企業(yè)文化在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中的作用
引導(dǎo)語(yǔ)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理過(guò)程中，需要重點(diǎn)解決的是“兩大滿意度”問(wèn)題：一是業(yè)主滿意度，即業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，反應(yīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，這是對(duì)客戶的承諾，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ);二是員工滿意度，是員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)可程度，包括收入水平、文化氛圍，員工和管理層、員工和員工之間的關(guān)系。
員工滿意度高是企業(yè)良好運(yùn)轉(zhuǎn)、提高企業(yè)的整體辦事效率的前提，同時(shí)也是保障業(yè)主滿意度的必要條件。一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想使“兩大滿意度”同時(shí)得高分，除了科學(xué)的管理、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)外，企業(yè)文化也是不可或缺的一環(huán)。那么，本文就企業(yè)文化如何在物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)揮作用進(jìn)行深入探討。
何謂企業(yè)文化
企業(yè)文化也叫組織文化，是一個(gè)組織由其價(jià)值觀、信念、儀式、符號(hào)、處事方式等組成的其特有的文化形象。企業(yè)文化是在一定的條件下，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)中所創(chuàng)造的具有該企業(yè)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)。企業(yè)文化以企業(yè)為本，是一種管理文化。
企業(yè)文化由三個(gè)層次構(gòu)成：
一是表面層的物質(zhì)文化，稱為企業(yè)的“硬文化”。包括廠容、廠貌、機(jī)械設(shè)備，產(chǎn)品造型、外觀、質(zhì)量等。
二是中間層次的制度文化，包括領(lǐng)導(dǎo)體制、人際關(guān)系以及各項(xiàng)規(guī)章制度和紀(jì)律等。
三是核心層的精神文化，稱為“企業(yè)軟文化”。包括各種行為規(guī)范、價(jià)值觀念、企業(yè)的群體意識(shí)、員工素質(zhì)和優(yōu)良傳統(tǒng)等，是企業(yè)文化的核心，被稱為企業(yè)精神。
企業(yè)文化的內(nèi)涵
企業(yè)文化的內(nèi)涵可以理解為以下幾個(gè)方面：
一是經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是一個(gè)企業(yè)特有的從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)的方法論原則。它是指導(dǎo)企業(yè)行為的基礎(chǔ)。一個(gè)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，面臨著各種矛盾和多種選擇，要求企業(yè)有一個(gè)科學(xué)的方法論來(lái)指導(dǎo)，有一套邏輯思維的程序來(lái)決定自己的行為，這就是經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。
二是價(jià)值觀念。所謂企業(yè)的價(jià)值觀，是指企業(yè)員工對(duì)企業(yè)存在的意義、經(jīng)營(yíng)目的、經(jīng)營(yíng)宗旨的價(jià)值評(píng)價(jià)和為之追求的整體化、個(gè)異化的群體意識(shí)，是企業(yè)全體員工共同的價(jià)值準(zhǔn)則。只有在共同的價(jià)值準(zhǔn)則基礎(chǔ)上才能產(chǎn)生企業(yè)正確的價(jià)值目標(biāo)。有了正確的價(jià)值目標(biāo)才會(huì)有奮力追求價(jià)值目標(biāo)的行為，企業(yè)才有希望。因此，企業(yè)價(jià)值觀決定著員工行為的取向，關(guān)系企業(yè)的生死存亡。
三是企業(yè)精神。企業(yè)精神是指企業(yè)基于自身特定的性質(zhì)、任務(wù)、宗旨、時(shí)代要求和發(fā)展方向，并經(jīng)過(guò)精心培養(yǎng)而形成的企業(yè)成員群體的精神風(fēng)貌。企業(yè)精神要通過(guò)企業(yè)全體員工有意識(shí)的實(shí)踐活動(dòng)體現(xiàn)出來(lái)。企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心，在整個(gè)企業(yè)文化中起著支配的地位。企業(yè)精神是企業(yè)的靈魂。
四是企業(yè)道德。企業(yè)道德是指調(diào)整該企業(yè)與其它企業(yè)之間、企業(yè)與顧客之間、企業(yè)內(nèi)部員工之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它是從倫理關(guān)系的角度，以善與惡、公與私、榮與辱、誠(chéng)實(shí)與虛偽等道德范疇為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)和規(guī)范企業(yè)。
五是團(tuán)體意識(shí)。團(tuán)體意識(shí)是指組織成員的集體觀念。團(tuán)體意識(shí)是企業(yè)內(nèi)部凝聚力形成的重要心理因素。企業(yè)團(tuán)體意識(shí)的形成使企業(yè)的每個(gè)員工把自己的工作和行為都看成是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一個(gè)組成部分，使他們對(duì)自己作為企業(yè)的成員而感到自豪，對(duì)企業(yè)的成就產(chǎn)生榮譽(yù)感，從而把企業(yè)看成是自己利益的共同體和歸屬。因此，他們就會(huì)為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而努力奮斗，自覺(jué)地克服與實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)不一致的行為。
六是企業(yè)形象。企業(yè)形象是企業(yè)通過(guò)外部特征和經(jīng)營(yíng)實(shí)力表現(xiàn)出來(lái)的，被消費(fèi)者和公眾所認(rèn)同的企業(yè)總體印象。由外部特征表現(xiàn)出來(lái)的企業(yè)的形象稱表層形象，如招牌、徽標(biāo)、商標(biāo)、營(yíng)業(yè)環(huán)境等，這些都給人以直觀的感覺(jué)，容易形成印象;通過(guò)經(jīng)營(yíng)實(shí)力表現(xiàn)出來(lái)的形象稱深層形象，它是企業(yè)內(nèi)部要素的集中體現(xiàn)。
七是企業(yè)制度。企業(yè)制度是在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐活動(dòng)中所形成的，對(duì)人的行為帶有強(qiáng)制性，并能保障一定權(quán)利的各種規(guī)定。從企業(yè)文化的層次結(jié)構(gòu)看，企業(yè)制度屬中間層次，它是精神文化的表現(xiàn)形式，是物質(zhì)文化實(shí)現(xiàn)的保證。
八是企業(yè)使命。所謂企業(yè)使命是指企業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中所應(yīng)擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧拓?zé)任，是指企業(yè)的根本性質(zhì)和存在的理由，說(shuō)明企業(yè)的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域、經(jīng)營(yíng)思想，為企業(yè)目標(biāo)的確立與戰(zhàn)略的制定提供依據(jù)。
企業(yè)文化的功用
企業(yè)文化在企業(yè)管理中起著舉足輕重的作用，主要通過(guò)以下五個(gè)功能所表現(xiàn)：
一是導(dǎo)向功能。所謂導(dǎo)向功能就是通過(guò)它對(duì)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和員工起引導(dǎo)作用。企業(yè)文化的導(dǎo)向功能主要體現(xiàn)在，經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和價(jià)值觀念的指導(dǎo)，企業(yè)目標(biāo)的指引兩個(gè)方面。
二是約束功能。企業(yè)文化的約束功能主要是通過(guò)完善管理制度和道德規(guī)范來(lái)實(shí)現(xiàn)。企業(yè)文化的約束功能也體現(xiàn)在兩方面，一是效規(guī)章制度的約束，二是道德規(guī)范的約束。
三是凝聚功能。企業(yè)文化以人為本，尊重人的感情，從而在企業(yè)中造成了一種團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互信任的和睦氣氛，強(qiáng)化了團(tuán)體意識(shí)，使企業(yè)員工之間形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力。共同的價(jià)值觀念形成了共同的目標(biāo)和理想，員工把企業(yè)看成是一個(gè)命運(yùn)共同體，把本員工作看成是實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的重要組成部分，整個(gè)企業(yè)步調(diào)一致，形成統(tǒng)一的整體。
四是激勵(lì)功能。共同的價(jià)值觀念使每個(gè)員工都感到自己存在和行為的價(jià)值，自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是人的最高精神需求的一種滿足，這種滿足必將形成強(qiáng)大的激勵(lì)。
五是調(diào)適功能。企業(yè)各部門(mén)之間、員工之間，由于各種原因難免會(huì)產(chǎn)生一些矛盾，解決這些矛盾需要各自進(jìn)行自我調(diào)節(jié);企業(yè)與環(huán)境、與顧客、與企業(yè)、與國(guó)家、與社會(huì)之間都會(huì)存在不協(xié)調(diào)、不適應(yīng)之處，這也需要進(jìn)行調(diào)整和適應(yīng)。調(diào)適功能實(shí)際也是企業(yè)能動(dòng)作用的一種表現(xiàn)。
發(fā)揮文化作用，提高管理水平
在物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)中，只要積極采取有效措施，發(fā)揮企業(yè)文化的引導(dǎo)作用，在塑品牌上、在人才培養(yǎng)上、在服務(wù)質(zhì)量上、在服務(wù)方式上下功夫，一定能夠開(kāi)拓一片新天地。
一是建立完整、科學(xué)的物業(yè)管理法律體系。建立完整、科學(xué)的物業(yè)管理法律體系已成為物業(yè)管理工作中的當(dāng)務(wù)之急。應(yīng)盡快完善物業(yè)企業(yè)制度，在補(bǔ)充物業(yè)企業(yè)制度的同時(shí)，還要建立現(xiàn)代企業(yè)制度，只有這樣才能加快企業(yè)發(fā)展。
二是重視人才，德放首位。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有最佳人才，只有最適合人才。人才具備的不僅僅是知識(shí)，更重要的還是心態(tài)、行為舉止、不說(shuō)假話，誠(chéng)實(shí)是成為真正人才的基礎(chǔ)。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在培養(yǎng)人才時(shí)把握這一點(diǎn)很重要。人才是一個(gè)企業(yè)的基石，則德是一個(gè)人的靈魂。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在用人方面，德一定要放在第一位，即職業(yè)操守、遵守公司規(guī)定和企業(yè)文化。
三是物業(yè)管理信息化。我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)龍頭老大萬(wàn)科物業(yè)就非常重視管理創(chuàng)新，持續(xù)進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)研究與探索，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益。萬(wàn)科物業(yè)的管理創(chuàng)新，一個(gè)重要特點(diǎn)就是重視信息化建設(shè)，公司每年都投入巨資進(jìn)行信息化建設(shè)，是國(guó)內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)信息化建設(shè)的'領(lǐng)跑者。信息化管理不僅能提高工作效率，還能提高服務(wù)質(zhì)量，而且打造了品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
四是倡導(dǎo)生態(tài)文化。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的任務(wù)之一是通過(guò)保潔綠化服務(wù)等工作為業(yè)主提供優(yōu)美的居住環(huán)境。生態(tài)文化作為新型的管理文化，既包括生態(tài)環(huán)境、生態(tài)倫理，又包括生態(tài)道德，它是解決人類與自然關(guān)系問(wèn)題的思想觀點(diǎn)和心理的總和。
五是弘揚(yáng)“親情文化”。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是服務(wù)型企業(yè)，以人為本是物業(yè)服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)的首要措施，以人為本體現(xiàn)了兩方面的內(nèi)容。第一是在經(jīng)營(yíng)理念中突出以業(yè)主為本，業(yè)主至上，時(shí)時(shí)想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，持續(xù)超業(yè)主的期望。第二是突出以員工為本，對(duì)員工進(jìn)行“感情投資”，將心比心，以心換心，用情連心。
六是培植誠(chéng)信文化�！叭藷o(wú)信不立”成為蕓蕓眾生耳熟能詳?shù)目陬^禪。誠(chéng)信決定著企業(yè)的生存發(fā)展的基點(diǎn)，誠(chéng)信是立業(yè)之道，興業(yè)之本。作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主體，企業(yè)必須遵守和營(yíng)造公平、有序的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。
七是營(yíng)造活力文化。積極舉辦各類形式多樣的聯(lián)值活動(dòng)，讓員工與業(yè)主共同參加，增加相互之間的感情，在競(jìng)技活動(dòng)中，展現(xiàn)生命的活力。例如：體育運(yùn)動(dòng)會(huì)、棋類牌類比賽、保健知識(shí)講座、卡拉OK比賽等，積極制造的“活力文化”。激發(fā)員工的敬業(yè)精神首先應(yīng)該充分肯定員工的自身價(jià)值，尊重員工的自我選擇，使企業(yè)每一位員工真正有主人翁的感覺(jué)。
總之，企業(yè)文化建設(shè)可以直接影響員工的形象、文化素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，對(duì)企業(yè)凝聚力、創(chuàng)作力的提升有重要作用;同時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的企業(yè)文化也直接影響業(yè)主的日常行為，對(duì)創(chuàng)建環(huán)境優(yōu)美、關(guān)系和諧的高素質(zhì)小區(qū)起著核心作用。因此企業(yè)文化建設(shè)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)更加重要，而目前很多企業(yè)忽視了這一點(diǎn)。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要及時(shí)認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要的意義，積極發(fā)展企業(yè)文化，利用企業(yè)文化構(gòu)建和促進(jìn)小區(qū)文化，形成健康和諧的文化氛圍。企業(yè)只有科學(xué)、合理、具體地制定出適合自己的企業(yè)文化及其實(shí)施方案，同時(shí)建立完善的管理機(jī)構(gòu)，才能不斷激勵(lì)員工凝聚力，不斷提升公司領(lǐng)導(dǎo)者的管理水平，使員工在輕松和睦的環(huán)境下工作，使業(yè)主在優(yōu)美舒適的環(huán)境下生活，營(yíng)造出自己獨(dú)特的團(tuán)結(jié)、進(jìn)取、和諧的企業(yè)文化氛圍。
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