酒店經(jīng)理人常犯的錯誤
具備寬闊胸懷的領(lǐng)導者是讓下屬敬佩的，他們振臂一呼，應(yīng)者定能云集。但遺憾的是，在如今的企業(yè)中，有很多領(lǐng)導沒有辦法做到胸懷寬闊，有的甚至還“小肚雞腸”，除此之外，酒店經(jīng)理人常犯的錯誤歡迎哪些呢?
01等客人結(jié)賬退房后才收集反饋
靠傳統(tǒng)的退房調(diào)查來了解客人的反饋已經(jīng)是“老掉牙”的過去時了，客人都結(jié)賬走人了，再采集信息未免太晚了吧，你已經(jīng)很難改變客人對酒店的印象。所以正確的做法是，在客人入住之前收集反饋，在客人登記的時候了解客人的需求，在客人入住期間更要及時了解客人的反饋。員工要立即回應(yīng)這些反饋和要求，解決客人的一些抱怨。
02只著眼于最常見的問題
通常情況下，酒店經(jīng)營者都會著眼于解決一些固定的、常見的問題來提高客戶的滿意度。這種做法不無道理，可以減少投訴的數(shù)量并且第一時間解決一些常見的問題。但通常情況下，常見的問題可能對顧客的忠誠度影響不大。事實上，不應(yīng)該專注于最常發(fā)生的`問題，而是應(yīng)該找到哪些問題是對顧客的忠誠度影響最大的，這些問題才是影響酒店最終收益的關(guān)鍵性因素。
03依靠4P營銷理論來推動生意
所謂4P營銷理論，可以歸結(jié)為四個基本策略的組合，即產(chǎn)品(Product)、價格(Price)、渠道(Place)和促銷(Promotion)，這是營銷界根深蒂固的一種策略。雖然有競爭力的定價和促銷活動可以暫時吸引顧客的眼光，但這不是一個長久戰(zhàn)略。許多企業(yè)都“迷戀于”采用短期促銷來獲得立竿見影的效果。什么見效最快?當然是降價!采取低價促銷雖然見效快，但你不能保證你的競爭對手不采取同樣的手段。運營成本更低的競爭對手在價格上比你有優(yōu)勢，一旦他們定了一個很低的價格，這樣就會迫使你進一步降價，這種惡性循環(huán)遲早會拖垮你。
04把決策權(quán)留給最高管理者
有些酒店經(jīng)理人逐漸放棄了分權(quán)政策。他們認為，自上而下的指令才是最高效的，可以減少沖突和保持公司上下整體一致性。但是與員工分享信息是至關(guān)重要的，只有集思廣益，才能利用員工們豐富的經(jīng)驗來解決問題，只有分權(quán)給員工，才能讓他們遇到一些問題時迅速做出回應(yīng)并加以解決。
05過度重視NPS
什么是NPS(凈推薦值)?這項衡量忠誠度的新方法幾乎已被世界各地的公司所認可，并作為衡量其業(yè)務(wù)的一個重要指標。NPS其實是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)。但是事實上，NPS的計算方法過于簡單，只是一種計算客戶忠誠度的分析指標，它的計算只基于客戶的一個反應(yīng)，那就是“是否會將這家酒店推薦給朋友或同事?”
經(jīng)理人如何獲取客戶信任
01不間斷地培養(yǎng)客戶信任
銷售人員應(yīng)該在第一次與客戶進行溝通時就注重客戶信任的培養(yǎng)，而且對客戶信任的培養(yǎng)必須要貫穿于每一次溝通過程當中，盡可能地使這種過程保持連續(xù)。如果銷售人員只是偶爾著手于建立客戶對自己的信任，那客戶就很難在內(nèi)心形成對你的信賴感。
02要以實際行動贏得客戶信任
要想贏得客戶信任就必須全心全意地付出，真正熱誠地關(guān)注客戶需求，為他們合理需求的實現(xiàn)付出實際行動。仍然套用那句老話：沒有付出就絕對不會擁有收獲，如果不在每一次溝通過程中用真誠的行動感染客戶，那么客戶信任就永遠無法形成。
03不因眼前小利傷害客戶
銷售員千萬不要貪戀眼前小利而進行不利于客戶利益的活動，這樣會直接導致客戶對你的不信任，即使之前你已經(jīng)令客戶對你擁有了99%的信任，但僅僅這1%的不信任就會使接下來的溝通出現(xiàn)重大逆轉(zhuǎn)。
對一位客戶的一次欺騙和傷害，就可能影響這位客戶周圍的一大片潛在客戶，而且這種惡劣影響是很難通過其他手段來挽回的。據(jù)美國“汽車銷售大王”喬?吉拉德的統(tǒng)計，平均每個人周圍有250個熟人，如果使一位客戶受到傷害，那很可能就會失去潛在的250位客戶。所以，銷售人員一定要謹慎衡量其中的利害得失。
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