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一個服務(wù)型企業(yè)應(yīng)該有怎樣的企業(yè)文化
服務(wù)型企業(yè)最關(guān)鍵的當然是服務(wù)，但是在此之前，企業(yè)必須明確知道要建立好自己的企業(yè)文化。下面是小編幫大家整理的一個服務(wù)型企業(yè)應(yīng)該有怎樣的企業(yè)文化，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
一、 企業(yè)成功等于效益好(收入—成本)
單純地通過各種緊縮手段節(jié)約開支、減低成本，同時，舉全部資源于賣出產(chǎn)品提高銷售業(yè)績，并不代表企業(yè)就是成功的，因為服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣并不能迅速直觀的表現(xiàn)在經(jīng)營報表上，如果管理人員因為看不到直接的收益就不去激勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又怎么能指望員工盡心盡力呢?畢竟，激勵機制里只會看你為企業(yè)賺到多少錢，并不會去測算你因為提供好的服務(wù)帶來什么樣的收益。
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與我無關(guān)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在經(jīng)營效益上的效果，是一個累積的過程，有點 “前人種樹，后人乘涼”的意味�？紤]到自己任期內(nèi)的經(jīng)營指標以及短期內(nèi)對于服務(wù)的投入產(chǎn)出比，盡管經(jīng)營者可能知道服務(wù)的重要性，也往往會對優(yōu)質(zhì)服務(wù)有所保留，道理很簡單，很多時候，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是用金錢堆出來的，土豪航為什么服務(wù)好，其實很大程度是舍得砸錢，軟硬件都高標準配置。但是，高配置以提高客人的滿意度，成本也相應(yīng)增加，增加的成本必然影響利潤，而由顧客滿意帶來的二次消費又很難在短期內(nèi)測量，所以，許多管理人員考慮到現(xiàn)實的利益，往往會在成本面前選擇犧牲對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的投入。
既然不舍得給服務(wù)投入，員工有樣學(xué)樣，明白提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是使自己獲得利益的最佳方式，更不是唯一方式，于是，顧客“享受”到劣質(zhì)服務(wù)就是很自然的事了。
三、顧客是麻煩制造者
不少管理者在得知顧客投訴時真實的內(nèi)心讀白應(yīng)該是“真討厭，又有麻煩了!”在他們眼里可能“不投訴的顧客才是上帝”。為什么有的員工會說出“你去投訴好了”，原因大概就是知道投訴了上面也不會認真解決，也不會怎么樣。
還有一種可怕的現(xiàn)象，是出了問題不找根本原因，一味處罰一線員工，就像餐食不好吃也不是乘務(wù)員做的不好，但就是處罰乘務(wù)員，覺得是你態(tài)度不好沒笑到露出八顆牙齒才導(dǎo)致旅客投訴，這種邏輯，是讓員工和顧客之前越來越對立的一個原因，員工自然覺得客人都是頑劣之輩，投訴都是故意找茬。
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是烏托幫
人的欲望是無止盡的，客人的要求也是越來越高， 不少管理者已經(jīng)意識到服務(wù)的重要性，也確實做了不少事，但是，在短期內(nèi)也許效果出不來，針對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的投入又深不見底，于是，這些管理者就會產(chǎn)生動搖，認為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)費力不討好，目標遙遙無期，還不如控點成本，搞點銷售業(yè)績來得直接而有效果。
這些原因日積月累，管理者的想法和選擇潛移默化地影響著員工，機關(guān)里的員工更是深諳這種思想的“精髓”， 在做內(nèi)部服務(wù)的時候，也很好的貫徹了這些原則：能推諉就推諉，不改革不改變保持現(xiàn)狀最保險，多一事不如少一事，如果有錯一定是其他部門的錯等等。這樣一來，企業(yè)所有美好的愿景都成了無法落地無人知曉的空中樓閣，員工的內(nèi)部工作滿意度極低，自然也沒法去服務(wù)好顧客，“巧婦難為無米之炊”，光露八顆牙齒已經(jīng)解決不了問題了。
一個服務(wù)型企業(yè)應(yīng)該有怎么樣的文化呢?我個人認為，至少要追求利潤之上的意義。
服務(wù)性企業(yè)的愿景從來都不是做利潤最大的企業(yè)，財務(wù)方面的產(chǎn)出來源于企業(yè)正確地服務(wù)于特定的顧客、實現(xiàn)其期望的未來。超額利潤是企業(yè)實現(xiàn)其愿景和使命的過程所結(jié)出的果實。就好比我們提到服務(wù)好的企業(yè)，都能想起“海底撈”，海底撈對店長的考核里沒有經(jīng)營指標，只有顧客滿意度和員工的工作積極性，他們認為如果做好了這兩點，賺錢是必然的事情。
如果我們認清自己所從事的是服務(wù)行業(yè)，那么將優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為猶如“宗教信仰”一般就絕對不會有錯。將顧客滿意真正視為檢驗企業(yè)是否成功的標準，使企業(yè)始終處于全民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的狀態(tài)中，這樣一來，企業(yè)就有了正確的起點，邁出了成功的第一步。所以好好思考一下，我們所在的這個企業(yè)是不是有這樣“顧客至上”的信仰，員工的工作價值觀里是不是“顧客第一”、全心全意為顧客解決問題。
不可否認，各種財務(wù)報表可以顯示出企業(yè)現(xiàn)實的經(jīng)營狀況，然而，對于服務(wù)性企業(yè)來說，有很多有用的數(shù)據(jù)無法在財務(wù)報表上顯示出來，屈從于階段性目標盡管會使自己在短期內(nèi)獲得某些既得利益，但是，一旦形成短淺的經(jīng)營眼光，就很容易使管理者趨于平庸，使自己的經(jīng)營思路過于狹窄，從長遠來看，對自身發(fā)展是十分不利的。那些偉大的企業(yè)，從來都不只是為了賺錢而生。
例如：客人因服務(wù)質(zhì)量問題不再光顧本企業(yè)造成的損失、顧客口碑引來的消費等等。這些數(shù)據(jù)可以看出一個企業(yè)是否具有持久的贏利能力及出色的市場美譽度、顧客推薦度，在一定程度上還能分析出企業(yè)顧客與員工的滿意度。所有這些重要數(shù)據(jù)，在財務(wù)報表上都無法體現(xiàn)出來，因此，如果服務(wù)性企業(yè)的管理人員只關(guān)心財務(wù)報表是否好看，必定會在經(jīng)營目標與方式上產(chǎn)生偏差。如果只糾結(jié)于財務(wù)報表上的收入支出，而不去測算在服務(wù)上的投入所帶來的后續(xù)的收入，那企業(yè)將永遠不會心甘情愿為提高服務(wù)質(zhì)量而付出。
服務(wù)質(zhì)量對于服務(wù)性企業(yè)是生死攸關(guān)的大事，這決非危言聳聽，因為相較于資源、政策，這是一個企業(yè)難以模仿的內(nèi)生能力。對于每一個立志于服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者來說，無論職務(wù)高低，都必須以顧客滿意為己任，而不是口是心非。企業(yè)文化應(yīng)當是每個人都能牢記的，也是每個人每天都在踐行的， 而不是一個雄心勃勃的大進步，瞎子摸象，誰也不知道它的整體到底是什么。畢竟，企業(yè)文化是從你每一次和顧客接觸體現(xiàn)出來的，也是你每一次和同事接觸所體現(xiàn)出來的。
最后多講一句，一個不愛護員工的企業(yè)，說什么“顧客至上”可能都是空談。做服務(wù)的企業(yè)，員工體會到的內(nèi)部服務(wù)如果很不好，他怎么可能去把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給顧客?這大概就是所謂的“言傳身教”吧—你怎么對我，我怎么對你的“上帝”。以后再遇到旅客投訴，別老忙著去處理員工，也想想是不是管理層的理念方式出了問題，想想是不是工作的文化價值出現(xiàn)了扭曲。
服務(wù)型企業(yè)應(yīng)有四個方面的能力
第一，將服務(wù)清晰定位
打造服務(wù)品牌首先要將服務(wù)進行清晰的定位，因為一切服務(wù)的標準、流程、考核指標等都是根據(jù)服務(wù)定位而來的�？傮w來說，消費服務(wù)定位為面向大眾化的服務(wù)、偏向高端或特色服務(wù)的細分市場。
大眾化服務(wù)是根據(jù)消費者的核心需求提供有選擇性、有針對性的服務(wù)，它重視服務(wù)的投入成本，力求優(yōu)化投入產(chǎn)出，如經(jīng)濟型連鎖酒店、連鎖便利店等，其顧客目標是大眾市場。
高端或特色服務(wù)是將服務(wù)視為差異化競爭的重要手段，著力打造服務(wù)品質(zhì)，定位于高端消費人群或某一特定消費群體，如高端餐飲、星級酒店、咖啡店、奢侈品商店等，其目標是利基市場。
第二，構(gòu)建品質(zhì)保障體系
品牌的背后是質(zhì)量，應(yīng)該說大部分服務(wù)型企業(yè)在品質(zhì)營運體系的各個步驟中都有自己的規(guī)范，但由于缺乏執(zhí)行和監(jiān)督的力度，這些規(guī)范并不能被有效地落到實處。服務(wù)型企業(yè)要想打造優(yōu)秀的服務(wù)品牌，必須構(gòu)建科學(xué)的品質(zhì)營運閉環(huán)管理體系，使服務(wù)標準的制定、培訓(xùn)、輔導(dǎo)和優(yōu)化形成系統(tǒng)，并嚴格執(zhí)行，從而確保服務(wù)品質(zhì)。
第三，聚焦員工滿意度提升、員工技能提升
提供服務(wù)的主體是一線的員工，因此，很多在服務(wù)中出現(xiàn)的問題并不是企業(yè)沒有標準，而是員工對這些標準的理解和掌握不夠，執(zhí)行態(tài)度和方法各有差異，造成企業(yè)的服務(wù)水平不穩(wěn)定，影響客戶對服務(wù)的體驗。企業(yè)的服務(wù)分為針對員工的內(nèi)部服務(wù)和面向消費者的外部服務(wù)。強調(diào)內(nèi)部服務(wù)的質(zhì)量是管理思路的轉(zhuǎn)變，只有滿意的員工才能創(chuàng)造滿意的消費者，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量最終決定顧客滿意度。
第四，持續(xù)追求完美顧客消費體驗
服務(wù)的最終目標是創(chuàng)造完美的顧客消費體驗，完整的顧客消費體驗包括四個環(huán)節(jié)：
1.認知和識別環(huán)節(jié)。商家要對消費者服務(wù)需求充分理解和把握，服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計和營銷宣傳應(yīng)與消費者需求相匹配。同時，品牌形象、企業(yè)形象應(yīng)符合消費者的心理期待。
2.比較和決策環(huán)節(jié)。商家的服務(wù)應(yīng)具有差異化、價格等競爭優(yōu)勢，為顧客提供真實、及時、準確和一致的信息，以及老顧客的好評與推薦。
3.消費服務(wù)環(huán)節(jié)。這是最重要也是消費者直接體驗服務(wù)的環(huán)節(jié)，要注意兩方面的體驗：一是環(huán)境體驗(硬件)，使消費者在對環(huán)境的體驗中可以感受和加深對品牌訴求的理解；二是服務(wù)體驗(軟件)，讓顧客在各個門店接受到標準、一致、穩(wěn)定的基本服務(wù)。
4.消費后服務(wù)環(huán)節(jié)。商家可以通過回訪、定期溝通等方式與消費者加強聯(lián)系，提高消費者忠誠度。
服務(wù)型公司企業(yè)文化標語
1、一切為了客戶，為了客戶一切，為了一切客戶
2、客戶第一，服務(wù)至上。
3、我們是服務(wù)行業(yè)，一切以客戶為中心以提升客戶價值、提高客戶滿意度為出發(fā)點
4、微笑掛在臉上服務(wù)記在心里
5、努力用心，為您服務(wù)
6、客戶至上 用心服務(wù)
7、關(guān)注客戶，服務(wù)客戶
8、用我們真誠的微笑換取客戶對我們服務(wù)的滿意
9、爭取一個客戶不容易；失去一個客戶很簡單
10、抱怨事件速處理 ， 客戶滿意又歡喜
11、提高售后服務(wù)質(zhì)量 ， 提升客戶滿意程度
12、客戶想到的我們要做到 ， 客戶沒有想到的`我們也要做到
13、客戶虐我千百遍，我當客戶如初戀。
14、將心比心，用我的愛心、誠心、細心，換您的舒心、放心、安心。
15、周到的服務(wù)才能贏得顧客的信任。
16、技術(shù)上追求精益求精，服務(wù)上追求全心全意。
17、全心全意為客戶服務(wù)！
18、服務(wù)從微笑開始。
19、我們的服務(wù)！您的滿意！我們的微笑！你的好心情！
20、腿要勤，腰要彎，嘴要甜，微笑要時時掛在臉上！
21、我服裝整潔，因為是專業(yè)服務(wù)。
22、你使用放心，我們努力用心。
23、追求卓越，服務(wù)盡善盡美。
24、吃降生界的出色，做出人生的大餐。
25、新單續(xù)保并肩上，業(yè)績倍增創(chuàng)輝煌。
26、動作輕一點，嘴巴甜一點。
27、時代精神演繹民族靈魂，優(yōu)質(zhì)精神構(gòu)筑時代精神。
28、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，是走向世界的橋梁。
29、行***有矩，服務(wù)無距。
30、真誠服務(wù)，師生至上。
31、送給別人微笑，別人也自然報以你微笑。
32、為老百姓服務(wù)，讓老百姓放心。
33、提高衛(wèi)生意識，建立文明健康生活方式。
34、群眾至上，服務(wù)至周。
35、做人重在以誠，說話重在以信，辦事重在以實。
36、盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能。
37、客戶服務(wù)，重在回訪。仔細傾聽，你認心情。
38、品質(zhì)有缺陷，寸步難行。
39、回饋客戶，從我做起，心中有情，客戶有心。
40、學(xué)先進，創(chuàng)新業(yè)，共樹文明風；擔責任，樹形象，服務(wù)為大家。
41、超凡品質(zhì)，超越價值。
42、以質(zhì)取勝，用心服務(wù)。
43、始于群眾需要，終于人民滿意。
44、杜絕不良思想，發(fā)揚優(yōu)質(zhì)精神。
45、微笑問好，喜迎客到。
46、沒有十全十美的產(chǎn)品，但有百分之百的服務(wù)。
47、我面帶笑容，因為我熱愛工作。
48、對所有人微笑，獻出你的真誠瀟灑。
49、你謙我讓，文明至上。
50、團結(jié)奮進，開拓創(chuàng)新，拼搏向上。
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