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超市新員工培訓(xùn)制度
引導(dǎo)語(yǔ):中國(guó)的商超零售業(yè)還不成熟,起步晚,發(fā)展時(shí)間短,所以,我們要想在市場(chǎng)中發(fā)展壯大,就必須加大員工培訓(xùn)力度,讓每個(gè)員工都有良好的工作心態(tài)和讓顧客最為滿意的服務(wù)態(tài)度。
大家好!首先讓我代表超市領(lǐng)導(dǎo)歡迎大家能夠加入超美家超市這個(gè)大家庭。。相信對(duì)我不太陌生,今天很榮幸能與大家共同學(xué)習(xí)交流。
俗話說(shuō):“國(guó)有國(guó)法,家有家規(guī)”。一個(gè)企業(yè)要想治理的
得好,必須要有適合本企業(yè)特點(diǎn)的條文規(guī)定,這也正是“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”的道理。規(guī)章制度就是一項(xiàng)硬性規(guī)定,工作中我們就應(yīng)該按照制度去做,如果違反了制度就會(huì)受到一定的處罰。
第一部份,給大家講解我們每天的工作流程:售前的準(zhǔn)備工作(開(kāi)店前的準(zhǔn)備工作)
我們員工要在早7:30之前到北門(mén)廣場(chǎng)集合站隊(duì)點(diǎn)名統(tǒng)一進(jìn)入賣(mài)場(chǎng),到達(dá)賣(mài)場(chǎng)后先要檢查我們的儀容儀表是否整潔。
儀容儀表要求:
1、每天化淡妝上崗,頭發(fā)束扎盤(pán)起,不允許戴大副耳環(huán)。2、生鮮部操作間員工必須穿衛(wèi)生服、戴衛(wèi)生帽和口罩。
3、員工工裝保持整潔干凈,工牌佩戴整齊規(guī)范。
4、男員工不允許留長(zhǎng)發(fā),胡須。
5、不允許留長(zhǎng)指甲。(食品操作人員不許帶戒指及其他首飾)然后對(duì)商品進(jìn)行清理要求做到:三潔、四無(wú)、六不見(jiàn)
“三潔”:商品潔、貨柜貨架潔、服務(wù)施設(shè)潔
“四無(wú)”:地面無(wú)雜物、無(wú)痰跡、無(wú)瓜果皮核、無(wú)紙屑、無(wú)煙蒂“六不見(jiàn)”貨架上不見(jiàn)使用的暖瓶、水杯、飲具、抹布、臉盆、
衛(wèi)生用具
1、
2、每天對(duì)自己所售商品,貨架,價(jià)簽進(jìn)行清理。對(duì)本部組責(zé)任區(qū)衛(wèi)生進(jìn)行徹底打掃,不留死角,通道垃
圾隨手拾起。
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9、庫(kù)房要求地面整潔,貨品擺放整齊。拖布,條帚,清潔用品放到指定地點(diǎn)。地堆圍布如有破損及時(shí)修補(bǔ),更換。貨架上留下的膠帶痕跡及時(shí)處理。所有價(jià)簽,商品簽,端頭說(shuō)明簽不得用帶字的膠帶帖貼。生鮮部地面如有殘留的稱簽及時(shí)清理。操作間要隨時(shí)清理展臺(tái)的衛(wèi)生。
10、保持水房及衛(wèi)生間衛(wèi)生。
11、展臺(tái)可視處不允許擺放私人物品。
12、貨架內(nèi)無(wú)堆集整件商品和帶外包裝的商品,一切廣告
牌,宣傳標(biāo)志,特價(jià)簽是否按照規(guī)定統(tǒng)一格式張貼,賣(mài)
場(chǎng)決不允許留有衛(wèi)生死角對(duì)空缺商品進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)貨,要
保持良好的店容店貌。
開(kāi)門(mén)迎賓:我們要標(biāo)準(zhǔn)站姿,大家站在所屬區(qū)域挺胸抬頭收腹,目視前方,雙手自然下垂交叉與體前,兩腳跟靠攏,站成丁字步,面
帶微笑,歡迎光臨我超市的第一批顧客。
售前準(zhǔn)備工作結(jié)束后開(kāi)始我們的接待工作(也就是所說(shuō)的售中服務(wù))要做到以下幾方面:
1、接待顧客要使用禮貌用語(yǔ),也就是我們所說(shuō)的八大敬語(yǔ)即:“您好”“歡迎光臨”“您隨便看看”“您需要些什么”“請(qǐng)你稍等”“對(duì)不起,讓您久等了”“謝謝歡迎下次光臨”“再見(jiàn)”2、商品介紹要求:
A、集中精力,態(tài)度真誠(chéng),熱情,隨時(shí)觀察顧客的心理。
B、介紹商品要客觀,實(shí)際,要有耐心。
C、拿遞商品要適中,雙手遞送,并用規(guī)范手勢(shì)引導(dǎo)顧客收銀臺(tái)的位置,并用禮貌用語(yǔ)與顧客送別。
D、對(duì)待兒童,老年顧客要多做介紹,對(duì)有生理缺陷顧客要主動(dòng)幫助。
E、當(dāng)顧客所需商品不在本柜組出售時(shí),應(yīng)熱情指點(diǎn)正確的商品位置。(了解超市商品結(jié)構(gòu))
F、賣(mài)場(chǎng)沒(méi)有所需商品時(shí),應(yīng)向顧客表示歉意,也可詢問(wèn)能否用其它商品代替。(及時(shí)做好登記交于部門(mén)領(lǐng)導(dǎo))
G、顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員有失禮行為時(shí),一定要設(shè)法回避,并及時(shí)報(bào)助理、或值班經(jīng)理,以協(xié)助解決,不得與顧客在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)發(fā)生沖突及不愉快行為。
日常工作時(shí)的工作要求:
1、站姿標(biāo)準(zhǔn),不趴靠貨架,聚堆聊天,竄崗。
2、在崗時(shí)間不準(zhǔn)打手機(jī)。
3、不準(zhǔn)遲到早退如有特殊情況必須通知部門(mén)經(jīng)理或值班經(jīng)理。
4、換飯時(shí)間要守時(shí),如工作需要加班加點(diǎn),會(huì)根據(jù)情況進(jìn)行時(shí)間調(diào)整,不能私自離崗。
5、值日生要及時(shí)整理購(gòu)物用具及孤兒商品。地堆及貨架上孤兒商品由本商品員工負(fù)責(zé)交給值日生或返回該柜組。(值日生在還原購(gòu)物筐購(gòu)物車(chē)時(shí)應(yīng)對(duì)車(chē)、筐內(nèi)垃圾進(jìn)行清理)
7、對(duì)自己所售商品知識(shí)做到熟知,為顧客做好解釋工作。8、嚴(yán)格檢查所售商品,如有過(guò)期、破損、瑕疵的要及時(shí)下架處理。
9、如遇地面上有紙屑,垃圾無(wú)論是哪個(gè)分擔(dān)區(qū)域大家隨時(shí)幫助清理。
10、不允許出現(xiàn)因員工疏忽造成商品與價(jià)簽不符現(xiàn)象。
11、員工要隨時(shí)檢查貨架商品是否豐滿,做到及時(shí)補(bǔ)貨,由其端架及地堆做到及時(shí)補(bǔ)貨,商品保持豐滿。
12、展臺(tái)可視處不允許擺放私人物品,工作時(shí)間禁止到存包處寄存物品。
13、每天準(zhǔn)時(shí)隨廣播做禮貌用語(yǔ)及送賓語(yǔ)。
14、退場(chǎng)時(shí)不允許大聲喧嘩。
15、員工進(jìn)退賣(mài)場(chǎng)不允許帶包及私人物品。
16、節(jié)假日無(wú)極特殊情況不允許請(qǐng)假。
17、每周星期五店辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)做全面檢查(商品陳列,現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律,衛(wèi)生儀容儀表
我們要講的是售后處理工作:
A、首先講退場(chǎng),晚上當(dāng)閉店音樂(lè)響起時(shí),要耐心接待好最后一位顧客,顧客未全部離開(kāi)賣(mài)場(chǎng),營(yíng)業(yè)員就不能離開(kāi)柜組,其他員工要象開(kāi)店時(shí)一樣標(biāo)準(zhǔn)站姿在自己的崗位,歡送最后一批顧客。離開(kāi)柜組時(shí),要整理好售貨用具,貨架處是否有滯留狐兒商品,對(duì)賣(mài)場(chǎng)所有電器設(shè)備,電源開(kāi)關(guān)進(jìn)行檢查,確定安全后方可離開(kāi)。
B、顧客投訴解決:導(dǎo)致顧客投訴的因素是多方面的,比如:售后服務(wù)不到位,營(yíng)業(yè)員的服務(wù)方式和服務(wù)態(tài)度欠佳等方面原因,都會(huì)造成顧客投訴,解決投訴的好與壞,對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)不僅僅是挽回眼前的損失,更重要的是可以樹(shù)立顧客對(duì)企業(yè)的信心,使這些顧客有可能成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客,因此每名員工都要認(rèn)真對(duì)待每一起投訴工作,處理投訴要求員工必須遵循退換貨原則即:三個(gè)為主三個(gè)一樣
三個(gè)為主:可換可不換的,以換為主
可退可不退的,以退為主
分不清責(zé)任的,以顧客為主(不影響二次銷(xiāo)售)
三個(gè)一樣:態(tài)度要一樣的熱情
服務(wù)要一樣的周到
處理要一樣的認(rèn)真
以上所講的是一天的工作流程及具體要求。
第二部份為大家講解一下我們超市員工懲罰標(biāo)準(zhǔn)
凡出現(xiàn)下列情況的將處以10元罰款,組長(zhǎng)負(fù)連帶責(zé)任,主管在月考核中扣3元并刊登在明示板上進(jìn)行通報(bào)。
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5、上崗不化妝,飯后不補(bǔ)妝,頭發(fā)未束扎盤(pán)起者。生鮮部員工未戴方巾,口罩上崗者。工裝不合乎要求,未按規(guī)定佩戴工牌者。員工指甲過(guò)長(zhǎng)及涂染者。男員工留胡須,長(zhǎng)發(fā)者。
凡出現(xiàn)下列情況的將處以20元罰款,組長(zhǎng)負(fù)連帶責(zé)任,主管在月考核中扣5元。
1、
2、未及時(shí)清理自己所售商品,貨架,價(jià)簽及責(zé)任區(qū)衛(wèi)生者。庫(kù)房衛(wèi)生不合乎要求,商品擺放不整齊,清潔用具擺放
零亂。
3、驚爆簽,商品簽及地堆圍布使用帶字膠帶帖貼并留下膠
痕未及時(shí)清理者。
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9、地堆圍布破損未及時(shí)更換或修補(bǔ)者。展臺(tái)可視處擺放么人物品者。未及時(shí)打掃更衣室衛(wèi)生者。POP及驚爆簽未及時(shí)更換或破損不及時(shí)換新者。購(gòu)物車(chē),購(gòu)物筐衛(wèi)生打掃不徹底者。地面雜物視而不見(jiàn),互相推諉者。
10、設(shè)施設(shè)備不完善未及時(shí)上報(bào)者。
凡出現(xiàn)下列情況者處以30元罰款,組長(zhǎng)負(fù)連帶責(zé)任,主管在月考核中扣除10元。
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5、站姿不標(biāo)準(zhǔn),趴靠貨架,聚堆聊天,竄崗者。工作時(shí)間在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)打手機(jī)者。遲到早退,不按規(guī)定時(shí)間換飯者。利用職務(wù)之便吃零食者。未盡值日生職責(zé),沒(méi)能及時(shí)清理賣(mài)場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物用具及孤兒
商品,及顧客自行將購(gòu)物車(chē)推離超市范圍者。
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9、上班時(shí)間穿工裝乘電梯。因員工工作疏忽商品與價(jià)簽不符,導(dǎo)致顧客退貨投訴者。不能正常銷(xiāo)售的商品未及時(shí)下架者。貨架陳列不豐滿未及時(shí)補(bǔ)貨者。
10、對(duì)退貨顧客態(tài)度冷淡,推脫,不及時(shí)處理者。
11、營(yíng)業(yè)員態(tài)度傲慢,不服從管理者。
12、退場(chǎng)時(shí)大聲喧嘩,打鬧者。
13、工作時(shí)間聽(tīng)音樂(lè)者。
14、工作時(shí)間到存包處寄存物品者。
15、員工未向主管及營(yíng)運(yùn)助理請(qǐng)假私自休息者。
獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn):
一、嘉獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)(50---100元的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì))
1、拾金不昧且金額較大者。
2、在各項(xiàng)活動(dòng)中為部門(mén)取得榮譽(yù)者。
3、受到顧客表?yè)P(yáng)且收到表?yè)P(yáng)信者。
注:在月考核中主管可抵5元連帶責(zé)任罰款,部門(mén)組長(zhǎng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)20元。
二、獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)(20元的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì))
1、積極投稿且被大樓報(bào)采用者。
2、積極參加大樓舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)。
3、組織大家共同參與并每期會(huì)向大樓投稿的報(bào)導(dǎo)員。
4、文藝骨干,每次文藝活動(dòng)都能積極參與并推出優(yōu)秀作品者。
5、在每次考評(píng)中表現(xiàn)突出者。
注:在月考核中主管可抵3元連帶責(zé)任的罰款。
第三部分為大家講解的是員工請(qǐng)假規(guī)定
超市員工請(qǐng)假管理規(guī)定
1、員工請(qǐng)假必須填寫(xiě)請(qǐng)假單,由助理、經(jīng)理簽字,交行管部。(特
殊情況休假者第二天補(bǔ)假條,否者視為曠工)
2、
3、員工在周六、周日及節(jié)假日禁止請(qǐng)假。促銷(xiāo)員工如需到經(jīng)銷(xiāo)辦事處或廠家開(kāi)會(huì)、學(xué)習(xí)必須由供應(yīng)商親
自打電話請(qǐng)假,證實(shí)。
4、
5、員工如須休病假,產(chǎn)假需開(kāi)據(jù)相關(guān)病例證明,否則按曠工處理。如需他人替班者,由部門(mén)經(jīng)理助理批準(zhǔn)(每月每員工不的超兩
次)
6、促銷(xiāo),廠家正常給休及請(qǐng)假員工必須提前一天簽好假條,以便
于合理安排工作。
7、如遇緊急事件,需當(dāng)天請(qǐng)假者,須提前兩小時(shí)電話通知。
如果違反了哪項(xiàng)規(guī)定,我們會(huì)對(duì)個(gè)人進(jìn)行處罰,第一次處罰,第二次下崗培訓(xùn),第三次下崗,處罰員工不是目的,通過(guò)處罰手段,強(qiáng)化全體員工的勞動(dòng)紀(jì)律,讓每位員工認(rèn)識(shí)到企業(yè)制度的嚴(yán)謹(jǐn)性,養(yǎng)成良好的工作做風(fēng)。以上是我們超市員工內(nèi)部管理規(guī)定的內(nèi)容,希望在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行,在超美佳這個(gè)平臺(tái)充分體現(xiàn)自己的人生價(jià)值,最后祝大家工作開(kāi)心,快樂(lè)。謝謝大家。
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