電力企業(yè)品牌塑造的重要性
電力作為維系國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)命脈之一，自然、法定的壟斷地位使電力企業(yè)在過(guò)去一段時(shí)間漠視客戶、忽視服務(wù)，被社會(huì)各界稱(chēng)做“電霸”、“電老虎”，毫無(wú)品牌可言。那么，在以服務(wù)制勝的新時(shí)期社會(huì)，電力企業(yè)將如何打造服務(wù)品牌，創(chuàng)造企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益呢?
一、構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制是打造電力服務(wù)品牌的基石
1.電力企業(yè)為什么要開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)
電力工業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是生產(chǎn)、生活的必需品，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的源動(dòng)力，社會(huì)的穩(wěn)定劑。由于電力涉及千家萬(wàn)戶，電力行業(yè)服務(wù)水平的高低，也就從一定程度上反映了社會(huì)的文明程度。因此，電力企業(yè)必須摒棄以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，更新服務(wù)理念、豐富服務(wù)文化、靈活服務(wù)方式、拓展服務(wù)手段，建立與客戶之間的誠(chéng)實(shí)守信、平等友愛(ài)、融洽相處的和諧關(guān)系，贏得廣大客戶的信賴(lài)，樹(shù)立良好的服務(wù)品牌和企業(yè)形象。
2.電力企業(yè)如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作
2002年，電力體制改革應(yīng)聲而起。為了更好地為建設(shè)和諧社會(huì)服務(wù)，國(guó)家電網(wǎng)公司于近幾年又提出了“四個(gè)服務(wù)”，推出了“三個(gè)十條”等行之有效的措施。那么，要做到真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立電力服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)與客戶兩者的雙贏。
(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要大服務(wù)理念的支撐。優(yōu)質(zhì)服務(wù)有狹義和廣義的兩個(gè)概念。從狹義角度講，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是經(jīng)營(yíng)管理、供用電部門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)、抄、核、收一線人員的事情，與其他人員關(guān)系不大。從廣義理解，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)當(dāng)是在電力企業(yè)中一個(gè)全方位、多層次、多角度、全過(guò)程、全員參與的系統(tǒng)工程。因此，每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)樹(shù)立服務(wù)基層、服務(wù)一線、服務(wù)客戶的大服務(wù)理念，才能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到“全員、全過(guò)程、全方位”;也只有大服務(wù)理念支撐的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能成為每一個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)，才能保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)的'電力和以人為本的服務(wù)。
(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要熟練技能的支撐。隨著時(shí)代的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和要求日高的用戶，要通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)，努力提高職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的素質(zhì)。可以采取集中與分散、脫產(chǎn)與現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，每年對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理和一線營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、法律、職業(yè)道德等技能的系統(tǒng)培訓(xùn);通過(guò)形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動(dòng)，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)。例如可以建立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型案例評(píng)價(jià)機(jī)制”，通過(guò)對(duì)對(duì)身邊典型服務(wù)事件分析、討論和學(xué)習(xí)，這樣不僅可以及時(shí)化解供電服務(wù)中出現(xiàn)的矛盾，更可以提升各營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與服務(wù)水平，持續(xù)改善供電服務(wù)質(zhì)量。再比如，可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”，以國(guó)家電網(wǎng)公司《供電營(yíng)業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對(duì)供電營(yíng)業(yè)員工提出的基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個(gè)方面，通過(guò)演講比賽、知識(shí)競(jìng)賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場(chǎng)模擬等多種表現(xiàn)方式，進(jìn)一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平。
(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要先進(jìn)科學(xué)技術(shù)的支撐�？茖W(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，日新月異。電力系統(tǒng)新思路、新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備大量應(yīng)用和推廣，無(wú)不以科技為先導(dǎo)，以創(chuàng)新為手段，以提高電網(wǎng)的科技水平為目的。新一代調(diào)度保護(hù)的全面更新;無(wú)人值班變電站的遙調(diào)、遙控;客戶電力負(fù)荷的全線24小時(shí)跟蹤監(jiān)測(cè);電力“95598”服務(wù)熱線全天候開(kāi)通;“95598”營(yíng)銷(xiāo)調(diào)度指揮中心的建立;營(yíng)業(yè)廳自助繳費(fèi)機(jī)的應(yīng)用;雙屏自助觸摸查詢(xún)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與推廣;與銀行、郵政儲(chǔ)蓄聯(lián)網(wǎng)實(shí)行客戶就近繳費(fèi)等等現(xiàn)代科學(xué)手段的運(yùn)用，大大提高了電力生產(chǎn)、輸送、使用和電費(fèi)回收各個(gè)環(huán)節(jié)科技含量，在不斷提升企業(yè)自身科學(xué)管理和生產(chǎn)的同時(shí)，為客戶提供的服務(wù)理念更新、服務(wù)文化更豐富、服務(wù)舉措更全面、服務(wù)方式更靈活、服務(wù)手段更多樣化，使得電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有更全面的提高。
二、加強(qiáng)宣傳是擴(kuò)大電力服務(wù)“品牌”效應(yīng)的必要形式
1.加大VI建設(shè)，以形象的視覺(jué)形式宣傳企業(yè)
VI全稱(chēng)Visual Identity，是企業(yè)VI形象設(shè)計(jì)的重要組成部分。隨著社會(huì)的現(xiàn)代化、工業(yè)化、自動(dòng)化的發(fā)展，加速了優(yōu)化組合的進(jìn)程，組織機(jī)構(gòu)日趨繁雜，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變的越來(lái)越激烈，企業(yè)比以往任何時(shí)候都需要統(tǒng)一的、集中的VI來(lái)傳播個(gè)性和身份。
在今天， 加大VI建設(shè)可以明顯地在將電力企業(yè)與其他企業(yè)區(qū)分開(kāi)來(lái)的同時(shí)，又確立電力企業(yè)明顯的行業(yè)特征或其他重要特征，確保電力企業(yè)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)當(dāng)中的獨(dú)立性和不可替代性;加大VI建設(shè)，以自己特有的視覺(jué)符號(hào)系統(tǒng)吸引公眾的注意力并產(chǎn)生記憶，使廣大電力客戶對(duì)電力企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生最高的品牌忠誠(chéng)度;加大VI建設(shè)，可以提高該企業(yè)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，提高企業(yè)士氣;加大VI建設(shè)，將向社會(huì)傳達(dá)電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化，以形象的視覺(jué)形式直接宣傳企業(yè)，擴(kuò)大電力服務(wù)“品牌”的影響力。公務(wù)員之家
2.采用多種手段和形式開(kāi)展宣傳工作
廣泛借助電視、廣播、報(bào)紙和網(wǎng)站向社會(huì)發(fā)布電力供應(yīng)和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動(dòng)的新機(jī)制，積極建立電力供應(yīng)新聞發(fā)布制度，確保“公平、公開(kāi)、公正”;計(jì)劃停電時(shí)，應(yīng)通過(guò)各種渠道多種方式做好宣傳與解釋?zhuān)嬲龅?ldquo;缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”;把營(yíng)業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開(kāi)展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識(shí)講座、訪談系列電視專(zhuān)場(chǎng)晚會(huì)、客戶懇談會(huì)等服務(wù)活動(dòng)，并努力為大電力客戶提供全方位、全過(guò)程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)，進(jìn)一步樹(shù)立良好的企業(yè)服務(wù)形象。
在品牌營(yíng)銷(xiāo)的今天，沒(méi)有品牌對(duì)于一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，就意味著它的形象將淹沒(méi)于激烈的市場(chǎng)之中，讓人辨別不清;就意味著它的產(chǎn)品與服務(wù)毫無(wú)個(gè)性，消費(fèi)者對(duì)它毫無(wú)眷戀;就意味著團(tuán)隊(duì)的渙散和低落的士氣。 因此，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，樹(shù)立電力服務(wù)品牌，讓“品牌”效應(yīng)為電力企業(yè)樹(shù)立良好的社會(huì)形象，是實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)定、快速發(fā)展的重要途徑。
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