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商業(yè)銀行品質(zhì)管理分析
如何做到品質(zhì)管理的“形神兼?zhèn)?rdquo;,把握住商業(yè)銀行品質(zhì)跳動(dòng)的脈絡(luò),充分體現(xiàn)品質(zhì)管理的精髓,這是目前商業(yè)銀行所面臨的共同問題。
品質(zhì)管理深化的難題
深化品質(zhì)管理的難點(diǎn)在于其局限性,即只能在操作層面進(jìn)行品質(zhì)管理,在公司治理、執(zhí)行力、信息的對(duì)稱性等方面很難實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀品質(zhì),不能透過各項(xiàng)業(yè)務(wù)在深層次上進(jìn)一步挖掘品質(zhì)管理的神韻,主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。
公司治理中品質(zhì)管理缺位
董事會(huì)對(duì)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理承擔(dān)最終責(zé)任,負(fù)責(zé)執(zhí)行股東大會(huì)的決議和經(jīng)營(yíng)管理的重大決策。如何將董事會(huì)制定的發(fā)展戰(zhàn)略、年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、投資方案、資本管理以及業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃等落到實(shí)處,是公司治理高效率和高品質(zhì)的基礎(chǔ)。在實(shí)際運(yùn)行中,董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、股東大會(huì)能真正發(fā)揮監(jiān)督作用的只占三分之一左右。董事會(huì)和經(jīng)營(yíng)層內(nèi)部缺乏有效的制衡機(jī)制,經(jīng)營(yíng)層的行為可能會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重偏差而無(wú)法及時(shí)得到發(fā)現(xiàn)與糾正,其他利益相關(guān)方的利益也都可能受到損害。這需要加強(qiáng)公司治理中的品質(zhì)管理建設(shè),健全公司治理組織架構(gòu),完善公司治理的權(quán)力制衡與監(jiān)督機(jī)制,保證董事會(huì)的監(jiān)督機(jī)制和決策的執(zhí)行力。
信息對(duì)稱的品質(zhì)優(yōu)化不充分
董事會(huì)做出正確的決策需要獲取充足的信息來使自己對(duì)銀行的整體情況、面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇、銀行發(fā)展戰(zhàn)略有一個(gè)完整詳實(shí)的了解,但是專業(yè)化的信息管理機(jī)構(gòu)和信息報(bào)告渠道還有待于建立和完善。因此,建立信息管理機(jī)制使董事會(huì)能獲得相關(guān)信息來保證董事會(huì)監(jiān)控銀行的運(yùn)行狀況,及時(shí)保證經(jīng)營(yíng)管理信息的上傳下達(dá),有效解決董事會(huì)與經(jīng)營(yíng)管理層之間的信息不對(duì)稱問題。
樹立面向創(chuàng)新的品質(zhì)管理理念
對(duì)品質(zhì)管理的認(rèn)識(shí)并不能局限于傳統(tǒng)范疇,即品質(zhì)管理不僅單純包括照章辦事,更包括創(chuàng)造性的執(zhí)行,重點(diǎn)應(yīng)致力于執(zhí)行力建設(shè),確保董事會(huì)對(duì)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、重大方針和管理原則的戰(zhàn)略性指導(dǎo)。通過品質(zhì)管理建設(shè)確保股東大會(huì)、董事會(huì)決策權(quán)能夠得到有效貫徹,降低代理成本,保證經(jīng)營(yíng)層在完成股東利益和公司利潤(rùn)最大化為目標(biāo)的同時(shí),兼顧社會(huì)效益。在品質(zhì)深化的過程中,應(yīng)堅(jiān)持“高品質(zhì)定位,專業(yè)化經(jīng)營(yíng),規(guī)范化流程,標(biāo)準(zhǔn)化管理”的指導(dǎo)思想,充分認(rèn)識(shí)4M(Machine、Material、Method、Man,即機(jī)器、材料、方法和人)在品質(zhì)建設(shè)中的重要作用,適時(shí)演進(jìn)為符合商業(yè)銀行特點(diǎn)的“利益相關(guān)者、流程、制度、方法”四個(gè)變動(dòng)要素。
實(shí)踐中,濱海銀行率先提出面向創(chuàng)新的“品質(zhì)管理”理念,認(rèn)為創(chuàng)新首先是思維上的創(chuàng)新,是在方法上、能力上的構(gòu)建,提出理念創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新。濱海銀行成立品質(zhì)管理委員會(huì)和品質(zhì)管理中心,加強(qiáng)各項(xiàng)工作的品質(zhì)管理目標(biāo)建設(shè),明確品質(zhì)特性和影響品質(zhì)的因素,從進(jìn)度和質(zhì)量?jī)蓚�(gè)方面著力提升各項(xiàng)工作執(zhí)行力,盡量減少各種因素對(duì)品質(zhì)產(chǎn)生的負(fù)面影響。
構(gòu)建完善的品質(zhì)管理體系
公司治理作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的核心,在本質(zhì)上是權(quán)利、利益、責(zé)任的理性分配和有效制衡。應(yīng)在實(shí)現(xiàn)股東、客戶、員工、社會(huì)等相關(guān)利益和諧統(tǒng)一的基礎(chǔ)上,發(fā)揮董事會(huì)的核心主導(dǎo)作用,通過品質(zhì)管理提高董事會(huì)的決策效率,形成高效的治理機(jī)制,充分發(fā)揮“三會(huì)一層”的效能。
在品質(zhì)管理建設(shè)之初,需要對(duì)品質(zhì)管理的作用做出清晰界定,即不僅在于董事會(huì)和經(jīng)營(yíng)層的權(quán)利配置和決策機(jī)制,更在于確保董事會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)層的監(jiān)督?jīng)Q策的執(zhí)行力度,分析影響工作質(zhì)量的各種因素,檢查經(jīng)營(yíng)中可能出現(xiàn)的問題。濱海銀行成立品質(zhì)管理委員會(huì)和品質(zhì)管理中心,作為品質(zhì)管理的決策機(jī)構(gòu)和日常性管理機(jī)構(gòu),構(gòu)建起多角度、全方位的品質(zhì)管理組織體系。
在工作目標(biāo)的確定上,通過目標(biāo)分解和任務(wù)解析,將董事會(huì)的專業(yè)決策機(jī)構(gòu)和具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)融為一體化的品質(zhì)管理平臺(tái),并從兩個(gè)方面著重提升執(zhí)行力。一是分解任務(wù)目標(biāo)的質(zhì)量形成過程,量化為各階段具體工作任務(wù),使每個(gè)階段的工作進(jìn)展情況都能隨時(shí)掌控,每個(gè)階段的各項(xiàng)工作都責(zé)任明確、目標(biāo)清晰、有規(guī)可循,實(shí)現(xiàn)品質(zhì)管理的流程化控制。二是通過品質(zhì)管理掌握每項(xiàng)任務(wù)應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),明確每項(xiàng)任務(wù)完成的精細(xì)化程度,深入分析影響任務(wù)完成的各種影響因素,實(shí)現(xiàn)品質(zhì)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。
在操作層面上,實(shí)現(xiàn)品質(zhì)管理目標(biāo)的具體工作主要包括以下幾個(gè)方面:一是組織實(shí)施全面質(zhì)量管理方案和各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo),組織各項(xiàng)創(chuàng)新工作的品質(zhì)檢查與管理工作;二是根據(jù)股東大會(huì)、董事會(huì)對(duì)各有關(guān)工作進(jìn)展情況的要求,督促執(zhí)行;三是根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)完成情況及督辦結(jié)果,對(duì)影響工作質(zhì)量的各種因素開展分析;四是參與質(zhì)量事故的分析,參與組織的業(yè)務(wù)自查活動(dòng)及監(jiān)管機(jī)構(gòu)組織的現(xiàn)場(chǎng)檢查活動(dòng),監(jiān)測(cè)影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的技術(shù)、管理和人員的各項(xiàng)因素。
在實(shí)施過程中,濱海銀行注重依靠科學(xué)的理念和方法,立足“創(chuàng)新”,全面深入地制訂各項(xiàng)工作的時(shí)間進(jìn)展和工作質(zhì)量。通過扎實(shí)有效的措施和科學(xué)有效的考核保障各項(xiàng)工作的有效實(shí)施,對(duì)每項(xiàng)工作都明確具體負(fù)責(zé)人、經(jīng)辦人和時(shí)間進(jìn)度等。同時(shí),組織調(diào)研,收集、整理品質(zhì)管理方方面面的信息,總結(jié)質(zhì)量管理方面的典型事例和經(jīng)驗(yàn)。
建設(shè)科學(xué)高效的品質(zhì)管理運(yùn)行機(jī)制
為不斷優(yōu)化品質(zhì)管理,需要建立品質(zhì)報(bào)告機(jī)制、品質(zhì)督辦機(jī)制、品質(zhì)反饋機(jī)制和品質(zhì)研究機(jī)制為主體的運(yùn)營(yíng)機(jī)制,將品質(zhì)管理的運(yùn)行機(jī)制貫穿從決策到執(zhí)行的整個(gè)工作流程,提升決策的執(zhí)行力和工作效率,從而保證每一個(gè)部門和每一位員工都能理解、貫徹、落實(shí)、執(zhí)行。
品質(zhì)報(bào)告機(jī)制
品質(zhì)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)了解各項(xiàng)工作的變化,準(zhǔn)確了解各項(xiàng)工作的真實(shí)情況,把董事會(huì)的思想原原本本地傳達(dá)給基層機(jī)構(gòu),把基層機(jī)構(gòu)的聲音反映到董事會(huì),使決策層和基層機(jī)構(gòu)在相互溝通中增進(jìn)理解,從而增強(qiáng)全行員工的凝
聚力和吸引力。
各執(zhí)行機(jī)構(gòu)根據(jù)董事會(huì)布置的工作任務(wù),對(duì)本部門階段性工作的進(jìn)度和完成質(zhì)量進(jìn)行總結(jié),形成定期的品質(zhì)報(bào)告制度。取得階段性進(jìn)展的工作則采取例外原則,不定期報(bào)送進(jìn)展材料。
品質(zhì)督辦機(jī)制
品質(zhì)管理機(jī)構(gòu)根據(jù)各部門工作進(jìn)展和質(zhì)量情況開展協(xié)調(diào)和督辦工作。針對(duì)工作難點(diǎn),結(jié)合相關(guān)工作的實(shí)際完成情況分析影響品質(zhì)的內(nèi)在因素,提出改進(jìn)措施,對(duì)未能按照預(yù)計(jì)進(jìn)度和質(zhì)量完成的工作進(jìn)行督辦。
暢通督辦渠道。通過督辦工作的正常運(yùn)行,及時(shí)傳達(dá)決策層的精神,進(jìn)一步明確督辦事項(xiàng)的處理要求和具體時(shí)限,建立和完善起董事會(huì)應(yīng)急處理的快速“綠色”渠道。
提高品質(zhì)督辦的辦理效率。通過品質(zhì)督辦工作,加快信息傳遞速度和辦理效率,規(guī)范工作程序,將各項(xiàng)具體的督辦工作直接落實(shí)到具體責(zé)任機(jī)構(gòu)和人員,為提高品質(zhì)奠定基礎(chǔ)。
強(qiáng)化具體承辦責(zé)任。通過品質(zhì)督辦機(jī)制的運(yùn)行,明確各級(jí)承辦單位相應(yīng)的職責(zé)和時(shí)效,提高品質(zhì)督辦機(jī)制的整體工作效能,提高承辦機(jī)構(gòu)和人員的工作責(zé)任感,形成合理的管理制度和工作規(guī)范。
品質(zhì)反饋機(jī)制
品質(zhì)反饋機(jī)制是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程,即通過后評(píng)價(jià)過程,逐漸形成工作反饋機(jī)制,使其不斷地返回到執(zhí)行機(jī)構(gòu)中,從而達(dá)到持續(xù)改善品質(zhì)的目的。一是將后評(píng)價(jià)結(jié)果與部門和個(gè)人的績(jī)效考核相聯(lián)系,將“評(píng)價(jià)報(bào)告”作為評(píng)價(jià)績(jī)效的重要依據(jù),使后評(píng)價(jià)中的經(jīng)驗(yàn)和改進(jìn)建議真正反饋到部門和經(jīng)辦人手中,對(duì)以后工作的改進(jìn)起到實(shí)質(zhì)性作用。二是對(duì)糾正或改善措施進(jìn)行確認(rèn),追蹤處理效果;對(duì)未能達(dá)到質(zhì)量的工作做好明確的狀態(tài)標(biāo)識(shí),督促相關(guān)部門繼續(xù)整改完善。
品質(zhì)研究機(jī)制
品質(zhì)管理機(jī)構(gòu)就各項(xiàng)工作的落實(shí)完成情況進(jìn)行研究,分析各機(jī)構(gòu)計(jì)劃能力、創(chuàng)新能力、執(zhí)行能力。圍繞督辦事項(xiàng)、各項(xiàng)創(chuàng)新工作和階段性工作重點(diǎn),開展尋找質(zhì)量缺陷和薄弱環(huán)節(jié)的各項(xiàng)研究活動(dòng),提出改進(jìn)措施及相關(guān)建議,制訂相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
優(yōu)秀的品質(zhì)是商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力,通過品質(zhì)管理可以進(jìn)一步完善公司治理結(jié)構(gòu),提高董事會(huì)的決策效率。同時(shí),我們還需要在隊(duì)伍建設(shè)、員工素質(zhì)等方面狠下功夫,才能從根本上、從源頭上為優(yōu)秀品質(zhì)提供基礎(chǔ),保證經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展思路和各項(xiàng)決策在每一位董事、經(jīng)理、員工的工作中都能得到體現(xiàn)。
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