質(zhì)量管理八大原則之以顧客為關(guān)注焦點

　　引導語：質(zhì)量管理體系八大原則是運作質(zhì)量管理體系最重要的方法，只有充分運作8大原則方能有效推進質(zhì)量管理運作，提升企業(yè)質(zhì)量提升。下面是yjbys小編為你帶來的質(zhì)量管理八大原則之以顧客為關(guān)注焦點，希望對你有所幫助。

　　1.如何理解“顧客”這一術(shù)語

　　英語customer 可以翻譯為顧客，也可以翻譯成客戶、用戶、買主等。按GB/T19000-2000的定義，顧客是“接受產(chǎn)品的組織或個人”。

　　顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。也就是說，顧客不僅存在于組織外部，也存在于組織內(nèi)部。按全面質(zhì)量管理的觀點，“下一道過程”就是“上一道過程”的顧客”。例如：公司的市場部是項目管理部的顧客，項目管理部是測試部的顧客。

　　2.組織與顧客的關(guān)系

　　組織生產(chǎn)的目的，不是為了自己消費，而是為了交換。組織提供給顧客產(chǎn)品，顧客用貨幣回報組織，雙方形成交換關(guān)系。因此，組織是依存于顧客的。在市場經(jīng)濟條件下，這是組織與顧客之間最基本的關(guān)系。組織的產(chǎn)品之一顧客認可了、購買了，組織才能生存下去;而組織又不可能強迫顧客認可和購買了，這樣決定了組織應(yīng)“以顧客為關(guān)注焦點”，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。從這個角度看，組織的地位就應(yīng)該比顧客“低一等”，因此，才有“顧客就是上帝”的說法。

　　3.顧客的需求

　　A: “以顧客為關(guān)注焦點”，本質(zhì)是以顧客的需求為關(guān)注的焦點。

　　B: 從組織的角度看，要把握的是自己的產(chǎn)品針對的是顧客的哪一層次、哪一方面的需求，是當前的還是將來的需求。

　　C: 需求和需要是有區(qū)別的，需要是本身具有的，需求是需要的反饋，是需要和實際購買能力相結(jié)合的產(chǎn)物，是受條件限制的需要。

　　D: 隨著發(fā)展和科技的進入，顧客對產(chǎn)品的需求已呈現(xiàn)五大趨勢：

　　(1) 從數(shù)量型需求向質(zhì)量型需求轉(zhuǎn)變;

　　(2) 從低層次需求向高層次需求轉(zhuǎn)變;

　　(3) 從滿足物質(zhì)需求向滿足精神需求轉(zhuǎn)變;

　　(4) 從統(tǒng)一化需求向個性化需求轉(zhuǎn)變;

　　(5) 從只考慮滿足自身需求向既考慮滿足社會和子孫后代需求轉(zhuǎn)變。

　　4. 滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望

　　組織“以顧客為專注焦點”就是通過自己的產(chǎn)品去滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望。

　　(1) 顧客的要求是顧客需求的反映，包括：明示的(明確表達的)如柜子是什么顏色的：通常隱含的(雖然沒有提出，但可以理解，雙方有默契的)如要保護好已有的門，墻面要刷平整，不要有痕跡等和應(yīng)履行的(例如法律、法規(guī)規(guī)定的)如廚房，廁所不漏水，裝修完后屋內(nèi)有害物質(zhì)含量達到國家標準等。

　　(2) 顧客的期望很大程度上是隱含的，但這與“通常隱含的”要求不同。“通常隱含的”要求往往是不言而喻的。如果滿足了“顧客的期望”，顧客可能就大大提高了滿意程度。如果超越了“顧客的期望”，顧客可能“喜出望外”。組織“以顧客為關(guān)注焦點”最鮮明的表現(xiàn)，就是努力超越顧客的期望。例如：柜子有接口處沒有縫隙而且結(jié)合的非常完美，看不到任何瑕疵就超越了顧客的期望。

　　5. 顧客對組織的回報

　　組織“以顧客為關(guān)注焦點”，最終會得到顧客的回報的。這種回報表現(xiàn)在：

　　(1) 認可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量;

　　(2) 購買組織的產(chǎn)品;

　　(3) 為組織無償進行宣傳;

　　(4) 與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系;

　　(5) 支持組織開展的有關(guān)活動。

　　6. 把握本組織顧客的特點

　　(1)是組織顧客還是個人顧客

　　組織顧客和個人顧客是不相同的，組織與前者一般處于合同環(huán)境，與后者一般處于非合同環(huán)境。

　　(2)是成熟的顧客還是不成熟的顧客

　　組織提供的老產(chǎn)品，面對的可能是成熟顧客，對成熟顧客，組織當然要更小心更慎重一些，對不成熟顧客也不能放任不管，因為不成熟僅僅是暫時現(xiàn)象，你若欺騙了他，他會報復你。

　　(3)是一次性顧客還是長期固定的顧客對長期固定的顧客，組織當然想方設(shè)法將他們留住。對一次性顧客仍然不能掉以輕心，因為他們會將組織的質(zhì)量狀況宣傳給別人，比如公司出現(xiàn)過的事件。特別是那些某一顧客可能只買一次產(chǎn)品的生產(chǎn)組織，例如：裝飾行業(yè)，很多年后才會再買房，裝飾，顧客可能是一次性的，更需要這一次性的顧客給組織作無償宣傳。

　　(4)顧客的文化背景、地域特征、收入狀況、消費習慣組織開辟一個新的市場，就應(yīng)當對該市場顧客的各種情況進行深入了解，把握其特點。對特點把握得準確、細致，才能真正“以顧客為關(guān)注焦點”。比如我們以后走高端市場，客戶可能最關(guān)注的不是錢，而是質(zhì)量、舒適、方便等。

　　7.組織應(yīng)怎樣“以顧客為關(guān)注焦點”

　　(1)組織領(lǐng)導層在思想上真正解決了“以顧客為關(guān)注焦點”的認識問題;

　　(2)組織的方針和發(fā)展戰(zhàn)略，特別是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”的原則。

　　(3)組織的全體員工對“以顧客為關(guān)注焦點”的原則已經(jīng)理解，并已普遍接受。

　　(4)組織的所有工作都真正體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”，特別是質(zhì)量管理體系的所有方面(方針、程序、要求、過程等)都得以充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”，或者說，都是從“以顧客為關(guān)注焦點”出發(fā)的。比如我們建立供應(yīng)商系統(tǒng)就是為了客戶省事，而且得到實惠，在比如建立客服回訪制度就是為了讓客戶放心，滿意。

　　(5)組織設(shè)有與顧客溝通的機制，建有與顧客溝通渠道，并定期或不定期進行溝通。

　　(6)組織在調(diào)查、識別、分析、評價顧客的需求方面，建立行之有效的制度并經(jīng)常進行。

　　(7)組織能及時獲得顧客的意見，并能夠組織內(nèi)部相關(guān)部門之間溝通，包括領(lǐng)導層也能及時得到這方面的信息或報告。

　　(8)“以顧客為關(guān)注焦點”已納入組織的管理評審中，定期進行評審加以改進。比如在管理評審中有一個重點是客戶滿意度調(diào)查。

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