酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

　　引導(dǎo)語(yǔ)：提高酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展內(nèi)勁和競(jìng)爭(zhēng)能力，進(jìn)而提高顧客的忠誠(chéng)度和回頭客的比例。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃，希望對(duì)你有所幫助。

　　一、培訓(xùn)目標(biāo)

　　提高經(jīng)濟(jì)效益，保證企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展。

　　二、培訓(xùn)時(shí)間 總課時(shí)：396 理論課：238 技能操作：158 三、教學(xué)計(jì)劃表 (一)理論知識(shí)內(nèi)容

　　四、教材使用

　　一、說(shuō)明

　　本大綱是根據(jù)《中華人民共和國(guó)職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》和《酒店服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》要求，并結(jié)合失業(yè)人員和農(nóng)村勞動(dòng)力的實(shí)際情況進(jìn)行編寫(xiě)。 二、教學(xué)要求

　　1、了解酒店的企業(yè)文化知識(shí) 2、掌握酒店接待服務(wù)規(guī)范要求 3、學(xué)會(huì)使用酒店服務(wù)的基本禮節(jié) 4、樹(shù)立安全意識(shí)，掌握基本防范措施 5、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù) 6、掌握客房服務(wù)工作常用英語(yǔ)，并能簡(jiǎn)單應(yīng)答 7、明確酒店服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求 三、專業(yè)課程設(shè)置及內(nèi)容

　　一、職業(yè)道德：職業(yè)道德的內(nèi)容、原則、培養(yǎng)途徑等。 二、企業(yè)文化 1、企業(yè)文化的`作用 2、企業(yè)文化及其影響力 (1)、提高員工素質(zhì) (2)、保證企業(yè)生存 (3)、推動(dòng)企業(yè)發(fā)展 三、儀容、儀表、儀態(tài)

　　(1)、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性 (2)、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) (3)、儀容儀表儀態(tài)的總體要求 1、表情：也是一種語(yǔ)言 2、手勢(shì)的表現(xiàn)力 3、你該如何站立 4、坐：也是一門(mén)藝術(shù) 5、行走并不簡(jiǎn)單 6、蹲姿：不可忽視的細(xì)節(jié)

　　7、儀容美、儀表美、儀態(tài)美是人的內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一

　　四、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)

　　1、服務(wù)質(zhì)量 (1)、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

　　(2)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)

　　(3)、學(xué)會(huì)怎樣讀懂客人的身體語(yǔ)言 (4)、學(xué)會(huì)怎樣讓性急顧客更滿意 (5)、做好瞬間服務(wù)

　　2、服務(wù)意識(shí)

　　(1)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) (2)、全員服務(wù)意識(shí) (3)、賓客至上意識(shí)

　　五、服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范

　　1、服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀的要求 (1)、形式上的要求 (2)、程序上的要求 2、怎樣用好禮貌用語(yǔ)

　　(1)、熟練掌握服務(wù)過(guò)程中的禮貌用語(yǔ)。 (2)、使用禮貌用語(yǔ)的規(guī)范語(yǔ)調(diào) (3)、使用禮貌用語(yǔ)的具體要求 (4)、服務(wù)語(yǔ)言“八戒” 3、怎樣做好禮貌服務(wù)

　　(1)、面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好 (2)、保持1米距離，使用禮貌用語(yǔ) (3)、時(shí)刻關(guān)注，用心傾聽(tīng) (4)、圓滿答復(fù)，迅速明確

　　(5)、態(tài)度和藹，善于致歉，善于致謝 (6)、學(xué)會(huì)特殊事情特殊辦理，及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系

　　六、酒店常用英語(yǔ)

　　掌握餐廳服務(wù)所需英語(yǔ)知識(shí)，能夠熟練與客人進(jìn)行業(yè)務(wù)與生活對(duì)話。 1.掌握《飯店情景英語(yǔ)》的內(nèi)容。 2.掌握酒店常用英語(yǔ)100句。

　　酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案

　　一、 培訓(xùn)目的

　　通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初、中級(jí)酒店服務(wù)員專業(yè)的理論知識(shí)，并熟練掌握酒店服務(wù)員的操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。

　　二、培訓(xùn)方式

　　培訓(xùn)方式采取常規(guī)理論教學(xué)與技能訓(xùn)練兩種方式。

　　三、培訓(xùn)時(shí)間

　　1、培訓(xùn)為期3個(gè)月，其中理論教學(xué)238課時(shí)，實(shí)踐技能訓(xùn)練158課時(shí)。 2、每一次的培訓(xùn)應(yīng)采取集訓(xùn)的方式較易收效。 3、集訓(xùn)時(shí)間不要與工作時(shí)間沖突 四、培訓(xùn)內(nèi)容 1、職業(yè)道德

　　2、企業(yè)文化酒店背景知識(shí)及發(fā)展規(guī)劃 3、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性 4、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)

　　5、服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范

　　6、常用英語(yǔ)

　　7、餐飲部專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 8、客房部專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)

　　五、培訓(xùn)準(zhǔn)備

　　1、事先做充分的訓(xùn)練事務(wù)準(zhǔn)備。 2、事先做好訓(xùn)練工具、材料設(shè)備的準(zhǔn)備

　　3、事先將部分培訓(xùn)有關(guān)事宜通知每一位受訓(xùn)的人員。

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