項目綜合管理客戶需求的五個層次

時間：2023-02-21 18:35:45 賽賽項目管理師我要投稿

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項目綜合管理客戶需求的五個層次

　　不同的行業(yè)、不同的企業(yè)，客戶的購買力、購買行為可能不盡相同，但是，都不同程度地存在著上述五個層次的需求，具體是哪五個層次?以下是小編整理的項目綜合管理客戶需求的五個層次，希望對大家有所幫助。

項目綜合管理客戶需求的五個層次

　　1、產(chǎn)品需求。

　　類似于人的基本需求衣食住行一樣，客戶的基本需求與產(chǎn)品有關(guān)，包括產(chǎn)品的功能、性能、質(zhì)量以及產(chǎn)品的價格。一般的客戶都希望以較低的價格獲得高性能、高質(zhì)量的產(chǎn)品，并且，認(rèn)為這是最基本的要求。迄今為止，那些購買力較弱的客戶仍然以產(chǎn)品質(zhì)量及價格作為采購的主要依據(jù)。上個世紀(jì)80年代，中國的物資供應(yīng)相對匱乏，客戶需求幾乎完全以產(chǎn)品需求為主。誰能提供更高性/價比的產(chǎn)品，誰就能成功。

　　2、服務(wù)需求。

　　隨著人們購買力的增強，客戶的需求也水漲船高。人們采購時，不再僅僅關(guān)注產(chǎn)品，同時，還關(guān)注產(chǎn)品的售后服務(wù)，包括：產(chǎn)品的送貨上門、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)及維修、退貨等服務(wù)保證。但這還不夠。隨著電腦、數(shù)碼相機等電子產(chǎn)品及軟件系統(tǒng)等高科技產(chǎn)品進(jìn)入人們的生活，客戶的需求又上了一個臺階。人們不僅僅滿足于好的產(chǎn)品和服務(wù)，還希望得到精確、及時的技術(shù)支持以及優(yōu)秀的解決方案。

　　好的產(chǎn)品+好的服務(wù)承諾并不能讓客戶完全滿意。試想，同樣好的產(chǎn)品為什么在不同的客戶那里會產(chǎn)生不同的使用效果和收益?同樣好的服務(wù)承諾為什么有的客戶滿意，有的客戶不滿意。原因在于：由于產(chǎn)品科技含量和復(fù)雜性的增加，產(chǎn)品使用效能和收益的實現(xiàn)不再僅僅取決于產(chǎn)品的好壞和簡單的安裝、培訓(xùn)服務(wù)，還取決于好的產(chǎn)品應(yīng)用實施方案、及時并且有效的技術(shù)支持�？蛻舨粴g迎、甚至反感那些服務(wù)承諾良好、但不能及時有效解決問題的服務(wù)商。

　　3、體驗需求。

　　隨著旅游、娛樂、培訓(xùn)、Internet等產(chǎn)業(yè)的興起，人們逐漸從工業(yè)經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟時代步入了體驗經(jīng)濟時代。客戶采購時，不愿意僅僅被動地接受服務(wù)商的廣告宣傳，而是希望先對產(chǎn)品做一番“體驗”，如：試用、品嘗等，甚至對未經(jīng)“體驗”的產(chǎn)品說“不”�？蛻糁饾u從單純被動地采購，轉(zhuǎn)為主動地參與產(chǎn)品的規(guī)劃、設(shè)計、方案的確定，“體驗”創(chuàng)意、設(shè)計、決策等過程。

　　與客戶互動的每一個時空點，例如，一個電話、一份E-mail、一次技術(shù)交流、一次考察、一頓晚餐等，對客戶而言，都是一種體驗。體驗記憶會長久地保存在客戶大腦中�？蛻粼敢鉃轶w驗付費，因為它美好、難得、非我莫屬、不可復(fù)制、不可轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)瞬即逝，它的每一瞬間都是一個“唯一”�？蛻粝Ｍ恳淮误w驗感覺愉快、富有成效�？梢钥闯�，客戶在體驗方面的需求不是產(chǎn)品、服務(wù)所能替代或涵蓋的，是在產(chǎn)品、服務(wù)需求被滿足后產(chǎn)生的更高層次的需求。

　　4、關(guān)系需求。

　　沒有人會否認(rèn)關(guān)系的重要性�？蛻粼谫徺I了稱心如意的產(chǎn)品、享受了舒適的服務(wù)、得到了愉快的體驗的基礎(chǔ)上，若能同時結(jié)交朋友、擴大社會關(guān)系網(wǎng)，一定會喜出望外。“關(guān)系”對一個客戶的價值在于：獲得了社會的信任、尊重、認(rèn)同，有一種情感上的滿足感;在需要或面臨困難時，會得到朋友的幫助和關(guān)懷;可以與朋友共同分享和交換信息、知識、資源、思想、關(guān)系、快樂等;關(guān)系的建立一般會經(jīng)歷較長時間的接觸和交流、資源的投入、共同的目標(biāo)、彼此尊重、相互信任、相互關(guān)愛、相互理解、相互依賴、信守諾言等過程或要素，因此，“關(guān)系”是客戶十分珍視的資源。

　　這也說明，為什么客戶愿意與熟悉的服務(wù)商長期交往，而不愿意與一個可能產(chǎn)品、服務(wù)更優(yōu)的新的服務(wù)商接觸;為什么兩家產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量相當(dāng)，而客戶關(guān)系不一樣的服務(wù)商在項目競標(biāo)時的境遇會有天壤之別。實際上，這是客戶的關(guān)系需求在起作用。

　　5、成功需求。

　　獲得成功是每一個客戶的目標(biāo)，是客戶最高級的需求�？蛻糍徺I產(chǎn)品或服務(wù)，都是從屬于這一需求的。服務(wù)商不能僅僅只看見客戶的產(chǎn)品、服務(wù)需求，更重要的是，要能識別和把握客戶內(nèi)在的、高層次的需求，否則，不可能贏得商機。例如，一家客戶宣稱需要“鉆頭”。于是，所有生產(chǎn)、銷售“鉆頭”的廠家都將自己的“鉆頭”產(chǎn)品及服務(wù)充分地向客戶展示，并展開公關(guān)活動，以獲得客戶的青睞。然而，也許沒有一個廠家會中標(biāo)。原因在于，客戶購買“鉆頭”的目的，廠家可能并沒有真正搞清楚�？蛻粜枰般@頭”的目的可能是為了打一個“孔”。那么，這個“孔”是必須的嗎?打一個“孔”必須要用“鉆頭”嗎(客戶自己可能也未搞清楚)?有沒有更好的替代方法?

　　項目管理流程

　　一、概述

　　項目策劃的目的建立并維護(hù)用以定義項目活動的計劃。

　　項目策劃階段的主要活動包括：確定項目目標(biāo)和范圍；定義項目階段、里程碑；估算項目規(guī)模、成本、時間、資源；建立項目組織結(jié)構(gòu)；項目工作結(jié)構(gòu)分解；識別項目風(fēng)險；制定項目綜合計劃。項目計劃是提供執(zhí)行及控制項目活動的基礎(chǔ)，以完成對項目客戶的承諾。

　　項目策劃一般是在需求明確后制定的，項目策劃是對項目進(jìn)行全面的策劃它的輸出就是“項目綜合計劃”。

　　在筆者經(jīng)歷或者監(jiān)管的很多項目中，發(fā)現(xiàn)一個規(guī)律掌握項目計劃的項目經(jīng)理在項目過程中管理會比較到位，而不掌握項目計劃或者項目計劃不到位的項目中我們的項目往往出現(xiàn)很多故事，項目管理往往是越管越亂。項目計劃是幫組我們項目經(jīng)理去理清項目的過程和各組織活動之間的關(guān)系，只有搞清楚這些，我們的項目才能被管理起來，否則我們不能談項目管理，只能說我們在管著項目，但是還沒有理清楚，結(jié)果則是什么也沒有管到位。

　　二、確定項目范圍

　　項目范圍包括項目需求范圍和項目工作范圍，項目工作范圍是為實現(xiàn)項目目標(biāo)并使客戶滿意（有效地完成項目目標(biāo)）而必須做的所有工作，它包括項目的最終產(chǎn)品或服務(wù)以及實現(xiàn)該產(chǎn)品或服務(wù)所需要做的各項具體工作；在《軟件需求開發(fā)》中我已經(jīng)說過了項目目標(biāo)和需求范圍的確認(rèn)，本節(jié)內(nèi)容是確認(rèn)項目的工作范圍。

　　項目工作范圍的確定是為了有效地完成項目目標(biāo)而界定的主要工作內(nèi)容的活動，會將項目的可交付成果劃分為可控的、易于管理的單元模塊。

　　1、確定客戶提供的工作產(chǎn)品

　　在確定項目范圍的前，我們要與客戶確認(rèn)由客戶提供的工作產(chǎn)品或資源，以及這些工作產(chǎn)品或資源的標(biāo)準(zhǔn)、提供時間、方式等信息。通過確認(rèn)客戶提供的工作產(chǎn)品我們可以界定項目中的哪部分工作是由客戶完成，哪部分工作將要由項目組去實現(xiàn)。

　　2、確定交付給客戶的工作產(chǎn)品

　　在確定項目范圍的同時我們也要確認(rèn)交付給客戶的工作產(chǎn)品及資源，以及這些工作產(chǎn)品或資源的標(biāo)準(zhǔn)、交付時間、方式等信息。以確定該項目是否有額外的工作任務(wù)。

　　3、確定項目的工作范圍

　　在項目中工作范圍與軟件生存階段是基本對應(yīng)的，項目工作范圍可以理解為我們承擔(dān)的主要開發(fā)階段，一般的開發(fā)階段有：概要設(shè)計、詳細(xì)設(shè)計、編碼、單元測試、產(chǎn)品集成、系統(tǒng)測試、驗收交付、維護(hù)。

　　4、確定項目的質(zhì)量目標(biāo)

　　與客戶確定我們軟件需要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，在客戶提出的質(zhì)量目標(biāo)中往往只有一些非功能需求的目標(biāo)，大多與技術(shù)相關(guān)，而在項目開發(fā)過程中的質(zhì)量目標(biāo)可能客戶不是很關(guān)心，涉及過程的質(zhì)量目標(biāo)大多也只有交付后的缺陷率。這個時候我們要結(jié)合公司的過程能力以及客戶可能提出的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行能力匹配，并制定出項目的質(zhì)量目標(biāo)。過程能力匹配與分析以后單獨進(jìn)行說明。過程能力即項目組執(zhí)行項目活動的子過程能力。如，代碼生產(chǎn)率（單位：KSL/人月），單元測試bug檢出（個/KSL）等，這些過程能力都有一個中線，3σ上線以及3σ下線，過程能力是根據(jù)公司歷史項目的數(shù)據(jù)依據(jù)“過程標(biāo)準(zhǔn)差”的方法統(tǒng)計分析得出。

　　5、建立WBS工作包

　　依據(jù)項目需求范圍和項目工作范圍，把需求作為橫坐標(biāo)工作階段作為縱坐標(biāo)，我們可以得到一個項目的基本任務(wù)的工作包，我們一般把這類工作包作為WBS工作包。在WBS中我們也要包含任務(wù)返工、項目管理類和項目支持類的工作包。

　　三、定義項目階段、里程碑

　　我們定義了項目的目標(biāo)和范圍，并建立了WBS的工作包。那么我們?nèi)绾螌崿F(xiàn)項目的目標(biāo)，首先我們應(yīng)該是分解項目目標(biāo)，一般我們把它分解為里程碑目標(biāo)或階段目標(biāo)。

　　1、確定項目的生命周期模型

　　項目生命周期各階段的定義，依賴于需求的范圍，項目資源的估計，以及項目的本質(zhì)。項目一般都包含多個階段。軟件項目階段的決定，通常包含軟體開發(fā)模式的選擇與改進(jìn)，以說明項目活動間的相互關(guān)系與適當(dāng)次序。生命周期模型的一般有瀑布、原型＋瀑布、迭代、增量模型。

　　2、選擇生命周期模型的準(zhǔn)則

　　A)瀑布模型

　　適用于新的有較多用戶的產(chǎn)品、平臺/中間件開發(fā)項目，或者是用戶對開發(fā)過程有嚴(yán)格要求的工程定制項目。充分理解用戶需求,且需求是確定不變的。用戶有一定的能力，對需求的表述是確切的。所有過程工作產(chǎn)品的控制基線，需要有可見度和可靠性。

　　B)原型＋瀑布模型

　　新領(lǐng)域的應(yīng)用項目的開發(fā)：如企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)項目等。項目包含一種新技術(shù)，例：新硬件、新的系統(tǒng)架構(gòu)等。需求不很清楚。存在關(guān)于性能、可靠性和可行性的主要的、未解決的問題。用戶界面對系統(tǒng)成功是很關(guān)鍵的，但不很清楚。

　　C)迭代模型

　　新領(lǐng)域、新技術(shù)的研發(fā)項目。規(guī)模較大的項目或產(chǎn)品。需求的清晰度低，且需要進(jìn)一步的調(diào)查。技術(shù)或體系結(jié)構(gòu)方面的知識匱乏。

　　3、定義項目的階段

　　我們依據(jù)以確定的生命周期模型定義項目階段，在定義階段的時候需要明確每個階段的輸入、輸入、目標(biāo)及主要工作。

　　定義項目階段主要是對輸入、輸出以及工作量、規(guī)模、質(zhì)量目標(biāo)偏差控制范圍的定義，我們一般定義輸入工作產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)、要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，輸出工作產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)。階段工作產(chǎn)品的工作量、規(guī)模以及質(zhì)量目標(biāo)的偏差控制范圍，每個步驟的細(xì)節(jié)執(zhí)行方式及這些細(xì)節(jié)活動的檢查方法。如果階段和里程碑時間點一致，可以與里程碑一起判斷階段目標(biāo)的達(dá)成。

　　4、定義項目的里程碑

　　在瀑布模型和增量模型的階段就是我們說的需求開發(fā)、概要設(shè)計、詳細(xì)設(shè)計、編碼、單元測試、產(chǎn)品集成、系統(tǒng)測試、驗收交付、維護(hù)這些階段。一般瀑布模型的里程碑設(shè)立根據(jù)項目規(guī)模和特點為需求、設(shè)計、編碼＋單元測試、產(chǎn)品集成＋系統(tǒng)測試、交付；增量模型一般里程碑是每次可交付產(chǎn)品為一個里程碑，如果規(guī)模很大可以按照瀑布模型設(shè)立子里程碑。

　　迭代模型的里程碑一般是每次迭代就是一個里程碑。

　　我們上面說了里程碑定義的準(zhǔn)則，簡單理解里程碑可以作為是項目的一個可交付并能給項目工作承上啟下的點，所以里程的目標(biāo)、準(zhǔn)入和準(zhǔn)出的定義，是在項目實施中對項目能否達(dá)成項目目標(biāo)的檢查依據(jù)。

　　里程碑的準(zhǔn)入準(zhǔn)則，就是輸入里程碑的工作產(chǎn)品、資源是否滿足該里程碑的要求。我們就要定義輸入工作產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)。而里程碑的準(zhǔn)出不僅僅是工作產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)和達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)。還要判斷這個里程的進(jìn)度、成本、工作量、規(guī)模的偏差以及項目的變更是否在控制范圍內(nèi)。

　　5、定義項目的過程

　　確定項目執(zhí)行過程中的子活動級活動的順序，并給出這些活動的輸出。在大部分公司都有一個項目執(zhí)行過程的全集，項目在開始的時候依據(jù)項目的工作范圍缺確定項目要執(zhí)行的子過程以及輸出的工作產(chǎn)品，在CMMI中把這個活動叫做裁剪項目過程定義，在這里我們要說明的是“裁剪”不是“裁減”，在對項目過程裁剪的'時候我們不是簡單地考慮做或者不做，應(yīng)該在不做的時候考慮是合并還是用其他的替代方法來執(zhí)行。

　　四、估算項目規(guī)模、成本、時間、資源

　　對于已確定的項目范圍，定義了階段和里程碑，那么我們每個階段的輸出的工作產(chǎn)品的工作量、成本、質(zhì)量如何估算就十分重要，這些也是判斷階段目標(biāo)和里程碑是否達(dá)成的重要判斷依據(jù)，而要估算工作量、成本等工作產(chǎn)品屬，我們就必須先估算出工程階段每個工作包的工作產(chǎn)品規(guī)模。

　　1、估算的順序

　　在整個估算中，規(guī)模的估算是基礎(chǔ)，大部分的估算都是基于項目規(guī)模的估算而來的。在規(guī)模時，對于采用的類是技術(shù)、開發(fā)語言、架構(gòu)的項目，他們的工作產(chǎn)品規(guī)模與需求規(guī)模的比例是基本穩(wěn)定的。如：1個簡單的數(shù)據(jù)庫錄入功能，用Java編寫的代碼一般是20行，概要設(shè)計是1頁，詳細(xì)設(shè)計是1.5頁，需要20個單元測試用例等??。這個比例關(guān)系的變化是很少的，但是工作量和公司的生產(chǎn)率人員水平等都有關(guān)系，估算工作量我們要考慮的人為因素要更多。所以我們對最穩(wěn)定的那部分優(yōu)先估算。

　　2、確定估算的方法

　　目前典型的估算方法有：經(jīng)驗值估算、功能點估算。

　　但是我們發(fā)現(xiàn)選擇了估算方法，在項目執(zhí)行中我們會發(fā)現(xiàn)這些估算很不準(zhǔn)確。建立公司的估算能力是解決估算準(zhǔn)確性的唯一途徑，估算能力一般是根據(jù)公司歷史項目的數(shù)據(jù)來建立估算的模型。當(dāng)然我們?yōu)榱双@取更準(zhǔn)確的估算值，也會采用多種估算方法，通過多種估算結(jié)果去驗證估算的準(zhǔn)確性。

　　3、確定估算因素

　　在確定估算方法后我們依據(jù)估算方法的特點要去了解項目具體功能的特點，一般設(shè)計及實現(xiàn)的復(fù)雜度、技術(shù)要求、可維護(hù)要求、可配置要求、可靠性要求等一些非功能需求都與項目的復(fù)雜度相關(guān)，還有一些特殊的業(yè)務(wù)功能也會給項目的復(fù)雜度相關(guān)，這些要素就是能否準(zhǔn)確估算項目前提。

　　4、估算工作量和成本

　　一般工作量和成本的估算是依據(jù)項目的估算模型，依據(jù)工作產(chǎn)品的規(guī)模去估算工作產(chǎn)品的工作量。

　　成本的估算我們要考慮項目管理類、支持類及返工的工作量。在建立項目度量能力和模型的時候我們可以從歷史項目中推出這些工作量的估算模型。一般每個開發(fā)階段都要預(yù)留15～20％的工作量用于返工。管理類的工作量一般是項目總開發(fā)工作量的10％，質(zhì)量保證、MA及其他支持類的工作量一半是項目總工作量的2～5%。

　　5、估算項目的時間

　　依據(jù)已經(jīng)估算出的項目規(guī)模，每個階段的工作量，結(jié)合現(xiàn)有資源估算項目的概要時間，時間估算的結(jié)果是階段、里程碑、項目的起至?xí)r間。

　　6、估算項目的風(fēng)險

　　依據(jù)歷史項目積累的風(fēng)險，在項目開始階段對項目的技術(shù)、管理、質(zhì)量、資源、需求等方面可能出現(xiàn)的風(fēng)險進(jìn)行全面評估。并評估出來的風(fēng)險制定規(guī)避和管理措施。

　　7、估算的評審

　　項目的估算結(jié)果一般就是項目預(yù)算，我們一般先要對這些預(yù)算進(jìn)行技術(shù)評審，以確定預(yù)算的合理性。然后還應(yīng)通過到由公司高層的管理評審。

　　五、建立項目組織

　　我們已經(jīng)有了估算結(jié)果和各個階段的時間，這個時候是我們考慮項目的組織建立，一般有：PM－項目成員，PM－Leader－項目組成員、PM-SubPM－Leader－項目組成員等模式。

　　在PM-項目成員這個管理模式是很好管理，這個模式下一般項目組人員規(guī)模不超過10個人，項目在對問題進(jìn)行溝通的時候一般靠喊一喊就能全部傳達(dá)。

　　在后面2個模式中，項目組成員規(guī)模一般都在10個以上有的大型項目甚至能到幾百人。為了將這些團隊管理好，我們要建立使項目組能高效的管理和溝通的方法及原則。這些方法及原則主要有：明確組織的管理和監(jiān)控的方法及流程，要明確各個崗位的職責(zé)和權(quán)利，要明確各個層級溝通及匯報的方式，明確各個組間的溝通及匯報的方式。只有明確了這些才能保證項目組的各個團隊都能高效運作，這個也是企業(yè)管理文化在項目中的體現(xiàn)。

　　六、建立項目綜合管理計劃

　　為了能使項目能正常開展并且有依據(jù)，我們需要建立一個綜合的項目管理計劃。這些計劃的主要內(nèi)容有:

　　1) 項目的質(zhì)量目標(biāo)

　　定義項目各個子過程及工作產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)。

　　2) 項目的生命周期模型

　　定義項目的生命周期模型。

　　3) 項目的階段和里程碑計劃

　　定義項目的階段、里程碑的輸入、輸出準(zhǔn)則，以及階段、里程的主要活動及時間計劃。

　　4) 項目的監(jiān)控計劃

　　定義項目的監(jiān)控對象、監(jiān)控頻率、監(jiān)控原則、監(jiān)控依據(jù)，定義項目的會議制度、溝通方式、以及項目中出現(xiàn)問題的溝通及匯報原則。

　　5) 項目的度量計劃

　　依據(jù)監(jiān)控要求和公司要求，定義項目要進(jìn)行度量的度量元、度量頻率、度量方法、度量結(jié)果保存方法。