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職業(yè)經(jīng)理人管理要素
作為上司的職業(yè)經(jīng)理，首先是管理者。所謂管理者，就是“通過(guò)他人達(dá)成目標(biāo)”的人。公司對(duì)于職業(yè)經(jīng)理的要求，就在于需要通過(guò)他去管理員工。假如一個(gè)職業(yè)經(jīng)理不能通過(guò)他管轄的部門(mén)來(lái)達(dá)成工作的目標(biāo)，那么，他就是失職，或者說(shuō)是角色錯(cuò)位。作為管理者，職業(yè)經(jīng)理的首要任務(wù)就是如何讓下屬去工作。
從事物業(yè)管理工作已多年，歷經(jīng)過(guò)不同業(yè)態(tài)的服務(wù)，創(chuàng)建過(guò)很多優(yōu)秀、示范項(xiàng)目，感受可謂酸甜苦辣。作為職業(yè)經(jīng)理人，筆者相信都有一個(gè)愿景，讓下屬執(zhí)行到位，期望按照要求完成工作，但收效甚微。管理上的艱難，流程的形同虛設(shè)，標(biāo)準(zhǔn)文件束之高閣，物業(yè)費(fèi)收支嚴(yán)重失衡等等問(wèn)題，導(dǎo)致管理上出現(xiàn)“摁下葫蘆起了瓢”尷尬局面。
在近幾年的管理中，筆者也深入思考，不斷總結(jié)、優(yōu)化、提煉，把問(wèn)題重新梳理，從根源找出為什么管理不嚴(yán)，現(xiàn)場(chǎng)不規(guī)范，下屬執(zhí)行不到位的原因，總結(jié)出職業(yè)經(jīng)理人解決這類(lèi)“瓶頸”的“尚方寶劍”，管理者必須要在管理上要做到“七有”才能實(shí)“管理翻身。”哪“七有”?筆者根據(jù)自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)把這個(gè)問(wèn)號(hào)一一拉直。
1有目標(biāo)
目標(biāo)是指?jìng)�(gè)人、部門(mén)或整個(gè)組織所期望的成果。作為管理者，在自己管轄和服務(wù)的一畝三分地，你的目標(biāo)是什么?這一點(diǎn)要有清晰的定位。它和人生一樣，每一年都要有一年的目標(biāo)，做好規(guī)劃，一步步去實(shí)現(xiàn)它。那么管理上也應(yīng)該制定好一年或兩年內(nèi)要在項(xiàng)目上實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。
如，今年要?jiǎng)?chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū);要在項(xiàng)目上培養(yǎng)出兩名合格的項(xiàng)目經(jīng)理;要使全年的物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)到97%;要實(shí)現(xiàn)多種經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收十萬(wàn)元等等。這些都可以是目標(biāo)，制定出來(lái)評(píng)估可行后就一點(diǎn)一滴實(shí)現(xiàn)它。如果沒(méi)有目標(biāo)，就像無(wú)頭的蒼蠅，找不到出路。目標(biāo)就是導(dǎo)向，就是愿景，就是方向，有了它的牽引，就不會(huì)偏移或迷失。一如你想要去的那個(gè)城市，利用精確的導(dǎo)航就能到達(dá)。沒(méi)有目標(biāo)的管理，是蒼白的管理，也是自欺欺人的管理。
2有計(jì)劃
計(jì)劃是指人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)某種目的而對(duì)未來(lái)的行動(dòng)所作的設(shè)想和部署。我國(guó)古代就有“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”的思想。西方的經(jīng)濟(jì)學(xué)家也闡明了這個(gè)道理：“雖然我們無(wú)法預(yù)見(jiàn)未來(lái)，但如果我們沒(méi)有根據(jù)當(dāng)時(shí)所得到的信息而制定未來(lái)的計(jì)劃，就無(wú)法合理地行事”。
好的計(jì)劃，至少可取得工作有序、協(xié)調(diào)、效率的優(yōu)越性。如果缺少合理的部署、安排和分解，把一件工作做到位是不現(xiàn)實(shí)的事。尤其在物業(yè)管理中，大小事物錯(cuò)綜復(fù)雜，千頭萬(wàn)緒，不制定合理的工作計(jì)劃，屁股決定腦袋，后果可想而知。
如，某大廈要?jiǎng)?chuàng)建國(guó)家物業(yè)管理示范項(xiàng)目，制定的工作計(jì)劃應(yīng)分14個(gè)步驟完成：1.創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃;2.創(chuàng)優(yōu)宣傳與溝通;3.現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備;4.創(chuàng)優(yōu)資料的準(zhǔn)備;5.創(chuàng)優(yōu)申報(bào);6.創(chuàng)優(yōu)培訓(xùn)指導(dǎo);7.日常創(chuàng)優(yōu)工作;8.項(xiàng)目特色強(qiáng)化;9.管理處自檢;10.公司初檢;11.專(zhuān)家指導(dǎo);12.全面模擬檢查、彩排;13.匯報(bào)材料準(zhǔn)備;14.迎檢現(xiàn)場(chǎng)。在這14大項(xiàng)的計(jì)劃中每一項(xiàng)再制定每一小項(xiàng)的具體工作計(jì)劃，然后各部門(mén)按照各自的計(jì)劃分工具體去實(shí)施就可以了。
合理的工作計(jì)劃反映了管理者的決策意圖，決定著管理的行為方向，制約和決定著其他管理職能，因而被視為管理的首要職能。
3有責(zé)任人
“責(zé)任人”理念的本質(zhì)是“主導(dǎo)”，主導(dǎo)意味著由你去決定以下這些事情，用什么方式開(kāi)展工作，誰(shuí)來(lái)協(xié)助，如何考核、業(yè)績(jī)?cè)趺捶峙�、花多少錢(qián)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)怎么設(shè)定、過(guò)程如何跟進(jìn)、出現(xiàn)問(wèn)題怎么糾偏、如何匯報(bào)、為了獲得結(jié)果如何降低成本、怎樣提高效率等等。主導(dǎo)的本質(zhì)是 “領(lǐng)導(dǎo)+跟進(jìn)+輔導(dǎo)”。
也就是說(shuō)，一件工作有了目標(biāo)和計(jì)劃，然后就要確定有誰(shuí)負(fù)責(zé)完成這件工作。指定了負(fù)責(zé)人，領(lǐng)導(dǎo)就直接針對(duì)這一個(gè)人進(jìn)行后續(xù)的管理和跟進(jìn)，在跟進(jìn)的過(guò)程中糾偏和引導(dǎo)，直至計(jì)劃實(shí)現(xiàn)。
對(duì)管理者而言，要克服一個(gè)短板，工作決不能推一步走一步。下屬經(jīng)常說(shuō)“這個(gè)工作我做不了，領(lǐng)導(dǎo)你說(shuō)怎么辦就怎么辦吧”;上級(jí)安排的工作不去搞清楚要求是什么，不理解也不去溝通，甚至拒絕溝通;上級(jí)安排工作時(shí)，先去論證這個(gè)工作的“不可行性”;上級(jí)檢查工作時(shí)，說(shuō)“我安排給誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)了，你直接問(wèn)誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)吧”。這是最沒(méi)有效率的管理，必須斬釘截鐵確定工作責(zé)任人，這個(gè)人直接對(duì)工作結(jié)果負(fù)責(zé)，從始至終就對(duì)口這一個(gè)人。如此，工作才能落地，錯(cuò)了才能找到責(zé)任人，找到了責(zé)任人，就找到了源頭。
4有標(biāo)準(zhǔn)
廣義上的“標(biāo)準(zhǔn)”是指對(duì)重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合為基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)有關(guān)方面協(xié)商一致，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。
對(duì)于物業(yè)管理而言，無(wú)論在哪一個(gè)專(zhuān)業(yè)都要量化，告知執(zhí)行者具體完成的效果。如，今天的接待用紙必須是紙盒的XX品牌的，多大尺寸的，購(gòu)置幾盒等要說(shuō)清楚;采購(gòu)的衣服是什么顏色的，多大尺碼的，什么面料的，扣子是什么形狀的等都要明示清楚;今晚的宴請(qǐng)準(zhǔn)備什么品牌的什么酒，多少度，幾瓶等等都要量化。只有告知清楚，量化明細(xì)，下屬才能有清晰的標(biāo)準(zhǔn)去參考，才能按照你的要求去執(zhí)行。如果防止出錯(cuò)的話，一定要書(shū)面?zhèn)鬟_(dá)，簽字為據(jù)。再?lài)?yán)格一些的話，可以讓執(zhí)行者根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的交代再完整的敘述一遍，如此就不會(huì)出錯(cuò)。如果沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，做起來(lái)的結(jié)果絕對(duì)是五花八門(mén)，考核起來(lái)也沒(méi)有依據(jù)，就是考核了，也體現(xiàn)不了公正，被考核人也不會(huì)心服口服。
5有時(shí)間節(jié)點(diǎn)
時(shí)間節(jié)點(diǎn)，通俗意義上講是完成的時(shí)間期限。這個(gè)觀點(diǎn)不難理解。在物業(yè)管理中，每一天都有晨會(huì)，每次晨會(huì)都會(huì)安排當(dāng)天的工作。安排工作不代表就完成了，如果不確定完成期限的話，相當(dāng)于工作只安排了一半，沒(méi)有意義。如果你去檢查，執(zhí)行者會(huì)說(shuō)，你沒(méi)有告訴我什么時(shí)間完成啊?我以為是幾號(hào)幾號(hào)做完呢!誰(shuí)聽(tīng)到這樣的解釋都很尷尬。
如果想達(dá)到目標(biāo)，工作安排下去就一定要求這件工作什么時(shí)間完成，敲定死，不朝令夕改，不含糊不清，更不能出現(xiàn)大概、也許等字眼。幾點(diǎn)完成就幾點(diǎn)完成，沒(méi)有什么商量。如此，才能讓員工在規(guī)定的時(shí)間完成規(guī)定的工作。
6有檢查
布置了不等于完成，交代了不等于實(shí)現(xiàn)。這個(gè)觀點(diǎn)對(duì)于每一個(gè)管理者都是耳熟能詳，但真正做起來(lái)經(jīng)常得不到好的結(jié)果。這也是管理者常犯的一個(gè)錯(cuò)誤。
講誰(shuí)都會(huì)講，說(shuō)也能滔滔不絕，工作安排了一件又一件，當(dāng)想起來(lái)問(wèn)詢結(jié)果的時(shí)候，誰(shuí)也沒(méi)有完成�；鸢l(fā)起來(lái)了，怪誰(shuí)?怪自己，沒(méi)有去檢查。
有什么樣的領(lǐng)導(dǎo)就有什么樣的員工，此話不假。如果你安排每一項(xiàng)工作都能去檢查，就會(huì)在員工心中形成信任，員工知道你交代了工作就一定去會(huì)檢查，就是今天不去明天肯定也會(huì)去，就會(huì)形成敬畏，就不敢混弄。如果你光安排，從來(lái)不去檢查，員工就會(huì)當(dāng)耳旁風(fēng)。因?yàn)閱T工已經(jīng)了解了你行事的風(fēng)格，光說(shuō)不練，他們就會(huì)騙你沒(méi)商量。
工作安排了就要求檢查，雷打不動(dòng)，就沒(méi)有人敢挑戰(zhàn)管理者的權(quán)威了。如果員工完成不了，考核就是最佳的方式。
7有考核
俗語(yǔ)說(shuō)：人管人，累死人;感情管人，傷死人;只有制度管人，才能管住人，管好人。但俗語(yǔ)又說(shuō)：上有政策，下有對(duì)策。如何解決?筆者認(rèn)為，應(yīng)該是獎(jiǎng)的及時(shí)，罰的堅(jiān)決。
在考核問(wèn)題上，筆者認(rèn)為，管理者要有霸氣，要有立刀揚(yáng)威的膽識(shí)，要有六親不認(rèn)的勇氣，更有要斬馬謖的魄力。員工做好了，就要獎(jiǎng)勵(lì);違反制度了，就要嚴(yán)格處罰，不能姑息遷就，更不能下不為例。下不為例其實(shí)是一個(gè)借口，它首先會(huì)傷害制度的權(quán)威性;會(huì)破壞制度的公平性;會(huì)損壞管理者的權(quán)威和信譽(yù);會(huì)在企業(yè)形成大家不遵守游戲規(guī)則的有毒文化。會(huì)讓更多下不為例的員工效仿，是考核中最大的敵人，決不能使用這個(gè)影響管理者權(quán)威，破壞規(guī)則的詞匯。
筆者認(rèn)為，建立健全規(guī)范、合理、科學(xué)的獎(jiǎng)懲制度，公正、公開(kāi)、公平的執(zhí)行就能解決問(wèn)題。關(guān)鍵是管理者要有一顆有目標(biāo)的心。沒(méi)有清晰的目標(biāo)，也就不會(huì)有考核的出現(xiàn)。沒(méi)有考核的出現(xiàn)，也就不會(huì)有檢查、有時(shí)間節(jié)點(diǎn)、有標(biāo)準(zhǔn)、有責(zé)任人、有計(jì)劃的前奏了。
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