- 相關(guān)推薦
項目管理服務(wù)質(zhì)量管理
在大型項目或多項目管理實踐中，往往涉及到多個部門多種角色的協(xié)作交互。下一環(huán)節(jié)成為了上一環(huán)節(jié)的“客戶”，而活動/子過程/過程中的交付也形成了一種“服務(wù)”，因此項目管理中的質(zhì)量管理領(lǐng)域也逐步關(guān)注“服務(wù)質(zhì)量”。 有效科學(xué)地管理“服務(wù)質(zhì)量”，將對項目質(zhì)量起著關(guān)鍵的作用。
1. 淺談服務(wù)
服務(wù)是指在約定的范圍、時間、成本與可控的風(fēng)險內(nèi)，去滿足客戶需求和超越客戶需求的過程。要做好服務(wù)，首先必須明確我們的客戶是誰，我們提供給與客戶服務(wù)的約定范圍，在有限的時間內(nèi)提供服務(wù)優(yōu)先級別，服務(wù)過程中操作過程上的風(fēng)險管控等。
2. 淺談質(zhì)量
質(zhì)量，在 ISO9000 體系中國際標準的定義是指我們滿足客戶需求的程度。我個人的理解是分成質(zhì)和量兩部分。質(zhì)，就是平常說的品質(zhì)。如果使用繁體來展示，就是品質(zhì)。品有三口，即需要口碑。質(zhì)含“斤”和“貝”，都是貨幣的含義，即需要“斤斤計較”，考慮關(guān)注成本。量，是指差距與程度。質(zhì)量，通俗來說，可以描述成為我們提供的服務(wù)和預(yù)定協(xié)議的服務(wù)標準之間的差距。質(zhì)量好不好，其實就是看這個差距有多大。在此，會有幾個關(guān)注點，第一就是需要和客戶約定服務(wù)標準，服務(wù)標準一般以合同形式展現(xiàn)。只有知道標準的基線，才能知道每次提供服務(wù)與標準基線的差距，是未按約定達到標準，還是已經(jīng)超額滿足標準。其次是可按不同維度分類，如分類成為vip 客戶、內(nèi)部客戶、外部客戶等等。第三就是客戶需求有明確的需求、行業(yè)管理約定的需求和隱含潛在的需求。要提高客戶滿意度就需要管理好客戶的需求。
3. 提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注點
在談完個人對服務(wù)質(zhì)量的理解后，即可提出如需提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注點，主要如下：
a) 明確客戶范圍。
b) 明確服務(wù)范圍。哪些服務(wù)是在約定服務(wù)范圍內(nèi)，哪些服務(wù)不在約定服務(wù)范圍內(nèi)需清晰，最好有文檔制度化。
c) 制定服務(wù)目錄。服務(wù)目錄可以把一項復(fù)雜的業(yè)務(wù)服務(wù)細化拆分，讓客戶像在餐廳享受菜單點菜服務(wù)一樣舒服。這里服務(wù)目錄，可以分為外部和內(nèi)部兩種。如把邊界定義在部門內(nèi)部，那部門內(nèi)部的服務(wù)目錄是內(nèi)部的操作過程與子過程活動的清單集。而外部的服務(wù)目錄則是針對外部門制定的，讓各部門明確每過程、每崗位的提供哪些服務(wù)，約定的所需時間，和需要提供哪些材料作為前置任務(wù)條件，最后的產(chǎn)出物是怎樣的。
d) 簽訂服務(wù)級別協(xié)議。通過制定服務(wù)目錄，明確了我們的服務(wù)范圍后，可以和客戶部門簽訂服務(wù)基本協(xié)議(Service LevelAgreement，簡稱 SLA )。這點在我們企業(yè)內(nèi)部估計實現(xiàn)起來有難度，但如果服務(wù)的范圍和標準沒有書面的約定，那客戶(目前主要是內(nèi)部客戶)的期望或評價則屬于一種無參考基線的主觀個人感受，是不可預(yù)測與不可控的。同時，根據(jù)邊際效應(yīng)遞減原理，在沒有約定標準下提供服務(wù)時候，針對同一服務(wù)標準，客戶的滿意度會逐步下降。就好像如果我們每天以加班形式到晚上 8 點提供服務(wù)，客戶經(jīng)理就認為是正常的工作模式。如果僅某天加班到 7 點，客戶經(jīng)理還投訴我們響應(yīng)太慢提前下班。
e) 服務(wù)分等級響應(yīng)。 由于目前部門人員編制是固定的，因此人員在正常工作時間內(nèi)的最大業(yè)務(wù)承受能力在一個固定短周期內(nèi)也是一個固定值。在有限的資源下，不可能無限度地響應(yīng)所有的“緊急、重要”的服務(wù)。同時，這里的“緊急”和“重要”服務(wù)，如果不能清晰地量化書面明確，那必然會出現(xiàn)客戶部門稱每一個服務(wù)都是最緊急的和最重要的。如果某服務(wù)響應(yīng)低于客戶經(jīng)理的期望，那必然會出現(xiàn)投訴。而從整體角度考慮，在有限的資源下，無清晰明確書面確認過的分級響應(yīng)機制，必然會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量大幅度下降。服務(wù)分級，其實是為了更好的把資源放在約定的最優(yōu)價值的客戶上，提供給客戶更好的價值，當(dāng)然同時獲取更高的利潤。
f)服務(wù)體系持續(xù)改進。過程、客戶范圍、服務(wù)范圍、服務(wù)等級、服務(wù)質(zhì)量需要進行 PDCA 的持續(xù)改進。過程、客戶范圍、服務(wù)范圍等等都需要為業(yè)務(wù)進行服務(wù)，提供最好的支撐。因此需要是隨著市場變化業(yè)務(wù)變更而進行更新的。每季/每月/每周可以針對服務(wù)體系進行審計評估和優(yōu)化，保證服務(wù)體系的有效性。
【項目管理服務(wù)質(zhì)量管理】相關(guān)文章：
如何做好項目的質(zhì)量管理08-22
項目經(jīng)理如何做好項目的質(zhì)量管理04-21
質(zhì)量管理的要素11-02
全面質(zhì)量管理的定義及管理特點04-07
工程質(zhì)量管理的措施09-24
油品質(zhì)量管理的措施03-31
圖書出版質(zhì)量管理的措施12-22
企業(yè)質(zhì)量管理建議匯總04-02
如何加強中藥質(zhì)量管理10-26