物業(yè)服務品質(zhì)管理
引導語：談及品質(zhì)管理，尤其是物業(yè)行業(yè)的品質(zhì)管理，很多企業(yè)都有無法說出口的苦衷，幾乎就是“雞肋”的代名詞，那么到底品質(zhì)管理在物業(yè)行業(yè)是什么定位呢?
一、全面質(zhì)量管理的基本理念
全面質(zhì)量管理是一個組織以質(zhì)量為中心，為保證和提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量，以全員參與為基礎，在產(chǎn)品和服務的研究、規(guī)劃、設計、制造、銷售及售后等各方面綜合運用一整套的質(zhì)量管理體系、手段和方法，通過使顧客滿意和使本組織所有成員及社會整體受益而達到組織長期成功的系統(tǒng)管理活動。
國際標準化組織在綜合提煉當代質(zhì)量管理的實踐經(jīng)驗及理論分析的基礎上，確立了“八項質(zhì)量管理原則”，以幫助各類組織利用這些原則來建立質(zhì)量管理體系并進行績效改進。
(一)以顧客為關注焦點
(二)領導作用
(三)全員參與
(四)過程方法
(五)管理的系統(tǒng)方法
(六)持續(xù)改進
(七)基于事實的決策方法
(八)與供方互利的關系
二、質(zhì)量管理體系的建立
(一)質(zhì)量管理體系的含義
iso9001:2005標準定義為“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定質(zhì)量方針、目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。為了實現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標，有效地開展各項質(zhì)量管理活動，必須建立相應的管理體系，這個體系就叫質(zhì)量管理體系。
針對質(zhì)量管理體系的要求，國際標準化組織的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會制定了iso9000族系列標準，以適用于不同類型、產(chǎn)品、規(guī)模與性質(zhì)的組織。該類標準由若干相互關聯(lián)或補充的單個標準組成，其中為人們所熟知的是iso9001《質(zhì)量管理體系要求》。
質(zhì)量管理體系具有以下內(nèi)涵：
(1)質(zhì)量管理體系由多種要素組成;
(2)推行質(zhì)量管理必須建立質(zhì)量方針并制定質(zhì)量目標;
(3)質(zhì)量管理體系是一個產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程管理;
(4)一個組織通常只有一個質(zhì)量管理體系。
(二)建立質(zhì)量管理體系的步驟
物業(yè)服務企業(yè)或管理處建立質(zhì)量管理體系，一般要經(jīng)歷六個階段。
1.質(zhì)量體系的策劃與設計
(1)教育培訓，統(tǒng)一認識。
企業(yè)應對全體員工進行貫徹iso9000族標準及建立質(zhì)量管理體系的普及教育。
(2)組織落實，擬訂計劃。
(3)確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標。
(4)現(xiàn)狀調(diào)查和分析。
(5)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，職能分工。
2.質(zhì)量體系文件的編制
質(zhì)量體系文件一般包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書和質(zhì)量記錄。
(1)質(zhì)量手冊。
質(zhì)量手冊是對質(zhì)量體系作概括表述、闡述及指導質(zhì)量體系實踐的主要文件，是企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動應長期遵循的綱領性文件。質(zhì)量手冊同時也是企業(yè)自身向客戶提供滿足規(guī)定要求服務的保證性文件，并用作第三方認證之用。
質(zhì)量手冊內(nèi)容一般包括：質(zhì)量手冊目錄、質(zhì)量手冊說明書(手冊的適用范圍等)、質(zhì)量方針和目標、組織結(jié)構(gòu)、文件要求、管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、監(jiān)視和測量等。
(2)程序文件。
程序是為完成某項活動所規(guī)定的方法，描述程序的文件稱為程序文件。程序文件是質(zhì)量手冊的支持性文件，是指導員工如何進行及完成質(zhì)量手冊內(nèi)容所表達的方針及目標的文件。每一質(zhì)量體系程序文件應針對質(zhì)量體系中一個邏輯上獨立的活動，特別是跨職能的活動。
(3)作業(yè)指導書。
作業(yè)指導書是詳細說明特定作業(yè)是如何運作的文件，它描述了開展活動的方法和要求，一般適用于某一職能內(nèi)的活動。它是對質(zhì)量手冊、程序文件的具體展開和補充，通常情況下，應先編制程序文件再編制作業(yè)指導書;如程序文件能夠描述清楚的，就不需要再編制作業(yè)指導書;特殊情況下，也可能沒有程序文件而是由作業(yè)指導書直接對質(zhì)量手冊進行展開。
物業(yè)項目的作業(yè)指導書一般要包括以下兩部分內(nèi)容：
�、夙椖繊徫宦氊�。包括項目組織架構(gòu)圖、項目職責與權限、項目經(jīng)理職責、項目副經(jīng)理職責、專業(yè)主管職責(工程主管、客服主管、秩序主管等)、一般員工職責(客戶服務員、秩序維護員、技工、保潔員等)。
�、诜⻊詹僮髦笇�。包括投訴處理作業(yè)指導書、二次裝修管理作業(yè)指導書、發(fā)電機組操作作業(yè)指導書、洗手間保潔作業(yè)指導書、草坪養(yǎng)護作業(yè)指導書等。
(4)質(zhì)量記錄。
質(zhì)量記錄是為完成的活動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。
物業(yè)項目的質(zhì)量記錄包括但不限于如下內(nèi)容：
3.質(zhì)量體系的運行
質(zhì)量體系文件編制完成后，質(zhì)量體系將進入試運行階段。其目的是通過運行，考驗質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，并對暴露出的問題采取改進措施和糾正措施，以達到進一步完善質(zhì)量體系文件的目的。在質(zhì)量體系試運行過程中，要重點抓好以下工作：
(1)有針對性地宣貫質(zhì)量體系文件。
(2)對體系試運行中暴露出的問題，如體系設計不周全等進行協(xié)調(diào)、改進。
(3)加強信息管理。
4.質(zhì)量體系評審
質(zhì)量體系評審的步驟主要有：
(1)管理評審策劃。主要確定評審的時間、地點、內(nèi)容和依據(jù)、評審負責人。
(2)管理評審輸入。主要包括：審核結(jié)果、顧客反饋、過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性、預防和糾正措施的狀況、以往管理評審的跟蹤措施、可能影響質(zhì)量管理體系的變更、改進的建議。
(3)評審準備。主要包括：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標是否恰當;質(zhì)量體系文件運行情況及存在的主要問題;內(nèi)部質(zhì)量體系審核報告;質(zhì)量問題的剖析報告;糾正和預防措施執(zhí)行效果;質(zhì)量信息反饋。
(4)管理評審的實施。由管理者代表負責召開，質(zhì)量管理相關成員和各部門負責人參加。評審會議結(jié)束后應總結(jié)編寫“質(zhì)量評審報告”。
(5)管理評審的輸出。主要包括：質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進;與顧客要求有關的產(chǎn)品的改進;資源需求。
(6)管理評審的跟蹤和檢查。主要包括：跟蹤落實工作、相關記錄存檔。
管理評審一般安排在內(nèi)部質(zhì)量體系審核結(jié)束后、外部質(zhì)量管理體系審核開始之前，每年至少進行一次管理評審，兩次管理評審的間隔時間不超過一年。
5.質(zhì)量控制
質(zhì)量控制是為了通過監(jiān)視質(zhì)量形成過程，消除質(zhì)量環(huán)上所有階段引起不合格或不滿意效果的因素，以達到質(zhì)量要求，獲取經(jīng)濟效益，而采用的各種質(zhì)量作業(yè)技術和活動。
(1)測量和監(jiān)視。通過各種《檢查表》(發(fā)現(xiàn)問題的主要工具)進行日常自檢和服務檢查，并通過定期內(nèi)審和隨機檢查監(jiān)視物業(yè)項目的品質(zhì)管理活動。
(2)統(tǒng)計分析。對物業(yè)服務活動中日常收集的數(shù)據(jù)、物業(yè)服務檢查/檢驗的結(jié)果進行定期統(tǒng)計分析，目的是導出相應結(jié)果——問題的發(fā)現(xiàn)、問題的對策，等等。
(3)糾正預防、失效補救。檢查/檢驗所發(fā)現(xiàn)的問題一定要進行處理，而且處理要有相應的措施、跟蹤記錄，處理結(jié)果要進行再次檢驗。不合格的再次處理，直至合格;檢驗合格的，確定并簽字，實現(xiàn)品質(zhì)改進環(huán)的關閉。
物業(yè)服務企業(yè)在質(zhì)量控制方面經(jīng)常采取的做法有：現(xiàn)場人員填寫工作記錄(如《工作記錄表》，工程服務的《設備運行記錄表》《設備運行巡檢表》《設備定期維護記錄表》);專業(yè)主管要進行工作檢查(如《顧客服務檢查表》);質(zhì)量主管要代表管理處經(jīng)理進行質(zhì)量檢驗(如《顧客服務檢驗表》);公司物業(yè)管理部門要對管理處進行內(nèi)部流程審核(如《內(nèi)部審核清單》)。此外，物業(yè)服務企業(yè)還通過神秘顧客調(diào)查、顧客回訪、顧客滿意度調(diào)查等方式進行質(zhì)量控制。
6.質(zhì)量改進
(1)糾正措施。
企業(yè)或管理處應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。
(2)預防措施。
企業(yè)或管理處應采取措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。
常用的質(zhì)量改進工具有因果圖、排列圖、直方圖、檢查表、分層法、散布圖、控制圖等七種。
三、實施質(zhì)量管理的注意事項
(1)加強人員培訓是實施質(zhì)量管理的重要保障。
(2)企業(yè)推行質(zhì)量管理系列標準一定要根據(jù)企業(yè)自身的具體情況和有關的法律、法規(guī)、規(guī)范，實行“量體裁衣”，否則再好的理論、再先進的管理模式，都只能是事倍功半。
(3)質(zhì)量管理需要打破部門之間的圍墻，跨部門的質(zhì)量活動有助于改善設計、服務、質(zhì)量及成本。
(4)關于物業(yè)服務質(zhì)量控制，物業(yè)服務企業(yè)應致力于建設管理處自我獨立運作機制，鼓勵管理處員工樂于發(fā)現(xiàn)問題;引導基層管理人員分析和發(fā)現(xiàn)問題背后的原因;協(xié)助一線員工找出消除問題背后原因的對策，并跟蹤對策的實施，直到問題解決和驗證關閉。
(5)管理處是物業(yè)服務企業(yè)的最基本經(jīng)營細胞，企業(yè)應將這個細胞進行系統(tǒng)的解構(gòu)，尋求其核心生長要素——標準化、專業(yè)化和活性化，并將其持續(xù)強化，物業(yè)服務企業(yè)才能健康成長，才能長久發(fā)展。
(6)物業(yè)服務企業(yè)的質(zhì)量管理人員應該認識到發(fā)現(xiàn)問題是解決問題的前提，應將發(fā)現(xiàn)問題與解決問題區(qū)隔開來，不要在發(fā)現(xiàn)問題的同時顧慮解決問題的困難;要培育“樂于發(fā)現(xiàn)問題”的質(zhì)量管理文化，研究解決問題對策時，應有突破性思維和建設性思維。
(7)物業(yè)服務企業(yè)不能僅僅拿著“大棒”對管理處進行質(zhì)量審核，審核發(fā)現(xiàn)問題后，要引導管理處尋找問題背后的原因，擴大管理處思考問題的視野。企業(yè)應給管理處提供并培訓使用更多的管理工具，如發(fā)現(xiàn)問題的工具、解決問題的工具。同時，在質(zhì)量審核過程中應與管理處更多地探討體系文件的有效性，對文件內(nèi)容進行必要的修訂。
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