上善若水的乙方文化
引導(dǎo)語：隨著城市化進(jìn)程的發(fā)展，城市人口不斷增加，住房成為了當(dāng)前百姓最迫切的問題。為解決住房保障這一重大的民生工程，重慶市政府推出了公租房這一劃時代的解決方案。
情境一：積極承擔(dān)社會責(zé)任，努力創(chuàng)造共贏價值
2011年年初，重慶設(shè)計院公司受公租房建設(shè)單位委托，對重慶公租房進(jìn)行小區(qū)管道、弱電、監(jiān)控、智能化等系統(tǒng)的全方位設(shè)計工作。公司接到任務(wù)后，立即安排各個專業(yè)的設(shè)計人員組成項目組進(jìn)行方案的討論和研究。由于設(shè)計時間緊張，設(shè)計規(guī)模龐大，且涉及到跨專業(yè)的協(xié)同設(shè)計，因此項目任務(wù)艱巨，困難重重。面對如此嚴(yán)峻的形勢，公司各專業(yè)人員積極了解甲方需求，對現(xiàn)場進(jìn)行細(xì)致查勘，并打破常規(guī)，創(chuàng)造性的實行多專業(yè)人員聯(lián)合辦公，以便更好的集思廣益、群策群力。
為了能順利完成項目，設(shè)計人員廢寢忘食，犧牲了春節(jié)假期，甚至除夕夜還在辦公室的案頭加班，通過對方案反復(fù)的檢查修正，終于不負(fù)所托，提前完成了設(shè)計方案，獲得客戶的高度評價，取得了對方由衷的信賴。通過這一系列的努力，不僅爭取到了更多的訂單，為公司創(chuàng)造了更多的價值，還用履行社會責(zé)任的具體實踐詮釋著國企履行社會責(zé)任的深刻內(nèi)涵。
情境二：真誠服務(wù)，為客戶提升價值
中通服旗下某公司接到一張本地電信關(guān)于V卡的單，其中主業(yè)要求我們給每位電信客戶送上一張V卡，客戶只要持V卡到一些商店、酒店、餐廳即可享受打折服務(wù)。主業(yè)希望通過運(yùn)作電信客戶群，來提高電信客戶的忠誠度及取得一定的經(jīng)濟(jì)效益。我們負(fù)責(zé)制作V卡，打印、封裝、投遞給電信客戶，并將送達(dá)情況及時反饋給主業(yè)，給電信客戶送一本V卡指南。但實際的運(yùn)作情況是電信用戶使用很少、商家吸引了越來越弱。我們認(rèn)為，主要有三個方面原因。第一是不足于吸引客戶;第二是不足于吸引商家;第三不是電信的優(yōu)勢。中通企業(yè)實際的做法：
1、不直接指出我們的觀點(diǎn);2、讓主業(yè)最節(jié)省地將V卡送出去;3、幫助主業(yè)做好客戶信息調(diào)查，幫助主業(yè)拓展目標(biāo)商家。結(jié)果：主業(yè)停止運(yùn)作V卡項目，我們的關(guān)系更進(jìn)一步。
問題提示：
1、“上善若水”的內(nèi)涵是什么?
2、結(jié)合案例談?wù)勈裁词?ldquo;上善若水”?
案例點(diǎn)評：
1、上善若水的乙方文化是中國通信服務(wù)企業(yè)文化的本質(zhì)體現(xiàn)，是中國通信服務(wù)經(jīng)營管理在價值層面的基本規(guī)定，是推動中國通信服務(wù)以世界級卓越績效企業(yè)的準(zhǔn)則和全面創(chuàng)新管理的精神動力，是乙方文化的發(fā)展、落地和升華。價值取向是利澤萬物、創(chuàng)新服務(wù);核心思想是聚焦客戶、因需而變;追求目標(biāo)是以服務(wù)提升價值。
2、重慶設(shè)計院公司敢于擔(dān)待，勇于承擔(dān)社會責(zé)任，克服重重困難，完成重慶公租房小區(qū)管道、弱電、監(jiān)控、智能化等系統(tǒng)的全方位設(shè)計工作，并且獲得了好評與信賴，不僅為公司創(chuàng)造了更多的價值，也服務(wù)了社會。中通服旗下某公司，知道自己的角色，做為客戶有“有百利無一害”的事情;知道客戶的角色，幫助客戶成就價值，而且是長期的一種價值;賺自己該賺的錢，通過提升價值，不斷鞏固客戶的關(guān)系。
創(chuàng)新——企業(yè)發(fā)展的不竭動力
情境一：創(chuàng)新管理，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升品牌形象
安徽國瑞公司成功中標(biāo)“蕪湖移動備四第一批基站接入光纜線路工程”項目后，認(rèn)真分析了完成該工程項目的難點(diǎn)：(1)工期緊，合同工期約定工期為三個月;(2)大多基站接入沒有配套管道，需要現(xiàn)場協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)量非常大。面對這些困難，安徽國瑞公司發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神，設(shè)立了“矩陣式”的項目組織結(jié)構(gòu)，項目經(jīng)理進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范管理，并分別由管道項目部和非電信項目部負(fù)責(zé)配套管道及光纜布放施工任務(wù)。
在工程正式施工前，公司對項目施工成本管理、項目施工進(jìn)度管理、項目施工質(zhì)量管理及項目使用材料等方面進(jìn)行了詳細(xì)的籌劃。在工程實施過程中，由項目經(jīng)理定期召集各項目組成員召開工程例會，對施工過程中存在的問題及時進(jìn)行總結(jié)，制定解決方案。同時，在蕪湖移動工程部組織召開的工程例會上與各項目干系人進(jìn)行充分溝通，尋求解決辦法。
在蕪湖移動公司的大力支持下，通過公司的精心組織、全體施工人員的共同努力，該工程按合同要求及時進(jìn)行了驗收、交付，建設(shè)方對我公司整體項目管理和項目質(zhì)量給予了較好評價，公司良好的品牌形象又進(jìn)一步地得到加強(qiáng)。 情境二：創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，開拓企業(yè)發(fā)展新天地
2007年中通服江西物流公司成立之初，企業(yè)發(fā)展處于艱難的境地：接受分流員工使得使得企業(yè)人數(shù)從30多人激增到90多人，而業(yè)務(wù)模式還僅僅是主要依賴電信主業(yè)的關(guān)聯(lián)交易，業(yè)務(wù)收入僅3000多萬元，利潤也只有幾十萬元。 對江西物流公司而言，業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新迫在眉睫，在綜合考慮各種因素后，“采購招標(biāo)”成了業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新的突破口，之后，公司先后打造了含代理采購、代理招標(biāo)、質(zhì)量檢測、代理倉儲、庫存管理、代理配送、逆向物流(含維修、廢舊物資回收拍賣)等覆蓋通信物資采購全過程的服務(wù)模式，構(gòu)建了為信息與媒體運(yùn)營商和通信產(chǎn)品供應(yīng)商提供一體化、專業(yè)化的供應(yīng)鏈管理服務(wù)體系。
隨著企業(yè)盈利能力、服務(wù)水平和員工能力的不斷提升，以及通信建設(shè)項目招標(biāo)代理資質(zhì)、計量認(rèn)證資質(zhì)(CMA證書)AAA級綜合服務(wù)型物流企業(yè)資質(zhì)、中國
星級倉庫(四星)資質(zhì)、ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書等陸續(xù)取得，江西物流公司已躋身于全國同行業(yè)前列，江蘇、四川等兄弟單位多次到公司學(xué)習(xí)交流。業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新為物流公司帶來了廣闊的發(fā)展空間，至2010年，公司業(yè)務(wù)收入已逼近億元大關(guān)。
情境三：創(chuàng)新服務(wù)，贏得客戶信賴
廣州培訓(xùn)分公司深入分析企業(yè)考試的特性，在已有考試制度的基礎(chǔ)上創(chuàng)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括：前期支撐客戶處理報名數(shù)據(jù)、審核員工報名信息、考試前場地布臵、物料準(zhǔn)備，考期巡考、工作人員工作指引等一系列標(biāo)準(zhǔn)化制度，務(wù)求向客戶呈現(xiàn)最專業(yè)的規(guī)范化服務(wù)。通過細(xì)致的服務(wù)支撐，大批企業(yè)將考試服務(wù)外包給廣州培訓(xùn)分公司——實力雄厚的廣東省郵政公司來了，托付給廣州培訓(xùn)分公司全省快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定考試，七期總計4.3萬考生;精益求精的中國電信廣東公司來了，托付給廣州培訓(xùn)分公司企業(yè)重中之重的員工競崗考試;遠(yuǎn)在北京的中國電信集團(tuán)總部也來了，托付給廣州培訓(xùn)分公司CDMA無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)人員技能認(rèn)證考試，一天內(nèi)全國同時鋪開32個考點(diǎn)，總計1.7萬人參加考試。
廣州培訓(xùn)分公司在服務(wù)創(chuàng)新之路上從不止步，力求從優(yōu)秀走向卓越，廣州培訓(xùn)分公司時刻謹(jǐn)記：用戶至上，用心服務(wù)。服務(wù)創(chuàng)新贏得了客戶信賴， 2010年廣州培訓(xùn)分公司考務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)收入突破千萬元，已成為公司最新的業(yè)務(wù)強(qiáng)力增長點(diǎn)。
問題提示：
1、企業(yè)的創(chuàng)新行為體現(xiàn)在哪些方面?
2、結(jié)合案例談?wù)勥@些創(chuàng)新行為對企業(yè)發(fā)展的影響。
3、創(chuàng)新哪些條件支撐?
案例點(diǎn)評：
1、企業(yè)可以通過服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新和管理創(chuàng)新等，來實現(xiàn)自我改善、自我超越，追求卓越績效。
2、在上面的案例中，管理、業(yè)務(wù)模式、服務(wù)分別是三個公司的創(chuàng)新點(diǎn)，安徽國
瑞公司通過創(chuàng)新管理，提升了服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了企業(yè)發(fā)展，同時在客戶心目中樹立了良好的企業(yè)品牌形象;江西物流公司通過創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，開拓了企業(yè)的生存發(fā)展空間;廣州培訓(xùn)分公司通過服務(wù)創(chuàng)新，提高了服務(wù)質(zhì)量，以專業(yè)贏得了客戶，贏得了業(yè)務(wù)的強(qiáng)力增長點(diǎn)。
3、創(chuàng)新作為“五品”之一，是企業(yè)生存發(fā)展的重要生命線，同時，創(chuàng)新的出現(xiàn)，離不開其他因素的支撐，譬如：鼓勵創(chuàng)新就意味著包容，包容新的事物;創(chuàng)新不是一帆風(fēng)順的，需要堅韌的品格;創(chuàng)新會顛覆以往的舊模式，需要獲得伙伴的支持與協(xié)同;創(chuàng)新的結(jié)果往往難以預(yù)料，需要企業(yè)內(nèi)部相互信賴;等等。創(chuàng)新是需要其他“五品”來支撐的，同時，我們還要將創(chuàng)新的品格深刻融入到“十觀”之中，來指導(dǎo)我們的實踐。
包容——海納百川，大氣磅礴
情境一：員工融合，包容創(chuàng)造合力
湖北郵電規(guī)劃設(shè)計有限公司按照中國通信服務(wù)湖北公司部署和安排，結(jié)合企業(yè)實際情況，井然有序地開展了武漢電信規(guī)劃設(shè)計有限公司吸收合并工作。吸收武漢電信規(guī)劃設(shè)計有限公司后的湖北郵電規(guī)劃設(shè)計有限公司，人員結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化，如何發(fā)揮來自不同文化背景的員工的積極性和團(tuán)隊精神，是吸收合并中的一個難題。湖北郵電規(guī)劃設(shè)計有限公司積極應(yīng)對，制定了如下措施：
一是成立企業(yè)文化融合推進(jìn)團(tuán)隊。成立了以總經(jīng)理為首，兩家設(shè)計公司主要領(lǐng)導(dǎo)共同參與的企業(yè)文化融合推進(jìn)團(tuán)隊。定期開展工作研討會，分析合并過程中遇到的問題，共同商議應(yīng)對措施;二是明確定位，加快發(fā)展，盡快形成規(guī)模效益。對相關(guān)業(yè)務(wù)的市場區(qū)域進(jìn)行調(diào)整，明確市場責(zé)任主體。并且擬定市場調(diào)整過渡銜接方案，以保證湖北設(shè)計公司在省內(nèi)市場業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，以及各市場區(qū)域業(yè)務(wù)的順利交接不影響到客戶的網(wǎng)絡(luò)建設(shè);三是堅持求同存異，公平公正，在公司內(nèi)部營造包容的工作氣氛。
通過采取上述措施，吸收合并工作達(dá)到了預(yù)期效果，新的湖北郵電規(guī)劃設(shè)計有限公司通過資源整合，優(yōu)勢互補(bǔ)后，整體實力得到全面提升。 情境二：包容客戶，迎難而上，誠摯服務(wù)到永遠(yuǎn)
2010年10月底，中國通信服務(wù)新疆營銷服務(wù)分公司(以下簡稱營銷公司)在新疆電信“光進(jìn)銅退”退纜業(yè)務(wù)招投標(biāo)中順利中標(biāo)，承擔(dān)了烏魯木齊、吐魯番、哈密三地的`廢舊電纜回收工作。同時中標(biāo)的共有五家公司，新疆電信要求在12月20日前完成目標(biāo)量的廢舊電纜回收。因新疆特殊的氣候原因，入冬早且冬期長，期間最低溫至零下三十多度，嚴(yán)寒的天氣給拆纜工作帶來了極大不便。時間短，任務(wù)重，氣候惡劣，施工難度大，有三家公司退出了拆纜工作，致使七個地州的電纜回收工作處于停滯狀態(tài)。在這種情況下新疆電信提出由中國通服新疆公司承擔(dān)這七個地市的舊纜回收工作，重?fù)?dān)也就落在了營銷公司肩上。為了保時、保質(zhì)、保量完成拆纜工作，營銷公司勇挑重?fù)?dān)，成立以公司總經(jīng)理為組長的廢舊電纜處臵工作組，動員全體員工，加班加點(diǎn)，不分晝夜，不畏嚴(yán)寒，斗風(fēng)霜、戰(zhàn)
冰雪，克服了種種困難，如期圓滿地完成了“光進(jìn)銅退” 的拆纜工作，得到了新疆電信、中國通服新疆公司的一致認(rèn)可。真正做到了踐行乙方文化，體現(xiàn)了客戶至上的服務(wù)理念。
問題提示：
1、在企業(yè)日�；顒又�，包容的核心價值觀體現(xiàn)在哪些方面?
2、結(jié)合上述案例談?wù)劙菔侨绾未龠M(jìn)企業(yè)發(fā)展的?
3、踐行包容的核心價值觀需要注意一些什么問題?
案例點(diǎn)評：
1、包容是企業(yè)內(nèi)外和諧、快速發(fā)展的保障。包容自己的員工，包容他們的個性、包容他們所犯的過錯;包容利益相關(guān)者，實現(xiàn)合作共贏。
2、湖北郵電規(guī)劃設(shè)計有限公司以包容的精神制定具體的措施確保原武漢電信規(guī)劃設(shè)計院的員工融入到新的工作環(huán)境，實現(xiàn)了優(yōu)勢互補(bǔ)，企業(yè)整體實力得到提升;新疆營銷服務(wù)分公司包容客戶，在困難的工作環(huán)境下完成客戶的項目，為公司創(chuàng)造了價值，贏得了客戶的信賴。
3、包容的前提是為了實現(xiàn)員工與企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，包容不是縱容。
堅韌——百折不饒，追求卓越
情境一：6天6夜的守候
2009年6月5日，震驚全國的重慶市武隆縣鐵礦鄉(xiāng)山體崩塌事件發(fā)生了，當(dāng)?shù)厮型ㄐ湃恐袛�。救�?zāi)需要通信指揮，災(zāi)情就是命令!
6月6日凌晨，重慶公司涪陵分公司武隆維護(hù)中心負(fù)責(zé)人柴慈杰帶領(lǐng)三名搶險隊員和搶險車輛、發(fā)電油機(jī)和工具驅(qū)車三個半小時趕到鐵礦鄉(xiāng)。到達(dá)現(xiàn)場后，立即向現(xiàn)場搶險救援指揮部報到并獲得指揮部發(fā)放的進(jìn)入崩塌現(xiàn)場的特別通行證。這次超大規(guī)模的山體崩塌使當(dāng)?shù)匾粋�C網(wǎng)基站光纜中斷，電信的手機(jī)通信全部中斷。搶險隊員到達(dá)現(xiàn)場，立即搶修被巨石打斷的光纜，隊員們依靠手電筒和頭燈在黑暗中進(jìn)行接續(xù)，在天亮前將光纜接通恢復(fù)了該基站的通信，還對鐵礦鄉(xiāng)的電信模塊機(jī)房線路和設(shè)備進(jìn)行了全面的檢修檢查，確保當(dāng)?shù)赝蝗患ぴ龅膿岆U通話需求。
在現(xiàn)場，搶險隊員們白天維護(hù)線路作保障，一身泥水一身汗，餓了啃幾口面包方便面，晚上就幾個人擠在搶險車上和衣而睡，連續(xù)6天6夜戰(zhàn)斗在搶險第一線，堅韌的品質(zhì)、無悔的付出為搶險指揮和救災(zāi)隊伍提供了有力的通信保障。 情境二：堅忍不拔，成功開拓電子業(yè)務(wù)新藍(lán)海
中國通信服務(wù)四川公司所屬某專業(yè)公司用了三年多的時間，從涉足電力市場，到取得“某電網(wǎng)公司及所屬5省通信資源管理系統(tǒng)項目建設(shè)無一旁落他人”的成就。
對市場的一無所知，沒有任何電力行業(yè)的相關(guān)背景，面對強(qiáng)有力的競爭者，為了在參與前期項目交流的10多家公司中脫穎而出，公司派出最優(yōu)秀的客戶經(jīng)理和技術(shù)實力最強(qiáng)的研發(fā)工程師長駐項目所在地，直接與客戶面對面溝通，為客戶量身定制解決方案，同時還額外承擔(dān)起了咨詢服務(wù)工作，免費(fèi)幫助客戶制定未來幾年的發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略路徑。通過長達(dá)半年的反復(fù)溝通，客戶對公司的技術(shù)實力和創(chuàng)新實力逐步開始認(rèn)可。2007年8月，公司與客戶簽訂資源管理系統(tǒng)合同。自合同簽訂的那一刻起，公司技術(shù)總監(jiān)就帶領(lǐng)著5個研發(fā)小組60多人不分晝夜開始加班，平均每人每天工作14個小時以上，沒有周末、沒有假期。在項目建
設(shè)的1年時間里，公司相繼開發(fā)完成了光纜網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、交換網(wǎng)、調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)、載波、視頻會議、動力、配線幾大子系統(tǒng)及繼電保護(hù)、安穩(wěn)、自動化等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的通信資源管理模塊。2009年4月，驗收委員會認(rèn)為公司研發(fā)的通信資源管理系統(tǒng)已成功應(yīng)用，并取得多項創(chuàng)新成果，有很高的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，已達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先水平，一致同意通過驗收。
問題提示：
1、堅韌的內(nèi)涵是什么?
2、結(jié)合案例，談?wù)剤皂g的品質(zhì)為什么對中通服企業(yè)的發(fā)展顯得尤為重要?
案例點(diǎn)評：
1、隨著市場環(huán)境的變化，無論是員工還是企業(yè)，需要超越自我，追求卓越。
2、中通服倡導(dǎo)的是上善若水的乙方文化，作為一個服務(wù)者，堅韌的品質(zhì)是必不可少的，只有具備堅韌的品格才能超越自我，贏得客戶。重慶公司涪陵分公司武隆維護(hù)中心6天6夜的守候換來了災(zāi)區(qū)的通信暢通，全體員工的堅韌奮斗保障了救災(zāi)工作的順利進(jìn)行;電力市場是相對封閉的、有壁壘的藍(lán)海市場，四川公司所屬某專業(yè)公司對電網(wǎng)市場的突破，充分體現(xiàn)了通服人堅韌不拔、攻艱克難的精神。
信賴——因為專注、專業(yè)、專家，所以值得信賴!
情境一：專業(yè)獲得信賴，信賴獲得發(fā)展
江蘇通信臵業(yè)管理有限公司在江蘇通信行業(yè)后端有多年積累的經(jīng)驗，2005年，曾因優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理被南京電信稱為“通信運(yùn)營商的好管家”。
為謀求進(jìn)一步發(fā)展，信臵業(yè)用行動和成績贏取南京電信的信賴。2008年1月爭取到江寧區(qū)三個主營業(yè)廳的經(jīng)營管理。為迅速提升服務(wù)品質(zhì)和運(yùn)營水平，蘇信臵業(yè)抽調(diào)精兵強(qiáng)將，在江寧營業(yè)廳強(qiáng)化窗口服務(wù)，推行規(guī)范化管理，通過全面的培訓(xùn)提高營業(yè)員服務(wù)能力和素質(zhì)、開展“多說一句話”、“每天一點(diǎn)進(jìn)步”等活動提高營業(yè)員的工作積極性。蘇信臵業(yè)用自己的奉獻(xiàn)精神和實實在在的成績贏得了南京電信的信賴。
蘇信臵業(yè)借助與南京電信成功的合作形成了良好的口碑，又順利贏得了各地市電信的信賴，順利與包括宿遷等多市電信達(dá)成合作營銷協(xié)議，企業(yè)發(fā)展空間得到有效拓展。2007年—2010年期間，通過不懈的努力，公司共有代營、自有營業(yè)廳53家，業(yè)務(wù)收入連續(xù)4年保持50%以上的增長，為南京電信順利開展各項業(yè)務(wù)作出有效的支撐。
情境二：因為專注，所以信賴
2009年，甘肅公司在執(zhí)行中國通服“CTWE”計劃中，認(rèn)真分析公司經(jīng)營模式及其風(fēng)險，確定了調(diào)整客戶、收入結(jié)構(gòu)，大力拓展集團(tuán)外市場的發(fā)展思路，抓住甘肅移動面向社會公開招標(biāo)建設(shè)、維護(hù)單位的契機(jī)，精心組織、立體溝通、推介優(yōu)勢、誠信參與，取得施工、設(shè)計、監(jiān)理和維護(hù)等專業(yè)入圍甘肅移動的服務(wù)合作的機(jī)會。由于歷史原因，這是第一次合作，移動客戶對甘肅公司的中立性心存疑慮。面對存在的合作信任危機(jī)，甘肅公司管理層提出，我們要用實際作為打消客戶的顧慮，做一家客戶信任的企業(yè)。公司開展服務(wù)年活動，從建立健全客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)體系抓起，落實動態(tài)分析通報等多種檢查整改方式，用實際的建設(shè)服務(wù)質(zhì)量和感知，不斷改善客戶認(rèn)知，提高了客戶的信任合作水平。經(jīng)過實踐總結(jié)，2010年1月份，公司提出建設(shè)“員工熱愛、客戶信任、股東放心、社會尊重好企業(yè)”的目標(biāo)，并在全公司展開大討論，經(jīng)過思考、討論和實踐，使
廣大員工對與客戶信任合作的意義以及事關(guān)企業(yè)生存發(fā)展的重要性形成了共識，即面對客戶給我們提供的考察性合作機(jī)會和長遠(yuǎn)合作期望，要以誠信和中立的態(tài)度與客戶建立公平信任的合作關(guān)系，不斷提高專業(yè)服務(wù)技能，恪守職業(yè)操守，保證服務(wù)質(zhì)量，以實際作為塑造“誠信、守約、專業(yè)、專注”的企業(yè)信譽(yù)和獲得客戶的信任。也正是這個共識的凝聚，使甘肅公司2010年移動客戶線收入比2009年增加了3倍多，收入占比提高15個百分點(diǎn)。
問題提示：
1、中通服企業(yè)文化中，信賴的本質(zhì)是什么?
2、結(jié)合案例，談?wù)勅绾潍@取客戶信賴以實現(xiàn)公司發(fā)展壯大?
案例點(diǎn)評：
1、做值得客戶托付的專家，為客戶提升價值，提高客戶對公司的信任和依賴。
2、信賴的基礎(chǔ)是實力和成績，作為完全沒有電信營業(yè)廳運(yùn)營經(jīng)驗的蘇信臵業(yè)，能夠在短短三年期間贏得南京電信公司的全面信任，靠的就是自己出色的執(zhí)行能力和良好的運(yùn)營管控能力;甘肅公司秉著“誠信、守約、專業(yè)、專注”的企業(yè)信譽(yù)贏得了移動客戶的信任，從而不斷拓展了更多的合作機(jī)會，讓客戶信任是中國通服各級企業(yè)拓展市場、鞏固合作的重要法寶。
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