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解讀友善的企業(yè)文化是如何創(chuàng)建的
當(dāng)談到對(duì)員工友善的重要性時(shí)，許多企業(yè)似乎停留在知識(shí)的第三個(gè)階段。他們不知道同事是成功的基礎(chǔ)。相反，他們把同事看成是一種支出項(xiàng)目，尤其是當(dāng)他們制訂養(yǎng)老基金時(shí)更是如此，像航空企業(yè)一樣。
最近，一名高級(jí)空乘人員告訴我說(shuō)：“我以前感覺(jué)自己還像資產(chǎn)，而現(xiàn)在感覺(jué)完全像負(fù)債。”
而像星巴克這樣的組織卻有著截然不同的情況，他們從很早就開(kāi)始向兼職員工提供健康福利!一次，我聽(tīng)到一位巴員說(shuō)：“他們不但提供彈性工作時(shí)間，還有健康保險(xiǎn)!”
另外一些企業(yè)停留在知識(shí)的第二個(gè)階段。他們知道同事的價(jià)值，但卻不知道如何向同事表達(dá)贊賞。在我們企業(yè)，我們知道員工是我們最重要的資產(chǎn)，也力圖在日常工作中通過(guò)一種友善文化得以體現(xiàn)。
僅僅隔了幾天，在理查德服裝店，我站在被我稱作通往“天國(guó)的階梯”的底層，前面是女性服裝銷售柜臺(tái)，我沖著羅布。里奇(Rob Rich)，一位已經(jīng)在服裝店工作了許多年頭的銷售同事，他當(dāng)年的銷售業(yè)績(jī)?nèi)〉昧撕艽笸黄�，我握住他的手，說(shuō)：“干得漂亮，羅布!你真的很出色。太感謝了!”這些話似乎發(fā)自肺腑、脫口而出，很自然地就冒了出來(lái)，因?yàn)樗拇_干得漂亮，而我也知道這兩句表?yè)P(yáng)的話會(huì)讓他感覺(jué)很棒。他的銷售業(yè)績(jī)一直在不斷攀升。
我們總是按照這樣的方式做事。我看到德布拉。甘佩爾(Debra Gampel)這么做，還有許多其他人也是如此，因?yàn)樗麄兂浞掷斫饬撕?jiǎn)單而直接的贊揚(yáng)的力量。我們大家都在試圖友善待人。
如今，我知道沒(méi)有哪家企業(yè)會(huì)故意讓自己對(duì)同事很冷酷，甚至到令人心寒的地步，然而，有多少企業(yè)能真正做到將友善待人、經(jīng)常贊賞可貴的同事當(dāng)做企業(yè)戰(zhàn)略的呢?不多。因此，只有很少的一部分企業(yè)真正創(chuàng)建了一種友善文化。你需要鼓勵(lì)企業(yè)高層帶頭，通過(guò)特意而積極的表示和行動(dòng)傳遞友善，直到企業(yè)創(chuàng)建一種環(huán)境，讓人們彼此之間真正地、始終如一地相互體諒。
許多人是從他們的父母那里，或是從幼兒園教師、寵愛(ài)他們的保姆那里得知友善文化的，他們承認(rèn)許多企業(yè)都缺乏這種文化，并對(duì)這種文化滿心向往。幾年以后，一些人告訴我們，我們的環(huán)境太友善了，以至于經(jīng)常讓同事感覺(jué)自己比在家還舒服。這說(shuō)明，你的家庭環(huán)境可能有些不正常，因此才把服裝店看成是你一直向往的一種正常的家庭環(huán)境。如果你的家庭很正常，你就會(huì)把服裝店看成是家庭的延伸。
當(dāng)然，如果你習(xí)慣了在犯錯(cuò)時(shí)受到嚴(yán)厲指責(zé)，或總是被差來(lái)遣去，應(yīng)該花點(diǎn)時(shí)間調(diào)整一下。你總是在想，如果自己承認(rèn)目標(biāo)難以完成，有一天終會(huì)被解雇，或是自己擔(dān)心的事總有一天會(huì)發(fā)生，這是因?yàn)樵谀隳欠浅２徽５募彝キh(huán)境中，每當(dāng)你做得不合適，就會(huì)挨巴掌或遭奚落。
然而，一旦你適應(yīng)了友善文化，你就會(huì)感到意氣昂揚(yáng)“抬舉”而非“奚落”相信我，你將再也不想離開(kāi)，永遠(yuǎn)都不想。
那么，什么是友善的文化呢?只有在以下三種情況成立時(shí)，才是友善的文化。
(1)擁有一種“悅?cè)苏摺钡男膽B(tài)。
(2)建立個(gè)性化的人際關(guān)系。
(3)保持謙遜。
擁有一種“悅?cè)苏摺钡男膽B(tài)這句話是指人們之所以想做友善之事就是想要表達(dá)一種友善之情。這種思維方式是組織里的每一個(gè)人都始終如一保持著良好的禮貌習(xí)慣，他們習(xí)慣于取悅他人。當(dāng)他們之間交流時(shí)，管理者和同事們使用諸如“勞駕”，“請(qǐng)”，以及“要幫忙嗎?”之類表示我們竭力取悅他人的正面措辭。
員工們懷著悅?cè)苏叩男膽B(tài)，就會(huì)總想著向同事伸出援助之手。法比奧就會(huì)對(duì)斯蒂芬說(shuō)：“早點(diǎn)回家，我知道今天是你兒子生日，我很樂(lè)意能幫你代看店�！倍搅讼聜�(gè)月，斯蒂芬會(huì)對(duì)法比奧說(shuō)：“我知道你今天想去參加那場(chǎng)壘球比賽。我會(huì)把那張加急訂單用UPS發(fā)到加利福尼亞，好讓它今晚就能到。你走吧。”于是，一個(gè)令人愉悅的舉動(dòng)時(shí)常在你恰好需要的時(shí)候，反過(guò)來(lái)?yè)肀恪?/p>
員工之間能始終如一地彼此禮貌相待，這是非常重要的事，并不是只有當(dāng)屋外陽(yáng)光燦爛的時(shí)候如此，即使是下雨天或有暴風(fēng)雪時(shí)，禮貌的員工依然是有禮貌的。過(guò)去，我的母親將禮貌提升到新的水平。她會(huì)在收到感謝信后向?qū)Ψ交貜?fù)一封感謝信。我們常常打趣她說(shuō)：“媽媽，他們感謝的是你。你為什么還要感謝他們呢?”而她卻說(shuō)：“我高興這么做�！�
還有一件事是，沒(méi)有人想要心懷叵測(cè)地傷害他人。例如，一個(gè)友善的人將永遠(yuǎn)不會(huì)使用“恨”這個(gè)詞。一天，我正在形容自己對(duì)吃魚的憎恨時(shí)，我最小的孫子萊爾對(duì)我說(shuō)：“爺爺，‘恨’是一個(gè)臟字�！蔽彝耆猓f(shuō)這個(gè)字可是件不禮貌的事。但是，我真的不喜歡吃魚。我更喜歡雞肉事實(shí)上，我愛(ài)吃雞肉。
我所認(rèn)識(shí)的最棒的悅?cè)苏邞?yīng)該是我的外婆。她總是慷慨地給予無(wú)論是打塔牌還是一筆急需的借款從未想過(guò)要任何的回報(bào)，除了高興地聽(tīng)到我們?nèi)绾畏窒硭丛床粩嗟亩Y物。她給了我和妻子以及比爾夫婦“給予的禮物”，而我們?cè)噲D將這份禮物一代一代傳下去。如今，我們和家人玩金羅美牌、撲克或橋牌。我的外婆活到89歲，她的臉上永遠(yuǎn)掛著燦爛的笑容，即使是在她晚年在輪椅上時(shí)亦是如此。比爾親切地稱呼她為“太陽(yáng)花”。
建立個(gè)性化的人際關(guān)系這是指人們?cè)诮煌臅r(shí)候，不是根據(jù)對(duì)方的工作職責(zé)，而是把對(duì)方當(dāng)做真正的人。人們對(duì)拉爾夫的了解，不是當(dāng)做一個(gè)買鞋的采購(gòu)人員，而是當(dāng)做一個(gè)喜歡劃小艇、有一對(duì)八歲雙胞胎女兒的人。邁克爾也不是一個(gè)負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的會(huì)計(jì)，而是一個(gè)喜歡吃芒果布丁的馬拉松者。我們并不把這些關(guān)系看成是部分的，而是把它們看成是整體的。在整個(gè)關(guān)系中，人們結(jié)成了私人關(guān)系。這是至關(guān)重要的，因?yàn)槲覀兿嘈�，如果不能建立個(gè)性化的工作關(guān)系，就無(wú)法進(jìn)行有效的溝通。而沒(méi)有溝通，組織將如同一潭死水。
如果你是營(yíng)銷部門的負(fù)責(zé)人，我是銷售部門的負(fù)責(zé)人，我們倆之間只是當(dāng)有好主意要分享時(shí)才走到一起，那么我們能推動(dòng)企業(yè)向前發(fā)展嗎?或者我們需要以某種方式將相互之間的關(guān)系個(gè)性化?我無(wú)法想象，和一個(gè)我不曾花時(shí)間當(dāng)做完整的人去理解和了解的人如何共事。
從很大程度上，歸根結(jié)底是共鳴。在我職業(yè)生涯的早年，我認(rèn)為你就應(yīng)該理解某人然而后來(lái)，我逐漸明白共鳴比理解的意義更為廣泛而深遠(yuǎn)。共鳴的感覺(jué)引發(fā)了我所說(shuō)的五個(gè)C：
關(guān)心(Caring)
同情(Compassion)
合作(Cooperativeness)
前后一致(Consistency)
現(xiàn)金(Cash)(開(kāi)個(gè)玩笑!就是想看看你是否在共鳴方面和我保持一致)
建立個(gè)性化的人際關(guān)系意味著你試圖發(fā)現(xiàn)對(duì)每一個(gè)人來(lái)說(shuō)最重要的事是什么，以及他們的感受又如何，并找到一種獨(dú)特的方式去“擁抱”他們，讓他們認(rèn)為，“哇，他們關(guān)心我，他們真的關(guān)心我，這是個(gè)多么友善的工作環(huán)境”。
為了向你隔壁坐位的人表示友善，你可以換掉深藍(lán)色徽章的西裝外套，或是拆掉許多地方的鋁制墻板，然而，你需要了解他們內(nèi)心的愿望和為此付出的艱辛，并向他們表達(dá)你真正的關(guān)心。
你對(duì)你的同事了解有多少?你真正了解的有幾個(gè)?
保持謙遜這是一種極不受重視的價(jià)值。所有人都聽(tīng)說(shuō)過(guò)在飛機(jī)上重量級(jí)人物坐商務(wù)艙和頭等艙而其手下坐經(jīng)濟(jì)艙的企業(yè)�；蛞恍┩宰鸫�、以自我為中心的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，不停地要求他們的員工干這干那，卻從來(lái)不花時(shí)間對(duì)員工的辛勤工作表示認(rèn)同。在這種嚴(yán)苛的領(lǐng)導(dǎo)下，工作僅僅是工作而已，而不是職業(yè)，員工們對(duì)同事或?qū)ζ髽I(yè)幾乎沒(méi)有或根本沒(méi)有忠誠(chéng)可言。
我們對(duì)“謙遜”的定義是，在這種環(huán)境下的人們，尤其是領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，認(rèn)為他們并非什么都了解，而所有員工不但愿意而且真正做到鼓勵(lì)他人取得成功。人們不再說(shuō)自己或自己的企業(yè)是“最好的”，而是千方百計(jì)地謀劃新主意。領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)坦然地說(shuō)，“我不知道”或“既然你已經(jīng)指出了，我改了主意�！边@意味著你不是搶了本該屬于別人的榮耀，而是站在某人的身后，不是總讓自己成為公眾注意的焦點(diǎn)，而是讓他人在鏡頭前閃爍發(fā)光。要有一種團(tuán)結(jié)友愛(ài)的精神和一種先人后己的精神。這種精神意味著勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，意味著勇于道歉。
如今，做這些事情可不是那么容易，我們也并不總能做到完美無(wú)缺事實(shí)上，很多時(shí)候，要記住，這么做相當(dāng)困難，除非你發(fā)自內(nèi)心，本能地想起來(lái)。然而，這些事的確很重要。
有了謙遜，所有人都感到了一種鼓勵(lì)，促使他們感覺(jué)到平等。這意味著，無(wú)論你的職位有多高，應(yīng)處處先為別人著想，或在想到自己的時(shí)候同時(shí)為他人考慮。我們并不喜歡頭銜。我的兄弟比爾喜歡在自己的名片上印上“教練”二字，在向別人介紹時(shí)，稱自己是“你最喜歡的襪子銷售員”。對(duì)我們而言，稱呼姓氏是一種謙遜的方法。有時(shí)候，員工叫我米切爾先生，我會(huì)請(qǐng)他們叫我杰克。把老板稱作“先生”感覺(jué)有些不舒服，有點(diǎn)羞辱。在我們看來(lái)，盡一切可能為老板和員工提供一個(gè)公平的舞臺(tái)是非常重要的事。
我們是朋友
最后，當(dāng)這三種成分悅?cè)苏咝膽B(tài)、個(gè)性化的人際關(guān)系和謙遜都具備了，員工就會(huì)經(jīng)常和他們的同事或朋友成為彼此之間真心喜歡、相互依存的朋友。因此當(dāng)黛比。馬薩發(fā)現(xiàn)安吉忙得昏天黑地，很晚才回家或有時(shí)干脆誤了家里的晚飯的時(shí)候，一天晚上，她打電話給安吉說(shuō)：“聽(tīng)著，我順道經(jīng)過(guò)，給你帶了些烘肉卷，你丈夫的晚餐就有吃的了�！卑布獙�(duì)黛比為她和她丈夫的吃飯問(wèn)題操心感到異常感動(dòng)當(dāng)然還有令人垂涎的烘肉卷!
我沒(méi)有一天甚至是一個(gè)小時(shí)不把同事當(dāng)做是自己的朋友。在一個(gè)真正的友善文化的環(huán)境中，這樣的感情從四面八方如潮水般涌來(lái)。自上而下(從領(lǐng)導(dǎo)者到團(tuán)隊(duì))、橫向(同事和同事之間)以及自下而上(從團(tuán)隊(duì)到領(lǐng)導(dǎo)者)。友善文化必須在企業(yè)的整條“帶寬”上蔓延。
領(lǐng)導(dǎo)的作用就是對(duì)這種文化進(jìn)行管理。例如，如果有人越界而且做得非常惡劣或是“丑陋”(我明白大多數(shù)時(shí)候，人們不知道他們的表現(xiàn)是惡劣的)，就需要我們?cè)谒降紫潞退麄兤届o地談?wù)劇?/p>
當(dāng)你營(yíng)造了一種友善的文化，你就會(huì)吸引到一流的、積極的員工，而他們也從此不再想離開(kāi)你。同時(shí)，由于員工心里感到舒服，便會(huì)對(duì)工作竭盡所能，生產(chǎn)力也會(huì)得到改善。當(dāng)員工對(duì)這種充滿愉悅的環(huán)境心生感激時(shí)，他們就會(huì)有所報(bào)答。于是，他們會(huì)擁抱你的客戶、供應(yīng)商、郵遞員等。在理查德，我們有一位很棒的郵遞員，名叫格倫，一位同樣很棒的UPS司機(jī)名叫庫(kù)爾特，以及一位很棒的FedEx司機(jī)加里。因?yàn)槲覀兊挠焉�，他們都感覺(jué)自己是團(tuán)隊(duì)的一分子。當(dāng)我們出現(xiàn)緊急情況時(shí)，他們所給予我們的擁抱令你難以置信。不知怎的，他們總能為我們找到令我們心急如焚的丟失的包裹或信件。
當(dāng)客戶在評(píng)論我們服裝店時(shí)，總是愉快而肯定地說(shuō)：“你們有一群最友善的員工，他們每一個(gè)人都能和其他人和睦相處。”我們贊同地說(shuō)：“這兒有許多擁抱在發(fā)生!謝謝關(guān)注!”
正因?yàn)槿绱�，我的父母埃德。米切爾和諾爾瑪。米切爾在談到我們第一家小服裝店時(shí)才會(huì)說(shuō)：“這是個(gè)能讓人購(gòu)物愉快的地方�！倍矣譃槭裁磿�(huì)說(shuō)：“這是個(gè)能讓人工作愉快的地方!”
我們長(zhǎng)大后，將標(biāo)識(shí)中的話改為“一日客戶，終生為友。”而我喜歡說(shuō)：“一日同事，終生為友!”
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