長(zhǎng)、發(fā)展時(shí)期有足夠的人才作后盾。這種高素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工是如何得到?必須經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練、培養(yǎng)、鼓舞和建立創(chuàng)新機(jī)制，激發(fā)員工個(gè)人自我實(shí)現(xiàn)的欲望，讓其主動(dòng)學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)技能，挖掘潛能，達(dá)到擁有自我管理的能力;通過舉辦各種問題的研討分析課題，激發(fā)員工的創(chuàng)新思想，讓員工在為酒店出謀劃策解決問題的同時(shí)，有一種自我實(shí)現(xiàn)的成就感和被酒店尊重的榮譽(yù)感。
搞好人力資源管理，不是單靠人力資源部能夠?qū)崿F(xiàn)的，員工更多接觸的是部門管理者，管理者的言傳身教、做事作風(fēng)和思想觀念，深深地感染著員工。因此每個(gè)部門的管理人員要學(xué)習(xí)和掌握一定的管理技能，掌握一些非物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的工作技巧。
酒店管理，無非就是人財(cái)物的管理，我認(rèn)為做好這三方面的工作，才能將一個(gè)新酒店順利籌備好。
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